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1、合作管理处合作管理处20102010年年8 8月月20102010年下半年合作管理工作部署年下半年合作管理工作部署一一上半年工作回顾上半年工作回顾二二合作管理创新思路合作管理创新思路三三重点问题统一认识重点问题统一认识四四下半年工作部署下半年工作部署目录目录上半年工作回顾上半年工作回顾合作政策制定合作政策制定q建立合作管理新体系建立合作管理新体系建立分类管理、发展导向的业务体系建立分类管理、发展导向的业务体系 建立公平开放、合作共赢的合作体系建立公平开放、合作共赢的合作体系 建立科学规范、高效透明的支撑体系建立科学规范、高效透明的支撑体系q制定差异化合作策略制定差异化合作策略开放合作类（如应用
2、商店、手机游戏等下载类业务）：开放引入长尾内容、鼓励开放合作类（如应用商店、手机游戏等下载类业务）：开放引入长尾内容、鼓励充分竞争，市场选择、自然淘汰充分竞争，市场选择、自然淘汰有限合作类（如短信、彩信等）：提高门槛、优选内容，总量控制、优胜劣汰有限合作类（如短信、彩信等）：提高门槛、优选内容，总量控制、优胜劣汰深度合作类（如手机搜索引擎的运营、手机阅读的版权审核运营等）：招标准入、深度合作类（如手机搜索引擎的运营、手机阅读的版权审核运营等）：招标准入、资源置换，深度运营、紧密合作资源置换，深度运营、紧密合作q引入优质创新产品引入优质创新产品与多家牌照方签署手机电视合作备忘录与多家牌照方签署手
3、机电视合作备忘录与五家战略媒体签署战略合作协议与五家战略媒体签署战略合作协议组织彩信、手机报、手机音乐等合作资源引入组织彩信、手机报、手机音乐等合作资源引入引入配合公司营销活动的合作资源引入配合公司营销活动的合作资源上半年工作回顾上半年工作回顾结算与支撑结算与支撑q提高结算数据准确性，缩短结算周期提高结算数据准确性，缩短结算周期提高结算数据准确性，规范结算数据采集点，统一出账、销账原则，确提高结算数据准确性，规范结算数据采集点，统一出账、销账原则，确保公司利益和信誉不受损失保公司利益和信誉不受损失提高结算支付及时性，优化结算流程，不断缩短结算周期，提高合作伙提高结算支付及时性，优化结算流程，不
4、断缩短结算周期，提高合作伙伴积极性伴积极性q提出提出PRMPRM系统需求，推进管理信息化系统需求，推进管理信息化 根据增值产品合作管理策略，提出根据增值产品合作管理策略，提出“中国联通合作伙伴管理系统中国联通合作伙伴管理系统（PRMPRM）支撑需求）支撑需求”。配合完成系统规范需求的提出，完成了合作伙伴配合完成系统规范需求的提出，完成了合作伙伴管理系统业务需求书的编写管理系统业务需求书的编写提出业务运营过程中的提出业务运营过程中的PRMPRM系统支撑需求，配合业务处室完成信息录入、系统支撑需求，配合业务处室完成信息录入、业务开通等业务开通等PRMPRM系统数据维护及审批操作等相关工作系统数据维
5、护及审批操作等相关工作q加大违约处罚力度，有效遏制违规行为加大违约处罚力度，有效遏制违规行为上半年协助各分、子公司投诉取证共上半年协助各分、子公司投诉取证共102102起起全网及各省违约处罚全网及各省违约处罚2828家次家次q违规隐患提早预警、实现违规隐患提早预警、实现3.153.15晚会零曝光晚会零曝光提前下发了提前下发了关于加强合作方管理、保障关于加强合作方管理、保障“两会两会”及及“315”315”期间信息服务市场环境的通知期间信息服务市场环境的通知，早预警、有预案，早预警、有预案3.153.15晚会后，下发晚会后，下发关于核查关于核查“315”315”晚会部分晚会部分SPSP涉嫌严重违
6、规行为的通知涉嫌严重违规行为的通知，指导分公司，指导分公司核查相关问题核查相关问题q加强违约信息共享，建立全网违约行为通报制度加强违约信息共享，建立全网违约行为通报制度根据各省分公司上报情况，下发了根据各省分公司上报情况，下发了关于近期全网合作伙伴违约处罚情况的通报关于近期全网合作伙伴违约处罚情况的通报对前期违规对前期违规SPSP的全网处罚情况、业务屏蔽及下线情况予以通报的全网处罚情况、业务屏蔽及下线情况予以通报q及时发现新违规行为，组织研讨妥善处理及时发现新违规行为，组织研讨妥善处理针对手机内置等热点问题，在福建分公司组织部分省分公司召开了针对手机内置等热点问题，在福建分公司组织部分省分公司
