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1、嘉源手机终端促销员手册(63)手册内容纲要手册内容纲要工作规范工作规范工作规范工作规范手机常识手机常识手机常识手机常识销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 工作工作规范规范日常管理日常管理考勤管理考勤管理考勤管理考勤管理按时上下班，无迟到、早退、旷工现象按时上下班，无迟到、早退、旷工现象按时上下班，无迟到、早退、旷工现象按时上下班，无迟到、早退、旷工现象个人仪表个人仪表个人仪表个人仪表外表干净整洁、发型不怪异外表干净整洁、发型不怪异外表干净整洁、发型不怪异外表干净整洁、发型不怪异着淡妆，不佩戴过多首饰着淡妆，不佩戴过多首饰着淡妆，不佩戴过多首饰着淡妆，不佩戴过多首饰终端形象终端形象终端形象终端形象
2、终端清洁终端清洁终端清洁终端清洁柜内陈列达标柜内陈列达标柜内陈列达标柜内陈列达标维护样机和终端物料维护样机和终端物料维护样机和终端物料维护样机和终端物料产品知识产品知识产品知识产品知识使用标准服务术语待客使用标准服务术语待客使用标准服务术语待客使用标准服务术语待客熟练掌握产品卖点和操作演示熟练掌握产品卖点和操作演示熟练掌握产品卖点和操作演示熟练掌握产品卖点和操作演示熟悉促销活动内容熟悉促销活动内容熟悉促销活动内容熟悉促销活动内容日常管理日常管理客情关系客情关系客情关系客情关系顾客无投诉顾客无投诉顾客无投诉顾客无投诉商场无投诉商场无投诉商场无投诉商场无投诉例会培训例会培训例会培训例会培训 -按时
3、参加公司旗舰产品知识的培训按时参加公司旗舰产品知识的培训按时参加公司旗舰产品知识的培训按时参加公司旗舰产品知识的培训信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈及时反馈终端信息及时反馈终端信息及时反馈终端信息及时反馈终端信息GPRS与与EDGEGPRSGPRSGPRSGPRS：是在是在GSMGSM基础上发展起来的技术，理论上最高可达基础上发展起来的技术，理论上最高可达171.2kbit/s171.2kbit/s，属于，属于2.5G2.5G技术，技术，GPRSGPRS可以使终端同可以使终端同时进行话音通信业务和数据业务，支持各类多媒体时进行话音通信业务和数据业务，支持各类多媒体业务。业务。EDGEEDGEE
4、DGEEDGE：是类似是类似GPRSGPRS但带宽更大的网络技术，允许最高但带宽更大的网络技术，允许最高384kbit/s384kbit/s，也是，也是GSMGSM的进化版，属于的进化版，属于2.75G2.75G技术，技术，运营商可以提供高速多媒体应用。运营商可以提供高速多媒体应用。基本性能基本性能网络频率:一般手机都是双频,MP3 功能.歌曲播放软件MPEG4 功能.视频歌曲播放软件.MTV等.数据内存.机器自身所有的内存空间.支持外部存储器.可以插放不同大小(兆数)内存卡.电池容量:一般电池后面都有表明:如1100(mAH)毫安基本性能基本性能摄像头:摄像头的象素不同.打出的照片清晰度不同
5、.分为30万象素及130象素.和200万象素.手写输入:目前市面带手写输入的产品都是触摸屏.手机店铺销售技巧手机店铺销售技巧目标：掌握基础销售技巧并能熟练运用 内容：1、销售技巧的定义及重要性 2、销售四步曲及应用l一步曲：留住顾客脚步l二步曲：发掘顾客需求l三步曲：针对性介绍产品l四步曲：达成交易 3、顾客的四种类型和应对技巧你你 即即 将将 得得 到到 的的 一、销售技巧的定义及重要性一、销售技巧的定义及重要性用正确的方法满足顾客的购买需求，并且用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的是顾客愿意接受的。销销售售技技巧巧的的定定义义影响手机销售的三个主要因素：影响手机销售的三个主
6、要因素：1、硬、硬 件件 设设 施施2、销、销 售售 氛氛 围围3、人、人 促销员促销员 （第一要素）（第一要素）顾顾 客客 反反 馈馈数据来源：2005年10月终端顾客拦访满意度调查报告调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨木木 桶桶 原原 理理这三个要素当中，短板是人。这三个要素当中，短板是人。人的短板是销售技巧。人的短板是销售技巧。销销 售售 技技 巧巧 能能 给给 你你 带带 来来 1 销售业绩的提升销售业绩的提升2 个人收入的增长个人收入的增长3 快乐的工作快乐的工作4 提高工作效率提高工作效率 二、销售四步曲及应用二、销售四步曲及应用销销售售技技巧巧的的核核心心 运用换位思
7、考的方法，站在顾客的角度运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。思考，用消费者的眼光看待我们自己。销销售售流流程程 销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动问问题题处处理理销销 售售 四四 步步 曲曲留留 住住 顾顾 客客 的的 脚脚 步步发发 掘掘 顾顾 客客 需需 求求有有针针对对性性介介绍绍产产品品达达成成交交易易使用亲切友好的问候语。如“欢迎光临！您好！我能帮您吗？”还有其他好方法吗？还有其他好方法吗？一一 步步 曲曲：如如 何何 留留 住住 顾顾 客客 脚脚 步步如果有一家三囗如果有一家三囗经过
