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1、优质护理服务示范工程副优质护理服务示范工程副本本1234优质护理服务理念优质护理服务内容我院“优质护理服务示范工程”进展“优质护理服务示范工程”探索与成果内容提要2011年全国卫生工作会议在京举行年全国卫生工作会议在京举行马晓伟副部长讲话马晓伟副部长讲话今年，优质护理服务工作将以不可逆转的形势坚定不移地向前推进，巩固和扩大覆盖面，实施目标化管理。全国所有三级医院全部启动实施优质护理服务，至少50%的三级甲等综合医院优质护理服务覆盖50%以上的病房。二级医院中，至少40%的地市级医院、20%的县级医院实施优质护理服务。争取全国至少有100所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。下面提出4点要
2、求点要求：第一，坚定实施责任制整体护理工作模式。改革护理模式，改变排班方式，实施责任制整体护理是推行优质护理服务的核心。各级卫生行政部门和各级各类医院要准确把握工作实质，突出工作重点，切实将功能制护理转变为“以病人为中心”的责任制整体护理模式，使责任护士人人分管患者，为患者提供全程、全面、规范的护理服务。创建“无陪护”病房只是一个理想化的最终目标，是一个较复杂的系统工程，各地不可盲目追求“无陪护”。第二，切实履行护理职责。履行护理职责是每一名护士的法定义务，也是护士条例和护士守则明确规定的护士职责。护理绝不仅仅是打针、发药，护士要运用专业知识完成对患者的生活照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、
3、健康教育和康复指导等多项护理任务。每一名护士都应当以爱心、耐心、细心、责任心，在为患者提供全程、全面、人性化的护理服务中实现自身的职业价值和社会价值。第三，进一步稳定和充实临床一线护士队伍。医院要增加临床护士数量，依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例必须要1:0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。到2011年底，全国所有三级医院必须达到卫生部有关要求，护士数量配备情况将作为评价优质护理服务和国家重点专科建设项目的重要依据。第四，加大对临床一线的支持和保障力度，充分调动护士积极性。医院要加大投入，薪酬分配向临床一线倾斜，提高一线护士福利待遇，真正体现收入与工作
4、的质与量挂钩。要在护士培养、使用、职称晋升以及职业生涯设计等方面进行研究，充分发挥护士的主观能动性和积极性，形成全院围绕临床，临床围绕患者的工作格局。一一一一王羽司长王羽司长n医院实施优质护理工作要紧紧围绕医院实施优质护理工作要紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平优质服务，提高护理水平”的工作主的工作主线，充分调动临床一线广大护士工作线，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，使公立医院为更多的患者的积极性，使公立医院为更多的患者提供全程、全面、连续、无缝隙的优提供全程、全面、连续、无缝隙的优质护理服务，以不可逆转的形式，坚质护理服务，
5、以不可逆转的形式，坚定不移地向前推进。定不移地向前推进。王羽司长王羽司长2010年年“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动方案活动方案优质护理服务内容优质护理服务内容活动目标活动范围及主题活动原则重点内容实施步骤指导思想工作要求指导思想深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。活动目标利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全国范围内创建100所“优质
6、护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。“示范工程”活动的目标是：（一）患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。（二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。（三）政府满
7、意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。活动范围及主题全国各级各类医院，重点是公立医院。活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。活动原则（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。各省级卫生行政部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，组织开展辖区内“示范工程”活动。（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合。医院要对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。省级卫生行政部门在医院实施活动和自查基础
