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1、第一页，共五十页。关键时刻关键时刻（服务（服务(fw)接触点）接触点）力求完美力求完美(wnmi)一丝不苟一丝不苟 “较真较真”第二页，共五十页。我代表我代表(dibio)?u我代表的不仅仅是我自己我代表的不仅仅是我自己(zj)!u我们都是我们都是医务工作者！医务工作者！第三页，共五十页。什么(shn me)(shn me)是礼仪？人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。定俗成的，共同认可的行为规范。是以最恰当的方是以最恰当的方式来表达式来表达(biod)对他人的尊重对他人的尊重.礼：是尊重礼：是尊重(znzhng)仪：
2、是一种表达方式仪：是一种表达方式 赢得别人的尊重是成功的开始！赢得别人的尊重是成功的开始！第四页，共五十页。一个亲切一个亲切(qnqi)的称呼的称呼。礼仪礼仪(ly)的内容：的内容：仪容礼仪仪容礼仪 仪表礼仪仪表礼仪 行为礼仪行为礼仪 语言礼仪语言礼仪 聚会礼仪聚会礼仪 交往礼仪交往礼仪 .礼礼 仪仪一张真诚一张真诚(zhnchng)的笑脸的笑脸第五页，共五十页。内强素质，外塑形象(xngxing)增进交往为我们自己为我们自己：创造良好的第一印象创造良好的第一印象 获得获得(hud)别人的尊别人的尊重重医务礼仪医务礼仪(ly)培训目标培训目标:提高自身修养提高自身修养 改变自己、改变世界改变自
3、己、改变世界 第六页，共五十页。培训培训(pixn)内容内容:u仪容仪态礼仪仪容仪态礼仪(ly)u电梯礼仪电梯礼仪u电话礼仪电话礼仪第七页，共五十页。耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？第八页，共五十页。一分钟仪容仪表一分钟仪容仪表(ybio)(ybio)检查检查头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？头发是否扎起来？头发是否扎起来？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否
4、修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净鞋子是否擦干净鞋子是否擦干净鞋子是否擦干净(gnjng)(gnjng)？袜子有没有漏洞？袜子有没有漏洞？袜子有没有漏洞？袜子有没有漏洞？香水是否过浓？香水是否过浓？香水是否过浓？香水是否过浓？女女 性性互动互动(h dn)环环节节第九页，共五十页。曾经曾经(cngjng)见过以下情况吗？见过以下情况吗？u说话粗鲁说话粗鲁 浓妆艳抹浓妆艳抹u胡子拉茬胡子拉茬 装饰花哨装饰花哨 u指甲不修整指甲不修整 精神萎靡精神萎靡u到处头皮屑到处头皮屑 冷若冰霜
5、冷若冰霜(lng ru bng shung)u目光不专注目光不专注 衣帽不整衣帽不整u小动作多小动作多 拉肩拍背拉肩拍背u身上有异味身上有异味 握手不放握手不放u走路摇晃走路摇晃 坐姿不雅坐姿不雅第十页，共五十页。一一 仪容仪态仪容仪态(yti)礼仪礼仪(一一)着装着装(zhe zhun)的基本要求的基本要求(二二)仪容的基本要求仪容的基本要求(三三)仪态的基本要求仪态的基本要求第十一页，共五十页。(一一)着装的基本着装的基本(jbn)要求要求1 在岗期间在岗期间,必须按规定统一着岗位服装必须按规定统一着岗位服装,佩佩 戴胸牌戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼处可戴在左上胸第二扣眼处).2 衣服整洁
