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1、培训讲义：如何做一名出色的生产主管-管理的基本概念(235)1.企业需要优秀管理者 2.理想管理者的特点 3.管理者的特质和内涵 一 管理的基本概念1.企业需要优秀管理者管理干部必须具备三种技能：(1)(1)技术的技术的能力,即良好的专业知识。(2)(2)善于处理人际关系的技能善于处理人际关系的技能。(3)(3)具有缜密、系统性的思考能力具有缜密、系统性的思考能力。(1)(1)技术的能力，即技术的能力，即专业的知识。每一个不同的企业活动，而且企业内的各个部门所要求的专业知识，也有所不同，管理者对自己所属的单位任务，不但须深入了解，更须对自己所负责的职务内容、专业经验、技术、方法，多加研究，才能
2、不负上司所托付的重责大任。(2)(2)善于处理人际关系的技能善于处理人际关系的技能尽管管理者拥有的知识、经验与专业技能，如果不懂得善于处理人际关系时，又如何能圆满的来带领部下？这是成为一个优秀管理者，最须具备的第二个条件。日本企业家归纳出一个成功管理者的基本条件：信赖自己的部下。适时地将（权限）转移于部下。善于导入新的管理观念。听取他人的良好意见。时时刻刻抱着改革之心愿。对于专业处理具有果断力，且勇于负责。相信大多数的管理者都有下列情况 1、经营者要求管理者【老板如何看你】2、员工要求管理者【员工如何看你】3、评估自己的实力管理者经常被期待3、管理者的特质与内涵（1）管理者的人性特质（2）主管
3、的分类（3 3）管理者的工作内涵）管理者的工作内涵（1 1 1 1）管理者的人性特质）管理者的人性特质）管理者的人性特质）管理者的人性特质 主管是劳心而非劳力者主管是劳心而非劳力者 主管是人才而非人手主管是人才而非人手 主管是不是主官主管是不是主官 主管是既管又理的人主管是既管又理的人 主管是负责单位绩效成败的人主管是负责单位绩效成败的人 主管是综合各方面关系的主管是综合各方面关系的上级主管 企业业主直接与间接指挥人员其他平行其他平行单位主管单位主管各级幕僚人员主管人员管理者是综合各方面关系的人管理者是综合各方面关系的人（2）主管的分类依头衔 依职位 依层级行政首长高阶主管第一层主管管理人员中
4、层主管第二层主管督导人员基层主管第三层主管董事长、副董事长、总经理、执行常董，或驻会常董、执行副总经理、以及副总经理经理、课长、厂长、处长课长、督导员、领班、组长依主管的表现分成五种类型主管 唯命是从型：唯命是从型：唯命是从型：唯命是从型：强调级与服从，对上面忠心耿耿。强调级与服从，对上面忠心耿耿。干预部属型：干预部属型：干预部属型：干预部属型：并非不做事，但却认为自己是主管，故并非不做事，但却认为自己是主管，故 喜欢管部属，甚至抢部属的工作来做。喜欢管部属，甚至抢部属的工作来做。专权独断型：专权独断型：专权独断型：专权独断型：对部属无信心，自认自己高人一筹，认对部属无信心，自认自己高人一筹，
5、认 为交给部属做不如自己做，反而更有效为交给部属做不如自己做，反而更有效 率，讨厌授权。率，讨厌授权。鸭子干部型：鸭子干部型：鸭子干部型：鸭子干部型：以不变应万变的守旧型人物，一切遵照以不变应万变的守旧型人物，一切遵照 程序规定，不会有创新作为。程序规定，不会有创新作为。外科医生型：外科医生型：外科医生型：外科医生型：这种主管重视情报，凡事主动积极，发这种主管重视情报，凡事主动积极，发 掘问题，并以创意解决问题。掘问题，并以创意解决问题。（3 3）管理者的工作内涵）管理者的工作内涵 工作进度异常紧凑。工作进度异常紧凑。工作特点为简短，片断和多变。工作特点为简短，片断和多变。是行动导向者，且特别
6、偏爱口语沟通。是行动导向者，且特别偏爱口语沟通。工作最大的危险是不能深入。工作最大的危险是不能深入。工作仍以艺术成份居多。工作仍以艺术成份居多。二 主管的角色与功能主管要扮演人际、资讯、决策三大角色；主管的管理功能有规划、组织、指挥、用人、控制等五项。主管是企业荣誉的职位，也是一般员工追求的地位象征，因此，它被赋予某些角色规范，以发挥该职位应有的特定功能。主管的角色图人际角色头脸人物领导者联系者资讯角色侦测者传播者发言人决策角色创新者解决纷争者分配资源者谈判者人际关系角色人际关系角色，乃指主管要与各界打交道，故要建立各种人际关系。一般又将此分成头脸人物、领导者及联系者三种。资讯角色这类角色描述
