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1、房地产经纪人话术技巧(jqi(jqi o)o)-接 待 技 巧-余源鹏房地产大讲堂 2014.8.20第一页，共三十九页。【余源鹏房地产大讲堂余源鹏房地产大讲堂余源鹏房地产大讲堂余源鹏房地产大讲堂】现设置的培训现设置的培训现设置的培训现设置的培训(pixn)(pixn)课程有：课程有：课程有：课程有：n n房地产基础知识实战入门培训的房地产基础知识实战入门培训的2929节课节课n n房地产经纪人快速成交与职业晋升的房地产经纪人快速成交与职业晋升的1515节课节课n n商业地产策划定位商业地产策划定位(dngwi)(dngwi)与规划设计要诀与规划设计要诀800800个个n n房地产项目报批报建
2、培训课程房地产项目报批报建培训课程n n房地产开发流程培训课程房地产开发流程培训课程n n房地产营销策划培训课程房地产营销策划培训课程n n房地产策划师培训课程房地产策划师培训课程n n房地产售楼员培训课程房地产售楼员培训课程n n房地产一线销售管理培训课程房地产一线销售管理培训课程n n房地产广告策划与媒介传播实操培训房地产广告策划与媒介传播实操培训n n房地产定价培训房地产定价培训n n商业地产招商策略及管理实操培训商业地产招商策略及管理实操培训n n商业地产经营管理实操培训课程商业地产经营管理实操培训课程n n物业管理系列培训课程物业管理系列培训课程n n第二页，共三十九页。余源鹏，中国
3、房地产实操型理论研究大师，近百本房地余源鹏，中国房地产实操型理论研究大师，近百本房地产图书主编，房地产综合服务门户网站总裁，广州市智产图书主编，房地产综合服务门户网站总裁，广州市智南投资咨询有限公司总经理。南投资咨询有限公司总经理。19781978年出生于广东省潮州年出生于广东省潮州市饶平县黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学土木工程市饶平县黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学土木工程学院建筑工程专业，结业于中山大学企业学院建筑工程专业，结业于中山大学企业(q(q y)y)管理（营销管理（营销管理方向）研究生进修班。管理方向）研究生进修班。更多房地产经纪人培训资料请百度搜【余源鹏房地产大讲堂】自行(z
4、xng)下载作者(zuzh)介绍：第三页，共三十九页。主要从事房地产研究、网站运营、房地产培训、房地产经纪、主要从事房地产研究、网站运营、房地产培训、房地产经纪、房地产开发商推荐服务商和高级人才等业务房地产开发商推荐服务商和高级人才等业务(yw)(yw)，举办多场房，举办多场房地产培训课程，熟悉房地产开发的各环节操作要领，常年担任地产培训课程，熟悉房地产开发的各环节操作要领，常年担任企业和个人房地产投资顾问，连续六年对中国房价和房地产政企业和个人房地产投资顾问，连续六年对中国房价和房地产政策的走向有精准的判断。主编出版了策的走向有精准的判断。主编出版了“房地产实战营销丛书房地产实战营销丛书”、
5、“房地产公司管理制度丛书房地产公司管理制度丛书”和和“物业管理实操丛书物业管理实操丛书”等三大系列近等三大系列近百本实操型房地产专业书籍。百本实操型房地产专业书籍。更多房地产经纪人培训资料请百度搜【余源鹏房地产大讲堂】自行(zxng)下载第四页，共三十九页。n n一、接待技巧一、接待技巧n n二、客户到店二、客户到店n n三、电话三、电话(dinhu)(dinhu)拜访拜访n n四、带看房子四、带看房子n n五、情景模拟五、情景模拟更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第五页，共三十九页。一、接待(jidi)(jidi)技巧n n准备工作n n服务礼仪n n递
6、名片n n邮件n n电话(dinhu)(dinhu)用语更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第六页，共三十九页。一、接待(jidi)(jidi)技巧n n准备工作 熟悉周边市场(shch(shch ng)ng)懂得一些专业名词 脑子里有房子 自信，你是一个专业的置业顾问自信，你是一个专业的置业顾问 更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第七页，共三十九页。一、接待(jidi)(jidi)技巧n n服务礼仪 服务用语 您，请，请稍等，欢迎光临，再见 服务姿势（站姿和坐姿）如果要得到别人的尊重如果要得到别人的尊重(znzhng)
