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1、用户至上用心服务 Customer First Service Foremost1电话营销沟通技巧交流电话营销沟通技巧交流20122012年年2 2月月用户至上用心服务 Customer First Service Foremostl有的客户经常出口大骂公司捆绑销售是骗子；lCSR曾经为客户提供了九次服务都是满意，而第十次没有让客户满意，客户就投诉你，说你的服务态度不好；l我已经将卖点全部说了，但用户就是说还要考虑考虑；l有的客户提出的服务要求是超出公司的政策规定；lCSR已经为客户提供了公司的服务标准，而客户不满意；l营销产品过于繁锁,客服代表营销时不能有效解释清楚,容易产生客户投诉我们的我
2、们的困惑困惑客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉压力压力压力压力 CSRCSRCSRCSR的工作的工作的工作的工作压力压力压力压力 业务成交业务成交业务成交业务成交压力压力压力压力 支撑感知支撑感知支撑感知支撑感知问题问题问题问题 用户至上用心服务 Customer First Service Foremost部分部分10000号员工的职业状态分析号员工的职业状态分析服务是一种快乐传服务是一种快乐传递的过程递的过程 第一阶段：第一阶段：工作很工作很“忙忙”第二阶段：第二阶段：工作很工作很“茫茫”第三阶段：第三阶段：工作很工作很“麻麻”用户至上用心服务 Customer First Service
3、Foremost忙、茫、麻忙、茫、麻用户至上用心服务 Customer First Service Foremost小故事：三个搬砖工人用户至上用心服务 Customer First Service Foremost为了把您的身体和头脑都叫醒为了把您的身体和头脑都叫醒.开始吧开始吧.山西电信的电销精英们山西电信的电销精英们用户至上用心服务 Customer First Service Foremost海报样例海报样例 狗仔队狗仔队队长：张三队长：张三口号：没有拍不到口号：没有拍不到成员：成员：1 1、李四、李四 2 2、王五、王五 3 3、赵六、赵六 4 4、钱七、钱七 5 5、林八、林八 6
4、 6、陈九、陈九用户至上用心服务 Customer First Service Foremost这不是一堂这不是一堂教学教学课课,这是一堂这是一堂分享分享课！课！用户至上用心服务 Customer First Service Foremost我们的合同我们的合同It is OK to.放轻松放轻松守时间守时间提问题提问题多分享多分享用户至上用心服务 Customer First Service Foremost10目目录录 ContentsContentsB B 电话营销销售对象电话营销销售对象C C 电话营销销售步骤电话营销销售步骤A A 电话营销的发展电话营销的发展用户至上用心服务 Cus
5、tomer First Service Foremost呼入营销与呼入服务的关系什么是服务什么是营销服务营销年代的来临用户至上用心服务 Customer First Service Foremost什么叫做营销在供需链当中找到自己的位子找到适合的对象包装自己用户至上用心服务 Customer First Service Foremost客户服务InboundService呼入销售InboundSales客户关怀CareCall电话营销Telemarketing呼入(Inbound)呼出(Outbound)服务(Service)营销(Sails)用户至上用心服务 Customer First S
6、ervice Foremost名单的选择与控管产品与客户需求的匹配活动量的保证成交率的提升呼出营销的重点用户至上用心服务 Customer First Service Foremost人员营销士气的提升营销时机的选择营销客户的选择营销产品的判断绩效管理的办法呼入营销的重点用户至上用心服务 Customer First Service Foremost美国的呼叫中心发展：根据美国呼叫中心协会的统计，该协会会员（包括电话客服、电话营销中心、电话营销训练、企管顾问、电话营销设备等）每年产生的销售量高达5千亿美元（数据源www.ataconnect.org）用户至上用心服务 Customer Firs
7、t Service Foremost英国的呼叫中心发展：英国的呼叫中心在过去三年成长相当快速，目前全英国有超过5,000家的CallCenter、就业人口达35万人；预计在未来几年仍会有相当高的成长（英国CCA协会训练需求调查报告）用户至上用心服务 Customer First Service Foremost英国的呼叫中心发展：英国的呼叫中心在过去三年成长相当快速，目前全英国有超过5,000家的CallCenter、就业人口达35万人；预计在未来几年仍会有相当高的成长（英国CCA协会训练需求调查报告）用户至上用心服务 Customer First Service Foremost其他国家的呼