7、召开了“终端内置问题研讨会终端内置问题研讨会”，广泛听取了分公司对终端等渠道规范管理的意见和建议，广泛听取了分公司对终端等渠道规范管理的意见和建议根据讨论意见，向分公司下发了根据讨论意见，向分公司下发了关于加强合作伙伴终端等渠道管理的指导意见关于加强合作伙伴终端等渠道管理的指导意见上半年工作回顾上半年工作回顾违规处理违规处理上半年分公司做得好的方面上半年分公司做得好的方面q违约处理两级管理中做得较好的分公司：违约处理两级管理中做得较好的分公司：本省对全网SP违约处罚及时报备总部的有：福建、四川、北京、浙江、重庆、天津、山东、黑龙江等分公司。省分公司协助总部违约扣款按时完成并及时在PRM系统上报
8、备的有：北京、天津、黑龙江、辽宁、内蒙、河北等分公司。q积极解决终端违规内置热点问题的分、子公司：积极解决终端违规内置热点问题的分、子公司：联通宽带在线有限公司联通宽带在线有限公司成立了专门的山寨机拨测队伍，并在违规业务取证核实方面做了大量的工作。北京分公司北京分公司认真跟踪解决终端违规内置问题，积极协助总部对典型案例进行分析。广东分公司广东分公司提出了终端内置管理办法，在各省“终端内置问题研讨会”上起到了抛砖引玉的作用，各省反响热烈。江苏分公司江苏分公司制定了“用户投诉统一口径解答及处理方案”以及“手机内置收费陷阱知识问答”，方便客服人员快速解决用户相关投诉。福建分公司福建分公司协助总部组织
9、部分省分公司召开了“终端内置问题研讨会”，得到参会各方好评。黑龙江分公司黑龙江分公司针对本省通信管理局“关于整治手机内置收费陷阱问题的紧急通知”及时上报总部，使总部综合部、产品创新部、客户服务部在第一时间共同研究应急处理方案。一一上半年工作回顾上半年工作回顾二二合作管理创新思路合作管理创新思路三三重点问题统一认识重点问题统一认识四四下半年工作部署下半年工作部署目录目录7 7外部环境和公司长远发展要求建立三大体系：外部环境和公司长远发展要求建立三大体系：外部环境和公司长远发展要求建立三大体系：外部环境和公司长远发展要求建立三大体系：业务体系、合作体系、支撑体系业务体系、合作体系、支撑体系业务体系
10、、合作体系、支撑体系业务体系、合作体系、支撑体系产业融合趋势和日益严格的监管政策要求运营商开放心态、打造健康可持续发展的价值链、实现与产业的共成长、共赢。公司不断进行业务创新，业务模式不断演进，需要更多优质合作资源，合作模式和合作管理水平需要进一步完善和提升。外部环境和公司长远发展要求建立三大体系，业务体系、合作体系、支撑体系业务体系、合作体系、支撑体系，以保障公司增值业务的健康快速发展，增强公司竞争力。业务体系业务体系合作体系合作体系支撑体系支撑体系建立分类管理、激励发展的业务体系建立分类管理、激励发展的业务体系建立公平开放、共赢的合作体系建立公平开放、共赢的合作体系建立内部管理的高效支撑体
11、系建立内部管理的高效支撑体系构建业务体系，分类管理、科学发展依据业务体系，实施差异化的合作策略打造高效的支撑保障体系，为业务发展保驾护航以以“资源占用资源占用”、“用户感知用户感知”两个维度，定义创新业务体系两个维度，定义创新业务体系开放合作类：产品对资源占用少，且产品越多用户感知越好。如应用商店、手机游戏等开放合作类：产品对资源占用少，且产品越多用户感知越好。如应用商店、手机游戏等有限合作类：产品对资源占用较多，且产品数量有限时用户感知最好。如短信、彩信等有限合作类：产品对资源占用较多，且产品数量有限时用户感知最好。如短信、彩信等深度合作类：产品对资源占用多，且产品越少用户感知越好。如联通商