7、主管如何处理各种情报，不管是与其他部门交换，或与外界客户、经销商或零售商，皆可独得大量情报。主管的资讯角色可分成三大类，即侦测者、传播者及发言人。决策角色主管的决策角色共有四类:创新者解决纷争者资源分配者谈判者主管的管理功能主管的管理功能主管的管理功能主管的管理功能 规划：知己知彼、百战百胜的工夫。规划：知己知彼、百战百胜的工夫。规划：知己知彼、百战百胜的工夫。规划：知己知彼、百战百胜的工夫。组织：团队合作、建立共识。组织：团队合作、建立共识。组织：团队合作、建立共识。组织：团队合作、建立共识。用人：知人善任、适才适所。用人：知人善任、适才适所。用人：知人善任、适才适所。用人：知人善任、适才适
8、所。指挥：建立共识、培养使命感。指挥：建立共识、培养使命感。指挥：建立共识、培养使命感。指挥：建立共识、培养使命感。控制：追踪考核、确保成果。控制：追踪考核、确保成果。控制：追踪考核、确保成果。控制：追踪考核、确保成果。管理者管理功能图管理者管理功能图管理者管理功能图管理者管理功能图管理技巧管理技巧管理技巧管理技巧 技术性技巧技术性技巧技术性技巧技术性技巧 人际性技巧人际性技巧人际性技巧人际性技巧 观念性技巧观念性技巧观念性技巧观念性技巧 诊断性技巧诊断性技巧诊断性技巧诊断性技巧管理技巧比例图管理技巧比例图管理技巧比例图管理技巧比例图三三三三 新时代管理者应具备的能力新时代管理者应具备的能力新
9、时代管理者应具备的能力新时代管理者应具备的能力1 1 1 1、创造性洞察力：提出正确的问题、创造性洞察力：提出正确的问题、创造性洞察力：提出正确的问题、创造性洞察力：提出正确的问题2 2 2 2、敏感力：对待别人、敏感力：对待别人、敏感力：对待别人、敏感力：对待别人3 3 3 3、远视力：开创未来、远视力：开创未来、远视力：开创未来、远视力：开创未来4 4 4 4、应变力：预料变化、应变力：预料变化、应变力：预料变化、应变力：预料变化5 5 5 5、集中力：执行改变、集中力：执行改变、集中力：执行改变、集中力：执行改变6 6 6 6、忍耐力：活在远景里、忍耐力：活在远景里、忍耐力：活在远景里、
10、忍耐力：活在远景里新时代管理者具备的特质条件新时代管理者具备的特质条件新时代管理者具备的特质条件新时代管理者具备的特质条件 孙子曾说：孙子曾说：将者，智、信、仁、勇、严也。将者，智、信、仁、勇、严也。智智：主管要有过人的智慧，以作正确判断，适时作合理：主管要有过人的智慧，以作正确判断，适时作合理 的决策。的决策。信信：主管要言出必行，以建立威信，同时要信赖部属，：主管要言出必行，以建立威信，同时要信赖部属，即即“用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用”，进而获得部属的信赖。，进而获得部属的信赖。仁仁：主管要有仁德，要爱护和关切部属。：主管要有仁德，要爱护和关切部属。勇勇：主管要有道德和做事的勇气
11、，能下决断，并有魄力：主管要有道德和做事的勇气，能下决断，并有魄力 地执行任务，不畏闲言与威胁利诱。地执行任务，不畏闲言与威胁利诱。严严：主管必须严守规律，尊重制度，赏善罚恶。：主管必须严守规律，尊重制度，赏善罚恶。孙子认为一位主管应具备：四四四四 主管应具有的涵养主管应具有的涵养主管应具有的涵养主管应具有的涵养做人的涵养做人的涵养做人的涵养做人的涵养做事的态度做事的态度做事的态度做事的态度 心存感谢、气度、心存感谢、气度、赞美、分享、需求赞美、分享、需求满足、识别人的技满足、识别人的技巧、走动管理。巧、走动管理。责任心、专心、责任心、专心、学习心、使命感、学习心、使命感、身先士卒、掌握身先士
12、卒、掌握先机、专家风范。先机、专家风范。企业经营绩效的达成企业经营绩效的达成第二单元第二单元 目标设定的目标设定的能力能力一 目标管理的作用二 设定目标的理由三 目标管理的原则与应用四四 生产主管的三种类型生产主管的三种类型五五 生产主管的目标生产主管的目标一目标管理的作用目目标标管管理理是是19541954年年由由美美国国管管理理大大师师彼彼得得.杜杜拉拉克克所所倡导。倡导。它它要要求求组组织织内内每每一一个个人人，每每一一个个部部门门全全力力配配合合公公司司的的目目标标,对对于于份份内内的的工工作作自自行行设设订订目目标标，决决定定方方针针，编编订订制制度度，以以最最有有效效能能的的方方法