6、衣服整洁,做到无油渍、污垢、异味做到无油渍、污垢、异味.3 衣扣齐全衣扣齐全,不敞衣露怀不敞衣露怀,内衣不外露内衣不外露,不挽袖不挽袖裤裤,不得不得(bu de)将内衣领外翻盖过工作服领口将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外或将围巾暴露于衣领外.第十二页，共五十页。(一一)着装的基本着装的基本(jbn)要求要求4 女士裙长不超过工作服女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜不穿艳色裤袜,不不裸露腿、脚裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤男士夏季不穿短裤.5 在岗期间在岗期间(qjin)不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴高筒长靴.6 不穿工作服去食堂就餐不穿工作服去食堂就
7、餐,外出办事外出办事,逛商店逛商店.第十三页，共五十页。(二二)仪容的基本仪容的基本(jbn)要求要求u个人卫生个人卫生男士男士:精神饱满精神饱满 整齐清洁整齐清洁 充满活力充满活力.注意面部注意面部(min b)的清洁的清洁,养成勤洗脸养成勤洗脸,勤剃须的勤剃须的习惯习惯.第十四页，共五十页。(二二)仪容仪容(yrng)的基本要求的基本要求女士女士:稳重稳重(wnzhng)贤淑贤淑 典雅典雅 端庄端庄1 注意面部皮肤的修饰与保养注意面部皮肤的修饰与保养,保持皮肤的洁净保持皮肤的洁净,润润泽并富有弹性泽并富有弹性,即使是容貌不佳即使是容貌不佳,也可以此弥补五也可以此弥补五官的不足官的不足.2
8、掌握基本的面部美容化妆知识掌握基本的面部美容化妆知识,应以淡妆上岗应以淡妆上岗为原则为原则.清水出芙蓉清水出芙蓉,天然去雕饰天然去雕饰.3 头发清洁头发清洁,梳理到耳后梳理到耳后,长发盘起或用发网网起长发盘起或用发网网起,头发前不遮眉头发前不遮眉,后不过肩后不过肩,侧不掩耳侧不掩耳.第十五页，共五十页。(二二)仪容的基本仪容的基本(jbn)要求要求u化妆禁忌化妆禁忌:1 口红口红,胭脂不能太红胭脂不能太红,不可离奇出众不可离奇出众(chzhng).2 若不熟悉化妆之技若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然宁可不化妆也不要贸然化妆化妆.3 不可残妆示人不可残妆示人,出现时应及时补妆出现时应及时补
9、妆.第十六页，共五十页。(二二)仪容的基本仪容的基本(jbn)要求要求u注意事项注意事项1 眼部首先应保持清洁眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现及时去除眼角上出现的分泌物的分泌物.2 耳道分泌物映入视线耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响会造成不雅观的影响.所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清洁洁.3 口腔要保持清新口腔要保持清新,特别特别(tbi)是不要让食物残是不要让食物残渣留在牙缝中间渣留在牙缝中间.第十七页，共五十页。(二二)仪容仪容(yrng)的基本要求的基本要求u饰品佩戴的基本饰品佩戴的基本(jbn)要求要求1 原则上在岗期间不佩戴饰品原则
10、上在岗期间不佩戴饰品.2 可戴细小项链且色泽不鲜亮可戴细小项链且色泽不鲜亮,不能暴露出工不能暴露出工 作服之外作服之外.3 手镯、戒指、耳环、脚链等手镯、戒指、耳环、脚链等,上班期间不得上班期间不得佩戴佩戴.第十八页，共五十页。(三三)仪态仪态(yti)的基本要求的基本要求1 面部表情面部表情-微笑微笑 调节调节(tioji)情绪情绪 获取信任获取信任 消除隔离消除隔离 有益身心有益身心u微笑服务的注意事项：微笑服务的注意事项：1）注意整体配合注意整体配合2）力求表里如一力求表里如一3）体现一视同仁体现一视同仁第十九页，共五十页。(二二)仪态的基本仪态的基本(jbn)要求要求2站姿的要求站姿的
11、要求u男士站姿一：男士站姿一：身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然自然(zrn)下垂。下垂。u男士站姿二：男士站姿二：身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄两腿分开两脚平行，比肩宽略窄,双手在身双手在身后交叉后交叉,右手搭在左手上右手搭在左手上,贴在臀部贴在臀部.第二十页，共五十页。(二二)仪态的基本仪态的基本(jbn)要求要求u女士
