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1、EST赢在销售细节4利剑实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司今天我们靠什么赢得客户今天我们靠什么赢得客户?赢在细节赢在细节,细节决定成败细节决定成败赢在用心，心在那里财富就在那里赢在用心，心在那里财富就在那里赢在系统，系统是成功的利器赢在系统，系统是成功的利器赢在做人，做事先做人赢在做人，做事先做人实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司你在卖什么你在卖什么你在卖什么你在卖什么?品品牌牌利利润润服服务务价价值值、实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司为客户创造价值为客户创造价值实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司客户是唯一能够淘汰我们的人。企业持客户是唯一能够
2、淘汰我们的人。企业持续发展的唯一途径就是不断地创造客户，通续发展的唯一途径就是不断地创造客户，通过提供优质产品和服务赢得客户持续信赖与过提供优质产品和服务赢得客户持续信赖与尊重。尊重。主要行为表现：敏锐发现并快速响应客主要行为表现：敏锐发现并快速响应客户需求；客户第一，每位员工的言行都要为户需求；客户第一，每位员工的言行都要为增加客户价值承担责任；为企业内部客户提增加客户价值承担责任；为企业内部客户提供有价值的支持与服务。供有价值的支持与服务。为客户创造价值实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司顾问式销售不是顾问式销售不是 一厢情愿一厢情愿 而是而是 两心相悦两心相悦 实战商学院实战商
3、学院-共建伟大公司共建伟大公司你不爱你的客户你不爱你的客户,客户怎么会爱你客户怎么会爱你?你不照顾好客户的生意你不照顾好客户的生意,客户怎么会照顾客户怎么会照顾你的生意你的生意?你不为客户着想你不为客户着想,客户更不会为你着想客户更不会为你着想!实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司 不是提供最高价格的销售员！不是提供最高价格的销售员！而是讲就天下无敌而是讲就天下无敌,做就无能为做就无能为力缺乏稳定服务力缺乏稳定服务,特别是下定单后特别是下定单后 实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司顾
4、问式职业化销售顾问式职业化销售顾问顾问-表明身份：专家、工程师、医生、老师、表明身份：专家、工程师、医生、老师、等，你在这个领域一定知道的比客户多，具有权等，你在这个领域一定知道的比客户多，具有权威，能影响客户，能够发现客户的问题并且拿出威，能影响客户，能够发现客户的问题并且拿出解决的方案。解决的方案。通过听和问的方式了解客户的准确需求通过听和问的方式了解客户的准确需求后，并根据产品特性把产品转化成一套后，并根据产品特性把产品转化成一套解决方案解决方案，然后再向客户服务的一种，然后再向客户服务的一种销售方式。销售方式。顾问式销售研究专家大卫顾问式销售研究专家大卫.莫说莫说:顾问式顾问式销售永远
5、都是必要的销售永远都是必要的,特别在需要对客户特别在需要对客户进行教育的时候更始如此进行教育的时候更始如此!顾问式销售就是顾问式销售就是:产品产品服务服务品牌品牌 独特卖点独特卖点公司公司 .你的答案是你的答案是.1.你你=产品产品(树立自我的市场意识树立自我的市场意识)你的质量你的质量你的核心竞争力你的核心竞争力你的自我包装你的自我包装你的自我宣传你的自我宣传2.喜欢喜欢-了解了解-理解理解-恒久的恒久的”爱爱”答案答案:销的是自己销的是自己3.充分的了解自己充分的了解自己4.让客户接受你比接受你卖的产品更重要让客户接受你比接受你卖的产品更重要5.不会买自己的人永远不会成为冠军不会买自己的人