8、上，对辖区内医院进行检查指导。卫生部适时对各省（区、市）“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。（三）当前任务与长远建设相结合。在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。活动内容各级各类医院要进一步贯彻落实护士条例，认真贯彻执行卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，切实加强护理管理，规范护理服
9、务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下工作：活动内容（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。活动内容（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内
10、涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。活动内容（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。9.不断丰富和拓展对患者
11、的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。活动内容（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。活动内容（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
12、13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。16.医院要切实履行领导责任
13、，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。实施步骤一）筹备启动阶段（2010年1月）。省级卫生行政部门根据本方案和实际情况，制定本辖区具体实施方案，落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。各省制定的具体实施方案于2010年2月8日前上报我部医政司。（二）组织实施阶段（2010年2月-11月）。省级卫生行政部门和各级各类医院按照有关文件要求，积极推进“示范工程”活动，省级卫生行政部门组织对辖区内医院活动开展情况进行指导检查，卫生部将在
14、全国范围内确定40-45所重点联系医院，开展改善护理服务试点工作并进行指导。（三）总结交流阶段（2010年12月）。卫生部将对各省实施“示范工程”的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰。卫生部组织召开现场交流会，组织各地区、各医院间交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。工作要求一）提高思想认识，加强组织领导。各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性
15、，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。（三）加强指导检查，确保取得实效。卫生行政部门适时开展指导检查，检查组要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。我院“优示”活动进展2010年4月1日，我院
16、在行政办公大楼召开全体护理人员大会，启动了2010年优质护理示范工程。启动启动第一批启动2个示范病房（内一科，外四科）。第二批增加至6个示范病房。2011年底将达到40%推广推广1定期进行阶段总结，并向院长汇报2科室定期上交阶段性总结报告总结总结探索与思考护士人力资源配置与管理保障保障排班模式的改变基础基础责任护士？岗位职责？关键关键绩效考核刺激刺激护士人力资源配置与管理19781978年年1:0.41:0.4ICUICU1:2.51:2.5护护理理员员管理管理示范病房示范病房8 8 排班模式的改变APN排班模式功能制护理排班模式优质护理服务责任制整体护理排班APNA（：）P（5：）N（：）A
17、PN排班总体思路是按班（：）、班（：）、班（：）三班的原则安排班次，并对护士进行层级管理。这种排班方式的好处是：（）三班的排班方式，比原来多班交接的形式，减少了交接班环节中的安全隐患；（）加强了中、晚班薄弱环节中的人员力量，降低了以往中、晚班由于人员不足而存在的安全隐患；（）在班和班均有名护师以上职称的高年资护士担任责任组长，对护理工作中的高难度护理及危重患者的护理进行把关，充分保证了护理安全。（）对护士本人来说，连续上班的形式，也有利于更好地安排自己的工作，避开上下班的高峰等等。排班模式的改革，从护理安全和护理管理的角度来说是有绝对优势的。APN班既能为病人提供更优质的服务，又降低了年资低的
