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1、第八第八 章章 人性假设理论人性假设理论一、人性观与管理一、人性观与管理二、人性假设理论二、人性假设理论三、人性假设对管理的影响三、人性假设对管理的影响案例：宇宙电器公司案例：宇宙电器公司 宇宙电器公司的总经理陈明，正为有关公司最近宇宙电器公司的总经理陈明，正为有关公司最近状况的报告而发愁。报告表明，销售额下降，成本增状况的报告而发愁。报告表明，销售额下降，成本增加，人员流动率高，顾客抱怨增多，主管人员士气低加，人员流动率高，顾客抱怨增多，主管人员士气低下。他当即让秘书通知所有的部门首脑以及其他主要下。他当即让秘书通知所有的部门首脑以及其他主要人员，第二天到他的办公室来开会。人员，第二天到他的
2、办公室来开会。在在会会上上，陈陈明明说说：我我刚刚刚刚收收到到了了半半年年以以来来的的业业绩绩报报告告。公公司司的的业业绩绩不不佳佳，这这与与你你们们领领导导不不善善直直接接相相关关。当当我我穿穿过过走走走走廊廊时时我我看看见见员员工工们们仅仅仅仅站站在在一一边边，仿仿佛佛在在休休息息一一样样。他他们们似似乎乎只只关关注注更更多多的的金金钱钱与与利利益益，而而不不关关心心在在这这儿儿到到底底做做了了些些什什么么工工作作。他他们们将将会会榨榨取取公公司司的的最最后后一一分分钱钱。我我们们需需要要的的是是更更为为严严格格的的控控制制和和监监督督。如如果果人人们们依依然然不不注注意意自自己己的的行行
3、为为，我我们们将将不不得得不解雇他们。不解雇他们。我我这这里里有有一一些些来来自自重重要要客客户户的的抱抱怨怨，他他们们说说销销售售人人员员没没有有提提供供他他们们所所需需要要的的服服务务。销销售售人人员员似似乎乎更更看看重重怎怎样样能能得得到到更更多多的的佣佣金金。你你们们就就这这方方面面，检检查查一一下下，把把情情况况反反馈馈给给我我。我我要要求求你你们们对对他他们们的的电电话话进进行行监监控控，并让我知道他们在干些什么。并让我知道他们在干些什么。老老板板在在训训话话时时，主主管管们们都都保保持持沉沉默默。徐徐克克是是两两年年前前读读完完MBA后后来来公公司司工工作作的的。他他提提出出了了
4、一一些些问问题题。他他对对老老板板建建议议的的控控制制提提出出了了反反对对意意见见。他他觉觉得得只只要要有有参参与与的的机机会会，员员工工们们基基本本上上是是愿愿意意工工作作并并且且会会努努力力把把工工作作做做好好。不不幸幸的的是是，公公司司并并不不注注意意这这些些想想法法，员员工工们们的的潜潜能能没没有有得得到到利利用用。大大多多数数人人都都受受过过良良好好的的教教育育，他他们们愿愿意意参参加加决决策策。执执行行总总裁裁应应该该把把业业绩绩不不佳佳的的结结果果告告诉诉员员工工们们，并并征征求求他他们们的的意意见见，看看怎怎样样才才能能提提高高生生产率产率。陈陈明明对对徐徐克克的的谈谈话话颇颇
5、感感不不悦悦。他他把把这这些些想想法法归归因因于于不不成成熟熟以以及及最最近近获获得得的的MBA学学位位。陈陈明明命命令令所所有有主主管管人人员员拿拿着着控控制制形形势势的的具具体体步步骤骤方方案案的的报报告告来参加一周后的会议。随后他结束了会议。来参加一周后的会议。随后他结束了会议。请思考：请思考：1.陈明和徐克的分歧是什么？陈明和徐克的分歧是什么？2.陈明和徐克产生分歧的原因是什么？陈明和徐克产生分歧的原因是什么？3.你赞同谁的观点？为什么？你赞同谁的观点？为什么？一、人性观与管理一、人性观与管理人性观就是对人的本性的基本看法人性观就是对人的本性的基本看法 中国古代：中国古代：孟子：孟子：