6、永远不会成为冠军了解客户的观念了解客户的观念-再配合观念再配合观念改变观念改变观念同一产品卖给不同客户就成了不同的产品同一产品卖给不同客户就成了不同的产品,因为客户的观念需求不同因为客户的观念需求不同客户买的永远是他心里感觉好的产品客户买的永远是他心里感觉好的产品,而不而不是你认为好的产品是你认为好的产品答案答案:售的是观念售的是观念客户购买的是客户购买的是:感觉感觉(我感觉挺好我感觉挺好,我感觉不错我感觉不错,我感觉有效果我感觉有效果-)感觉是一种看不见感觉是一种看不见,摸不着但却影响客户行摸不着但却影响客户行为的关键因素为的关键因素好的感觉是对一个销售人员的考验好的感觉是对一个销售人员的考
7、验,你要给你要给客户舒服的感觉客户舒服的感觉影响感觉的因素影响感觉的因素:你的形象你的形象,语言语言,语速语速,语调语调,肢体语言肢体语言,你拿的物品你拿的物品,产品产品,环境等环境等答案答案:感觉感觉客户不会因为产品本身而购买客户不会因为产品本身而购买,只有他相只有他相信有好处才购买信有好处才购买;产品的好处就是能为客户减少什么痛苦带产品的好处就是能为客户减少什么痛苦带来哪些快乐来哪些快乐,因为因为”追求快乐追求快乐,逃避痛苦逃避痛苦”是人的决定行动的决定力量是人的决定行动的决定力量;三流的人员卖产品三流的人员卖产品,二流的人员卖成份，二流的人员卖成份，一流的人员卖好处一流的人员卖好处.答案
8、答案:好处好处付守永付守永实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司你只有一分钟展示给人们你是谁；你只有一分钟展示给人们你是谁；另一分钟是让他们喜欢你另一分钟是让他们喜欢你！实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司(1)保持干净、清爽的仪容。保持干净、清爽的仪容。(2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。(3)亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。(4)让对方从第一句话，体会到你的真诚。让对方从第一句话，体会到你的真诚。(5)稳稳地握住对方的手。稳稳地握住对方的手。(6)言谈举止充满自信，
9、不卑不亢。言谈举止充满自信，不卑不亢。实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司30分钟的准备；分钟的准备；30秒钟的印象；秒钟的印象；3分钟的表达。分钟的表达。实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司扎一条已经掉漆的皮带扎一条已经掉漆的皮带穿黑皮鞋配白色袜子穿黑皮鞋配白色袜子浅色衬衣里面穿深色贴身内衣浅色衬衣里面穿深色贴身内衣夏天穿拖鞋和暴露的服装夏天穿拖鞋和暴露的服装皮鞋脏，西装上有污渍皮鞋脏，西装上有污渍衣服有褶皱，衬衣脏衣服有褶皱，衬衣脏衣服扣子不全，领带松散衣服扣子不全，领带松散眼镜脏或有破损眼镜脏或有破损满脸油光或汗水满脸油光或汗水有头屑或头发脏乱有头屑或头发脏乱脸上有胡
10、子茬脸上有胡子茬指甲过长或有污渍指甲过长或有污渍指甲上有残缺的指甲油指甲上有残缺的指甲油饭后未漱口，有异味饭后未漱口，有异味细细节节决决定定成成败败销售是一场持久的马拉松赛销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺而不是百米冲刺要想成为赢家必须先成为专家要想成为赢家必须先成为专家成交是销售的结果成交是销售的结果销售开始于拒绝销售开始于拒绝你的影响力有多大你的影响力有多大,你的市场就有多大你的市场就有多大实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司我不行我不行我不会我不会我没钱我没钱压力大压力大实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司人品的修炼人品人品产品产品实战商学院实战商学院-共建伟大
