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1、商务礼仪分析MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai魅力自测表魅力自测表魅力自测表魅力自测表如果大于如果大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习使你更分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习使你更加完美！如果少于加完美！如果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai 一个人的魅力应该来自于他人格魅力，这种一个人的魅力应该来自于他人格魅力，这种一个人的魅力应该来自于他人格魅力，这种一个人的魅力应该来自于他人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内
2、心的善良魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良宽容，尊重别人、尊重自己。要做一个有魅力的宽容，尊重别人、尊重自己。要做一个有魅力的宽容，尊重别人、尊重自己。要做一个有魅力的宽容，尊重别人、尊重自己。要做一个有魅力的人首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。人首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。人首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。人首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。人格的魅力价值来自于他个人所具备人格的魅力价值来自于他个人所具备的优秀品质。的优秀品质。导言导言:MeilihelaiMeilihelai
3、MeilihelaiMeilihelai一、礼仪的概念和意义一、礼仪的概念和意义二、基本仪态二、基本仪态三、着装规范三、着装规范四、社交礼仪四、社交礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪六、一些应该注意的问题六、一些应该注意的问题MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai 礼仪礼仪是人们在社会交往活动中所形成是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。仪式等。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiM
4、eilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai因为：因为：职业精神不欢迎个人情感因素职业精神不欢迎个人情感因素 比如说比如说:我们通常不喜欢吊着脸的服务员我们通常不喜欢吊着脸的服务员 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员 不喜欢职场里的拉帮结派不喜欢职场里的拉帮结派 不喜欢浓装艳抹的上班一族不喜欢浓装艳抹的上班一族 这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西职业礼仪的共同准则就是职业礼仪的共同准则就是“无私和忘无私和忘我我”MeilihelaiMeilihe
5、laiMeilihelaiMeilihelaiJ 是指在一定场合举行的具有专门等程序是指在一定场合举行的具有专门等程序 的规范化的活动。的规范化的活动。J 是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。为规范。J 是指人们在社会交往过程中表示致意、是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。问候、祝愿等惯用形式。J 是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。礼仪的具体表现礼仪的具体表现:MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelail40%40%40%40%的人对领带等
6、服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；l62%62%62%62%的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；l65%65%65%65%的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；l85%85%85%85%的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；l100%100%100%100%的人对没有礼仪不满意的人对没有礼仪不满意的人对没有礼仪不满意的人对没
7、有礼仪不满意。据统计：据统计：MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai仪态礼仪仪态礼仪笑姿笑姿 站姿站姿坐姿坐姿 行姿行姿蹲姿蹲姿 身体语言身体语言MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai微微 笑笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习和魅力。在面对客户、宾客及同
8、仁时，要养成微笑的好习和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。惯。惯。惯。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。时，要养成微笑的好习惯。时，要养成微笑的好习惯。时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人
9、际交往中的润滑剂。营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai微笑时的注意事项微笑时的注意事项l1 1、要与对方保持正视的微笑、要与对方保持正视的微笑l2 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视l3 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心l4 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。的
10、目光（注意：坦诚而不是瞪）。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程笑应该贯穿礼仪行为的整个过程MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelail在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；礼貌或不真诚；l正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；能左顾右盼，也不能紧盯着对方；l道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。目目 光光MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeil
11、ihelai站站 姿姿 如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，F F F F：双臂自然下垂合于体前，收腹双脚双臂自然下垂合于体前，收腹双脚双臂自然下垂合于体前，收腹双脚双臂自然下垂合于体前，收腹双脚 并拢直立，脚尖分呈并拢直立，脚尖分呈并拢直立，脚尖分呈并拢直立，脚尖分呈V V V V字型，身体重心字型，身体重心字型，身体重心字型，身体重心放到两脚中间放到两脚中间放到两脚中间放到两脚中间 M M M M：可两脚分开，比肩略窄，双手合起，可两脚分开，比肩
