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1、太平人寿保险中级主管培训-异议处理的辅导(25页)课 程 大 纲辅导异议处理的认识异议处理的辅导技巧异议处理的辅导方法22008年度中级主管培训班送一份免费的保险,你要不要?32008年度中级主管培训班如何把木梳卖给和尚？如何把木梳卖给和尚？甲：1把。找到庙中的每个和尚，历尽千辛万苦，遭受和尚责骂也没人买，偶遇一个小和尚，一边晒太阳一边挠头皮，于是灵机一动，递上木梳乙：10把。找到一座名山古寺，看到拜佛者头发被风吹散了，于是对主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬，您应在每座庙的香案上放一把木梳，供善男信女梳理头发。”那山有10座庙，于是主持买了10把木梳。丙：1000把。找到一处香火极旺的深山宝刹，
2、先赞美主持，然后趁机说：“凡来进香参观者，多有虔诚之心，宝刹理当有所回馈，一来给香客做纪念保佑其平安，鼓励其多做善事；二来树立口碑，提高宝刹的声誉，会使香火更旺。我有一批木梳，众人皆知您书法超群，刻积善梳三字，便可做赠品。”主持听后大喜，当即买下1000把。客户客户拒绝的不是产品，而是销售产品的方法！拒绝真相42008年度中级主管培训班专业化销售流程准客户开拓准客户开拓准客户开拓准客户开拓永续经营永续经营永续经营永续经营促成签约促成签约促成签约促成签约说明说明说明说明接洽接洽接洽接洽接洽前准备接洽前准备接洽前准备接洽前准备异议处理异议处理异议处理异议处理52008年度中级主管培训班处理异议的正
3、确心态处理异议的正确心态坚信自己是在帮助准客户坚信自己是在帮助准客户把拒绝看成对更多信息的渴望把拒绝看成对更多信息的渴望准客户是对事不对人准客户是对事不对人嫌货才是买货人嫌货才是买货人82008年度中级主管培训班辅导异议处理的技巧辅导异议处理的技巧树立属员的正确心态树立属员的正确心态汇总常见异议处理问题汇总常见异议处理问题提醒属员应注意事项提醒属员应注意事项宣导标准话术流程宣导标准话术流程92008年度中级主管培训班处理异议的注意事项处理异议的注意事项先处理心情先处理心情,再处理事情再处理事情(拒绝拒绝)不要和客户产生争论不要和客户产生争论赢得胜利，小处不妨忍让赢得胜利，小处不妨忍让10200
4、8年度中级主管培训班BA“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”“平心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该”养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。“您的想法不正确，因为”“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”112008年度中级主管培训班辅导异议处理的技巧辅导异议处理的技巧树立属员的正确心态树立属员的正确心态汇总常见异议处理问题汇总常见异议处理问题提醒属员应注意事项提醒属员应注意事项宣导标准话术流程宣导标准话术流程122008年度中级主管培训班uL L代表代表listen-liste
5、n-细心聆听细心聆听uS S代表代表share-share-尊重与体恤尊重与体恤uC C代表代表clarify-clarify-澄清异议澄清异议uP P代表代表present-present-提出方法提出方法uA A代表代表Ask-Ask-要求行动要求行动异议处理的技巧：异议处理的技巧：LSCPA132008年度中级主管培训班公司已帮我买了团体保险，公司已帮我买了团体保险，我不需要投保了。我不需要投保了。健康顾问：（细心聆听准客户异议，健康顾问：（细心聆听准客户异议，并了解准客户的感受）并了解准客户的感受）陈先生，恭喜你，你公司挺注重员工陈先生，恭喜你，你公司挺注重员工的福利，也证明你对公司的
6、价值。的福利，也证明你对公司的价值。请问除了这个原因，还有其它原因令请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑健康保险吗？（等待回答）你不考虑健康保险吗？（等待回答）陈先生，站在你的立场，让我们看看，陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保险是针对你个人的需要，的需要，但个人保险是针对你个人的需要，灵活性比较大。灵活性比较大。聆听聆听尊重与尊重与体恤体恤厘清厘清异议异议解说解说142008年度中级主管培训班 其次，公司的保险只限于受雇的期间，其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果你换了份工作，新公司未必陈先
7、生，如果你换了份工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当你年纪越大保费再说吧！但你要知道，当你年纪越大保费就会相对增加，到时你的健康情况也未必就会相对增加，到时你的健康情况也未必符合保险公司的要求，你说我讲的对吗？符合保险公司的要求，你说我讲的对吗？我们公司需要知道你的一些个人资料我们公司需要知道你的一些个人资料请问你的身高与体重是多少？请问你的身高与体重是多少？解说解说要求要求行动行动152008年度中级主管培训班我要和太太商量一下我要和太太商量一下健康顾问：（细心聆听准客户的异议，并健康顾问：（细心聆听准客户的异议，并了