8、叫中心家数与人力：加拿大3,300万人：13,400家/51.2万人德国8,200万人：3,000家/33万人巴西2亿人：1,000家/61.5万人南韩4,800万人：2,500家/33万人用户至上用心服务 Customer First Service Foremost未来20年是电话营销的年代未来世界未来世界3G3G3G3G手机普手机普手机普手机普及及及及 消费习惯消费习惯消费习惯消费习惯改变改变改变改变 信用卡普信用卡普信用卡普信用卡普及及及及政府鼓励政府鼓励政府鼓励政府鼓励 用户至上用心服务 Customer First Service Foremost21目目录录 ContentsCo
9、ntentsB B 电话营销销售对象电话营销销售对象C C 电话营销销售步骤电话营销销售步骤A A 电话营销的发展电话营销的发展用户至上用心服务 Customer First Service Foremost顾客购买体验心理分析顾客购买体验心理分析产生购买欲望了解产品产生兴趣注意决定采取购买行动用户至上用心服务 Customer First Service Foremost客户种类分析1.要求服务，尚无购买意愿2.了解产品，略有购买意愿3.直接表明要购买产品，对产品需求明确4.既没有需求也没有购买意愿，但属于企业目标客户用户至上用心服务 Customer First Service Forem
10、ost性别-男女的差异年龄交易记录兴趣职业客户特征识别客户特征识别用户至上用心服务 Customer First Service Foremost客户分类25新潮酷追求自由自在活力定制化科技服务质量荣誉个人效率全面成本明智成本自然简约用户至上用心服务 Customer First Service Foremost客户属性分析斩钉截铁型热情如火型先冷后热型先热后冷型搞不清楚型不冷不热型用户至上用心服务 Customer First Service Foremost象限图话术规划法当奥巴马也是电销员时当奥巴马也是电销员时用户至上用心服务 Customer First Service Foremos
11、t柴米油盐酱醋茶（日用品）房子车子保险口香糖、可乐（零嘴）LV、高级服饰高级手表（享受品）高理性低理性低感性高感性产品属性产品属性用户至上用心服务 Customer First Service Foremost理性：可数字化的、可评估的、客观的、有标准或行情的感性：无法数字化、难以评估的、主观的、无标准、无上限用户至上用心服务 Customer First Service Foremost正面诉求：三人行必有我师；两人同心，其利断金；天无绝人之路；勤能补拙；否极泰来；多难兴邦反面诉求：人无远虑，必有近忧；三人成虎；乐极生悲；欲速则不达；物极必反；玩火自焚；当奥巴马也是电销员时当奥巴马也是电销员
12、时用户至上用心服务 Customer First Service Foremost正面诉求反面诉求理性感性象限规划图象限规划图用户至上用心服务 Customer First Service Foremost抄股软件B点买进、S点卖出是根据大量的数据归纳出来的，包括每日成交量、法人跟大户进出量等等，所以应用操盘手软件，可以帮助我们正确掌握进出的关键点！其实，我们的软件发明人就是看到这种不公平的游戏规则，为了帮助广大散户、保障散户的血汗钱，应用科学有效的方法，透过这套软件把过去赔掉的钱赚回来、让炒股变成是一件开心的事，这是不是很棒？炒股最怕资讯不对称，法人与大户对资讯的取得跟应用都要比一般散户快又
13、准，这就是为什么散户每十个就有八个赔钱的原因。所以我们手上没有武器是很吃亏的呀！我我想没有人愿意当那八个赔钱的散户，但是，如果没有改变我们跟法人、大户的优劣势的话，我们成为赔钱的那八个肯定是无法避免的，您说是吧？正面诉求反面诉求理性感性象限规划图象限规划图用户至上用心服务 Customer First Service Foremost中国电信正在推出活动，不仅可以享受4M宽带不限时上网，同时还可以赠送您一部天翼3G手机。赠送给您的手机每月是有100分钟免费通话时长，这样您就可以节约您的原来手机的话费，还是挺划算的。那我们天翼手机最大的特点是低辐射、绿色环保、安全。根据相关数据表明我们的手机辐射