12、站姿一女士站姿一:身体直立身体直立,挺胸抬头挺胸抬头,下颌微收下颌微收,双目平视。两膝并严，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌脚跟靠紧，脚掌(jiozhng)并显并显“V”字型，提髋立腰，收字型，提髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉腹收臀，双手在腹前交叉,贴于腹部贴于腹部.u女士站姿二女士站姿二:身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开,右脚右脚(左脚左脚)在前在前,将左脚跟将左脚跟(右脚跟右脚跟)靠于内侧靠于内侧,双手在腹前交叉双手在腹前交叉,身体重心在身体重心在两脚
13、上两脚上.第二十一页，共五十页。(二二)仪态的基本仪态的基本(jbn)要求要求u禁忌的站姿禁忌的站姿:u 站立时弯腰驼背站立时弯腰驼背,左右左右(zuyu)摇晃摇晃,双手叉腰双手叉腰,抱胸抱胸,身体东侧西歪或倚靠其他物体身体东侧西歪或倚靠其他物体,双手双手插入衣袋插入衣袋,双手做小动作双手做小动作.第二十二页，共五十页。(二二)仪态仪态(yti)的基本要求的基本要求3 坐姿的要求坐姿的要求u男士男士:上身挺直上身挺直,下颌微收下颌微收,双目平视双目平视,两脚两脚分开分开(fn ki),不超过肩膀不超过肩膀,两脚平行两脚平行,小腿与地小腿与地面垂直面垂直,双手分别放在双膝上双手分别放在双膝上.第
14、二十三页，共五十页。(二二)仪态仪态(yti)的基本要求的基本要求3 坐姿的要求坐姿的要求u女士一女士一:上身挺直上身挺直,下颌微收下颌微收,双目平视双目平视(pngsh),双腿并拢双腿并拢,两脚同时向左或向右放两脚同时向左或向右放,双双手叠放手叠放,置于左腿或右腿上置于左腿或右腿上.u女士二女士二:上身挺直上身挺直,下颌微收下颌微收,双目平视双目平视,双双腿并拢腿并拢,两脚跟靠紧两脚跟靠紧,脚尖略开脚尖略开,双手叠放双手叠放,置于左腿或右腿上置于左腿或右腿上.第二十四页，共五十页。(二二)仪态的基本仪态的基本(jbn)要求要求u不雅的坐姿不雅的坐姿:1 两脚尖向内两脚尖向内,脚跟向外脚跟向外
15、,即内八字即内八字;2 两脚交叠而坐两脚交叠而坐,悬空的脚尖朝天悬空的脚尖朝天,并抖动并抖动,二二郎腿郎腿;3 两腿直挺两腿直挺(zh tn)地伸向前方或双手抱在腿上地伸向前方或双手抱在腿上;4 前俯后仰前俯后仰,东倒西歪东倒西歪.第二十五页，共五十页。(二二)仪态的基本仪态的基本(jbn)要求要求u指引手势指引手势:u1打招呼打招呼:五指伸直五指伸直(shn zh)并拢并拢,掌心向外掌心向外,左左右摆动右摆动.u2请进请进:采用横摆式或曲臂式采用横摆式或曲臂式u3请往前走请往前走:采用直臂式采用直臂式u4请坐请坐:采用斜式采用斜式u手势禁忌手势禁忌:一指神功一指神功第二十六页，共五十页。电梯
16、电梯(dint)礼仪礼仪第二十七页，共五十页。等候等候(dnghu)(dnghu)电梯电梯电梯门口电梯门口(mnku)(mnku)处，如处，如有很多人在等候，此有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡时请勿挤在一起或挡住电梯门口住电梯门口(mnku)(mnku)，以，以免妨碍电梯内的人出免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下等候，以方便乘客下电梯电梯 注意：电梯(dint)超重时，最后上来的人要主动下去第二十八页，共五十页。引领客人引领客人(k rn)进电梯进电梯 先按电梯呼梯按钮。先按电梯呼梯按钮。轿厢打开时：轿厢打开时：若客人不止若客人不止1 1人时，可先行进