13、法达达成成，并并经经由由检检讨讨，绩绩效效评评核核，评评核核目目标标达达成成状状况况及及尚尚待待改改善善之处做为后续目标设定的参考依据。之处做为后续目标设定的参考依据。要要整整合合一一个个企企业业内内个个人人与与组组织织的的目目标标，并并不不是是件件容容易易的的事事，目目标标管管理理技技术术之之提提出出就就是是解解决决此此一一问问题的方法。题的方法。目标管理的五点作用目标管理提供参与管理的基点。目标管理兼顾组织目标与个人目标。目标管理能加强个人能力的开发。目标管理能透过激励作用。目标管理能评估组织单位与个人。二 设定目标的理由1 设定个人目标2 组织推动目标管理1 设定个人目标每个人，每个部门
14、在不同的阶段，均要设定工作目标，作为挑战的方向，然后组织内才能群策群力地动起来。设定个人目标的十个理由：目标为你找出方向与目的。目标为你找出方向与目的。目标使你不会拖延怠惰。目标使你不会拖延怠惰。目目标标有有助助于于你你集集中中精精力力和和资资源源在在你你选选订订的的特特定定目目 的上。的上。目标有助于区分哪一些你需要获得帮助的人目标有助于区分哪一些你需要获得帮助的人目标帮你节省时间。目标帮你节省时间。目标使你重视值得重视有效能的事。目标使你重视值得重视有效能的事。目标使你可以测知自己的效率。目标使你可以测知自己的效率。目标提供给你一个新目标的基础，有助于你继续努力。目标提供给你一个新目标的基
15、础，有助于你继续努力。目标使你目标使你“乐在工作中乐在工作中“。目标使你会有成就感。目标使你会有成就感。2 组织推动目标管理目标能改进公司的经营。目标管理可以予组织以活力。日本的企业，特别强调；组织活力，最重要的一点必须引发员工个人的能力与意欲，尤其是创新力，并予以活用，又进一步的把每个人的力量顺应时时刻刻的向公司的重点目标集结。推行目标管理，经营管理者除了要观念革新之外，并应彻底了解目标管理之功能。可以发挥员工潜能。可以发挥员工潜能。可以激发团队意识。可以激发团队意识。可以加强危机意识。可以加强危机意识。可以增进上、下感情。可以增进上、下感情。可以消除本位意识。可以消除本位意识。可以凸显问题
16、所在。可以凸显问题所在。可以提升组织效率。可以提升组织效率。可以掌握重点工作。可以掌握重点工作。为为了了对对目目标标之之挑挑战战，在在职职教教育育训训练练能能认认真真执执行，并易于收到效果。行，并易于收到效果。组织推动目标管理的九个理由三 目标管理的原则与应用(一)目标管理的基本原则(二)目标管理之应用(一)目标管理的基本原则：1、期望原则2、参与原则3、SMART原则4、目标达成的基本原则5、成果评价原则1、期望原则企业主管应清楚的设定长期、短期目标，所设定目标要经过努力，行动才能够达到。所设定的目标是要循序渐进的，就如同学生考试一样，这次的成绩是80分，下次把目标订在85分，增加5分，经努
17、力是可达成，是具有挑战性的，一次增加3分5分总是有机会可以接近100分，假如一次就订在100分，这就缺乏了激劢因素，是不切实际的。2、参与原则经营层的总体目标应由管理层来执行并予达成。因之，针对目标达成之任务，交由相关部门来担任，这是传统的分配式，如是由下往上自行设定之挑战目标，在于成熟的组织内，更见效果，此为自主目标。3、SMART原则Specific：目标要清晰明确。Measurable：目标要可量化。Attainable：目标具挑战性、具可达性。Relevant：目标要组织与个人能结合。TimeTable：目标要有时程。4、目标达成的基本原则(1(1）授权原则：）授权原则：在执行工作目标
18、的过程中，应予适在执行工作目标的过程中，应予适 度授权。度授权。(2(2）协助原则：）协助原则：提供有关资讯及协助，排除执行障碍。提供有关资讯及协助，排除执行障碍。(3(3）训练原则：）训练原则：自我训练及训练部属。自我训练及训练部属。(4(4）控制原则：）控制原则：目标管理既有时程性，在第一时段中目标管理既有时程性，在第一时段中 应加以检核控制及协助矫正应加以检核控制及协助矫正(5(5）成果评价原则：）成果评价原则：公开原则、公平原则、共享原则。公开原则、公平原则、共享原则。5、成果评价原则公开原则：部属自我评估，主管客观评估。公平原则：达成比对事不对人。共享原则：绩效好是部属的功劳，部属未
19、 达成目标，主管应负最后责任。目标设定举例部门研发：新产品件数或新产品贡献度。人事：人员流动或离职率。销售：销售额或市场占有率。生产：产量或交期达成率。品质：不良率或品质成本。教育训练：人员训练计划。个人产量：日、周、月产量。效率：日、周、月效率。达成率：月度达成率。(二)目标管理之应用目标管理始自50年代，迄今已有40年的历史，时至今日已演变成科学管理的最有效管理工具。企业内每个阶层、每个部门、每个人有了正确的目标做工作指引尤如前面有一盏明灯，充满了希望，充满了挑战。然而彼得杜拉克所倡导的目标管理是以人性管理的理论Y做基础，在实施过程中，总会有些效果不佳，因之在推行时应加以灵活运用，才能奏效