14、只有移动的十分之一。现代人都比较关注自己的健康了，其实钱不是最重要的，身体健康才是最重要的。您说是吧？,我想您经常上网了解信息，应该知道移动手机辐射满大的，这个中央电视台也有过相关报道的，网络上也有这类信息。我有一些客户有时会跟我说，用移动手机通话时间长了，耳朵有点疼，或是头有点疼，不知道您有没有这样的感觉呢？正面诉求反面诉求理性感性象限规划图象限规划图录音：新办手机录音：新办手机用户至上用心服务 Customer First Service Foremost顾客购买体验心理分析顾客购买体验心理分析产生购买欲望了解产品产生兴趣注意决定采取购买行动处理反对意见介绍产品引发兴趣引起注意激发购买欲望
15、促成用户至上用心服务 Customer First Service Foremost35目目录录 ContentsContentsB B 电话营销销售对象电话营销销售对象C C 电话营销销售步骤电话营销销售步骤 A A 电话营销的发展电话营销的发展用户至上用心服务 Customer First Service Foremost36服务亲和能力服务亲和能力表达能力表达能力说服能力说服能力心理需求把握能力心理需求把握能力促成交易促成交易开场开场服服务务态态度度语语言言规规范范业务能力业务能力化解异议化解异议电话营销沟通流程建立信任关系建立信任关系探求需求探求需求结束及跟进结束及跟进推荐产品推荐产品
16、用户至上用心服务 Customer First Service Foremost37心理准备 数据准备系统准备业务准备打电话前您要做哪些准备？打电话前您要做哪些准备？用户至上用心服务 Customer First Service Foremost38心理准备包括哪些？心理准备包括哪些？1、情绪调节2、压力缓解3、心理预期用户至上用心服务 Customer First Service Foremost相信信心超级电话营销员的秘密之一超级电话营销员的秘密之一 你有以下现象吗：1、用字遣词里充满了“可能”、“或许”、“好像”、“应该”等不确定的用词；2、说话声调微弱甚至颤抖；3、不太敢介绍自己的公司
17、或表明自己的身份；4、在介绍产品的时候畏畏缩缩；5、在初次介绍产品后，总是会问准客户“不知道某某先生有没有兴趣”6、只要准客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃用户至上用心服务 Customer First Service Foremost相信自己的产品可以借由身体的大动作（外在）来强化内心的自信，强迫自己拉高嗓门改变坐姿，避免蜷曲，应抬头挺胸、说话的时候配合一些手势、动作或是站着打电话说话语气肯定、坚定听听自己实际的录音超级电话营销员的秘密超级电话营销员的秘密 用户至上用心服务 Customer First Service Foremost41数据准备包括哪些？数据准备包括哪些？1、接触次数2、
18、入网时间3、价值规律用户至上用心服务 Customer First Service Foremost42系统准备包括哪些？系统准备包括哪些？1、外呼系统2、BSS系统3、计费系统4、投诉系统用户至上用心服务 Customer First Service Foremost43业务准备包括哪些？业务准备包括哪些？1、主流营销业务知识熟悉2、相关基础业务知识熟悉 3、提出异议时的业务准备用户至上用心服务 Customer First Service Foremost441.1.吸引的开场白吸引的开场白用户至上用心服务 Customer First Service Foremost45如何设计吸引的开
19、场白u抓住客户的几个心求物美价廉之心虚荣心（尊享3G套餐）:好奇心（新的产品）：我们恰好新推出从众心（制造热销气氛）：我们这个活动才推出时间，办理量就已经超过1万人了；E8套餐是电信现在推出的最优惠的业务，而且大部分市民用的都是电信的宽带或这个套餐。唯一心：很高兴要告诉您，市场上只有我们电信推出了揉合了手机、宽带、固定电话等多种通信产品的组合套餐用户至上用心服务 Customer First Service Foremost46开场白的应用技巧u保持微笑，亲切和友好的语气。u表现自信，用肯定的语气。u运用语调变化加深对方印象。u说话速度适中。u咬字、读音清晰。u巧妙地运用停顿。用户至上用心服务
20、 Customer First Service Foremost47专业的声音 用户至上用心服务 Customer First Service Foremost48增强声音感染力的要素热情适度语速适中语调适中语音清晰用语专业善于运用停顿电话营销中声音功不电话营销中声音功不可没可没,要求要求关怀备至、关怀备至、温和甜美温和甜美!用户至上用心服务 Customer First Service Foremost专业的声音 塑造完美的第三张脸语气语速音量音高音准49用户至上用心服务 Customer First Service Foremost501.咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音，避免出现