17、入电梯，一人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说按住电梯侧门，礼貌地说请进。请进。如果是和自己的领导如果是和自己的领导(ln do)(ln do)一同乘用电梯，应先按电梯一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导呼梯按钮，请领导(ln do)(ln do)先先行进入行进入 第二十九页，共五十页。主动主动(zhdng)(zhdng)按键按键如果电梯门即将关上(gunshng)，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来 先进入(jnr)电梯按住开门按钮，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键 第三十页，共五十页。电梯按键电梯按键(n jin)服务服
18、务进入电梯后，按下进入电梯后，按下乘梯者要去的楼层乘梯者要去的楼层按钮。若电梯行进按钮。若电梯行进间有其它间有其它(qt)(qt)人员人员进入，可主动询问进入，可主动询问要去几楼，帮忙按要去几楼，帮忙按下楼层按键下楼层按键 第三十一页，共五十页。乘坐乘坐(chn zu)电梯的位置电梯的位置 愈靠内侧，是愈靠内侧，是愈尊贵的位置，愈尊贵的位置，因此可以让老者因此可以让老者(lozh)或者尊者先或者尊者先进电梯站在这个进电梯站在这个位置。位置。2 21 15 54 43 3第三十二页，共五十页。工作人员引领工作人员引领(ynlng)客人时的位置客人时的位置u 最次的位置最次的位置(wi zhi)(
19、wi zhi)就是操作按钮的位置就是操作按钮的位置(wi zhi)(wi zhi)，操作按钮里面，操作按钮里面的位置的位置(wi zhi)(wi zhi)被看作最被看作最尊贵的上座位置尊贵的上座位置(wi zhi)(wi zhi)，其次是它旁边的位，其次是它旁边的位置置(wi zhi)(wi zhi)，再其次是在，再其次是在有按键位置有按键位置(wi zhi)(wi zhi)的旁的旁边边1 12 24 43 3第三十三页，共五十页。电梯电梯(dint)里注意事项里注意事项 不要伸长胳膊不要伸长胳膊(g bo)(g bo)去按去按电钮，可请靠近楼层电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按显示屏的乘客
20、替你按 眼睛看电梯门上的楼层眼睛看电梯门上的楼层显示屏显示屏 ，千万，千万(qinwn)(qinwn)不不要盯着身边的人看要盯着身边的人看 第三十四页，共五十页。独自独自(dz)乘坐电梯乘坐电梯 要保持自律，不可有粗要保持自律，不可有粗鲁的举止鲁的举止(jzh)(jzh)和不雅和不雅的举止的举止(jzh)(jzh)，不要对，不要对镜整装、补妆镜整装、补妆.第三十五页，共五十页。与他人与他人(trn)同乘电梯时同乘电梯时不要大声讲话，更不能大声不要大声讲话，更不能大声喧哗。喧哗。不要谈论他人隐私或是机密。不要谈论他人隐私或是机密。不能吸烟，不可乱丢垃圾。不能吸烟，不可乱丢垃圾。也要避免过度使用也
21、要避免过度使用(shyng)(shyng)香香水。水。长头发姑娘留意，在人多的电长头发姑娘留意，在人多的电梯中，请不要摇动你的头梯中，请不要摇动你的头 。第三十六页，共五十页。自动扶梯自动扶梯(z dn f t)右右侧侧站站立立(zhn l)左左侧侧急急行行第三十七页，共五十页。电梯礼仪电梯礼仪(ly)的要求的要求主动礼貌主动礼貌(lmo)保持微笑保持微笑第三十八页，共五十页。电梯礼仪(ly)的发起人 新加坡前总统 -吴作栋第三十九页，共五十页。电话电话(dinhu)(dinhu)礼仪礼仪u打电话打电话:1 打电话前应选择对方合适的时间打电话前应选择对方合适的时间,准备打电准备打电话的内容话的