20、。目标管理在今日应用上，往往视企业的文化及个人的情况之不同的灵活运用。如企业内团队意识很高，个人挑战意识很旺，则尽可能采用“自主目标化“来运用。反之企业内管理混乱、责任意识不佳、缺乏主动性，则采用“强制分配式目标管理“较易凑效，等情况有了改观后，再调整为“自主目标式“，如此的企业或部门，更易营造斗志旺盛，且气氛融洽的效果。四四 生产主管的三种类型生产主管的三种类型对所有的主管而言，他们共同的第一项必要能力，就是自我设定目标的能力。如果将主管所处的状态加以分类观察，大体上可分为三种类型。第一种类型的人：每天从早到晚被工作追得团团转。这种人大都无法处理工作范围内的事，问题一各个接踵而来。为了解决这
21、些问题，连每天的例行工作都乱了手脚。有的人心不在焉，每每让上司揪出问题命令他解决，为了处理这些棘手的问题，天天搞得焦头烂额。第二种类型的人对事务的处理并不怠惰，但不肯特别卖力。从第三者的眼中看来，这种人的工作能力似乎不错，一切都在他的掌握之中。他本身亦认为“上班族的生活形态就是如此，因此每天的日子过得极为悠闲，一点也不紧张。第三种类型的人对本部门的事务相当重视，会努力去掌握问题、发觉问题，且执着的达成自己预订的目标。这种热闹会自发地“追求”工作，而不是等工作“找上门来”。五五 现场管理的目标现场管理的目标1、顾客的需求2、现场管理的目标3、品质目标4、成本目标 5、交期目标 6、效率目标 7、
22、安全目标 8、士气目标 1、顾客的需求顾客需求的四个要点：顾客需求的四个要点：高品质的产品高品质的产品合理的价格合理的价格准确的交期准确的交期满意的服务满意的服务其其实实，几几乎乎所所有有的的企企业业都都面面临临同同样样的的问问题题，即即如如何何持持续续满满足足顾顾客客的的需需求求，因因为为没没有有顾顾客客的的青青睐睐就就没没有有企企业业的未来。的未来。企企业业界界有有一一句句名名言言：“顾顾客客就就是是上上帝帝”，笔笔者者要要补补充充说说：“顾顾客客就就是是上上帝帝，而而且且是是不不懂懂得得宽宽恕恕的的上上帝帝”。因因此此企企业业要要制制定定自自身身的的管管理理目目标标，自自然然而而然然地地
23、要要先先了了解解顾顾客客的的需需求求在在哪哪里里，企企业业的的目目标标能能否否与与顾顾客客的的需需求求吻合，这样的企业才有美好的未来。吻合，这样的企业才有美好的未来。2、现场管理的目标管管理理需需要要有有目目标标，为为满满足足顾顾客客需需求求，企企业业的的生生产产部部门门可设置一下可设置一下QCDPSMQCDPSM六大管理目标。六大管理目标。1 Q1 Q品质（品质（QualityQuality）2 C2 C成本（成本（CostCost）3D3D交期（交期（DeliveryDelivery）4P4P效率（效率（ProductionProduction）5S5S安全（安全（SafetySafety
24、）6M6M士气（士气（MoraleMorale）3、品质目标非量化目标非量化目标品质异常状况制程稳定状况员工品质观念品质训练品管体系建立与维护供应商辅导客诉处理量化目标量化目标制造良品率制程不良率报废率抽样不良率批次合格率品质达成率品质成本品质成本比例客户抱怨次数4、成本目标 量化目标量化目标量化目标量化目标制造成本制造成本制造成本制造成本材料成本材料成本材料成本材料成本人工成本人工成本人工成本人工成本制造费用制造费用制造费用制造费用报废率报废率报废率报废率呆泻物料数量呆泻物料数量呆泻物料数量呆泻物料数量/金额金额金额金额/比例比例比例比例物料周转率物料周转率物料周转率物料周转率品质成本品质成
25、本品质成本品质成本成本比较成本比较成本比较成本比较 非量化目标非量化目标非量化目标非量化目标成本观念成本观念成本观念成本观念/成本意识成本意识成本意识成本意识成本教育成本教育成本教育成本教育预算制度预算制度预算制度预算制度成本控制成本控制成本控制成本控制 5、交期目标 量化目标量化目标量化目标量化目标交期达成率交期达成率交期达成率交期达成率 延迟交货天数延迟交货天数延迟交货天数延迟交货天数 月营业目标达成率月营业目标达成率月营业目标达成率月营业目标达成率 空运费用空运费用空运费用空运费用 非量化目标非量化目标非量化目标非量化目标合同评审合同评审合同评审合同评审销售计划销售计划销售计划销售计划产