11、公司共建伟大公司你不在是一个普通的你你不在是一个普通的你你是公司的广告人；你是公司的广告人；你是产品的代言人；你是产品的代言人；你是自己的推销人。你是自己的推销人。实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司销售冠军销售冠军443321443321法则法则四大特质四大特质要有弱智的表情要有弱智的表情嘴巴要甜嘴巴要甜身段要软身段要软手脚要勤快手脚要勤快四卖四卖卖自己卖自己卖公司卖公司卖产品卖产品卖事实卖事实三信三信相信公司相信公司相信产品相信产品相信自己相信自己三收获三收获要要没收获没收获想要想要小收获小收获一定要一定要大收获大收获二度二度了解自己的程度了解自己的程度要求自己的深度要求自己的深
12、度一信念一信念行动行动行动行动立即行动立即行动实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司销售业绩销售业绩=（知识（知识+技能）技能）X X态度态度实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司 做事先做人的心态做事先做人的心态 把工作当作事业的心态把工作当作事业的心态 阳光的心态阳光的心态 坚持的心态坚持的心态 学习的心态学习的心态 感恩的心态感恩的心态实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司沟通的目的：消除疑义，达成共识。使对方乐于接受沟通的目的：消除疑义，达成共识。使对方乐于接受你或你的产品和服务。你或你的产品和服务。沟通的原则：和为
13、贵，赢为果。所以沟通中双方要友沟通的原则：和为贵，赢为果。所以沟通中双方要友好、和睦、相互欣赏的良好氛围下交流，谈心，最终好、和睦、相互欣赏的良好氛围下交流，谈心，最终达到各自的目的与效果。达到各自的目的与效果。沟通的三个要素：明确的沟通目的；达成共同的协议；沟通的三个要素：明确的沟通目的；达成共同的协议；沟通信息、思想、情感；沟通信息、思想、情感；沟通的三个组成部分：文字、语调、肢体语言沟通的三个组成部分：文字、语调、肢体语言文字文字7 7，语调，语调3838，肢体语言，肢体语言5555。沟通中要正确。沟通中要正确使用文字、语调、肢体语言的参与，才能让谈话具有使用文字、语调、肢体语言的参与，
14、才能让谈话具有感染力，影响力，号召力！感染力，影响力，号召力！沟通中六个要素沟通中六个要素：1 1 我要沟通什么？我要沟通什么？2 2 我要跟谁沟通？我要跟谁沟通？3 3 我为什么要沟通？我为什么要沟通？4 4 什么时候沟通比较好？什么时候沟通比较好？5 5 在哪里沟通？在哪里沟通？6 6 选择什么方式沟通？选择什么方式沟通？有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤 事先准备事先准备 、确认需求、阐述观点、确认需求、阐述观点 、处理异议处理异议 、达成协议、达成协议 、实现双赢、实现双赢二二.沟通的五大组成部分沟通的五大组成部分批评批评认同认同赞美赞美聆听聆听发问发问沟通沟通销售成功是销售成功是“
15、问问”的成功的成功“问问”有两种形式有两种形式“开放式开放式”：让客户进行发散式思维，如：让客户进行发散式思维，如：何时、何地、怎么样、什么等何时、何地、怎么样、什么等“封闭式封闭式”：让顾客进行聚焦式思维，所：让顾客进行聚焦式思维，所问的问题式是二选一，一般用于让顾客做问的问题式是二选一，一般用于让顾客做决定的时候决定的时候沟通的金钥匙沟通的金钥匙发问发问问开始：用问开始双方的谈话，可以引起问开始：用问开始双方的谈话，可以引起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力，对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力，掌握谈判的主动权。掌握谈判的主动权。问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点，问兴趣：可以快速的找到对