21、方言较重的普通话2.音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准3.音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听4.语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡，忌说话无激情声音表达技巧用户至上用心服务 Customer First Service Foremost515.语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么（120）6.语气不卑不亢：增强客户对客户代表的信心，打下沟通的坚实基础。7.用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边8.感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务；耐心解释，忌与
22、客户通话时出现反问、质问的口气。9.心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态声音表达技巧用户至上用心服务 Customer First Service Foremost富有吸引力的开场白富有吸引力的开场白开场白要素 举例问候/自我介绍您好！我是中国电信的客户服务代表*，请问有什么可以帮您!吸引客户注意力（电话目的）以利益为导向为了感谢您一直以来对中国电信的支持，电信公司在12月份推出一项针对您的优惠活动，这个优惠活动让您在过去需要20块钱的服务，现在只需要7块钱就可以拥有，很是划算。确定客户需求不知您是否有时间我同您简单介绍下？用户至上用心服务 Customer
23、 First Service Foremost53关键是建立信任关系-不同情景下的开场场场景景场场景方式景方式参考脚本参考脚本3G套餐提升使用关怀式先生/女士，您好，平时您有随时随地高速上网的需求吗？电信3G业务您应该听说过了吧，这里有丰富的3G应用及3G终端，我给您详细介绍一下，好吧？融合套餐提升理财顾问式先生/女士，您好，现在有一个可以帮您节省家庭通信成本的套餐，我给您介绍一下，好吧？宽带提速 幸运中奖式先生/女士，您好，我帮您查询了下，您恰好（有幸）被我们选中成为我们的宽带提速体验用户。长途漫游套餐 理财顾问式先生/女士，您好，我们系统显示您近期产生的长途漫游费还是蛮多的，现在我们有一个
24、帮您节省漫游费的方案，我给您简单介绍一下？天翼增值业务（手机报）开门见山式先生/女士，您好，现在我们中国电信有一个手机报业务，看新闻每月只要3元，下面我给您介绍一下具体内容，好吧？天翼增值业务（189收费邮箱提升）使用关怀式先生/女士，您好，您使用我们189邮箱已经有一段时间了，为提升我们的服务，想了解一下您使用的感觉如何？用户至上用心服务 Customer First Service Foremost542.2.探询客户需求探询客户需求用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，两家鞋业制造公
25、司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。一个叫板井。在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿发现当地人全都赤足，不穿鞋！从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋！鞋！当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：“上帝呀，这里的人从不上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。”板井也向国内公司总部拍了一板井也向国内公司总部拍了一封电报：封电
26、报：“太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！”两年后，这里的人都穿上了鞋子两年后，这里的人都穿上了鞋子 故事的启示：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前故事的启示：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。，只不过你怎样发现这个市场而已。鞋的故事用户至上用心服务 Customer First Service Foremost高效销售法一书中说，销售工作中的最大秘密是：用户至上用心服务 Customer First Service Foremost消费心