12、城等。深度合作类：产品对资源占用多，且产品越少用户感知越好。如联通商城等。1 1、建立分类管理、激励发展的业务体系、建立分类管理、激励发展的业务体系应用网店应用网店高高大大小小低低 合作伙伴数量越多对用户感知的影响合作伙伴数量越多对用户感知的影响合合作作伙伙伴伴数数量量对对资资源源占占用用的的影影响响中中短信短信音乐音乐移动互联网门户移动互联网门户手机游戏手机游戏远程小额支付远程小额支付手机报手机报手机阅读（书城手机阅读（书城模式）模式）差差中中好好手机手机/互联网视频互联网视频开放合作型业务开放合作型业务有限合作型业有限合作型业务务深度合作型业务深度合作型业务彩信彩信IVR手机阅读（手机阅读
13、（CP模式）模式）1161149依据业务体系制定差异化合作策略依据业务体系制定差异化合作策略开放合作型业务开放合作型业务业务举例业务举例深度合作型业务深度合作型业务有限合作型业务有限合作型业务所需合作所需合作伙伴数量伙伴数量合作策略合作策略应用网店手机游戏音乐、手机阅读(CP模式）手机/互联网视频、手机报规模化的合作伙伴较多的合作伙伴长尾内容，充分引入中小企业和个人开发者充分竞争，市场选择依据资源占用情况，确定合作伙伴发展规模资源倾斜，主动引入稀缺或垄断资源创新合作方式，如保底+分成、阶梯定价等,并建立评估优化机制移动互联网门户、短信、彩信、IVR适量的合作伙伴总量控制，优选准入分级管理，考核
14、退出扶植优质，双向推荐整体规划，引导向CP和渠道转型远程小额支付手机阅读（书城模式一家或少数几家合作伙伴深度合作，资源置换，开展战略合作2 2 2 2、建立公平开放、合作共赢的合作体系、建立公平开放、合作共赢的合作体系、建立公平开放、合作共赢的合作体系、建立公平开放、合作共赢的合作体系业务业务退出退出评审准入机制评审准入机制优选制度优选制度公示制度公示制度招投标制度招投标制度接接入入前前信用评价及信用评价及分级管理分级管理业务业务运营运营中中考核退出机制考核退出机制违约处理机违约处理机制制门户类业务门户类业务排名机制排名机制合作伙伴奖合作伙伴奖励机制励机制PRMPRM电电子子化化管管理理平平台
15、台制度办法公开化、操作流程电子化、管理结果公示化制度办法公开化、操作流程电子化、管理结果公示化尽可能尽可能减少人工干预减少人工干预、让更多利益相关者知情让更多利益相关者知情、以、以自动化形自动化形式对式对违约、门户违约、门户排名等重点问题排名等重点问题进行管理进行管理，并在各个环节推行公示制度，做到合作管理的规，并在各个环节推行公示制度，做到合作管理的规范、统一范、统一，尽可能做到，尽可能做到透明、公开。透明、公开。1011依据业务体系特点，分别实施不同的合作管理机制依据业务体系特点，分别实施不同的合作管理机制依据业务体系特点，分别实施不同的合作管理机制依据业务体系特点，分别实施不同的合作管理
16、机制业务类型业务举例准入策略准入机制运营管理策略运营管理机制开放合作型业务应用网店应用网店手机游戏手机游戏降低门槛开放合作资质符合资质符合重点对内容进行审核重点对内容进行审核尽可能采用线上评审尽可能采用线上评审自由竞争充分发展排名排名公示公示市场选择退出市场选择退出音乐音乐阅读（阅读（CP模式）模式）手机手机/互联网视频互联网视频手机报手机报资源为限内容丰富资质符合资质符合重点对版权和质量审核重点对版权和质量审核线上评审为主线上评审为主资源倾斜激励发展公示制度公示制度市场选择退出市场选择退出有限合作型业务移动互联网门户移动互联网门户短信短信彩信彩信IVR总量控制优选准入提高准入门槛，优先准提高
17、准入门槛，优先准入创新性业务入创新性业务资质评审和业务评审并资质评审和业务评审并行行线下评审为主线下评审为主严格考核优胜劣汰信用管理信用管理公示公示分级管理分级管理考核退出考核退出深度合作型业务远程小额支付远程小额支付手机阅读（书城手机阅读（书城模式）模式）严格挑选招标准入拥有技术优势或内容资拥有技术优势或内容资源的行业龙头企业源的行业龙头企业线下招标评审，报公司线下招标评审，报公司领导审批通过后接入领导审批通过后接入深度合作资源置换定期评估定期评估考核退出考核退出3 3 3 3、建立科学规范、智能高效支撑体系、建立科学规范、智能高效支撑体系、建立科学规范、智能高效支撑体系、建立科学规范、智能