16、方的兴趣点，快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑造产品价值，进行产品销售奠定基础。例造产品价值，进行产品销售奠定基础。例如：王总，根据您目前的生意状况，你感如：王总，根据您目前的生意状况，你感觉最需要什么？觉最需要什么？问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王老师，你感觉您的身体让你最头
17、痛的是什么？老师，你感觉您的身体让你最头痛的是什么？（听最重要的痛苦点并迅速结合产品）（听最重要的痛苦点并迅速结合产品）问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐，问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐，即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减轻了你的轻了你的XX病状，您能出去散散心呀，和其他老病状，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！太太一起打打牌了，你想，那多好呀！问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的问成交：销售的终极目的就是成交
18、，用二选一的问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这款产品这么适合您，你是要款产品这么适合您，你是要5件还是件还是10件？件？问简单易答的问题问简单易答的问题尽量问一些回答尽量问一些回答“是是”的问题，给顾的问题，给顾客正面的信息客正面的信息问的问题尽量不要脱离你想要的主题问的问题尽量不要脱离你想要的主题问引导性的问题问引导性的问题能用能用“问问”的不用的不用“说说”问要在良好的氛围下进行问要在良好的氛围下进行不要盘问不要盘问1 1、用心去倾听、用心去倾听2 2、态度要诚恳、态度要诚恳3 3、听的过程中要记笔记：记客户说的、听的过程中要记笔记：记客户
19、说的 需求点，抗拒点，兴奋点；需求点，抗拒点，兴奋点；4 4、给客户进行确认：王老师，您刚才、给客户进行确认：王老师，您刚才 说的是这个意思对吗？说的是这个意思对吗？5 5、无论客户说的对与错，切记不要、无论客户说的对与错，切记不要 打断，一定让客户表述完打断，一定让客户表述完倾听的倾听的1111大技巧大技巧6 6、如没有听明白的地方一定要谦虚的如没有听明白的地方一定要谦虚的 请教顾客，让其重复一遍请教顾客，让其重复一遍7 7、不要发出异样的声音不要发出异样的声音8 8、点头、微笑，肯定点头、微笑，肯定9 9、用眼睛注视客户的鼻尖或前额用眼睛注视客户的鼻尖或前额1010、坐着不要乱动，身体稍前
20、倾、坐着不要乱动，身体稍前倾1111、你的思维不要进行臆想，、你的思维不要进行臆想，“听话中话听话中话”倾听的五个层次最低是最低是“听而不闻听而不闻”：如同耳边风，有听没有听到，：如同耳边风，有听没有听到，完全没听进去；完全没听进去；其次是其次是“敷衍了事敷衍了事”：嗯：嗯喔喔好好好好哎哎略有反应其实是心不在焉；略有反应其实是心不在焉；第三是第三是“选择的听选择的听”：只听适合自己的意思或口味的，：只听适合自己的意思或口味的，与自己意思不相符的一概自动消音过滤掉；与自己意思不相符的一概自动消音过滤掉；第四是第四是“专注的听专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调：某些沟通技巧的训练会强调“主动式主
21、动式”、“回应式回应式”的倾听，以复述对方的话表示的倾听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑；听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑；第五是第五是“同理心的倾听同理心的倾听”：一般人倾听的目的是为了：一般人倾听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了心的倾听的出发点是为了“了解了解”而非为了而非为了“反应反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。倾听回应。当你在