7、(znzhng)，首先要学会去，首先要学会去尊重尊重(znzhng)(znzhng)别人别人。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第八页，共三十九页。一、接待(jidi)(jidi)技巧n n递名片递名片n n递上名片之前，必须看清名片是否是自己的或清洁递上名片之前，必须看清名片是否是自己的或清洁n n名片必须放在上衣口袋，以示修养名片必须放在上衣口袋，以示修养n n递递名名片片时时，以以站站立立微微鞠鞠躬躬姿姿势势，要要用用双双手手递递上上且且动动作作要要慎慎重，名字重，名字(mng zi)(mng zi)下面向上让对方可以顺着读出内容下面向上让对方可以顺
8、着读出内容n n双双手手承承接接对对方方的的名名片片，不不可可放放在在桌桌上上，必必须须仔仔细细看看过过，并并放在上衣口袋放在上衣口袋n n不可在名片上做记录不可在名片上做记录n n客户可以抽烟，我们禁烟客户可以抽烟，我们禁烟第九页，共三十九页。一、接待(jidi)(jidi)技巧n n邮件(yujin)(yujin)信函要用个人的口气书写；2）形式于内容要引起对方的注意；3）信函的外观要职业化；4）准备好给对方写信的充分原因；5）经常写信；6）接下去安排见面。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十页，共三十九页。一、接待(jidi)(jidi)技巧n n
9、电话用语电话用语要选择适当的时机要选择适当的时机(shj)(shj)打电话；打电话；要意识到你的声音就是对对方的第一印象；要意识到你的声音就是对对方的第一印象；准备好给对方打电话的充分理由；准备好给对方打电话的充分理由；一定要询问对方是否方便；一定要询问对方是否方便；快速切入正题；快速切入正题；让让对对方方参参加加到到谈谈话话中中来来（不不要要只只顾顾自自己己讲讲，注注意意对对方方的反应）；的反应）；牢记你的目标；牢记你的目标；更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十一页，共三十九页。一、接待(jidi)(jidi)技巧电话用语安排一整块的时间打电话，要做好
10、详细记录。给房东和客户打电话，要尽量让他们多说，他们说得多，我们才会根据他们所说的了解到他们真正的心理，所谓言多必失，他们说得越多，我们所需要的分析素材也会越多，而我们只要(zhyo)做适当引导、建议、坚持（价格等）。电话表情：热情，积极、专业，略带微笑。集中注意力，确实“倾听”并适应回答“是、对的、我了解”或重述对方内容，“您是说”等客户先挂电话，你再挂。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十二页，共三十九页。二、客户(k h)(k h)到店n n客户(k h)(k h)上游（卖方）心理：房价涨，房子能卖个好价钱。注意：卖房目的 下游（买方）心理：房价跌
11、，房子越便宜越好。注意：买房用途更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十三页，共三十九页。二、客户(k h)(k h)到店n n客户(k h)(k h)客户=信任=置业顾问更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十四页，共三十九页。二、客户(k h)(k h)到店n n客户(k h)(k h)第一次到访 客户在门外 房源墙 沙盘 接待台 房源、客源登记更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十五页，共三十九页。二、客户(k h)(k h)到店n n客户在门外 热情、大方、微笑服务 主动向前，
12、双手递名片“您好，请问有什么可以为您服务”，面带微笑 自我介绍 如客人(k(k rn)rn)有具体需求时，竭力邀其入店谈 值班人员优先接待 把客户引导到店里就是成功！更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十六页，共三十九页。二、客户(k h)(k h)到店n n房源墙n n通过他的动作、眼神(y(y nshn)nshn)、交谈了解到他的真实需求。n n引导客户n n提示：沟通时可以主要采用询问式 不要紧逼让客户感觉压抑更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十七页，共三十九页。二、客户(k h)(k h)到店n n 沙盘 先