18、高效支撑体系系统支撑合作管理工作的关键环节：包括合作伙伴申报/准入/退出、业务上线/下线、合同签署、结算、信用管理、分级管理、客户投诉等，并对重要事项建立公示制度。减少了人为干预，促进合作管理工作更加统一、规范、公开、透明。管理功能支撑管理功能支撑提高结算准确性：通过结算系统，统一规范结算数据采集点，统一规范出账、销账原则，确保公司利益与信誉不受损失。提高结算及时性：改进结算模式，缩短结算周期，提高合作伙伴积极性。结算支撑结算支撑系统对各相关利益方提供便捷、透明的自服务查询功能。实现合作伙伴的业务运营情况的统计查询、对账稽核等服务支撑。实现对集团/省级管理人员对业务信息的统计查询。自服务功能支
19、撑自服务功能支撑12三大支撑体系助力合作管理工作，为公司增值业务发展保驾护航q五种合作模式五种合作模式商务合作模式根据合作双方的职责分工不同，划分为CP、SP、AP、运营支撑、营销渠道五类q四种四种CPCP模式模式3G业务新特点：计费与结算分离，M/T计费，固定成本结算根据结算模式不同，将CP模式细分为4类q二种二种APAP模式模式根据3G平台类产品的合作需求，引入AP合作模式按是否需要整合内容，将AP模式细分为2类q一种一种SPSP模式模式联通只承担代收费、客服职责，其余由SP自行承担4 4、针对、针对3G3G业务新需求，补充完善合作模式业务新需求，补充完善合作模式14四种四种CPCP合作模
20、式合作模式合作方式合作方式结结算方式算方式说说明明CP1内容买断部分影视类、音乐类、书籍类买断版权，如手机音乐部分曲目买断版权等CP2固定单价实际订购量手机音乐、手机视频产品内容订购等 CP3收入分成手机音乐中的炫铃、手机合作报等 CP4保底+收入分成部分稀缺的影视类、音乐类、书籍类内容等按结算方式不同，CP分为四种模式15两种两种APAP合作模式合作模式q AP（应用提供类）需要承担产品平台建设职责中国联通：负责基础支撑系统建设、产品规划、产品定价、计费收费、营销推广、客户服务。产品品牌归属于中国联通或者双方共有。AP：产品平台建设、产品功能开发、产品内容、运营维护。并密切配合营销推广和客服
21、相关工作。合作方式合作方式APAP职能分工能分工中国中国联通通职能分工能分工AP1内容整合、产品平台建设、产品功能开发、运营维护提供网络通道、产品规划、部分产品平台、系统平台、代计/代收信息费、营销和客服AP2产品平台建设、产品功能开发、运营维护提供网络通道、产品规划、系统平台、代计/代收信息费、营销和客服按是否承担内容整合职责，AP分为两类16合作模式与产品合作类型合作模式与产品合作类型合作模式合作模式产品举例产品举例主要合作类型主要合作类型CP应用商店、手机游戏等开放合作型音乐、手机阅读（CP模式）、手机/互联网视频、手机报等开放合作型SP移动互联网门户、联通在信、彩信、IVR等有限合作型
22、AP远程小额支付、手机阅读（书城模式）等深度合作型各类合作模式的应用175 5、结算支出比例、结算支出比例根据合作模式、合作双方资源投入和职责分工的不同，对不同类型产品按不同方式进行结算，通信费和功能费不参与分成。合作模式合作模式中国联通信息费结算支出比例中国联通信息费结算支出比例产品及合作类型举例产品及合作类型举例CP模式CP1：固定成本一次性买断按市场规则议价如开放合作型产品的应用网店、手机游戏、音乐、手机阅读（内容）、手机/互联网视频、手机报等CP2：订购量单位固定成本按市场规则议价CP3：按收入分成50%CP4：保底+分成保底部分按市场规则议价，分成比例50%，按保底和分成收入孰高原则
23、结算SP模式非数据类产品50%80%如有限合作型产品的移动互联网门户、联通在信、彩信、IVR等，开放合作型产品的手机游戏等数据类产品60%85%AP模式AP1：含内容整合50%70%如深度合作型的远程小额支付、手机阅读（书城模式）等AP2：不含内容整合20%如手机搜索等注：1.M/T、功能费、流量费、通信费都不参与结算。2.对于特殊合作业务实行一事一报。186 6、三种结算规则、三种结算规则qT月支付金额=(T-1)月预拨付金额+(T-3)月清算金额T为发布支付数据的月份；(T-1)月预拨付金额为(T-1)月省分应收金额合作方应分成比例预结率；(T-3)月清算金额为(T-3)月实收结算总额扣除