22、听别人说话的时候，一定要有一些回倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：应的动作。如：“是的，我也是这样认为的是的，我也是这样认为的”、“不错！不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。好的鼓励。提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。重复内容。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内重复内容。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，
23、而是表示你认真听了，还容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。例如总结，更好的理解对方的意图。例如“王老师，您刚才王老师，您刚才所说的我总结有以下所说的我总结有以下3点：、是这样吗？点：、是这样吗？”表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：应，表达感受，比如说：“你说的太好了，我听的都入你说的太好了，我听的都
24、入迷了。迷了。”这是一个非常重要的聆听技巧。这是一个非常重要的聆听技巧。赞美的赞美的8 8个技巧个技巧1 1、赞美是世界上最廉价但最有效的让、赞美是世界上最廉价但最有效的让 别人喜欢你的方式之一。别人喜欢你的方式之一。2 2、赞美在细节、赞美在细节3 3、赞美要真诚，发自内心、赞美要真诚，发自内心4 4、如果你抱着目的利益去赞美，、如果你抱着目的利益去赞美，别人一定能听的出来别人一定能听的出来5 5、借用别人的、借用别人的“口口”进行赞美进行赞美6 6、赞美不要过多，适可为止、赞美不要过多，适可为止7 7、赞美适要看着对方的眼睛或前额、赞美适要看着对方的眼睛或前额8 8、赞美中几句经典的话：、
25、赞美中几句经典的话：你的见解真的很独特你的见解真的很独特 你真的很让人欣赏你真的很让人欣赏 我感觉跟您学到很多东西我感觉跟您学到很多东西 您真的很让人佩服，您真的很让人佩服，在那样的情况下，在那样的情况下，您的朋友王老师说您是一位很心细您的朋友王老师说您是一位很心细的人，今天见到您果真如此的人，今天见到您果真如此认同的认同的6 6大方法大方法1 1、人都需要被肯定认同，即使他是错的、人都需要被肯定认同，即使他是错的2 2、表示对客户的尊重、表示对客户的尊重3 3、通过认同让客户觉得你是他的知己，、通过认同让客户觉得你是他的知己，让他喜欢你，信任你让他喜欢你，信任你4 4、即使客户在挑剔，你也要
26、让他说完，、即使客户在挑剔，你也要让他说完，并在认同他的观点基础上，表达自己的看法并在认同他的观点基础上，表达自己的看法5、认同只需要你做到以下几点：、认同只需要你做到以下几点：注视他的眼睛、点头、微笑、身体前倾注视他的眼睛、点头、微笑、身体前倾只需要说：是，对，有道理只需要说：是，对，有道理6、认同的常用话术：、认同的常用话术：你说的很有道理你说的很有道理我很认同你的观点我很认同你的观点这个问题你问的很好这个问题你问的很好这个建议你提的很好这个建议你提的很好我知道你这样做都是为了我好我知道你这样做都是为了我好我很理解你的想法我很理解你的想法1 1、客户有时是需要你批评的、客户有时是需要你批评
27、的2 2、批评需要你把握适当的时间、地点、场合、批评需要你把握适当的时间、地点、场合3 3、对客户的批评一定是善意的、对客户的批评一定是善意的4 4、通过批评让客户感觉到你对他的关心与重视、通过批评让客户感觉到你对他的关心与重视5 5、批评应遵循：先表扬鼓励，然后批评，最后、批评应遵循：先表扬鼓励，然后批评，最后再表扬鼓励再表扬鼓励人应该用语言和沟通就可以把问题解决人应该用语言和沟通就可以把问题解决,如果如果还没有解决还没有解决,那就要用谈判那就要用谈判;谈判是一种艺术谈判是一种艺术,需要相互的协商来寻求共同需要相互的协商来寻求共同的利益的利益;谈判是解决问题谈判是解决问题;谈判与沟通不同谈判