12、略窄，双手合起，可两脚分开，比肩略窄，双手合起，可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。放在腹前或背后。放在腹前或背后。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai真不文雅MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai坐坐 姿姿 如钟：稳重、适度、优雅如钟：稳重、适度、优雅 轻轻入座，至少坐满轻轻入座，至少坐满轻轻入座，至少坐满轻轻入座，至少坐满椅子的椅子的椅子的椅子的2/32/32/32/3，后背轻靠椅，后背轻靠椅，后背轻靠椅，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性背，双膝自然并拢（男性背，双膝自然并拢（
13、男性背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，可略分开）。对坐谈话时，可略分开）。对坐谈话时，可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重身体稍向前倾，表示尊重身体稍向前倾，表示尊重身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，和谦虚，如果长时间端坐，和谦虚，如果长时间端坐，和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要可将两腿交叉重叠，但要可将两腿交叉重叠，但要可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。注意将腿向回收。注意将腿向回收。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiM
14、eilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai行行 姿姿 如风：矫健、活力如风：矫健、活力l女女士士：抬抬头头、挺挺胸胸、收收紧紧腹腹部部，肩肩膀膀往往后后垂垂，手手要要轻轻轻轻放放在在两两边边,自自然然摆摆动动,步步伐伐轻轻轻轻的的,不不可可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。l男男士士：步步伐伐不不要要这这样样轻轻，但但是是一一定定要要抬抬头头挺挺胸胸，充满自信。充满自信。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下
15、蹲，前脚全着两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。男士应注意弯膝。男士应注意弯膝。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai身身 体体 语语 言言l一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。修养，文化内涵等内在气质。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeil
16、ihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai美丽的声音有着无比的魔力美丽的声音有着无比的魔力 声音不是天生的，而是需要训练的声音不是天生的，而是需要训练的 职业的声音是低沉、有力的！职业的声音是低沉、有力的！有魅力的声音就是成熟的声音有魅力的声音就是成熟的声音 低沉的声音会显得比较有修养，更加容易吸引注意低沉的声音会显得比较有修养，更加容易吸引注意力，并博得尊重与信任力，并博得尊重与信任 而不是尖或者高，或者古怪的抑扬顿挫而不是尖或者高，或者古怪的抑扬顿挫 发声需要运用腹腔的力量发声需要运用腹腔的力量声声
17、音音MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai 1）不当使用通讯工具）不当使用通讯工具 2）吸烟）吸烟 3）随地吐痰）随地吐痰 4）嚼香口胶）嚼香口胶 5）抓耳挠腮）抓耳挠腮 6）清理头皮屑）清理头皮屑 7）抖腿）抖腿 8）打哈欠）打哈欠 9）频频看表）频频看表不良的举止不良的举止不良的举止不良的举止MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai仪表礼节仪表礼节l 男士着装男士着装l 女士着装女士着装l 服饰搭配服饰搭配l 美容化装美容化装l 自我形象的维护自我形象的维护MeilihelaiMeilihelaiMeilih
18、elaiMeilihelai仪表：仪表：男职员男职员1 1 1 1、短发，保持头发的清洁、整齐；、短发，保持头发的清洁、整齐；、短发，保持头发的清洁、整齐；、短发，保持头发的清洁、整齐；2 2 2 2、精神饱满，面带微笑；、精神饱满，面带微笑；、精神饱满，面带微笑；、精神饱满，面带微笑；3 3 3 3、每天刮胡须；、每天刮胡须；、每天刮胡须；、每天刮胡须；4 4 4 4、白色或浅色衬衫，领口、袖口、白色或浅色衬衫，领口、袖口、白色或浅色衬衫，领口、袖口、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；无污迹；无污迹；无污迹；5 5 5 5、领带紧贴领口，系得美观大方；、领带紧贴领口，系得美观大方；、领带紧贴
19、领口，系得美观大方；、领带紧贴领口，系得美观大方；6 6 6 6、西装平整、清洁；、西装平整、清洁；、西装平整、清洁；、西装平整、清洁；7 7 7 7、西装口袋不放物品；、西装口袋不放物品；、西装口袋不放物品；、西装口袋不放物品；8 8 8 8、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；9 9 9 9、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁；10101010、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；11111111、黑色或深色袜子；、黑色或深色袜子；、黑色或深色袜子；、黑色或深色袜子
20、；MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelail l4 4 4 4、指甲不宜过长，并保持清洁。、指甲不宜过长，并保持清洁。、指甲不宜过长，并保持清洁。、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；涂指甲油时须自然色；涂指甲油时须自然色；涂指甲油时须自然色；l l5 5 5 5、裙子长度适宜；、裙子长度适宜；、裙子长度适宜；、裙子长度适宜；l l6 6 6 6、肤色丝袜，无破洞、肤色丝袜，无破洞、肤色丝袜，无破洞、肤色丝袜，无破洞l l7 7 7 7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；仪表仪表 :女职员女职员 l l1 1
21、 1 1、发型文雅、庄重，梳理、发型文雅、庄重，梳理、发型文雅、庄重，梳理、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好整齐，长发要用发夹夹好整齐，长发要用发夹夹好整齐，长发要用发夹夹好l l2 2 2 2、化淡妆，面带微笑、化淡妆，面带微笑、化淡妆，面带微笑、化淡妆，面带微笑l l3 3 3 3、着正规套装，大方、得、着正规套装，大方、得、着正规套装，大方、得、着正规套装，大方、得体；体；体；体；世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。端庄、优美、和谐是最完美的。MeilihelaiMeilihelaiMeil