24、预拨付金额。预结率：目前按50，根据实收率改善情况，逐步提高至100。qT+1月出帐，应收金额扣减8%坏帐qT+2月结算付款2G2G业务，按业务，按“应收预结、实收清算应收预结、实收清算”进行结算进行结算3G3G业务，按业务，按“应收数据扣坏帐（应收数据扣坏帐（8 8）”结算结算q全网1169声讯业务坏账比例为15%，应收金额扣减坏帐后结算q全网PHS短信业务坏账比例为10%，应收金额扣减坏帐后结算固网等业务，按固网等业务，按“应收金额扣减一定坏帐比例应收金额扣减一定坏帐比例”结算结算一一上半年工作回顾上半年工作回顾二二合作管理创新思路合作管理创新思路三三重点问题统一认识重点问题统一认识四四下
25、半年工作部署下半年工作部署目目 录录对总部接入的全网SP，实行省分、总部“违约处理两级管理”，省分公司负责本省违约处罚，总部负责全网违约处罚 1 1 1 1、违约处理两级管理、违约处理两级管理、违约处理两级管理、违约处理两级管理根据违约行为严重程度的不同，违约处理级别分为：警告一般违约严重违约重大违约停业整顿目前对违约行为可执行以下处理操作：业务屏蔽业务下线关闭业务通道暂停结算违约扣款积分扣减违约处理两级管理违约处理两级管理违约处理级别违约处理级别违规处理操作违规处理操作1 1 1 1、违约处理两级管理、违约处理两级管理、违约处理两级管理、违约处理两级管理1 1、由省分发起、在本省处罚的、由省
26、分发起、在本省处罚的省分公司根据本省调查取证结果，对应全网合作协议范本条款确定违约处罚级别，完成本省对全网SP及其违约业务的判罚省分可发起的处罚级别包括：警告、一般违约、严重违约、重大违约省分可自行完成的处罚操作包括：关闭本省业务通道、违约扣款省分需总部协助完成的处罚操作包括：业务屏蔽、业务下线省分违约处理需报备总部，该报备在PRM系统上经省分三级审批后完成。省分公司对全网省分公司对全网SPSP的违约处理包括的违约处理包括2 2、由省分发起的、在全网处罚的、由省分发起的、在全网处罚的对于SP违约情节特别严重的，省分公司可将前期调查取证结果上报总部，并向总部申请对该SP进行全网处罚。q本省违约扣
27、款：本省违约扣款：本省对全网SP的违约处罚，涉及违约扣款的，由本省根据对全网SP在本省的违约处罚级别，直接完成本省扣款。q协助总部违约扣款：协助总部违约扣款：总部发起的对全网SP的违约处罚，涉及全网违约扣款的，将在PRM上生成省分违约扣款待办，由各省分公司配合总部完成q违约扣款流程：违约扣款流程：省分公司确定违约扣款比例在本省信息化部查询该SP在本省扣款基数，计算出扣款金额 （扣款基数=违约期间所处计费周期违约业务类别分成前实收信息费总额）报本省信息化部，由本省信息化部完成扣款该违约扣款款项计入本省收入1 1 1 1、违约处理两级管理、违约处理两级管理、违约处理两级管理、违约处理两级管理-省分
28、违约扣款省分违约扣款省分违约扣款省分违约扣款1 1、政府、行业主管部门及社会服务质量监督机构、联通总部客户服务部等转办的情节严重的SP违约处理，由总部直接处罚；总部对全网总部对全网SPSP的违约处理包括的违约处理包括3 3、同一计费周期（一个月）内、同一业务类别在省分违约处罚的，根据其违约计分情况，追加全网违约处罚；4 4、由单个省分发起，但SP违约情节特别严重的，总部对省分申请的全网处罚予以审批，并根据省分公司前期调查取证结果及本省违约处罚情况，对违约SP进行全网处罚。2 2、产品拨测中发现严重违规的、业务拨测一年内累计三次（含）以上业务异常的、未提交整改报告或整改报告未通过审核导致业务屏蔽