8、经过你所在的柜台，在慢慢你所在的柜台，在慢慢浏览浏览。其中爸爸一其中爸爸一边边走，一走，一边边打着打着电话电话，过过了一会儿，打了一会儿，打完完电话电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向你会怎么向顾顾客打招呼？客打招呼？如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎好像是想要赶快确定下来买什么产品好
9、。你会怎么打招呼呢？么打招呼呢？当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？会怎么打招呼呢？1 1 1 1错误的语言错误的语言错误的语言错误的语言 2 2 2 2多余的礼貌多余的礼貌多余的礼貌多余的礼貌3 3 3 3直接切入直接切入直接切入直接切入 开场注意事项开场注意事项二步曲：发掘顾客需求二步曲：发掘顾客需求顾客的需要有哪些？顾客的需要有哪些？高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环
10、境需需求求沟沟通通方方式式n询问：询问是最好发现顾客需求的方式。n观察：观察顾客的目光落处和动作。n聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。1 1问问题的三原则问问题的三原则2 2问题表的设计与运用问题表的设计与运用3 3不连续发问不连续发问4 4从客户回答中整理客户需求从客户回答中整理客户需求5 5促进购买的询问方式促进购买的询问方式询问技巧询问技巧1 1问简单的问题问简单的问题“您需要什么价位?”“您比较喜欢哪个牌子的手机?”2 2问问YESYES的问题的问题“所以质量是很重要的，您说是吧?”“
11、手机关键是要适合自己使用，您说对吧？”3 3问二选一的问题问二选一的问题“您喜欢翻盖的还是直板的?”“您喜欢功能齐全的还是功能实用的？”问问题的三原则问问题的三原则心理学验证，大多数人会先回答问题心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权从问题中争取主动权 设计问题表设计问题表问题表的设计与运用问题表的设计与运用不连续发问不连续发问连续发问会让人有压力连续发问会让人有压力 不超过三个问题不超过三个问题用赞美打破僵局用赞美打破僵局从问题中整理客户需求从问题中整理客户需求 依照回答继续询问依照回答继续询问 不要答非所问不要答非所问从客户回答中整理客户需求从客户回答中整理客户需求技巧一成本
12、转移技巧一成本转移技巧一成本转移技巧一成本转移技巧二运用第三者影响技巧二运用第三者影响技巧二运用第三者影响技巧二运用第三者影响 人：名人效应和口碑宣传人：名人效应和口碑宣传 事：顾客反馈和回头客事：顾客反馈和回头客 物：现场陈列和媒体报道物：现场陈列和媒体报道促进购买的询问方式促进购买的询问方式技巧三善用辅助器材技巧三善用辅助器材技巧三善用辅助器材技巧三善用辅助器材技巧四运用人性弱点技巧四运用人性弱点技巧四运用人性弱点技巧四运用人性弱点 多赚：买赠多赚：买赠 少花：打折少花：打折 尊贵：会员卡服务尊贵：会员卡服务 出众：流行时髦出众：流行时髦技巧五善用参与感技巧五善用参与感技巧五善用参与感技巧
13、五善用参与感参与，才能体会其中的喜怒哀乐参与，才能体会其中的喜怒哀乐透过询问增加参与感透过询问增加参与感您是否有过售后服务很差的经验？您是否有过售后服务很差的经验？让客户去说服客户让客户去说服客户您是否有东西买回去两天就坏掉的经验？您是否有东西买回去两天就坏掉的经验？让客户自己说故事让客户自己说故事 技巧六善用人类的占有欲技巧六善用人类的占有欲技巧六善用人类的占有欲技巧六善用人类的占有欲诱发占有欲的语言诱发占有欲的语言诱发占有欲的肢体语言诱发占有欲的肢体语言三步曲：针对性介绍产品三步曲：针对性介绍产品运用运用FABEFABE的方法进行产品介绍的方法进行产品介绍F F 产品本身具有的特性产品本身
14、具有的特性A A 产品特性所引出的优点产品特性所引出的优点B B 产品能给顾客带来的好处产品能给顾客带来的好处E E 体验产品的功能体验产品的功能确保演示物品状态良好确保演示物品状态良好演示过程中用语言给予说明配合演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧尽可能站在顾客的左侧手机屏幕尽量正对顾客手机屏幕尽量正对顾客让顾客有机会触摸产品让顾客有机会触摸产品 技技巧巧四四 步步 曲曲：达达 成成 交交 易易热情准备成交！热情准备成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及时促成成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！保持微笑，保持热情！顾客购买的顾客购买的八八个时机个时机突然不再发问或若有所思时话题