13、整体(zhngt(zhngt)介绍，根据他的需要再重点介绍。商品房和二手房灵活操作。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十八页，共三十九页。二、客户(k h)(k h)到店n n接待台 直接查房源（匹配）记录需求(xqi)(xqi)（详细）更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第十九页，共三十九页。三、电话(dinhu)(dinhu)拜访n n客户打入客户打入 你需要做什么？你需要做什么？“您好，顺驰！您好，顺驰！”首先首先(sh(sh uxin)uxin)倾听倾听 询问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息）询问（知道咱们的
14、渠道，详细的上下游信息）让客户留下具体的联系方式和姓名。让客户留下具体的联系方式和姓名。注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要记录下来，问清楚后给客户回复。记录下来，问清楚后给客户回复。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十页，共三十九页。三、电话(dinhu)(dinhu)拜访n n电话(dinhu)(dinhu)回访 选择打电话的时间，问客户现在有没有时间 自我介绍，让对方知道你打电话的目的 简洁明了 等客人挂断后，方可以挂电话。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！
15、第二十一页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)带看带看 成交成交(chng jio)(chng jio)更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十二页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看的前期工作带看的前期工作 看房时间的安排 通过前期的沟通(gutng)(gutng)接触，了解看房时间更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十三页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看的前期工作带看的前期工作 对客户和房东说明议价方面的注意事项对客户和房东
16、说明议价方面的注意事项 和房和房东东打好招呼如果客打好招呼如果客户问户问价价钱钱，就，就让让客客户户直接和中介方直接和中介方谈谈；同；同时时(tngsh)(tngsh)(tngsh)(tngsh)也要跟客也要跟客户户交代不要直接和房交代不要直接和房东谈东谈价价钱钱。并把利害关。并把利害关系系说说清楚。清楚。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十四页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看的前期工作带看的前期工作对房源进行近一步了解对房源进行近一步了解对房源进行近一步了解对房源进行近一步了解 如所属小区的如所属小区的如所属小区的
17、如所属小区的规规规规模，周模，周模，周模，周边环边环边环边环境，交通情况等，并境，交通情况等，并境，交通情况等，并境，交通情况等，并且近可能地到且近可能地到且近可能地到且近可能地到该该该该小区小区小区小区踩踩踩踩一遍路一遍路一遍路一遍路线线线线，目的有主要有，目的有主要有，目的有主要有，目的有主要有两个：两个：两个：两个：1 1 1 1 选择带选择带选择带选择带看路看路看路看路线线线线。从店里到。从店里到。从店里到。从店里到该该该该小区会一般小区会一般小区会一般小区会一般有几条路有几条路有几条路有几条路线线线线，有的繁，有的繁，有的繁，有的繁华华华华，有的幽静，有的，有的幽静，有的，有的幽静，
18、有的，有的幽静，有的脏脏脏脏乱差，乱差，乱差，乱差，这样这样这样这样可避免因路可避免因路可避免因路可避免因路线线线线不熟不熟不熟不熟给给给给客客客客户带户带户带户带来不必要的来不必要的来不必要的来不必要的购购购购房房房房心理障碍。心理障碍。心理障碍。心理障碍。2 2 2 2 熟悉小区周熟悉小区周熟悉小区周熟悉小区周边边边边情况。有的客情况。有的客情况。有的客情况。有的客户户户户根据根据根据根据(gnj)(gnj)(gnj)(gnj)情况与你在小区附近的某个地方碰情况与你在小区附近的某个地方碰情况与你在小区附近的某个地方碰情况与你在小区附近的某个地方碰头头头头，只有，只有，只有，只有熟悉熟悉熟悉