26、能负荷平衡产能负荷平衡产能负荷平衡产能负荷平衡客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理进度追踪进度追踪进度追踪进度追踪 6、效率目标量化目标量化目标量化目标量化目标作业能率（生产效率）作业能率（生产效率）作业能率（生产效率）作业能率（生产效率）稼动率稼动率稼动率稼动率各种异常工时各种异常工时各种异常工时各种异常工时月生产计划达成率月生产计划达成率月生产计划达成率月生产计划达成率日生产目标达成率日生产目标达成率日生产目标达成率日生产目标达成率 非量化目标非量化目标非量化目标非量化目标办公室工作效率办公室工作效率办公室工作效率办公室工作效率异常处理异常处理异常处理异常处理标准工时修订标准工时修订标准工时修
27、订标准工时修订工作改善工作改善工作改善工作改善 7、安全目标量化目标量化目标量化目标量化目标安全事故次数安全事故次数安全事故次数安全事故次数安全事故损失金额安全事故损失金额安全事故损失金额安全事故损失金额安全生产周期安全生产周期安全生产周期安全生产周期工伤请假时间工伤请假时间工伤请假时间工伤请假时间非量化目标非量化目标非量化目标非量化目标安全意识安全意识安全意识安全意识安全操作规范安全操作规范安全操作规范安全操作规范安全教育安全教育安全教育安全教育安全竞赛安全竞赛安全竞赛安全竞赛安全演习安全演习安全演习安全演习安全评比安全评比安全评比安全评比 8、士气目标量化目标量化目标量化目标量化目标员工流
28、动率员工流动率员工流动率员工流动率改善提案件数改善提案件数改善提案件数改善提案件数/人均件数人均件数人均件数人均件数QCCQCCQCCQCC活动有形成果活动有形成果活动有形成果活动有形成果人均产值人均产值人均产值人均产值 非量化目标非量化目标非量化目标非量化目标5S5S5S5S成果成果成果成果QCCQCCQCCQCC无形成果无形成果无形成果无形成果团队精神团队精神团队精神团队精神文体活动文体活动文体活动文体活动 第三单元第三单元 问题分析与改善管理问题分析与改善管理的能力的能力 一 问题处理方法 二 问题的分析手法 三 生产作业中的作业改善“管理”就是要“改善”，有“改善”才谈得上“管理”。P
29、DCA管理循环，给我们的启示就是不停的改善，永无休止的追求完美。“科学管理”不再停留于口号，而是能利用近代科学管理的改善技巧，来进行实际的改善工作。每个企业均有它伤脑筋的事情，在管理上也是一样，管理人员是在运用企业资金来达成企业交期、品质、效率、成本的营运目标。一个企业或一个部门，最怕的是把问题加以隐瞒，或习以为常，不把问题凸显出来，那是最危险的，因为问题未能提出，就没有解决的机会。一 问题处理方法（决定方向后）1 抓住事实2 解决方案3 问题处置4 检讨结果1 抓住事实建立数据，做好统计分析研究判断问题的产生2 解决方案必要有关人员会商解决方案利弊分析3 问题处置组织相关人员进行处置措施4
30、检讨结果对拟订的解决芳案及进行的处置措施，应加以追踪考察。善于借助他人经验 解决问题是一个很耗费时间耗费体力的事，避开问题又极其简单，“避开问题的方法就是找理由，找借口”。解决问题是找方法，除了以上的方法，耕种要的如何借助他人的经验：请教专家他人的经验经常解决困难的问题，你会累积相当多的智慧与经验，管理一个部门或企业，伤脑筋的事会越来越少，也就是你的能力越来越强，那就是表示你有能力来承担更大的责任了。二 问题分析手法常用的问题分析法有：层别法、柏拉图法、5W2H法、鱼骨图法四种。1 层别法层别法是所有手法中最基本的概念，也是使用资料的最基础，层别法就是多种多样的资料，因应目的的需要，分成不同的
31、类别，加以统计，使之方便以后的分析。17范例某厂在某月人员的请假率偏高，达到14应计营业营业科科财务财务科科总务总务科科技术科技术科 品品管管科科生产生产科科合计合计总人总人数数50502525252540405050200200390390缺人缺人数数4 42 22 25 56 620203939缺勤缺勤率率8 88 88 812.512.5 121210101010占比占比率率1010 5 55 5131316165151100100由上我们可以得知缺勤率为14可以得知每个部门的缺勤率各部门缺勤人数占有比率。2 柏拉图法将前例依缺勤人数所占比率顺位生产生产科科品管品管科科技术技术科科营业营