18、护士单独值班潜在的安全隐患，是护理工作任务重的科室值得考虑的选择。从总体上来说，排班，其优点应该是多于不足的。单纯以处理医嘱为目的的排班功能制护理排班模式单纯以完成护理工作为目的的排班（主班，治疗班等）护士工作范围（普遍）交接班（晨会 床边）晨间护理（责任护士再次自我介绍 加深印象）治疗（长期医嘱所赋治疗 更换巡视卡）处理医嘱-执行长期 临时医嘱（护理级别 饮食 转抄治疗 新入病人及夜间病人入院宣教 完成护理评估单）下午无治疗加药班，所有治疗 护理都归责任护士 上班期间，按时巡视自己所属病房，更换液体，完成新入病人各种护理 随时做各种宣教(特殊治疗 检查 术前术后 心理辅导 康复知识指导等）责
19、任护士1前台护士前台护士后台后台护护士士责任护士3责任护士2必须改变！必须改变！护士前台护士前台护士责任护士责任护士1 1责任护士责任护士2 2责任护士责任护士3 3.后台护士后台护士电脑班电脑班加药班加药班办理出入院班办理出入院班检查室班检查室班责任护士责任护士，从病人入院那天起，一直负责到病人出院。责任护士，从病人入院那天起，一直负责到病人出院。责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理。责任制护士还配合医生寻找复需
20、要，给予最佳的护理。责任制护士还配合医生寻找出病人的生物致病因素与社会心理致病因素，以便彻底出病人的生物致病因素与社会心理致病因素，以便彻底消除病因，取得最佳治疗效果。责任护士与主管医生一消除病因，取得最佳治疗效果。责任护士与主管医生一样，可以称作病人的主管护士。一般情况下，样，可以称作病人的主管护士。一般情况下，1名护士名护士负责护理负责护理8名病人，病人有什么困难和问题都可以找责名病人，病人有什么困难和问题都可以找责任护士帮助解决。任护士帮助解决。责任护士岗位职责1、负责所管病房秩序和卫生，保持安静整洁。2、密切观察病情变化并做好记录及交班。3、做好晨晚间护理和基础护理。4、严格按照医嘱准
21、确及时地做好各种治疗，认真落实查对制度及各项操作规范。5、对新入病人进行入院宣教，健康教育。6、利用一切机会与病人沟通，了解他们的需求，提供卫生宣教，心里疏导。7、治疗检查前要尽到告知义务，对行动不便的患者要经常巡视并给予帮助。8、每日为患者打出一日清单，给其明白消费。9、定期进行护理质量查房，不断提高护理质量。严格执行严格执行多跑 多看多微笑责任护士介绍入院环境介绍医护人员介绍医院规章制度介绍疾病知识 及时做好宣教病人离院送送病人责任护士责任护士卫生部卫生部:工资分工资分3部分部分用奖金激励一线护士多劳多得用奖金激励一线护士多劳多得 护士绩效考核卫生部医政司护理处处长卫生部医政司护理处处长郭
22、燕红郭燕红绩效考核绩效考核出勤率+工作量-护理差错责任护士满意度调查出勤率工作量责任护士考核标准护理差错为护士争取更大利益阜南县人民医院住院病人对护理工作满意度调查问卷阜南县人民医院住院病人对护理工作满意度调查问卷科室科室床号床号姓名姓名日期日期病员同志：为了解我院护理工作情况，促进护理服务质量的提高，更好地为病人服务，病员同志：为了解我院护理工作情况，促进护理服务质量的提高，更好地为病人服务，请在下面所列问题上打请在下面所列问题上打“”表示您的真实看法好对护理工作的评价，表示您的真实看法好对护理工作的评价，如有具体意见或建议，请填在备注栏内，谢谢您的配合和支持。如有具体意见或建议，请填在备注
23、栏内，谢谢您的配合和支持。1、在该科住院时，您对护士的服务态度：、在该科住院时，您对护士的服务态度：满意满意一般一般不满意不满意2、住院后您的责任护士是否为您介绍医院环境及住院宣教：、住院后您的责任护士是否为您介绍医院环境及住院宣教：是是否否3、病房是否整洁、安静，病床是否整洁、舒适：、病房是否整洁、安静，病床是否整洁、舒适：是是一般一般差差4、您对护理技术、质量：、您对护理技术、质量：满意满意一般一般不满意不满意5、护士是否经常巡视病房：、护士是否经常巡视病房：经常经常不经常不经常难说难说6、当您输完液体时，护士是否主动为您拔针：、当您输完液体时，护士是否主动为您拔针：主动主动不主动不主动病
24、人或家属拔针病人或家属拔针7、护士在做治疗护理前是否向您解释，取得您的合作：、护士在做治疗护理前是否向您解释，取得您的合作：是是否否8、护士是否对您进行用药的作用和注意事项的宣教指导：、护士是否对您进行用药的作用和注意事项的宣教指导：是是否否9、当您与护士交谈时，护士是否耐心：、当您与护士交谈时，护士是否耐心：耐心耐心应付应付不耐心不耐心10、您住院后，遇到不顺心或烦恼时，愿意找护士交谈吗？、您住院后，遇到不顺心或烦恼时，愿意找护士交谈吗？愿意愿意顾虑顾虑不愿意不愿意11、当您做特殊检查或治疗时，护士是否向您介绍有关注意事项：、当您做特殊检查或治疗时，护士是否向您介绍有关注意事项：是是否否12
25、、当您做手术前后，护士是否能对您进行有关内容的宣教指导：、当您做手术前后，护士是否能对您进行有关内容的宣教指导：做到做到部分做到部分做到未做到未做到不属手术病人不属手术病人13、您最不满意的护士是谁？、您最不满意的护士是谁？您最满意的护士是谁？您最满意的护士是谁？请您留下宝贵意见：请您留下宝贵意见：成果成果试点病区基础护理服务到位率提高 患者满意度提高 护士职业成就感与自豪感增加 全院护理质量明显提高 思考后勤支持保障系统护士转变观念绩效激励资金奖励优质护理不等于基础护理优质护理服务示范病房不等于无陪护病房结束语让我们在“创优质护理活动中，把真情、仁爱的 种子谁时播撒。我们 不仅要给病人提供一个温馨的医疗环境，精湛的 护理技艺，我们还要用善良、智慧、人文的胸怀去接纳病人，从细微之处去尊重病人、关爱病人，方便病人，服务病人，切实体现一切为了病人、为了病人一切。结束结束