19、熟悉该该该该小区周小区周小区周小区周边边边边情况才能情况才能情况才能情况才能选择选择选择选择一个好的地点，避一个好的地点，避一个好的地点，避一个好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十五页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看的前期工作带看的前期工作 带看前将应带的物品带看前将应带的物品(wpn)(wpn)(wpn)(wpn)准备好准备好 比如名片，笔比如名
20、片，笔记记本（本（记记好房好房东东及客及客户户的的联联系系电话电话），笔，委托），笔，委托书书，看房确，看房确认书认书，鞋，鞋套（包括客套（包括客户户的）。的）。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十六页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看的前期工作带看的前期工作 与客户沟通：提前填写看房确认书，身份与客户沟通：提前填写看房确认书，身份证证 不要迟到，更不要爽约不要迟到，更不要爽约 根根据据客客户户的的需需求求确确定定带带看看路路线线：配配套套(pi(pi(pi(pi to)to)to)to)设设施、交通情况、社区（清施、
21、交通情况、社区（清净净、繁、繁华华等）等）更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十七页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看的前期工作带看的前期工作 特别注意：特别注意：每次每次带带看的房子不易超看的房子不易超过过3 3套，套，顺顺序序为为：较较好，最好，最差（好，最好，最差（2 2套：最好，最差），由套：最好，最差），由远远及近；向客及近；向客户户介介绍绍房源房源时时一定一定(ydng)(ydng)(ydng)(ydng)要有激要有激情，用你的情感去感染他。情，用你的情感去感染他。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到
22、【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十八页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带带看中看中 如果和客如果和客户约户约定某个地点定某个地点见见面，我面，我们们一定一定要守要守时时，最好提前，最好提前1010几分几分钟钟到。到。路上和客路上和客户户交交谈时谈时要多要多问问多听，所多听，所谓谓言多言多必失，我必失，我们们可从中了解到客可从中了解到客户户的更多的情的更多的情况。可适当地透露有关意向况。可适当地透露有关意向(yxing)(yxing)(yxing)(yxing)金的作用，金的作用，可引用其他客可引用其他客户户的例子，不易直接提出，的例子，不易直接提出，以免引起客以
23、免引起客户户的反感。的反感。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第二十九页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带带看中看中 看房时根据情况盯房东或客户，避免客户看房时根据情况盯房东或客户，避免客户和房东有过多的交流，甚至交换联系电话。和房东有过多的交流，甚至交换联系电话。向客向客户户介介绍绍房子房子时时，对对于客于客户户指出的缺点指出的缺点不要不要过过分掩盖，利用分掩盖，利用话题话题将其注意力引到将其注意力引到房子的房子的优优点上，并指出房子是没有点上，并指出房子是没有(mi yu)(mi yu)(mi yu)(mi yu)十十全
24、十美的。全十美的。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第三十页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带带看中看中 根据情况（客根据情况（客户对户对房子很有意向房子很有意向(yxing)(yxing)(yxing)(yxing)，但犹，但犹豫不决豫不决时时）适）适时时地采取促地采取促销销手段，如：手段，如：电电话话促促销销，多，多组带组带看等。看等。客客户户如果有意向，一定要趁如果有意向，一定要趁热热打打铁铁，引，引导导其交意向金。如果客其交意向金。如果客户对户对房子不房子不满满意，就意，就继续继续根据其需求根据其需求进进行近一步的有