22、ihelaiMeilihelai服饰搭配的艺术服饰搭配的艺术女士女士正式场合正式场合：饰物不超过三件，三纯原则，三色原则，饰物不超过三件，三纯原则，三色原则，合适的化妆合适的化妆男士正式场合男士正式场合：深色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋深色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱夹最好同饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质色、同质MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai良好的个人卫生习惯个人清洁个人清洁 气味的问题气味的问题MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai礼节礼仪
23、礼节礼仪l见面礼节见面礼节 邀请礼节邀请礼节l介绍礼节介绍礼节 仪式礼节仪式礼节l交换名片交换名片 仪式礼节仪式礼节 MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai见面礼节之一见面礼节之一l 鞠躬礼节鞠躬礼节l 种类及使用场景种类及使用场景l 姿态展示姿态展示l 学员练习学员练习MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。他尊重、感谢、歉意的常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合
24、。式上，又适用于一般的社交场合。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai鞠 躬 礼行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处米处MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai鞠躬礼的种类15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai
25、？哪些情况下行15度鞠躬礼n n公司里遇上贵宾；n n行走中遇上客人询问时；n n长久未见面的同事相遇；n n领导到你处检查工作；n n会议前后或讲师授课前后。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai？哪些情况下行30度鞠躬礼n n上台演讲前与后；n n接受奖品之前，领奖者向授奖者；n n在会客室迎接客人；n n自我介绍和交换名片时；n n到领导办公室请示工作；n n表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai见面礼节之二见面礼节之二l握手礼节握手礼节l伸手的次序伸手的次序l姿态展示姿
26、态展示l学员练习学员练习MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelail1 1 1 1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。在先、长者在先、女性在先。在先、长者在先、女性在先。在先、长者在先、女性在先。l2 2 2 2、握手时间一般在、握手时间一般在、握手时间一般在、握手时间一般在3-53-53-53-5秒之间为宜。秒之间为宜。秒之间为宜。秒之间为宜。l3 3 3 3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。、握手的
27、力度不宜过大，但也不宜毫无力度。、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。l4 4 4 4、握手时，应、握手时，应、握手时，应、握手时，应充满热情充满热情充满热情充满热情目视对方并面带微笑。目视对方并面带微笑。目视对方并面带微笑。目视对方并面带微笑。l5 5 5 5、握手要讲究卫生握手要讲究卫生 握手握手MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai握手的禁忌1 1、喧宾夺主、贸然伸手；、喧宾夺主、贸然伸手；、喧宾夺主、贸然伸手；、喧宾夺主、贸然伸手；2 2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；、目光游移，心不在焉、或者漫不
28、经心；、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；3 3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；4 4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；5 5、别人在握手时，插上去；、别人在握手时，插上去；、别人在握手时，插上去；、别人在握手时，插上去；6 6、握手后，用手帕擦手；、握手后，用手帕擦手；、握手后，用手帕擦手；、握手后，用手帕擦手；7 7、带着手套与人握手。、带着手套与人握手。、带
29、着手套与人握手。、带着手套与人握手。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai见面礼节三：交换名片见面礼节三：交换名片l 名片的准备名片的准备l 传递名片传递名片l 接收名片接收名片l 保存名片保存名片 MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai交换名片的礼仪交换名片的礼仪 n n*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 n n*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名
30、片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 n n*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n n*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 n n*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 n n*经常检查皮夹经常检查皮夹经常检查皮夹经常检查皮
31、夹 n n*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 n n*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 n n*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 n n*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 n
32、n*上司在上司在上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上n n自己的名片自己的名片自己的名片自己的名片 MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai电话礼仪之一电话礼仪之一l l拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪l l 准备工作准备工作准备工作准备工作l l自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人l l重新问候对方重新问候对方