29、，且屏蔽超过三个月的，由总部直接处罚；1 1 1 1、违约处理两级管理、违约处理两级管理、违约处理两级管理、违约处理两级管理2 2 2 2、热点投诉问题、热点投诉问题、热点投诉问题、热点投诉问题-终端违规内置终端违规内置终端违规内置终端违规内置1 1、利用涉黄等不健康渠道推广增值业务；、利用涉黄等不健康渠道推广增值业务；2 2、利用手机等终端内置增值业务对用户强行定制、利用手机等终端内置增值业务对用户强行定制/点播；点播；3 3、利用手机内置增值业务诱导用户定制、利用手机内置增值业务诱导用户定制/点播，或未提供服务却收费；点播，或未提供服务却收费；4 4、利用技术手段等方式，屏蔽中国联通的资费
30、提示信息。、利用技术手段等方式，屏蔽中国联通的资费提示信息。q工信部：工信部：移动电话机定制管理规定(工信部电管20104号)，加强定制终端管理。q央视央视“3.153.15”晚会：晚会：对部分SP利用手机内置菜单在用户不知情情况下收取费用进行曝光之后，引起了社会各界的广泛关注；工信部、中国联通总部陆续发布相关文件，规范终端等渠道管理。行业监管要求行业监管要求重点打击的终端违规内置行为重点打击的终端违规内置行为3 3 3 3、集中、集中、集中、集中PRMPRMPRMPRM系统建设系统建设系统建设系统建设-现有架构及问题现有架构及问题现有架构及问题现有架构及问题q总部总部PRMPRM基本功能基本
31、功能q全网SP/CP/业务（总部一点接入，全网使用）的申请、审批、发布管理；q全网SP/CP结算管理（由省分系统上传汇总数据）q省分省分PRMPRM基本功能基本功能q省内SP/CP、省内业务（省内接入，省内使用）的申请、审批、发布管理；q省内SP/CP结算在省分PRM系统中完成；q全网SP/CP信息转发及结算基础数据汇总PRMPRM系统目前为总部与省分两级架构系统目前为总部与省分两级架构q各省分对合作伙伴的管理程度不统一，集团对规范在各省落实情况无法评估；q集团对省分本地的合作伙伴情况、本地业务接入情况、结算情况无法及时获得；q集团对于省分开展的本地业务无法管控；q省分对全网、本省合作伙伴管理
32、，需分别登录总部PRM、本省PRM系统进行操作，操作不便；q全网业务结算数据为汇总数，合作伙伴对账困难当前当前PRMPRM两级架构存在的问题两级架构存在的问题q管控范围包括全网和本地管控范围包括全网和本地SP/CPSP/CPq实现对中国联通全网及本地合作伙伴资质统一审批的能力实现对中国联通全网及本地合作伙伴资质统一审批的能力q实现中国联通全网及本地合作伙伴合同、违约、信用积分等内容的统实现中国联通全网及本地合作伙伴合同、违约、信用积分等内容的统一管理一管理q实现对全网及本地合作伙伴的业务、产品全生命周期统一管理实现对全网及本地合作伙伴的业务、产品全生命周期统一管理q实现对全网及本地合作伙伴的统
33、一自服务管理实现对全网及本地合作伙伴的统一自服务管理q实现对全网及本地合作伙伴、业务、产品的统一结算、统一结算规则、实现对全网及本地合作伙伴、业务、产品的统一结算、统一结算规则、统一对账等管理统一对账等管理2626在总部层面实现对在总部层面实现对SP/CPSP/CP的全网统一管控的全网统一管控3 3 3 3、集中、集中、集中、集中PRMPRMPRMPRM系统建设系统建设系统建设系统建设-目标能力目标能力目标能力目标能力一一上半年工作回顾上半年工作回顾二二合作管理创新思路合作管理创新思路三三重点问题统一认识重点问题统一认识四四下半年工作部署下半年工作部署目录目录1 1 1 1、贯彻落实、贯彻落实
34、、贯彻落实、贯彻落实2010201020102010版合作管理办法版合作管理办法版合作管理办法版合作管理办法q近期下发合作管理办法及实施细则，要求各分、子公司全近期下发合作管理办法及实施细则，要求各分、子公司全面贯彻落实面贯彻落实各分、子公司在公司合作管理办法框架下，参照全网增值产品合各分、子公司在公司合作管理办法框架下，参照全网增值产品合作管理实施细则，修订本单位合作管理实施细则作管理实施细则，修订本单位合作管理实施细则 。总部将监督、检查各分、子公司执行情况，确保合作管理新政策总部将监督、检查各分、子公司执行情况，确保合作管理新政策全面落实到位全面落实到位q加强对新型合作模式的规范管理加强