6、“性善论性善论”荀子：荀子：“性恶论性恶论”董仲舒：董仲舒：“性未善论性未善论”韩愈：韩愈：“性三品论性三品论”近代西方：近代西方：经济人经济人-X理论理论社会人社会人-人际关系理论人际关系理论自我实现人自我实现人-Y理论理论复杂人复杂人-超超Y理论理论观念人观念人-企业文化理论企业文化理论 1.经济人假设经济人假设X理论理论v员员工工天天生生不不喜喜欢欢工工作作，只只要要可可能能他他们们就就会会逃逃避避工工作；作；v由于员工不喜欢工作，所以必须采取强制措施或由于员工不喜欢工作，所以必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标；惩罚办法，迫使他们实现组织目标；v员工只要可能就会逃避责任，安
7、于现状；员工只要可能就会逃避责任，安于现状；v大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。2.社会人假设社会人假设人际关系理论人际关系理论v人们工作的主要动机是社会性需要；人们工作的主要动机是社会性需要；v非正式组织的社会作用比正式组织的经济诱因具非正式组织的社会作用比正式组织的经济诱因具有更大的影响力有更大的影响力v领导应更注重于满足员工的社会性需求领导应更注重于满足员工的社会性需求二、人性假设理论二、人性假设理论3.自我实现人假设自我实现人假设Y理论理论v员工视工作如休息、娱乐一般自然；员工视工作如休息、娱乐一般自然；v如如果果员员工工对对某某项项工工作作做做出出承
8、承诺诺，他他们们会会进进行行自自我指导或自我控制，以完成任务；我指导或自我控制，以完成任务；v一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任；主动寻求承担责任；v绝大多数人具备做出正确决策的能力，而不仅绝大多数人具备做出正确决策的能力，而不仅管理者具备。管理者具备。4.复杂人假设复杂人假设超超Y理论理论 采取权变观点看待人。采取权变观点看待人。5.观念人假设观念人假设 人皆具有自己的价值观、信仰等，这些会给人人皆具有自己的价值观、信仰等，这些会给人以很大的激励和约束作用。以很大的激励和约束作用。案例研究：宇宙电器公司案例研究：宇宙电器公司问题：
9、问题：1)你认为总经理陈明对人性的基本假设是什么你认为总经理陈明对人性的基本假设是什么?2)你认为在该假设下应采取什么样的管理方式？你认为在该假设下应采取什么样的管理方式？3)徐克在对陈的谈话作出反应时，作了何种假设徐克在对陈的谈话作出反应时，作了何种假设?4）你你认认为为当当徐徐克克对对人人的的假假设设正正确确时时，应应采采取取什什么么样的管理方式样的管理方式 5)你你认认为为员员工工参参与与决决策策能能够够有有助助于于解解决决陈陈所所提提出出的的一些问题吗一些问题吗?员工参与决策的作用有哪些？员工参与决策的作用有哪些？6）这个案例对你有什么启示？）这个案例对你有什么启示？三、人性假设对管理
10、的影响三、人性假设对管理的影响经济人经济人社会人社会人自我实现自我实现人人观念人观念人复杂人复杂人管理重点管理重点任务管理任务管理人际关系人际关系协调协调消除工作消除工作的障碍的障碍企业文企业文化建设化建设权变权变管理者职管理者职能能指挥者指挥者调解者调解者采访者采访者宣传倡宣传倡导者导者权变权变激励方式激励方式胡胡萝萝卜卜加加大棒大棒满足社会满足社会性需求性需求工作本身工作本身激励激励信念激信念激励励权变权变管理手段管理手段监督控制监督控制改善人际改善人际关系关系提供适宜提供适宜工作条件工作条件塑塑 造造 企企业文化业文化权变权变管理方式管理方式任务管理任务管理参与管理参与管理目标管理目标管
11、理 文化管文化管理理权变权变领导方式领导方式集权集权分权分权分权分权分权分权权变权变案例分析：罗森布路斯国际旅游公司案例分析：罗森布路斯国际旅游公司 罗罗森森布布路路斯斯国国际际旅旅游游公公司司不不像像典典型型的的旅旅行行社社。首首先先，这这是是一一家家庞庞大大的的公公司司，3000名名员员工工分分布布在在美美国国、英英格格兰兰和和亚亚洲洲的的582个个办办事事处处。业业务务的的96来来自自于于1500家家公公司司客客户户，像像杜杜邦邦、莫莫克克、切切夫夫隆隆)、伊伊斯斯曼曼柯柯达达、斯斯考考特特造造纸纸、通通用用电电气气等等公公司司都都是是他他们们的的客客户户。公公司司以以膨膨胀胀的的速速度