32、业科科财务财务科科总务总务科科合计合计总人总人数数20020050504040505025252525390390缺人缺人数数20206 65 54 42 22 23939缺勤缺勤率率1010121212.512.50 012128 88 81010占比占比率率51511616131310105 55 5100100顺位顺位1 12 23 34 45 56 63 5W2H法抓住问题、解决问题，不只可以让你跳出日常管理的旋涡中，更可让你的工作更具有挑战性，更丰富化。抓住问题，解决问题的过程中，可雷击更多的经验。WHY为何为何有必要？可省去吗？为何如此做？可简化吗？有其它方法替代吗？为何？WHAT
33、何事做些什么？要准备什么？什么事可能成为障碍？WHERE何处在何处进行最好？配合的工作在何处最好？WHEN何时何时开始？何时要完成？WHO何人由谁去做？一个人或一个团体？由谁来配合？由谁来独到控制？HOW如何如何做？如何做准备工作？HOW MUCH成本如何需要的成本如何4 鱼骨图法“鱼骨图”又称要因分析图，就是将造成某项结果的众多的原因，以系统的方式图解，也就是以图表的方式来表达结果与原因的关系，因其图形象鱼骨，所以称为鱼骨。某项结果的形成，必定有其原因，设法利用图解法找出这些原因来，并加以改善对策。首先提出这个概念的是日本的品管权威石川馨博士，所以鱼骨图又成为“石川图”。鱼骨图可以使用在管理
34、及工程改善的各个阶段，特别是在树立问题的初期，此图在近代管理及工程上应用很广，效果很好，是一种既简单又实用的管理工具。4 鱼骨图编制程序第一 先确定要探讨的特性（成果）再由左方画一条线，箭头对准 特性代表造成的原因第二 找出大方向的原因特性特性大方向的原因4M找出大方向的原因，大方向的原因通常是“4M”：材料Material 机器Machine人Man 方法Method特性第三 找出大原因形成的小原因 (较具专业技术性）特性第四 逐步过滤，圈出原因鱼骨图集科学方法及专业经验，进行此一方法须配合相关专业经验人员进行，更容易达到效果。特性三 生产作业中的作业改善解决问题，预防问题任何问题的产生均有
35、其原因，这些原因又有重要原因与非重要原因，抓住重要原因，对症下药，才能解决问题。鱼骨图法提供了一种便捷的工具，尤其对于建立问题意识的初期，非常有效，后续的对策往往许以袄配合一些较有经验的人来进行，更具效果。光懂得解决问题还不够，野草假如未能连根除掉，还是会继续长出来的，因此彻底的消除问题的原因，并将解决的方法予以制度化，在日常中加以控制，才能预防问题再发生。发现问题加以解决，并采取措施防止问题再发生乃是管理人员重要的工作。“改善”的工作，光是依靠“经验”已是没法跟上时代，作为现代的“管理者”，均要具备科学的改善技巧，才能成为快乐的管理者。上述的改善技法，不仅用于生产事业，先进国家使用在如服务业
36、、金融业等等领域上，均获致相当的成果。现有的做法绝对不是最好的，先是树立改善意识，也就是每件工作均有它的改善空间，至于如何改善，前面介绍的一些科学方法较具专业性，其实每样工作能去动脑筋，都可以有更好的方法。针对特定的项目进行专案改善，应留存完整记录，制成作业改善报告书。第四单元第四单元 品质管理品质管理一一 品质管理的重点与方法品质管理的重点与方法二二 运用运用QCSTORYQCSTORY解决品质问题解决品质问题三三 如何做好制程品质管制如何做好制程品质管制四四 品质留住顾客品质留住顾客一一 品质管理的重点与方法品质管理的重点与方法(一一)品质管理的价值理念品质管理的价值理念(二二)做好品质的
37、十大做好品质的十大要点要点(三三)品质管理的方法品质管理的方法（一）品质管理的价值理念（一）品质管理的价值理念1 1 品质是什么品质是什么2 2 品质管理品质管理1 1 品质是什么品质是什么品质（Quality），也称质量，表示产品所具备的特质或属性。品质有优有劣，或者说有高有低。然而人们往往将品质忧的产品（或服务）视为有“品质”，将品质低劣的产品（或服务）视为没有“品质”。品质，就是以最经济的方法，提供顾客满意的产品与服务。2 2 品质管理品质管理品质，就是符合客户的需求品质是制造出来的，而不是检验出来的预防胜过救火提高品质，就是降低成本品质与效率、交期并不是矛盾的品质具有阶段性标准，同时又