22、内容.2 听到对方声音听到对方声音(shngyn)首先问候对方首先问候对方,然后报出然后报出自己的姓名或单位自己的姓名或单位,并说出你要找的人并说出你要找的人.3 通话尽量简明扼要通话尽量简明扼要,时间不宜过长时间不宜过长.4 打错电话要致谦打错电话要致谦.第四十页，共五十页。电话电话(dinhu)礼仪礼仪u接电话接电话:1 电话铃响应尽快去接电话铃响应尽快去接.2 拿起电话拿起电话,首先问候对方首先问候对方,然后然后(rnhu)自报科自报科室与姓名室与姓名.3 接电话应确认对方的身份接电话应确认对方的身份,若你接到别人的若你接到别人的电话电话,而对方又没有自报家门时而对方又没有自报家门时,在
23、你替别在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份人转接电话之前最好能先确认对方的身份.第四十一页，共五十页。电话电话(dinhu)礼仪礼仪u确认身份确认身份(shn fen)对不起对不起,请问您是哪位请问您是哪位?u尽量给人方便尽量给人方便请问请问,您需要留言吗您需要留言吗?u接到打错电话接到打错电话对不起对不起,您打错电话了您打错电话了.第四十二页，共五十页。电话(dinhu)(dinhu)礼仪u电话交谈礼仪电话交谈礼仪:1 从拿起电话筒从拿起电话筒,就不要再与他人交谈就不要再与他人交谈,更不更不要随便谈笑要随便谈笑.2 使用合适的语气和语调使用合适的语气和语调.3 寒暄和礼貌的语言寒暄和
24、礼貌的语言,开始时开始时您好您好,早上好早上好,结束时结束时谢谢谢谢,再见再见.4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见见,需要需要(xyo)用简单的字用简单的字,如如“好、是、嗯好、是、嗯等作礼貌的反馈等作礼貌的反馈.第四十三页，共五十页。沟通沟通(gutng)协调协调 最珍贵的是谅解最珍贵的是谅解 最可爱的是了解最可爱的是了解 最可悲的是误解最可悲的是误解(wji)最难得的是理解最难得的是理解第四十四页，共五十页。4545服务(fw)(fw)忌语u不尊重(znzhng)的命令式u侮辱人格u粉刺挖苦u不耐烦的生硬式u不负责的推托式杜绝蔑视杜绝蔑视(mis
25、h)语语 烦躁语烦躁语 否定语否定语 斗气语斗气语禁忌不友善禁忌不友善 不积极的沟通不积极的沟通表情表情 语气语调语气语调第四十五页，共五十页。窗口窗口(chungku)服务规范服务规范u提前到岗提前到岗 岗前准备岗前准备(zhnbi)岗前恭候岗前恭候u三个主动三个主动 主动问候主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务第四十六页，共五十页。窗口窗口(chungku)服务规范服务规范u五个一样五个一样(yyng)患者态度是不是友好一样患者态度是不是友好一样 男女患者一样男女患者一样 老少患者一样老少患者一样 认识认识,不认识的患者一样不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样患者不管什么
26、样的衣着长相一样第四十七页，共五十页。u千里之行千里之行,始于足下始于足下u从小事做起从小事做起,从工作从工作(gngzu)中的点点滴滴做中的点点滴滴做起起u好的开始等于成功的一半好的开始等于成功的一半第四十八页，共五十页。第四十九页，共五十页。内容(nirng)总结医务礼 仪。我代表(dibio)的不仅仅是我自己。2 衣服整洁,做到无油渍、污垢、异味.。5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴.。2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然化妆.。3 手镯、戒指、耳环、脚链等,上班期间不得佩戴.。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。先进入电梯按住开门按钮，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键。不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按。好的开始等于成功的一半。谢谢第五十页，共五十页。