27、理学消费心理学潜在需求明确需求用户至上用心服务 Customer First Service Foremost58夫未战而庙算胜者，得算多也夫未战而庙算胜者，得算多也;未战而庙算不胜者，得算少也。未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，多算胜少算，而况于无算乎！而况于无算乎！用户至上用心服务 Customer First Service Foremost需求挖掘的意义1.需求探询是展示你对客户困惑的理解和关心2.寻找客户购买的理由3.为即将到来的产品呈现作铺垫4.探询客户的购买意向用户至上用心服务 Customer First Service Foremost60如何探询客户需求u探询需要最有
28、效的方法是直接提问。探询需要最有效的方法是直接提问。u清晰鉴别客户所需。清晰鉴别客户所需。u总结和确认客户的需求。总结和确认客户的需求。u引导客户发现需求。引导客户发现需求。u目的是为客户提供解决方案目的是为客户提供解决方案用户至上用心服务 Customer First Service Foremost61探询客户需求的方法问出客户的需求问出客户的需求开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问听出客户的需求：听出客户的需求：隐性的客户需求隐性的客户需求显性的客户需求显性的客户需求用户至上用心服务 Customer First Service Foremost62探询需求方法1：倾听我们有80的工
29、作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。用户至上用心服务 Customer First Service Foremost63听-倾听的层次第一层次：假装在听第一层次：假装在听第二层次：有选择听第二层次：有选择听第三层次：全神贯注听第三层次：全神贯注听第四层次：移情倾听第四层次：移情倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听到听者想听到听者想听到听者想听用户至上用心服务 Customer First Service Foremost64听懂、听完听懂
30、、听完听清、听益听清、听益听音、听心听音、听心1、倾听回应、倾听回应2、提示问题、提示问题3、有效记录、有效记录4、重复内容、重复内容5、归纳总结、归纳总结有效倾听的技巧有效倾听的技巧 6、表达感受、表达感受有效的倾听技巧用户至上用心服务 Customer First Service Foremost65听出客户的需求倾听目的倾听目的倾听内容倾听内容识别目标识别目标接收信息接收信息分析需求分析需求事实事实认知认知期望期望经历经历情绪情绪用户至上用心服务 Customer First Service Foremost66识别顾客利益点：识别顾客利益点：了解顾客的价值观并对其进行重要程度排序。最重
31、要最重要次重要次重要一般一般重重轻轻用户至上用心服务 Customer First Service Foremost67探询需求方法2：提问提问的目的提问的目的u 识别目标客户u探询客户需要和想法u找寻销售线索u影响客户的想法和认知u创造提出建议时机提问的益处提问的益处u提高沟通效率u收集有益的信息u获得更多信息量u让客户说话u引发互动提问的原则提问的原则u 目的性u 能回收u 非问不可用户至上用心服务 Customer First Service Foremost68需求挖掘的“黄金三问”主动触发客户需求主动触发客户需求Question1:Question2:Question3:寻找客户的利
32、益寻找客户的利益强化客户利益强化客户利益正面需求问题正面需求问题侧面需求问题侧面需求问题寻找客户的抱怨寻找客户的抱怨放大客户痛苦放大客户痛苦产品卖点产品卖点用户至上用心服务 Customer First Service Foremost录音：小灵通换手机录音：小灵通换手机用户至上用心服务 Customer First Service Foremost70状况切入询问：反映客户基本情况的问题反映背景、事实的问题。反映背景、事实的问题。状况询问的目的是获得状况询问的目的是获得关键性关键性资料而又不使客户失去兴趣。资料而又不使客户失去兴趣。用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。用最直接、
33、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。您需要使用宽带吗？您需要经常出差吗？长途？您每月上月上网时长多少？我看了一下，您上我看了一下，您上个月费用超出套个月费用超出套餐了餐了用户至上用心服务 Customer First Service Foremost71复述复述+提问提问“您是60元包月的宽带网，那现在上网有没有超时呢？”认同认同+提问提问“确实是，150个小时对于您这样的用户时间是不算多，那有没有打算增加时长呢？”赞美赞美+提问提问“陈经理，您在计算机方面确实很有经验，那现在使用情况如何呢？”总结总结+提问提问“陈经理，我知道在您最重看的是网络质量。我还想请问下，现在您的电脑有没有中病毒