15、集中在某个产品上时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时询问赠品时顾客跟你开始套关系处处理理顾顾客客的的异异议议顾客问题产生的起因：顾客问题产生的起因：怀疑怀疑误解误解缺点缺点有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。处处 理理 反反 对对 问问 题题 的的 技技 巧巧技巧一：接受，认同，赞美技巧一：接受，认同，赞美技巧一：接受，认同，赞美技巧一：接受，认同，赞美客户可能没有被纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：
16、我能体会，我能感受赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵肢体语言，眼神可是，但是 不要跟客户作对不要跟客户作对技巧二：化反对问题为卖点技巧二：化反对问题为卖点技巧二：化反对问题为卖点技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人嫌货才是买货人 不说出口的异议不说出口的异议 技巧三：以退为进技巧三：以退为进技巧三：以退为进技巧三：以退为进认同顾客观点，转而询问其原因认同顾客观点，转而询问其原因谈及其它谈及其它“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”顾客的四种类型和风格顾客的四种类型和风格个个 人人 风风 格格 定定 位位顾客的四种类型和风格顾客的四种类型和风格对事对人被动主
17、动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型顾客的四种类型和风格顾客的四种类型和风格喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去 让步、撤退、听取意见 控制型 喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人就事不就人 分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节表现型四四种种类类型型人人的的表表现现“表现型表现型”顾客的应对策略顾客
18、的应对策略介绍新产品与众不同之处介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性言语要有趣味性交换时尚意见交换时尚意见表现热情表现热情多称赞对方多称赞对方“友善型友善型”顾客的应对策略顾客的应对策略注意他关心的人注意他关心的人给予专业的建议给予专业的建议更多尊重他的同伴的意见更多尊重他的同伴的意见帮助他（她）做决定帮助他（她）做决定视其为自己的朋友视其为自己的朋友“控制型控制型”顾客的应对策略顾客的应对策略态度谦和态度谦和语言简练，抓住重点语言简练，抓住重点尊重其观点，避免尊重其观点，避免“正面冲突正面冲突”听从指示听从指示不要催促不要催促“分析型分析型”顾客的应对策略顾客的应对策略详细解释产品的益处详细
19、解释产品的益处保持耐心保持耐心多比较多比较产品知识准确产品知识准确说话严谨简洁说话严谨简洁对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型销售人员与不同顾客的关系销售人员与不同顾客的关系专家专家下属下属朋友朋友崇拜者崇拜者促成的技巧促成的技巧 技巧一：替客户做决定技巧一：替客户做决定技巧一：替客户做决定技巧一：替客户做决定害怕做错误的决定害怕做错误的决定 我回去想想，我再考虑看看我回去想想，我再考虑看看根据您的需求，我觉得这两款根据您的需求，我觉得这两款您要这一个还是那一个？您要这一个还是那一个？技巧二：有限数量或是期限技巧二：有限数量或是期限技巧二：有限数量或是期限技巧二：有
20、限数量或是期限时间和数量的急迫感时间和数量的急迫感因为我们数量非常有限，所以因为我们数量非常有限，所以我们优惠的名额有限我们优惠的名额有限对未知的恐惧对未知的恐惧 语言上是否引发急迫感语言上是否引发急迫感 技巧三：推销今天买技巧三：推销今天买技巧三：推销今天买技巧三：推销今天买不要相信考虑看看不要相信考虑看看 我相信这是您慎重的态度，我相信这是您慎重的态度，只只是我想清楚的知道是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是还是，那您的原因是？，那您的原因
21、是？技巧四：假设式的结束方式技巧四：假设式的结束方式技巧四：假设式的结束方式技巧四：假设式的结束方式当成客户已经购买当成客户已经购买 您用的时候您用的时候当您当您的时候的时候善用语言的功能善用语言的功能 技巧五：邀请式的结束方式技巧五：邀请式的结束方式技巧五：邀请式的结束方式技巧五：邀请式的结束方式非常的适合你，你觉得呢？非常的适合你，你觉得呢？非常的方便、精致、大方、好用、划算非常的方便、精致、大方、好用、划算，你觉，你觉得呢？得呢？点头够多就会进潜意识点头够多就会进潜意识想是问题做是答案想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫赢在行动输在犹豫成功不会为你停留成功不会为你停留,行动永远不嫌太迟行动永远不嫌太迟每天多做一点点，就是成功的开始；每天多做一点点，就是成功的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天进步一点点，就是卓越的开始。每天进步一点点，就是卓越的开始。