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1、优质护理服务的专业内涵与价优质护理服务的专业内涵与价值值1刘主任刘主任 提纲提纲n n一一 优质护理的内涵及背景优质护理的内涵及背景n n二二 优质服务示范工程指导思想和目标优质服务示范工程指导思想和目标n n三三 走出优质护理服务的误区走出优质护理服务的误区n n四四 关于关于“心中有人心中有人”的优质护理服务链的优质护理服务链n n五五 第二批试点工作的定位和目标第二批试点工作的定位和目标n n六六 建立试点工作的长效激励机制建立试点工作的长效激励机制n n七七 面临的问题和可持续发展思考面临的问题和可持续发展思考n n期待建立这样一种情怀期待建立这样一种情怀用心守护，用爱慰藉用心守护，用
2、爱慰藉n n每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧，当然，在很多疾病面前医学还亡面前都会恐惧，当然，在很多疾病面前医学还是显得那么的苍白和无奈，所以医生和护士的言是显得那么的苍白和无奈，所以医生和护士的言行在病人与病人家属心目中占据着重要的位置。行在病人与病人家属心目中占据着重要的位置。作为一名护士，能够守护生命，关爱生命，为患作为一名护士，能够守护生命，关爱生命，为患者燃亮希望，这不仅需要专业知识和技术，更需者燃亮希望，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的
3、不平凡见于平凡，而平凡中更显不平凡。不平凡见于平凡，而平凡中更显不平凡。二、优质服务示范工程指导思想和目标n n指导思想n n1卫生部马部长的三贴近精神：贴近患者，贴近临床，贴近社会n n2江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化护理书写，鼓励护士到病床边n n3医院：大型医院床位管理n n4护理部：心中有病人的护理 工作目标n n1满足病人的基本生活需要n n2保障病人住院期间的安全舒适n n3保证病人各项诊疗措施切实有效地落实n n4提高病人对护理工作的满意度 植根于中国文化的护理观n n情深似海的母爱博大之爱n n体察涵涌的投情感同身受n n察言观色的体恤善解人意n n细微之处的体贴润物细无
4、声n n能够感恩的付出贤淑忍耐n n坚忍不拔的意志任劳任怨三、组织准备和支持三、组织准备和支持n n江苏护理在优质服务示范工程中的地位和作用江苏护理在优质服务示范工程中的地位和作用n n11奠基作用奠基作用-卫生厅医政处高瞻远瞩卫生厅医政处高瞻远瞩n n22护理人员岗位名录：清理非护理岗位，保证一护理人员岗位名录：清理非护理岗位，保证一线人力资源配制线人力资源配制n n33无陪试点病房护理收费：通过全面周到的生活无陪试点病房护理收费：通过全面周到的生活护理服务获得劳务价值的体现护理服务获得劳务价值的体现n n44表格式病历简化书写：简化护士文字书写时间，表格式病历简化书写：简化护士文字书写时间
5、，把护士还给病人把护士还给病人n n55引领作用引领作用-机遇和挑战并存机遇和挑战并存n n66让病人家属满意舒心让病人家属满意舒心 试点过程中需要探讨的几个概念试点过程中需要探讨的几个概念n n11关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。离开。n n22关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。短护理服务半径。n n33关于基础
6、护理：强化专业照护，而非简单替代关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。要等。n n44避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而异。地制宜，因人而异。试点工作的组织准备和支持试点工作的组织准备和支持n n11选好试点病房：让病人在得到高水平诊疗技术的同时，更得到满意舒适的基础护选好试点病房：让病人在得到高水平诊疗技术的同时，更得到满意舒适的基础护理服务理服务n n22公