12、度发发展展，70年年代代后后期期，它它还还是是费费城城一一家家地地方方旅旅行行社社，营营业业额额为为20万万美美元元，到到1992年年营营业业额额已已达达15亿亿美美元元。是是什什么么因因素素使使它它获获得得巨巨大大的的成成功功呢呢?公公司司总总裁裁和和首首席席执执行行官官HF罗罗森森布布路路斯斯认认为为，是是通通过过把把员员工工放放在在客客户户之之上上而而实实现现全全心心全全意意的的服服务务。是是的的，他他就就是是这这样样表表达达的的。你你什什么么时时候候听听说说过过公公司司把把他他的的员员工工放放在在客客户户之之上上?罗罗森森布布路路斯斯认认为为：“当当人人们们对对常常见见的的工工作作障障
13、碍碍而而担担忧忧时时，如如害害怕怕、挫挫折折感感、官官僚僚主主义义等等，他他们们就就不不可可能能把把注注意意力力放放到到顾顾客客身身上上：他他们们必必须须为为自自己己担担心心。只只有有当当人人们们理理解解了了初初次次出出现现在在他他们们雇雇主主面面前前时时的的感觉，他们才能体会站在顾客面前的感觉。感觉，他们才能体会站在顾客面前的感觉。”罗森布路斯坚信，他有责任为员工创造一种愉快的工作环境罗森布路斯坚信，他有责任为员工创造一种愉快的工作环境和和快快乐乐的的体体验验，因因此此，他他创创造造了了快快乐乐晴晴雨雨表表小小组组”。这这个个小小组组由由18名名员员工工组组成成，他他们们是是随随机机从从各各
14、办办事事处处选选出出来来的的，他他们们提提供供关关于于客客户户感感受受的的反反馈馈信信息息。公公司司每每年年两两次次对对全全公公司司的的员员工工发发放放调调查查问问卷卷，了了解解他他们们对对工工作作的的满满意意程程度度。这这些些调调查查的的结结果果被被记记录录下下来来，并并与与公公司司的的全全体体员员工工分分享享。根根据据罗罗森森布布路路斯斯的的观观点点，旅旅游游业业的的压压力力很很大大，就就好好像像是是航航空空交交通通阻阻塞塞控控制制员员，一一个个呼呼叫叫接接着着一一个个呼呼叫叫。结结果果，这这一一行行业业的的员员工工流流动动特特别别严严重重有有时时一一年年高高达达45一一50。而而罗罗森森
15、布布路路斯斯公公司司的的流流动动率率只只有有6。他的雇用和培训项目可以对此作出解释。他的雇用和培训项目可以对此作出解释。求职者要经过仔细挑选，以发现那些对公司合适的人。罗求职者要经过仔细挑选，以发现那些对公司合适的人。罗森布路斯要求善于团队工作的和富有积极向上的生活态度的人。森布路斯要求善于团队工作的和富有积极向上的生活态度的人。“任何公司都可以购买同样的机器和工具，然后由人来创造性任何公司都可以购买同样的机器和工具，然后由人来创造性地使用他们。归根结底，人是一个公司所能拥有的唯一的竞争地使用他们。归根结底，人是一个公司所能拥有的唯一的竞争优势。因此，发现合适的人就变得至关重要了。我们寻找优势
16、。因此，发现合适的人就变得至关重要了。我们寻找友好的人，其他的一切都可以学会。在我们的选拔过程中，与友好的人，其他的一切都可以学会。在我们的选拔过程中，与工作经验、过去的薪水和其他传统简历上所列的条目相比，我工作经验、过去的薪水和其他传统简历上所列的条目相比，我们更重视善良、富有同情心、热情。们更重视善良、富有同情心、热情。”应聘基层职位的求职者应聘基层职位的求职者要经过要经过3小时一小时一4小时的面试。对于高级职位，罗森布路斯邀请小时的面试。对于高级职位，罗森布路斯邀请一个应聘销售总监的人及其太太和自己一起出去度假，一个应聘销售总监的人及其太太和自己一起出去度假，“在假在假期的第三天，开始有