35、对新型合作模式的规范管理对资源置换等新型合作类型跟踪研究、规范管理，开展重点产品对资源置换等新型合作类型跟踪研究、规范管理，开展重点产品的合作伙伴引入工作的合作伙伴引入工作1 1）取证不完全或取证记录未完好留存）取证不完全或取证记录未完好留存 要求：要求：严格按照“全网SP违约处理两级管理”规定执行，认真完成本省取证；对取证核实确系全网SP违规的，完好留存取证记录，之后予以本省违约处罚2 2）全网）全网SPSP违约处罚不报备、报备不允许违约处罚不报备、报备不允许SPSP申诉或报备未完成本省三申诉或报备未完成本省三 级审批级审批要求：要求：本省对全网SP的违约处罚须完成PRM系统报备，该报备应完
36、成在PRM系统上的省分三级审批。在PRM系统操作时应选择“通知SP”，对SP保留3个工作日的申诉期3 3）随意确定违约处罚级别）随意确定违约处罚级别要求：要求：为避免“重点关注客户”集中投诉，建议省分公司不要简单以用户投诉数量确定本省违约处罚级别，严格按照中国联通CPSP合作管理办法及中国联合网络通信有限公司全网增值业务SP合作协议相应条款确定本省违约处罚级别本省违约处罚涉及关闭业务通道的，关闭时间应根据其违约级别对应合作协议规定的相应关闭时间，不要随意延长/缩短，通道关闭情况需报备总部；涉及业务屏蔽及业务下线的，应提请总部协助处理2 2 2 2、对全网、对全网、对全网、对全网SPSPSPSP
37、违约处罚常见问题及要求违约处罚常见问题及要求违约处罚常见问题及要求违约处罚常见问题及要求(1/2)(1/2)(1/2)(1/2)4 4）随意确定违约扣款金额）随意确定违约扣款金额 要求：要求：违约扣款比例应与违约处罚级别相对应；违约扣款应以SP在本省“违约期间所处计费周期违约业务类别分成前实收信息费总额”为扣款基数，乘以违约扣款比例，即得出本省违约扣款金额。未来PRM系统在违约扣款时将生成流水号，各省分公司应将该流水号报本省信息化部方能完成本省的违约扣款5 5）总部发起的违约扣款不执行）总部发起的违约扣款不执行要求：要求：总部对全网SP在PRM系统上的违约处罚，涉及违约扣款的将在省分PRM系统
38、生成“违约扣款待办”事项，省分公司须按月完成本省违约扣款。如果总部处罚的全网SP其违规业务类别在本省未开展业务，或该违规业务类别在本省无收入，省分公司需在PRM系统中选择“SP在省分无业务”，方可完成“违约扣款待办”事项2 2 2 2、对全网、对全网、对全网、对全网SPSPSPSP违约处罚常见问题及要求违约处罚常见问题及要求违约处罚常见问题及要求违约处罚常见问题及要求(2/2)(2/2)(2/2)(2/2)3 3 3 3、终端违规内置管理要求、终端违规内置管理要求、终端违规内置管理要求、终端违规内置管理要求(1/2)(1/2)(1/2)(1/2)1 1）严禁合作伙伴利用终端违规内置增值业务，一
39、经查实，严肃处理）严禁合作伙伴利用终端违规内置增值业务，一经查实，严肃处理2 2）建立合作伙伴业务推广渠道报备制度，要求合作伙伴签署）建立合作伙伴业务推广渠道报备制度，要求合作伙伴签署中国联通增值业务中国联通增值业务 渠道推广安全承诺书渠道推广安全承诺书总部PRM系统渠道报备模块前期开发已基本完成，正在进行测试及细节调整工作；系统上线后将执行全网SP推广渠道报备制度。省分公司可参照总部报备要求，了解本地接入SP业务推广渠道信息，同时要求本地合作伙伴签署中国联通增值业务渠道推广安全承诺书，承担终端等渠道推广中的违规责任3 3）规范合作业务资费提示）规范合作业务资费提示要求合作伙伴对其点播业务在每
40、次下发扣费信息的同时，必须包含公司名称、业务名称、信息费资费标准、客户服务电话等资费明示信息4 4）建立合作伙伴预警机制）建立合作伙伴预警机制根据客户服务部门收集的用户投诉数据，对用户投诉量大、投诉集中的业务或合作伙伴予以预警；通过增值业务月度经营分析，跟踪合作伙伴各业务类经营收入波动情况，对收入异常的业务、业务类别或合作伙伴重点跟踪分析5 5）加强业务拨测，建立山寨机拨测机制）加强业务拨测，建立山寨机拨测机制总部委托宽带在线有限公司建立了专业的拨测队伍，除日常724小时监控业务可用性、规范性和健康性之外，增加终端内置拨测，特别是山寨机拨测。有条件的分公司可自行采购山寨机进行拨测。对拨测中发现