7、示护理和服务内容：完善护患沟通的双向渠道公示护理和服务内容：完善护患沟通的双向渠道建立试点病房护患沟通本，建立试点病房护患沟通本，分级护理标准上墙分级护理标准上墙n n33争取各部门的协调支持：举全院之力争取各部门的协调支持：举全院之力人事，设备，财务，后勤协同支持人事，设备，财务，后勤协同支持n n44人力是保证品质的关键人力是保证品质的关键n n (1)(1)挖掘现有人力资源：挖掘现有人力资源：n n a a配置中心全部由药师加药，让护士回到临床一线配置中心全部由药师加药，让护士回到临床一线n n b b弹性排班，自主排班，人力配置投向一线岗位弹性排班，自主排班，人力配置投向一线岗位n n
8、 c45 c45周岁以下门诊护士晚上周岁以下门诊护士晚上6:00-10:006:00-10:00到输液中心帮忙，缓解输液高峰，减少到输液中心帮忙，缓解输液高峰，减少病病 人等候时间人等候时间n n （2 2）补充护理人力资源：招聘护士和中专助理护士）补充护理人力资源：招聘护士和中专助理护士n n55把时间还给护士和病人把时间还给护士和病人n n a a简化护理文件书写，电子病历菜单式，减少护士文字书写时间简化护理文件书写，电子病历菜单式，减少护士文字书写时间n n b b药物进入配置中心，将临床护士的时间还给病人药物进入配置中心，将临床护士的时间还给病人n n c c设备，总务，药剂等支持系统
9、下收下送设备，总务，药剂等支持系统下收下送n n66护理用具支持护理用具支持-多途径寻求多途径寻求护理用具：洗头车，多功能治疗车，床边坐便器，助行器，毛巾消毒柜，防水围兜等护理用具：洗头车，多功能治疗车，床边坐便器，助行器，毛巾消毒柜，防水围兜等n n 床边治疗车床边治疗车-让护士在病人床边快速得到各种护理器具，把时间还给病人让护士在病人床边快速得到各种护理器具，把时间还给病人n n77经验支持经验支持-海纳百川，兼收并蓄：参观省人民医院海纳百川，兼收并蓄：参观省人民医院四、建立“心中有人”的优质护理服务链n n1心中有病人-能够想到n n2目中有病人-能够看到n n3耳边有病人-能够听到n
10、n4手中有病人-能够做到n n5身边有病人-始终“临在”n n6健康教育围绕病人-能够说到做到 n n7出院后延伸服务到家中n n心中有病人心中有病人-能够想到能够想到n n11交接班时心中有病人交接班时心中有病人-强调护士必须五官齐上强调护士必须五官齐上n n用心记，用脑想，用眼看，用鼻闻，用耳听，用手摸，用嘴问用心记，用脑想，用眼看，用鼻闻，用耳听，用手摸，用嘴问n n22灵活调配保障人力灵活调配保障人力n n 现状特点现状特点 管理对策管理对策n n 加床多加床多 加强基础护理保证环境加强基础护理保证环境n n 重病人多，晚夜间工作多重病人多，晚夜间工作多 晚夜间双班，早晚班加强基础护理
11、落实晚夜间双班，早晚班加强基础护理落实n n 周转快周转快 弹性按需排班，弹性按需排班，8-88-8制排班制排班n n 年轻护士多年轻护士多 重视岗前培训，规范化培训重视岗前培训，规范化培训n n 学科发展快学科发展快 重视专科护士培养（固定护士）重视专科护士培养（固定护士）n n3 3优化护理层级优化护理层级n n （1 1）分组分区，相对固定护士：护士长）分组分区，相对固定护士：护士长-护理组长护理组长-床位护士床位护士-助理护士助理护士n n 床位包干到人，根据病人数和病情轻重分配床位包干到人，根据病人数和病情轻重分配n n （2 2）明确各级护士职责，强调全员参与基础护理工作）明确各级
12、护士职责，强调全员参与基础护理工作n n 人人心中有病人，个个动手护理病人人人心中有病人，个个动手护理病人n n44生活护理与专业技术紧密结合：服务过程里有了感知和交流生活护理与专业技术紧密结合：服务过程里有了感知和交流-护患关系进一护患关系进一步融洽步融洽n n55基础与专科相结合基础与专科相结合-贴近病人贴近病人n n66强化基础护理规范化培训强化基础护理规范化培训n n 面部清洁流程，协助患者进食流程，洗头车洗头流程等面部清洁流程，协助患者进食流程，洗头车洗头流程等n n护士长现场管理-“心中有病人”n n护士长“五查房”围绕病人转：护士长利用五查房（晨会交班前，10:00与12:00，