34、的现象呢？”礼貌礼貌+提问提问“真不好意思又占用您时间，我想请问下您现在话费是多少呢？”好处好处+提问提问返回“为了看是否对您有帮助，我想请问下？”六种前奏的应用用户至上用心服务 Customer First Service Foremost用语言探寻客户需求 愿意讲的最大关键发问，发问，还是发问你讲的越多，客户讲的越少用户至上用心服务 Customer First Service Foremost73问题切入询问：反映客户面临困难的问题有关客户目前面临的困难、问题和不满。有关客户目前面临的困难、问题和不满。问题询问的目的是发掘潜在的需求。问题询问的目的是发掘潜在的需求。当你发掘越多的问题点当
35、你发掘越多的问题点-潜在的需求，就会有更多的机会将潜在的需求，就会有更多的机会将它们发展为明确的需求。它们发展为明确的需求。事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。现在宽带使用有什么问题吗?哪些方面让您不满意？慎用用户至上用心服务 Customer First Service Foremost74暗示询问：激发客户潜在需求的问题反映目前这种情况所产生的结果、影响反映目前这种情况所产生的结果、影响目的是将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果目的是将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果既然上网时间不够用会不会影响您上网呢？经常中病毒，
36、对您上网有什么影响?看电影老是卡会不会影响您的心情呢?用户至上用心服务 Customer First Service Foremost75满足需求询问：引导客户解决困难的问题同样的费用每月增加50个小时，对您来说怎么样呢?免费赠送您一个正版杀毒软件会不会提高您的上网质量?费用减少对您意味着什么?以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。引导客户讲出或让客户意识到引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的价值、解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。重要性和利益。目的是将客户的注意力引导到解决方案上目的是将客户的注意力引导到解决方案上用户至上用心服务 C
37、ustomer First Service Foremost76需求挖掘的“黄金三问”切入点的问题切入点的问题Question1:Question2:Question3:您期不期望？您期不期望？假如假如 肯定肯定强化客户利益强化客户利益正面需求问题正面需求问题侧面需求问题侧面需求问题您担不担心？您担不担心？假如假如 肯定肯定放大客户痛苦放大客户痛苦产品卖点产品卖点用户至上用心服务 Customer First Service Foremost不知道王先生期不期望期不期望十年之後平安健康的同时还能取回所缴交的保费？不知道王先生担不担心担不担心将来退休之後没有足够的退休金可以让自己过一个悠闲的生活
38、？（会不会担心）假如假如王先生可以在十年之後，平安健康的同时还能取回所缴交的保费，您肯定肯定会非常开心对吧？假如假如王先生将来退休之後才发现还没有准备好足够的退休金的话，肯定不是您乐见的对吧？用户至上用心服务 Customer First Service Foremost练习三种必杀优势问题句型设计练习时间到了！用户至上用心服务 Customer First Service Foremost79提问的技巧封闭式和开放式搭配使用封闭式和开放式搭配使用告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？前奏前奏为了找到更适合您的方案，我想请问下？请教请教/反问反问陈总，您在这方面这么有经验
39、，您怎么看这个问题？为什么为什么不知道是什么原因使您有这种想法？您这样讲肯定有原因，可否告诉我原因？纵深提问纵深提问服务不好哪方面不好不好呢？服务人员的哪些方面让您感到不舒服？用户至上用心服务 Customer First Service Foremost80提问结束后保持沉默提问结束后保持沉默同一时间问一个问题同一时间问一个问题您一个月上多长时间的宽带？有没有超时？上网主要做什么？不要关闭自己的开放式问题不要关闭自己的开放式问题对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话问半句话您的联系方式是用户至上用心服务 Customer First Service Foremost81