28、与沟通不同,超越你能接受的底线就要谈超越你能接受的底线就要谈判了判了;沟通只为很好的效果沟通只为很好的效果,谈判才有好的结果谈判才有好的结果;销售只产生营业额销售只产生营业额,谈判才产生利润谈判才产生利润.谈判是什么谈判是什么?谈判的谈判的6大要点大要点和谁谈和谁谈谈什么谈什么怎么谈怎么谈在哪里谈在哪里谈谈到什么程度谈到什么程度应急方案应急方案制造生理上的不适应制造生理上的不适应:如请吃饭如请吃饭,送东西送东西引进权威人士引进权威人士假的消息的传播假的消息的传播故意扭曲解说故意扭曲解说贿赂贿赂:给好处给好处谈判中的谈判中的5 5大技巧大技巧谈判中不同意见的处理谈判中不同意见的处理意见的形态意见
29、的形态:真实的真实的,假想假想(借口借口),),嘲弄嘲弄(开玩笑开玩笑)面对不同意见的态度面对不同意见的态度:1.1.不是障碍而是需要不是障碍而是需要2.2.常是认识不足所产生常是认识不足所产生3.3.容忍意见的存在容忍意见的存在 ,但要解决最防碍成交的意见但要解决最防碍成交的意见处理步骤处理步骤1.1.尊重与认同尊重与认同:认同不代表接受认同不代表接受2.2.确认与复述确认与复述:定位问题与提醒定位问题与提醒3.3.沟通与协调沟通与协调:条件的相互交换条件的相互交换4.4.缔结与感谢缔结与感谢:把问题做个结束把问题做个结束谈判中让步的技巧谈判中让步的技巧不要做太快的让步不要做太快的让步你要听
30、明白客户要什么你要听明白客户要什么,我们能给他什么我们能给他什么对我们影响不大的问题可先做让步对我们影响不大的问题可先做让步(不增加不增加成本的基础上成本的基础上)同步让步同步让步,彼此让步才是可行的，否则你的彼此让步才是可行的，否则你的让步没有任何意义让步没有任何意义;不要怕说不要怕说,你说多了对方就会引起重视你说多了对方就会引起重视即使我们做了最后的让步即使我们做了最后的让步,也要让客户知道也要让客户知道你的难处你的难处,让他感恩于你让他感恩于你谈判中说服对方的谈判中说服对方的7 7大技巧大技巧说服程序说服程序:先给痛苦先给痛苦,最后给好处最后给好处先谈容易解决的问题先谈容易解决的问题将有
31、争议和不容易解决的问题连接在一起将有争议和不容易解决的问题连接在一起先传递好消息先传递好消息,再传递坏消息再传递坏消息向对手要求的越多向对手要求的越多,对手可能给的也越多对手可能给的也越多要有同理心要有同理心摆事实摆事实,讲道理讲道理谈判中讨价还价中的谈判中讨价还价中的”价价”指什指什么么?产品本身的成本产品本身的成本,数量数量,折扣折扣,付款条件付款条件;交货条件交货条件,规格规格,品质保证品质保证;售后服务售后服务,包装条件包装条件,赠品赠品,退货条件退货条件办公费用办公费用,人员服务费用人员服务费用,税金税金实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司
32、共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司一、电话行销的9大核心理念1 1、电话是我们桌上或手中的一座宝藏、电话是我们桌上或手中的一座宝藏2 2、电话是我们公司的公关、形象代言人、电话是我们公司的公关、形象代言人3 3、所有的来电都是有价值的来电、所有的来电都是有价值的来电4 4、打电话是简单有效的创造业绩的通道、打电话是简单有效的创造业绩的通道5 5、打电话是一种心理学游戏，打电话从赞美顾客开始、打电话是一种心理学游戏，打电话从赞美顾客开始6 6、打电话是体力劳动，是一种体验式行销、打电话是体力劳动，是一种体验式行销7 7、电话行销是一种、电话行销是一种“信心的传递，情绪的转