8、解准客户感受。）了解准客户感受。）陈先生，听您这样说，表明你很尊重陈先生，听您这样说，表明你很尊重你的太太。你的太太。请问除了这个原因，还有其它原因令请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）你不考虑保险吗？（等待回答）陈先生，让我们来做个比喻：如果半陈先生，让我们来做个比喻：如果半夜你醒来发现太太的被子掉在地上，而她夜你醒来发现太太的被子掉在地上，而她还在熟睡，那麽你是叫醒她，还是轻轻地还在熟睡，那麽你是叫醒她，还是轻轻地帮她把被子盖上呢？（等待回答）帮她把被子盖上呢？（等待回答）聆听聆听尊重与尊重与体恤体恤厘清厘清异议异议解说解说162008年度中级主管培训班 陈先生，你
9、参加保险是为你太太和陈先生，你参加保险是为你太太和子女安排一个生活保障。万一你发生意子女安排一个生活保障。万一你发生意外，他们就不需要担心日后的生活。你外，他们就不需要担心日后的生活。你说你太太会反对吗？这份保障不如就当说你太太会反对吗？这份保障不如就当送给家人的一份礼物，让他们有一份意送给家人的一份礼物，让他们有一份意外的惊喜。不是更好吗？外的惊喜。不是更好吗？陈先生，请问您如果购买您是用现金陈先生，请问您如果购买您是用现金还是用支票呢？还是用支票呢？解说解说要求要求行动行动172008年度中级主管培训班我还年轻，等将来再投保吧。我还年轻，等将来再投保吧。健康顾问健康顾问:（细心聆听准客户的
10、异议，（细心聆听准客户的异议，了解准客户感受）了解准客户感受）陈先生，我很明白你的想法，我有陈先生，我很明白你的想法，我有很多年青的客户开始时都有这种顾虑。很多年青的客户开始时都有这种顾虑。请问除了这个原因，还有其它原因请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）令你不考虑保险吗？（等待回答）聆听聆听尊重与尊重与体恤体恤厘清厘清异议异议182008年度中级主管培训班 陈先生，正因为你年轻，我才要鼓励陈先生，正因为你年轻，我才要鼓励你尽早拥有一份保障。第一、你现在所交你尽早拥有一份保障。第一、你现在所交的保费比较低，如果几年之后投保，保费的保费比较低，如果几年之后投保，保费会相对
11、增加。第二、如果年纪大了健康状会相对增加。第二、如果年纪大了健康状况又差了，公司可能会不接受你投保。您况又差了，公司可能会不接受你投保。您说现在是不是投保的好时机呢？说现在是不是投保的好时机呢？陈先生，受益人除了写你太太，还要陈先生，受益人除了写你太太，还要写你儿子吗？写你儿子吗？解说解说要求要求行动行动192008年度中级主管培训班我想把你给我的建议书我想把你给我的建议书 和其它公司的作一个比较。和其它公司的作一个比较。健康顾问：（细心聆听准客户的异议，健康顾问：（细心聆听准客户的异议，了解准客户的感受）了解准客户的感受）陈先生，我很理解你的想法，作为陈先生，我很理解你的想法，作为一个消费者
12、，考虑清楚是一件好事。一个消费者，考虑清楚是一件好事。请问除了这个原因，还有其它原因请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）令你不考虑保险吗？（等待回答）聆听聆听尊重与尊重与体恤体恤 厘清厘清异议异议202008年度中级主管培训班 陈先生，现在有很多家可以经营健陈先生，现在有很多家可以经营健康保险保险公司，而每一间公司都有很康保险保险公司，而每一间公司都有很多种不同的计划，你要逐一比较，不要多种不同的计划，你要逐一比较，不要说你，就算我们也很困难！作为准客户说你，就算我们也很困难！作为准客户最需要考虑的，除了是公司的实力，就最需要考虑的，除了是公司的实力，就是服务素质。人保
13、健康是我国第一家专是服务素质。人保健康是我国第一家专业健康险公司，我们的宗旨就是为全中业健康险公司，我们的宗旨就是为全中国人民提供最全面的健康保障和最专业国人民提供最全面的健康保障和最专业的健康管理服务。的健康管理服务。陈先生，请问将来这份保险是留给陈先生，请问将来这份保险是留给你的太太还是小孩呢？你的太太还是小孩呢？解说解说要求要求行动行动212008年度中级主管培训班辅导异议处理的方法辅导异议处理的方法了解询问属员客户信息资料及接洽过程分析拒绝处理问题，询问话术使用情况可就异议处理进行话术讨论安排话术背诵和角色演练安排陪访和跟随见习强调留下下次拜访借口让属员作自我评估222008年度中级主管培训班属员的自我评估属员的自我评估我理解拒绝的产生是销售过程的一部分，我会以正确的态度对待它们 是 否 “感觉、感到、发现”对我处理拒绝提供了途径，我会定期使用这种方法。是 否 我对常见的四种拒绝方式都进行了演练，我可以很自信、确信得对待它们。是 否 还有什么和消除拒绝相关的，我希望从主管那里得到解释。232008年度中级主管培训班课 程 回 顾辅导异议处理的认识异议处理的辅导技巧异议处理的辅导方法242008年度中级主管培训班252008年度中级主管培训班