17、结果了。期的第三天，开始有结果了。”一旦雇用，新员工很快就会适应旅行社的氛围。新员工上一旦雇用，新员工很快就会适应旅行社的氛围。新员工上班的第一天不是填写各种表格，而是参加一个幽默短剧的演出，班的第一天不是填写各种表格，而是参加一个幽默短剧的演出，在里面扮演一个角色，这样做是为了让新员工感到有趣，让他在里面扮演一个角色，这样做是为了让新员工感到有趣，让他们放声大笑。幽默剧同时也是一种学习经历。例如，也许会要们放声大笑。幽默剧同时也是一种学习经历。例如，也许会要求新员工表演服务不成功的经历。然后对这样的经历进行分析：求新员工表演服务不成功的经历。然后对这样的经历进行分析：学会如何把它变成成功的服
18、务。所有的员工都要进行学会如何把它变成成功的服务。所有的员工都要进行2周周-8周的培训，这也是为了让管理者来评价新员工是否能适应罗周的培训，这也是为了让管理者来评价新员工是否能适应罗森布路斯公司高能量的团队工作环境。那些喜欢显示个人的人森布路斯公司高能量的团队工作环境。那些喜欢显示个人的人会被淘汰。会被淘汰。罗森布路斯更奇特的做法是把员工放到顾客之上。有时，他罗森布路斯更奇特的做法是把员工放到顾客之上。有时，他甚至走得更远，帮助客户公司去找别的旅行社。他注意到，甚至走得更远，帮助客户公司去找别的旅行社。他注意到，通常，这些公司对他们自己的员工不够友好，因此，他们也通常，这些公司对他们自己的员工
19、不够友好，因此，他们也会在电话中这样对待罗森布路斯的员工。会在电话中这样对待罗森布路斯的员工。“我认为，要求我我认为，要求我的员工与一个每隔的员工与一个每隔15分钟就表现出粗鲁无礼行为的人交谈是分钟就表现出粗鲁无礼行为的人交谈是一件槽糕透顶的事。一件槽糕透顶的事。”问题：问题：1.1.罗森布路斯国际旅游公司管理方式的主要特色罗森布路斯国际旅游公司管理方式的主要特色是什么？你对此有何看法？是什么？你对此有何看法？2.2.该公司是如何激励员工的？基于何种人性假设该公司是如何激励员工的？基于何种人性假设理论？理论？3 3你如何评价你如何评价“员工第一员工第一”这一观点？这一观点？4.4.你是否认为快
20、乐的工人积极性更高你是否认为快乐的工人积极性更高?案例分析：两家研究所案例分析：两家研究所 甲研究所设备先进，人才济济，但却一直没有很高水平的甲研究所设备先进，人才济济，但却一直没有很高水平的科研成果。该所负责人王所长采用科研成果。该所负责人王所长采用“重金悬赏重金悬赏”的方法。他坚的方法。他坚信信“重赏之下必有勇夫重赏之下必有勇夫”，但收效甚微。为了更好地管理研究，但收效甚微。为了更好地管理研究人员，他制定了严格的考勤制度：迟到人员，他制定了严格的考勤制度：迟到3分钟要罚款分钟要罚款100元。为元。为此，员工有时为准时到达，不惜打出租车上班。该所员工的出此，员工有时为准时到达，不惜打出租车上
21、班。该所员工的出勤率一直保持较高水平。勤率一直保持较高水平。在一次行业研讨会上，规模相近的乙研究所发布了几项重在一次行业研讨会上，规模相近的乙研究所发布了几项重要科研成果，并介绍了经验。他们认为每个员工都希望做好工要科研成果，并介绍了经验。他们认为每个员工都希望做好工作，为此推行了作，为此推行了“弹性工作制弹性工作制”以及研究人员自我组合、自主以及研究人员自我组合、自主管理的方法。尽管乙研究所取得了这样的成绩，但王所长仍然管理的方法。尽管乙研究所取得了这样的成绩，但王所长仍然认为采用这种方法会失去控制，这种方法不宜推广。认为采用这种方法会失去控制，这种方法不宜推广。问题：问题：1.请结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别请结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别是什么？是什么？2.简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式。简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式。3.试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。