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1、 主席：陈玉虾主席：陈玉虾 演讲：郭安婷演讲：郭安婷 参谋：郭水勇参谋：郭水勇 后勤：林秀丽后勤：林秀丽 陈宇陈宇 知识管理系统知识管理系统（Knowledge management system）v案例分析案例分析 几年以前，著名相机生产厂商尼康已经开始建立各种信息的HTML页面，并将它们发布的企业的内部网和公共网上，作为已有手册资料的补充。但是HTML技术有很大的局限性，系统积累的信息越多，用户检索到正确答案的难度越大，因此，使用原始的HTML页面不是一种为客户提供自助服务的理想方式。经过比较，尼康选择了基于智能神经网络技术的主题知识系统作为其欧洲地区的客户服务的支持系统。作为尼康欧洲网站
2、中“Nikon Vision”系统的后台引擎，主题知识系统不仅仅提供了自动化的客户服务支持，同时也形成了一个交互式的学习系统，它能够与任何尼康网站上浏览的人进行沟通，通过互动的方式学习。现在，尼康网站上的访问者能够在“Nikon Vision”栏目上使用英语（也可以使用法语或德语）输入问题。系统自动将问题大的答案推送到使用者面前，并且将合适的答案排列在第一位。主题知识系统在人与计算机系统之间建立起了桥梁，使用户能过使用非精确地语言甚至是含有错误拼写的句子与计算机对话。在用户结束使用系统之前，系统会要求使用者对问题的答案进行打分，用户的回答将会用于调整答案的评分，提高系统下次回答相同问题的精确度
3、。在使用电话支持的情况下，经理可以要求支持人员记下客户的问题和相应的回答，但是由于人的主观因素，效果不尽理想。而主题知识系统却采用另一种方式，能够将所有用户与系统的交互过程记录下来，大大改进了尼康获取客户反馈信息的能力。主题知识系统大大增强了尼康分布知识和获取知识的能力。知识管理系统的概念知识管理系统的概念知识管理系统知识管理系统(KMS)(KMS)是企业实现是企业实现知识管理知识管理的平台，的平台，它是一个以人的智能为主导，以信息技术为手段的它是一个以人的智能为主导，以信息技术为手段的人机结合的管理系统，其总体目标是通过将人机结合的管理系统，其总体目标是通过将企业企业中中的各种的各种知识资源
4、知识资源，包括，包括显性知识显性知识和和隐性知识隐性知识，整合，整合为动态的知识体系，以促进为动态的知识体系，以促进知识创新知识创新，通过知识创，通过知识创新能力的不断提高新能力的不断提高带带动动劳动生产率劳动生产率的提高，从而的提高，从而最最终提高终提高企业的核心竞争力企业的核心竞争力。知识管理系统框架知识管理系统框架知识的获取知识的获取组织的竞争优势来自如何利用所拥有的知识和以多快的速度获取新知识。知识的明显性与可获取性之间的关系成正比，即明显性越大，可获取性就越大。知识管理系统的目的就是要通过增加知识的明显性来增加知识的可获取性，使知识工作者能在一种标准化的计算机环境中很容易地被获取。知
5、识的存储知识的存储知识的存储主要是为了获取员工头脑中的知识，并将其储存在技术系统中，以备今后再次使用。知识的存储通常的形式是建立知识库。知识库通常收集了各种经验、备选技术方案以及各种用于支持决策的知识。知识的分享知识的分享v对于组织来说，需要将知识及时提供给员工，否则许多有用的知识就会转瞬即逝。在知识传递过程中，存在许多障碍，使知识不能通畅地任意传递。而知识管理系统可以提供电子社区、群件技术、讨论组、电子会议等多种工具，从而克服这些障碍，协助知识工作者分享知识。知识的利用知识的利用v知识的利用主要是借助知识管理系统的商业智能工具，帮助知识工作者从知识库中挖掘知识，并利用这些知识为组织的发展提供