25、行近一步的有针对针对性的性的匹配匹配带带看。看。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第三十一页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带带看中看中 特别注意：特别注意：带带看看过过程中跟客程中跟客户户和房和房东东接触接触(jich)(jich)(jich)(jich)时时一定要一定要注意各种礼注意各种礼节节；不要；不要让让房房东东和客和客户户有有过过多多的交流；的交流；带带看完尽量将客看完尽量将客户户拉回店内，或拉回店内，或一定要将一定要将顾顾客送客送远远送走，以防止客送走，以防止客户户回去回去和房和房东东私下接触私下接触(jich)
26、(jich)(jich)(jich)。客。客户户有意向就一定要有意向就一定要马马上引上引导导其交意向金，一定要快。其交意向金，一定要快。更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第三十二页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看后带看后 要注意客户的回访周期及需求的最新情况，要注意客户的回访周期及需求的最新情况，了解了解(lioji)(lioji)(lioji)(lioji)清楚清楚更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第三十三页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看的几个
27、步骤及注意事项带看的几个步骤及注意事项 客户真伪的辨别客户真伪的辨别 约看地点和时间的注意事项约看地点和时间的注意事项 看房前与上下游的沟通看房前与上下游的沟通 自身自身(zshn)(zshn)(zshn)(zshn)形象形象更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第三十四页，共三十九页。四、带看房子(fng zi)(fng zi)n n带看的几个步骤及注意事项带看的几个步骤及注意事项 制造紧张气氛制造紧张气氛 逼定。逼定。房子的介绍，优缺点结合，房子没有十全房子的介绍，优缺点结合，房子没有十全十美的。十美的。防止防止(fngzh)(fngzh)(fngzh)(
28、fngzh)跳单、措施跳单、措施如何掌握客如何掌握客户户意意图图 更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第三十五页，共三十九页。五、情景(qngj(qngj ng)ng)模拟n n店内接待店内接待(jidi)(jidi)n n带看房子带看房子更多房地产经纪人培训资料请百度(bi d)到【余源鹏房地产大讲堂】下载！第三十六页，共三十九页。更多房地产经纪人培训更多房地产经纪人培训更多房地产经纪人培训更多房地产经纪人培训(pixn)(pixn)尽在尽在尽在尽在 余源鹏房地产大讲堂余源鹏房地产大讲堂余源鹏房地产大讲堂余源鹏房地产大讲堂 为你提供为你提供为你提供为你提供
29、n n【余源鹏房地产大讲堂余源鹏房地产大讲堂】是由是由100100本房地产图书作者余本房地产图书作者余源鹏发起成立源鹏发起成立(chngl)(chngl)，由中国房地产培训学会主办，广州，由中国房地产培训学会主办，广州市智南投资咨询有限公司承办。市智南投资咨询有限公司承办。n n【余源鹏房地产大讲堂余源鹏房地产大讲堂】聚集中国房地产界一线实操精聚集中国房地产界一线实操精英，以余源鹏主编出版的房地产作为基本教材，以网络英，以余源鹏主编出版的房地产作为基本教材，以网络课程的形式，向全国房地产行业从业人士提供极具专业课程的形式，向全国房地产行业从业人士提供极具专业性、实战性、时间灵活、学费低廉的性、
30、实战性、时间灵活、学费低廉的3838个房地产系列实个房地产系列实战培训课程，每课时学费仅战培训课程，每课时学费仅2020元，随报随学。元，随报随学。第三十七页，共三十九页。谢谢(xi xie)大家手机手机(shu j)微信微信扫一一扫，关注，关注【余源余源鹏房地房地产大大讲堂堂】微微信公众号，信公众号，报名培名培训班更班更优惠！惠！第三十八页，共三十九页。内容(nirng)总结房地产经纪人话术技巧-接待技巧-。2）形式于内容要引起对方的注意。3）信函的外观要职业化。4）准备好给对方写信的充分原因。让对方参加到谈话中来（不要只顾自己(zj)讲，注意对方的反应）。心理：房价跌，房子越便宜越好。先整体介绍，根据他的需要再重点介绍。选择打电话的时间，问客户现在有没有时间。不要迟到，更不要爽约。谢谢大家第三十九页，共三十九页。