38、与时俱进，追求卓越。(二二)做好品质的十大要点做好品质的十大要点 1 最高主管的决心与承诺2 调整品管组织的功能3 品质需要全员参与、团队合作4 要有满意的员工5 重视教育训练 6 品质要持续不断地改善 7 管理及方法制度化、标准化 8 推行5S活动，创建良好的环境品质 9 要有品质好的供应厂商 10 要争取成功的客户，并建立密切的关系。1 1 最高主管的决心与承诺最高主管的决心与承诺 最高主管对品质的重视与决心是提升品质 最重要的关键。企业的竞争优势依靠产品、营销和形象。而产品，尤其是产品的品质，是决定性的 关键。要提升品质需要付出代价，不提升品质代 价更高。2 2 调整品管组织的功能调整品
39、管组织的功能建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。品管人员的角色定位3 3 品质需要全员参与、团队合作品质需要全员参与、团队合作推行TQM（Total Quality Management）改变工作习惯：做好了才叫做了将顾客的观念延伸至企业内部，下工序 就是上工序的顾客在企业内部形成支援系统推行全员与品质管理的活动，如5S、QCC、TPM等等4 4 要有满意的员工要有满意的员工控制品质变异要素 4MIE的核心人精简组织，定期组织重整。建立良好的组织人事系统，做好企业人力资源管理。劳资之间培养相互劳资之间培养相互“感恩的心感恩的心”5 5 重视教育训练重视教育训练品管界有一句名言，即“品质
40、，始于教育，终于教育”。人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。品质管理的专业技术列为每个阶层应训练的项目。6 6 品质要持续不断地改善品质要持续不断地改善遵循PDCA的管理循环进行改进运用QCSTORY的步骤与技巧活用SQC统计技术 通过全员参与来推动7 7 管理及方法制度化、标准化管理及方法制度化、标准化管理方法制度化（对象：人）工作方法标准化（对象：事）产品、材料标准化（对象：物）8 8 推行推行5S5S活动，创建良好的
41、活动，创建良好的环境品质环境品质脏乱的环境，不可能生产出好产品 从企业环境面貌改变人的面貌培养遵守制度、做事讲究的好习惯，提升人的品质。9 9 要有品质好的供应厂商要有品质好的供应厂商建立供应商的甄选程序及做法与供应商发展共存共荣的关系 10 10 要争取成功的客户，要争取成功的客户，并建立密切的关系并建立密切的关系顾客的要求是促进品质的动力，要积极应对客户诉怨，主动了解需求，提高顾客满意度。与成功的顾客建立往来关系，不仅有“钱途”，更有前途。想成功的企业要争取与成功的企业拉近关系。(三三)品质管理的方法品质管理的方法1 1 掌握掌握4M1E4M1E的品质变异要素的品质变异要素2 2 PDCA
42、PDCA的的管管理理循循环环,运用PDCA的管理循环解决品质问题3 3 运用运用QCSTORYQCSTORY解决品质问题解决品质问题4 SQC4 SQC统计技术的应用统计技术的应用5 5 新新QCQC七大手法七大手法6 6 其他常用品质管理方法其他常用品质管理方法1 1 掌握掌握4M1E4M1E的品质变异要素的品质变异要素2 PDCA2 PDCA的管理循环的管理循环运用PDCA的管理循环解决品质问题3 3 运用运用QCSTORYQCSTORY解决品质问题解决品质问题明确把握问题现状调查原因分析要因确认制定对策实施对策检查结果采取巩固措施找出遗留问题QCSTORY的八个的八个 步骤步骤4 SQC
43、4 SQC统计技术的应用统计技术的应用常见的统计技术被称为QC七大手法1)查检表 2)层别法3)柏拉图4)鱼骨图5)散步图6)直方图7)管制图5 5 新新QCQC七大手法七大手法新QC七大手法（New Seven Tools for TQM）1)亲和图法2)关连图法3)矩阵图法4)系统图法5)箭头图法6)PDPC法7)矩阵数据解析法亲和图法关连图法矩阵图法系统图法箭头图法PDPC法矩阵数据解析法6 6 其他常用品质管理方法其他常用品质管理方法1)1)试验计划试验计划2)2)抽样计划抽样计划3)SPC3)SPC统统计计制制程程品品质管制质管制4)FMEA4)FMEA5)6 5)6 手法手法二二
44、运用运用QCSTORYQCSTORY解决品质问题解决品质问题（一）明确把握问题，调查现状（一）明确把握问题，调查现状（一）明确把握问题，调查现状（一）明确把握问题，调查现状 （二）原因分析（二）原因分析（二）原因分析（二）原因分析（三）要因确认（三）要因确认（三）要因确认（三）要因确认（四）制定对策（四）制定对策（四）制定对策（四）制定对策（五）实施对策（五）实施对策（五）实施对策（五）实施对策（六）检查效果（六）检查效果（六）检查效果（六）检查效果（七）采取巩固措施（七）采取巩固措施（七）采取巩固措施（七）采取巩固措施标准化标准化标准化标准化（八）找出遗留问题（八）找出遗留问题（八）找出遗留