13、下午上班后，下午下班前）的机会，督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏。n n完善监督检查机制n n1完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人n n2建立围绕病人的质量控制评价标准n n3基础护理质量管理委员会定期检查或不定期检查五、试点工作的初步效果n n优质护理服务产生的效果：护士自觉，主动，高效的活动在患者身边n n1病人护理质量不断提高n n2红灯数及过失投诉发生数明显下降n n3表扬护士的锦旗，感谢信增加n n4相关医疗指标有所改善n n5试点前后住院患者护理满意度调查表明显提高n n优化护患境界的服务品质：降低了感染率，减少护理并发症，治疗护理到位，拉近护患距离六、对试点工作
14、的激励和长效机制六、对试点工作的激励和长效机制n n绩效考核专项奖励金绩效考核专项奖励金-发掘和输送可持续发展的能发掘和输送可持续发展的能源源n n11专项奖励金由院方提供，按照科室实际护士人数，专项奖励金由院方提供，按照科室实际护士人数，标准为标准为500500元元/月月/人发放人发放n n22绩效等级分为绩效等级分为ABCDABCD四级，将根据工作态度，工四级，将根据工作态度，工作职责履行情况，工作岗位，病人满意度调查结果作职责履行情况，工作岗位，病人满意度调查结果等数据按比例划分等数据按比例划分n n33采取科学的折合方法，制定相关指标来判定等级采取科学的折合方法，制定相关指标来判定等级
15、n n树楷模，建立正面典型：省，市优质服务标兵，金树楷模，建立正面典型：省，市优质服务标兵，金银牡丹护理奖从试点病区产生银牡丹护理奖从试点病区产生 实施优质护理服务的体会n n1提高认识，转变观念，达成共识n n2要开发相关部门（医保，物价，财政等部门）n n3优质护理服务是行业行为，医院行为，不仅仅是护理行为n n4是医院收入结构调整的一方面n n5是服务体现价值的范例n n6必须要举全院之力组织实施n n7要严格质性规范，提高技术含金量七、面临的问题和可持续发展思考n n建立长效机制：奖勤罚懒，末位淘汰n n1逐步完善护理质量考核指标n n2进一步完善基础护理试点病区政策支持，奖金，中夜班
16、费向试点病区临床护士倾斜n n3树楷模，建立激励典型-基础护理服务明星，根据基础护理服务效果重奖试点先进科室和个人牡丹护理奖，温馨天使护理奖n n建立建立“心中有人心中有人”的优质护理服务链，回归护理本源的优质护理服务链，回归护理本源n n11护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管理上自我挑战，积极创新，不断完善人的护理管理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系护士绩效考核体系n n22需要继续探索和研究基础护理的科学方法，流程需要继续探索和研究基础护理的科学方法，流程和培训课程和培训课程n n33从教育入手，在课堂教学和临床实践
17、中要加大基从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的时间培训课程和力度础护理的时间培训课程和力度n n44期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人时间贴近病人n n55通过质性，量性研究等科研方法深入探索患者护通过质性，量性研究等科研方法深入探索患者护士医生对优质护理服务的内心体验和需求，提升士医生对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度满意度n n做正走直，扩大试点，稳步推进n n1进一步补充护理人员，推进试点病区n n2严格界定各级人员职责，加大专业化照护培训力度n n3继续简化护理文件书写，推进电子信息病历的便捷记录n n4认真总结经验，探索长效管理机制，争取医院政策支持，提高护士的积极性n n5通过科学研究的方法，在排班模式，用具改良，记录简化，护理路径等方面进行研究探索，期待建立适合国情，院情，具有可持续发展前景和动力的优质护理示范工程建设路径。谢谢结束结束