6、服务。知识管理系统的构成知识管理系统的构成知知识识管管理理系系统统网络平台网络平台 知识流程知识流程企业信息系统平台企业信息系统平台CKO体制体制人际网络人际网络知识管理系统功能知识管理系统功能 1，门户管理功能，门户管理功能 用户使用不同的身份登陆企业信息门户后，可以根据自己的角色查看相应的资源，并且通过门户可以访问到多种异构数据源和应用，包括Microsoft Exchange、EPT系统、文档管理系统、讨论组、工作流应用和E-Learning 等内容。用户不仅可以定制私人空间快速访问自己感兴趣的信息，而且能方便地参与到部门工作空间实现适时和异步的协同工作及交流。2，文档管理功能，文档管理
7、功能 文档管理功能应该能提供数据摘要（Metadata），记录数据分类、摘要描述，记录来源、定义；还具有文档版本控制、签入/签出（checking/checkout）功能，所有历史版本及更改历程都能保存在系统中供查阅；它还记录用户对文档的意见，以便进行更改、更新；文档生命周期的管理能自动化，由发布、审核、权限设置，一直到文档过期检查，都能结合工作流程工具，自动进行。3，信息检索功能，信息检索功能 信息检索功能能够对所有的数据进行全文检索，包括数据库数据、网页及各种格式的档案；它还能设置不同的检索量程，针对特定的功能模块或特定的分类目录进行查询；它还能针对查询结果进行更多高级查询，例如缩小查询量
8、程、查找相关文档等。Diagram 4，协作工作功能，协作工作功能 协作工作功能应允许被地点和时间分离的团队成员共享那些解决新问题的必要信息，包括方案文件、工作计划、个人计划、讨论组等。知识管理系统能提供内部协作机制或集成组织协作应用的知识管理系统，可以为用户带来更多的价值。5，E-Learning功能功能 E-Learning（在线学习）是信息、网络技术和教育培训产业的完美结合。它打破了时间和空间的局限，将知识拥有者和知识消费者之间的距离缩短到最小，既加速了知识的传播，又解决了传统方式下在传播过程中信息的丢失和破坏。在线学习通过社群运作，协助创造知识分享环境，加速组织学习。6，专家定位功能，
9、专家定位功能 专家定位功能通过整合的浏览、查询接口，进行知识检索、专家定位、专家线上咨询、紧急通知等，迅速找到解决问题的方法、专家和负责部门。这些处理问题的过程如果能得到适当的回馈与收集（如专家论坛、FAQ等），可以积累事件执行状况、执行问题、反馈意见等重要经验。7，决策支持功能，决策支持功能 决策支持功能通过模式识别、优化算法和人工智能等方法，对成千上万的信息、知识加以分类，并提供决策支持。这样，决策支持功能不仅仅可以避免重新获取知识增加的成本，同时通过提供对协作的支持加快企业创新的速度。知识管理系统的实现工具知识管理系统的实现工具1.知识获取工具知识获取工具，如搜索引擎和数据挖掘技术。虽然
10、搜索引擎不能直接向用户提供知识，但可以使用户从信息里提取出有用的知识，并实现个人隐性知识的显性化，以使更多的人能够分享。资料挖掘技术是应用统计分析工具、神经网络、模糊逻辑或其它人工智能技术，从企业内外的大量数据库中抽取内含的联系和模式，发现新知识，以满足用户的不同知识需求。2.知识编码工具知识编码工具，如知识库和知识地图。知识库作为知识的集合，利用现代数字技术，将知识加以编码，借助于信息传输网络，把整个企业连成了一体，有利于知识的存储、分类、搜索，提高了知识使用的效率。避免因知识分布零散，而导致知识管理效率降低。此外，既使搜索引擎提高了知识获取效率，但面对日益严重的信息超载现象，仍然需要有一个
11、为用户提供指引的知识管理工具，知识地图的作用就在于帮助用户尽快找到所需的知识资源。3.知识传播工具知识传播工具。国际互联网在某种程度上可以视为最大的知识网络，每个人都可以上网收集有用的数据；同样，企业内部局域网也为企业员工自由地在网上发布和收集资料创造了环境。在现代的市场竞争环境里，个人的知识只有融入到集体中，才能发挥最大的价值，有效的知识分工和知识共享能够使集体智能得到最大程度的提升，基于网络方式的知识共享可以大大降低这种知识分工的协调成本。Ps:注意方面注意方面12345服从知识管理目标服从知识管理目标注重注重“以人为本以人为本”鼓励知识共享行为鼓励知识共享行为符合知识创新和转化的需求符合知识创新和转化的需求注意系统安全问题注意系统安全问题