33、重新问候对方重新问候对方l l 叙述正题叙述正题叙述正题叙述正题l l 时间掌控时间掌控时间掌控时间掌控l l 结束用语结束用语结束用语结束用语MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai电话礼仪之二电话礼仪之二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪l l 铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉l l 左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录l l“您好您好您好您好+某某公司某某公司某某公司某某
34、公司+部门名称部门名称部门名称部门名称+姓名姓名姓名姓名”l l明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应l l确认对方身份后再转接给他人确认对方身份后再转接给他人确认对方身份后再转接给他人确认对方身份后再转接给他人l l接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知l l结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelail l1 1 1 1、
35、在走廊引路时、在走廊引路时、在走廊引路时、在走廊引路时 （1 1 1 1）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的2 2 2 2、3 3 3 3步处。步处。步处。步处。（2 2 2 2）自己走在走廊左侧，让客人走在）自己走在走廊左侧，让客人走在）自己走在走廊左侧，让客人走在）自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央走廊中央走廊中央走廊中央 （3 3 3 3）与客人的步伐保持一致，并适当）与客人的步伐保持一致，并适当）与客人的步伐保持一致，并适当）与客人的步伐保持一致，并适当 做些做些做些做些 介绍介绍介绍介绍l l2 2 2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路
36、时、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时（1 1 1 1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。（2 2 2 2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使 用手势，并提用手势，并提用手势，并提用手势，并提 醒客人醒客人醒客人醒客人“这边请这边请这边请这边请”或或或或“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”等。等。等。等。公共礼仪一：公共礼仪一：引路引路MeilihelaiMeilihelaiMeili
37、helaiMeilihelail l1 1 1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况（1 1 1 1）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开开开”的按钮，的按钮，的按钮，的按钮，再请客人进入。再请客人进入。再请客人进入。再请客人进入。（2 2 2 2）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住“开开开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。l l2 2 2 2、
38、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。l l3 3 3 3、电梯内、电梯内、电梯内、电梯内（1 1 1 1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。（2 2 2 2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。（3 3 3 3）电梯内已有很
39、多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。公共礼仪二：公共礼仪二：搭乘电梯搭乘电梯MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai乘乘 车车 礼礼 仪仪l1 1、上车时、上车时 正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误姿势是低着头、拱着背，钻进车里。误姿势是低着头、拱着背，钻进车里。l2 2、下车时、下车时 正确的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐立直。正确的姿势是先伸
40、出一只脚站稳后，让身体徐徐立直。错误的姿势是伸出头来，艰难地钻出来。错误的姿势是伸出头来，艰难地钻出来。l3 3、汽车内、汽车内 一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。车，则副驾驶位置为上宾席。MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai语语言言l l1 1 1 1、请、请、请、请l l2 2 2 2、对不起、对不起、对不起、对不起l l3 3 3 3、麻烦您、麻烦您、麻烦您、麻烦您l l4 4 4 4、劳驾、劳驾、劳驾、劳驾l l5 5 5 5、打扰了、打扰了、打扰了、打扰
41、了l l6 6 6 6、好的、好的、好的、好的l l7 7 7 7、是、是、是、是l l8 8 8 8、清楚、清楚、清楚、清楚l l9 9 9 9、您好、您好、您好、您好l l10101010、某先生或小姐、某先生或小姐、某先生或小姐、某先生或小姐l l11111111、欢迎、欢迎、欢迎、欢迎l l12121212、贵公司、贵公司、贵公司、贵公司l l13131313、请问、请问、请问、请问l l14141414、哪一位、哪一位、哪一位、哪一位l l15151515、请稍等、请稍等、请稍等、请稍等l l16161616、抱歉、抱歉、抱歉、抱歉l l17171717、没关系、没关系、没关系、没关
42、系l l18181818、不客气、不客气、不客气、不客气l l19191919、见到您很高兴、见到您很高兴、见到您很高兴、见到您很高兴l l20202020、请指教、请指教、请指教、请指教l l21212121、有劳您了、有劳您了、有劳您了、有劳您了l l22222222、请多关照、请多关照、请多关照、请多关照l l23232323、拜托、拜托、拜托、拜托l l24242424、再见（再会）、再见（再会）、再见（再会）、再见（再会）l l25252525、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeili
43、helai禁止使用：禁止使用：l“不知道不知道”l“好像好像”l“可能可能”l“不能，不可以不能，不可以”MeilihelaiMeilihelaiMeilihelaiMeilihelai请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性；请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性；请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性；请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚；礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。让我们用礼仪表达心中那份尊重，让我们用礼仪表达心中那份尊重，在那份尊重中体现做人的尊严与神圣！在那份尊重中体现做人的尊严与神圣！