41、的涉嫌违规终端内置业务及合作伙伴，及时处理、及时通报、全网共享6 6）创建黑名单，实现全网与本地）创建黑名单，实现全网与本地SPSP的处罚通告的处罚通告各省分公司根据本省违约处罚情况，建立本省黑名单制；总部根据合作伙伴在各省的违约情节以及全网违约情况，建立全网黑名单制。对黑名单涉及的全网SP，除全网信息共享外，要加大日常拨测频次，发现屡次涉及终端等渠道业务推广不规范的，予以严惩7 7）加强宣传，引导用户使用有入网许可证的品牌手机）加强宣传，引导用户使用有入网许可证的品牌手机在加强增值业务监管的同时，建议用户购买有入网许可证的品牌手机；安装正版软件；不要轻易阅读和回复陌生号码发来的短信3 3 3
42、 3、终端违规内置管理要求、终端违规内置管理要求、终端违规内置管理要求、终端违规内置管理要求(2/2)(2/2)(2/2)(2/2)用户投诉处理分三种情况：用户投诉处理分三种情况：1）省分客服部门可独立处理完成的，由省分客服部门完成。2）省分客服部门无法完成的，由省分产品创新部配合调查取证。3）省分产品创新部取证不完全的，通过电子运维工单系统向总部产品创新部发起投诉工单，由总部配合取证。4 4 4 4、用户投诉处理要求、用户投诉处理要求、用户投诉处理要求、用户投诉处理要求(1/2)(1/2)(1/2)(1/2)用用 户户省分客服部门省分客服部门完成投诉用用 户户省分客服部门省分客服部门省分产品
43、创新部省分产品创新部完成调查取证投诉调查结果省分客服部门省分客服部门完成调查取证投诉调查结果用户用户省分产品创新部省分产品创新部总部产品创新部总部产品创新部运营子公司运营子公司通过电子运维工单系统调查取证调查结果1 1）省分公司可以完成的用户投诉的调查取证工作）省分公司可以完成的用户投诉的调查取证工作查询用户上下行日志可以在省联通在信网关和短信中心查询。查询用户定购关系和用户上行订制记录可以登陆总部SP管理系统查询，同时可以为用户进行退订操作，IP为http:/220.194.49.19:9000/default.aspx。2 2）需总部协助进行调查取证的用户投诉）需总部协助进行调查取证的用户
44、投诉在电子运维系统(http:/114.247.0.52/unicom/roles/login.jsp)发起投诉工单 填写用户投诉内容、省分调查取证所采取的措施及诉求目的，具体操作可参见电子运维系统内的指导手册固定操作人员。如遇人员变动，需进行工作交接及岗位培训，并将更改人员信息提供至后台4 4 4 4、用户投诉处理要求、用户投诉处理要求、用户投诉处理要求、用户投诉处理要求(2/2)(2/2)(2/2)(2/2)5 5 5 5、集中、集中、集中、集中PRMPRMPRMPRM系统实施准备系统实施准备系统实施准备系统实施准备q省分产品创新部按照总部要求，协调本省相关部门，完成本省数据梳理，组织完成
45、按照总部要求，协调本省相关部门，完成本省数据梳理，组织完成SP/CPSP/CP系统培训系统培训按照总部要求，协调本省相关部门，完成本省业务按按照总部要求，协调本省相关部门，完成本省业务按VACVAC规范割接规范割接q省分信息化部按照总部要求，配合完成本省数据梳理，配合完成按照总部要求，配合完成本省数据梳理，配合完成SP/CPSP/CP系统培训系统培训按照总部要求，配合完成本省业务按按照总部要求，配合完成本省业务按VACVAC规范割接规范割接按照总部要求，配合完成本省系统功能迁移及接口开发按照总部要求，配合完成本省系统功能迁移及接口开发集中集中PRMPRM系统第一阶段目标计划系统第一阶段目标计划20102010年年底完成，各省分公年年底完成，各省分公司需要做好相关准备工作司需要做好相关准备工作36谢 谢！