33、移信心的传递，情绪的转移”8 8、打电话是一种细节艺术，、打电话是一种细节艺术，“魔鬼出身于细节魔鬼出身于细节”9 9、打电话是创造人脉的最快工具之一、打电话是创造人脉的最快工具之一实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司二、电话行销的二、电话行销的8 8个细节个细节1 1、用耳朵听，听细节、用耳朵听，听细节2 2、用嘴巴讲，沟通重复、用嘴巴讲，沟通重复3 3、用手记，记重点、用手记，记重点4 4、肢体动作参与，带动激情、肢体动作参与，带动激情5 5、激发想像力、激发想像力6 6、用心感悟、用心感悟7 7、自然放松、自然放松8 8、享受快乐、享受快乐实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建
34、伟大公司1 1、三种颜色的笔：红、黑、蓝、三种颜色的笔：红、黑、蓝2 2、便签纸、便签纸3 3、笔记本：用于记录谈话内容等细节、笔记本：用于记录谈话内容等细节4 4、同类名单放一起、同类名单放一起5 5、传真件（发传真的五个要点）、传真件（发传真的五个要点）A A：随时随地准备发传真：随时随地准备发传真B B：5 5分钟之内发送分钟之内发送C C：十分钟内确认对方收到与否：十分钟内确认对方收到与否D D：确认对方是否看过并回传：确认对方是否看过并回传E E：跟进和联络，达成目的：跟进和联络，达成目的实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司1 1、列名单、列电话、列名单、列电话2 2、集中
35、时间打电话、集中时间打电话3 3、同类电话同类时间打、同类电话同类时间打4 4、重要的电话约定时间打、重要的电话约定时间打5 5、珍惜顾客的每一分钟、珍惜顾客的每一分钟6 6、约访的电话不超过、约访的电话不超过3 3分钟分钟7 7、沟通的电话不超过、沟通的电话不超过8 8分钟分钟8 8、新电话中讲最有生产力的事情、新电话中讲最有生产力的事情9 9、分析并检讨每一通电话的效率、分析并检讨每一通电话的效率1010、在电话中讲每一句话都是发自内心的、在电话中讲每一句话都是发自内心的1111、顾客在电话中等待的最大极限是、顾客在电话中等待的最大极限是1717秒秒实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟
36、大公司五、陌生电话拜访的五、陌生电话拜访的1111大步骤大步骤1、自我介绍、自我介绍2 2、与决策者联系时听筒与嘴距离一节手指远、与决策者联系时听筒与嘴距离一节手指远3 3、了解重要信息、了解重要信息4 4、建立友好关系、建立友好关系5 5、了解顾客需求、了解顾客需求问问6 6、提出解决方案、提出解决方案7 7、介绍产品，塑造价值（塑造价值用数据、人物、时间、介绍产品，塑造价值（塑造价值用数据、人物、时间、讲故事很感情的表达证明产品的价值）讲故事很感情的表达证明产品的价值）8 8、测试成交、测试成交9 9、说服拒绝，拒绝是成交的开始。拒绝是一种行为习惯、说服拒绝，拒绝是成交的开始。拒绝是一种行
37、为习惯、思考习惯，打电话只有一个目的就是帮助顾客。思考习惯，打电话只有一个目的就是帮助顾客。1010、假设成立、假设成立1111、确立随访的要求、确立随访的要求实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司1、专家的形象、专家的形象2、注意基本的社交礼仪、注意基本的社交礼仪3、通过、通过“问问”建立信赖感建立信赖感4、微笑、聆听、微笑、聆听5、利用事实（顾客、名人、媒体、权威机、利用事实（顾客、名人、媒体、权威机构或资料、熟人等）构或资料、熟人等）6、适宜的环境和氛围、适宜的环境和氛围7、谦虚的态度，恰当的语言表达、谦虚的态度，恰当的语言表达8、注
38、意顾客的反应，及时进行自我调整、注意顾客的反应，及时进行自我调整1 1、对自身的产品非常了解，并以专家的身份、对自身的产品非常了解，并以专家的身份进行产品介绍进行产品介绍2 2、了解你所在的行业情况（过去、现在、未、了解你所在的行业情况（过去、现在、未来）及竞争产品的特点来）及竞争产品的特点3 3、熟练掌握产品的、熟练掌握产品的“独特成份、主要成份、独特成份、主要成份、附加成份附加成份”，以及能带给顾客的好处和解，以及能带给顾客的好处和解决顾客的什么问题，给顾客安全感决顾客的什么问题，给顾客安全感4 4、配合客户的需求及价值观来、配合客户的需求及价值观来“塑造塑造”产产品品5 5、先塑造产品带