45、问题（八）找出遗留问题(一一)明确把握问题，调查现明确把握问题，调查现状状 1 1 问题叙述问题叙述2 2 问题把握的步骤问题把握的步骤3 3 数据配合观察与意见数据配合观察与意见1 1 问题叙述问题叙述发生品质问题，应事先了解“问题事什么”，才能迅速有效地解决问题。对问题从“多个角度”进行分析，以“事实”说明清楚，使之真相大白。2 2 问题把握的步骤问题把握的步骤1)收集数据2)数据整理3)结果如何解释3 3 数据配合观察与意见数据配合观察与意见现状把握不能只着重于数据整理分析，应注重“三现”（现场、现人、现物）原则，实地了解问题发生的状况，避免配虚假数据迷惑，或者陷入理想化之境地。(二二)
46、原因分析原因分析1 1 缩小问题，掌握重点缩小问题，掌握重点2 2 确认真正原因确认真正原因1 1 缩小问题，掌握重点缩小问题，掌握重点若可根据重点直接采取对策，则立即行动。若尚难采取对策，则考虑如下方法l从重点中再找重点。用柏拉图连续展开，寻找要因。l重点要因再作特性要因图分析。2 2 确确认认真真正正原原因因指认可能的原因指认可能的原因指认可能的原因指认可能的原因根据经验或历史事件判断根据经验或历史事件判断用层别法或柏拉图判断用层别法或柏拉图判断用用特特性性要要因因图图脑脑力力激激荡荡法法分析分析评估可能的原因评估可能的原因评估可能的原因评估可能的原因相关专业人员讨论、表决相关专业人员讨论
47、、表决手手及及相相关关数数据据，加加以以层层别别比较比较模拟试验以确定模拟试验以确定确认真正的原因确认真正的原因确认真正的原因确认真正的原因通过实践来验证通过实践来验证专家或众人认定专家或众人认定通过事实调查分析通过事实调查分析(三三)要因确认要因确认1 1 对圈选要因进行检讨对圈选要因进行检讨2 2 以柏拉图确认重要原因的影响度以柏拉图确认重要原因的影响度3 要要因因明明确确且且可可采采取取对对策策者者，立立刻刻进进行行4 4 影影响响度度大大的的要要因因尚尚无无法法无无确确定定对对策策时时1 1 对圈选要因进行检讨对圈选要因进行检讨有无标准？是否依标准标准是否合理？2 2 以柏拉图确认重要
48、原因的影响以柏拉图确认重要原因的影响度度 必要时柏拉图可连续展开 应用不同的层别角度追查焦点 模拟实验3 要因明确且可采取对策者，立刻进行要因明确且可采取对策者，立刻进行 经验、专业判断 历史事件启示 及时总结调整4 4、影响度大的要因尚无法无确定对策时影响度大的要因尚无法无确定对策时再作特性要因分析，并确认重要要因影响度。用问题阻力因素和助力因素分析影响问题的各种要素，并选出其中的重点。（四）制定对策（四）制定对策1、状况分析 指认有关事项设定优先顺提出实施计划指派工作2、指出对策的注意要点指认有关事项尽量是自己能力可解决的对策方案活用创造性思考原则，运用改善技巧与方法治本而非治标经济效益大
49、的对策考虑风险符合公司经营理念，企业文化3、决策分析澄清目的评估选择方案评估风险制定决策（五）实施对策（五）实施对策1 1、教育训练、教育训练（对策实施前，应充分进行说明、训练。）（对策实施前，应充分进行说明、训练。）应达成的目标；实施的方式；注意事项。2 2、实施执行、实施执行（对策要确实有效，应该注意以下事项）（对策要确实有效，应该注意以下事项）制定执行办法；分段实施；容易做，效果大的先做；实施过程要点检3 3、问题的回馈、问题的回馈问题点查核，并回馈当对策无效或有反（副）作用时，应讨论，并调整。（六）检查效果（六）检查效果1 1 1 1、检查标准的设定（对策事实后应及时检讨其结果，并、检
50、查标准的设定（对策事实后应及时检讨其结果，并、检查标准的设定（对策事实后应及时检讨其结果，并、检查标准的设定（对策事实后应及时检讨其结果，并注意设定相关的标准）注意设定相关的标准）注意设定相关的标准）注意设定相关的标准）检查项目；检查项目；时间点；时间点；检查方法；检查方法；负责人。负责人。2 2 2 2、检查的重点、检查的重点、检查的重点、检查的重点方法、规范遵守难易度；方法、规范遵守难易度；实施人员的了解程度；实施人员的了解程度；方法的合理性；方法的合理性；操作的便捷性。操作的便捷性。3 3 3 3、查核时机、查核时机、查核时机、查核时机实施过程的查核实施过程的查核 实施结果的查核实施结果