39、给顾客的最大好处、先塑造产品带给顾客的最大好处6 6、扩大产品带来的快乐与避免的痛苦、扩大产品带来的快乐与避免的痛苦7 7、用正面积极的语言进行产品塑造、用正面积极的语言进行产品塑造8 8、塑造价值用数据、人物、时间、事实、塑造价值用数据、人物、时间、事实、讲故事很感情的表达证明产品的价值讲故事很感情的表达证明产品的价值 1 1、塑造产品一定要充满自信、塑造产品一定要充满自信2 2、让顾客感觉你完全投入，把产品当作你的亲人对待、让顾客感觉你完全投入，把产品当作你的亲人对待3 3、塑造产品一定做到话不可多，但要精、塑造产品一定做到话不可多，但要精4 4、介绍时要不停的征求顾客的建议，让他发表自己
40、的、介绍时要不停的征求顾客的建议，让他发表自己的看法，为你及时调整做基础看法，为你及时调整做基础5 5、如果顾客提出的疑问你不知道，一定不要乱回答，、如果顾客提出的疑问你不知道，一定不要乱回答，可以很诚恳的告诉顾客你不知道，但一定要说：我可以很诚恳的告诉顾客你不知道，但一定要说：我马上请示相关人员，解决你的疑问，并要对顾客表马上请示相关人员，解决你的疑问，并要对顾客表示感谢示感谢1 1、不贬低对手的产品：、不贬低对手的产品：贬低对手产品有可能会贬低客户贬低对手产品有可能会贬低客户客户会觉得你不可信客户会觉得你不可信客户会认为你心虚或品德有问题客户会认为你心虚或品德有问题给客户感觉你的产品或许还
41、不如人家的好给客户感觉你的产品或许还不如人家的好2 2、拿自己的产品三大优势与对手的三、拿自己的产品三大优势与对手的三大不足做客观公平的对比评价大不足做客观公平的对比评价3 3、自己产品的、自己产品的“独特成份独特成份”：比如专：比如专利、我们有但对手没有的、利、我们有但对手没有的、4 4、在介绍产品时突出并强调、在介绍产品时突出并强调“独特成独特成份份”的重要性，是提高销售的重要砝的重要性，是提高销售的重要砝码码5 5、在做产品比较时，要不断征求客户、在做产品比较时，要不断征求客户的意见的意见实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司讲好故事
42、讲好故事“六要素六要素”1、主、主题明确：题明确：干啥吆喝啥干啥吆喝啥2、内容新、内容新颖：颖：耳目一新耳目一新3、以小见大、以小见大：一滴水一片海一滴水一片海4、通俗易懂、通俗易懂：地球人都明白地球人都明白5、身边的人和身边的事：现身说法、身边的人和身边的事：现身说法6、原汁原味、原汁原味：和真的一样和真的一样实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司在地球上任何一点都可以成为世界中心在地球上任何一点都可以成为世界中心一个没有故事的人一个没有故事的人一个没有故事的人一个没有故事的人，朋友会把他遗忘朋友会把他遗忘朋友会把他遗忘朋友会把他遗忘；一个没有故事的明星一个没有故事的明星一个没有故事
43、的明星一个没有故事的明星，观众会把他遗忘，观众会把他遗忘，观众会把他遗忘，观众会把他遗忘；一个没有故事的产品一个没有故事的产品一个没有故事的产品一个没有故事的产品,顾客会把他忘记顾客会把他忘记顾客会把他忘记顾客会把他忘记;一个没有故事的组织一个没有故事的组织一个没有故事的组织一个没有故事的组织，社会会把它遗忘，社会会把它遗忘，社会会把它遗忘，社会会把它遗忘；一个没有故事的企业一个没有故事的企业一个没有故事的企业一个没有故事的企业，市场会把它遗忘，市场会把它遗忘，市场会把它遗忘，市场会把它遗忘；实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司自以为无所不知自以为无所不知抱怨、牢骚抱怨、牢骚不到位的演说技巧不到位的演说技巧没有理解对方需要就马上去卖没有理解对方需要就马上去卖对售卖的产品一无所知对售卖的产品一无所知贬低竞争对手贬低竞争对手迟到不尊重客户的时间迟到不尊重客户的时间没有制定周密的计划没有制定周密的计划实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司实战商学院实战商学院-共建伟大公司共建伟大公司