40、提问技巧提问技巧1、提问的长短、提问的长短2、提问的数量、提问的数量3、提问的时间、提问的时间4、提问的主题、提问的主题5、提问的原因、提问的原因提问的技巧提问的技巧提问的技巧 6、提问的方式、提问的方式用户至上用心服务 Customer First Service Foremost确定客户需求您是否有兴趣听我简单介绍下？如果能把您的话费降低50%的话，对您是否有帮助？在您不方便接听电话的时候，有人帮您接电话，就好像请了一个秘书一样，对您的工作是否有帮助？用户至上用心服务 Customer First Service Foremost需求挖掘注意事项1.以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太
41、强的诱导性；2.同时可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶尔”等词语来引导客户回答“是的”3.少用程度副词4.如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自问自答；5.问题不易太多，事先准备，确认即可6.问题要像漏斗一样收敛，引导客户7.产品的需求挖掘，尽量不要超过3个问题用户至上用心服务 Customer First Service Foremost需求挖掘后的产品切入语1.（客户有/无了解过）您打来电话正是时候，您可以使用我们的流量包，可以帮您帮您节约不少流量费，我跟您说明下吧？2.针对您这样的情况，我们电信公司正好有优惠套餐适合您，我跟您说明下吧。？3.既然您，您有没有了解过的服务呢？为
42、了降低客户被推销的感知，尽量不要直接说为了降低客户被推销的感知，尽量不要直接说“我跟您我跟您介绍一下介绍一下业务吧！业务吧！”，同时切入到产品介绍环节的，同时切入到产品介绍环节的时候，可以用客户作主语，并简单强调客户利益。时候，可以用客户作主语，并简单强调客户利益。用户至上用心服务 Customer First Service Foremost85如果顾问式电话营销过程有什么顺序必须遵循必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地完全、清楚地识别及证实证实客户的明确明确需求后，再开始推荐产品产品！你是如何理解上述这句话的？探询客户需求用户至上用心服务 Customer First Service
43、Foremost863.3.推荐产品推荐产品用户至上用心服务 Customer First Service Foremost1.Simple2.makeSense电销产品的两S用户至上用心服务 Customer First Service Foremost在本阶段应以理性诉求为主，就是清楚说明你的产品可以让准客户获得实质礼仪，而这些利益必须具体、明确，最好有数字说明。产品介绍1、二S：Simple、makeSense2、数字化、费用极小化、利益极大化3、善用对比（录音：宽带改档）用户至上用心服务 Customer First Service Foremost激发需求激发需求FAB法法F（Fea
44、ture）产品特性A（Advantage）产品优势B（Benefit）产品利益用户至上用心服务 Customer First Service Foremost90进一步突出卖点用户至上用心服务 Customer First Service Foremost理直气壮超级电话营销员的秘密超级电话营销员的秘密 秦霞的录音秦霞的录音用户至上用心服务 Customer First Service Foremost小组讨论请写出我们产品的利益为何客户这么喜欢用我们的产品鸡皮疙瘩征文比赛用户至上用心服务 Customer First Service Foremost93根据客户的需求进行针对性产品推荐一个通
45、一个通用模板用模板)三句半三句半何时推何时推荐荐)当客户有明确的需求当客户有明确的需求)我们与客户都清楚这一需求我们与客户都清楚这一需求)我们知道我们可以解决这一需求我们知道我们可以解决这一需求)客户也乐于与你谈时客户也乐于与你谈时推荐三推荐三步曲步曲)简单来说简单来说.(现在我们正处于优惠期的现在我们正处于优惠期的2MADSL宽带上网，可宽带上网，可以将您目前的上网速度提高近以将您目前的上网速度提高近40倍倍)它特别适合于它特别适合于.（象您这样对网速要求高的人士象您这样对网速要求高的人士）。)您使用它以后（您使用它以后（您以前需要您以前需要40分钟下载的文件现在分钟下载的文件现在1分钟就搞
46、定，分钟就搞定，真的节省您很多时间）真的节省您很多时间）)确认客户是否认同：确认客户是否认同：您看这样行吗？能解决问题吗？符合您的想您看这样行吗？能解决问题吗？符合您的想法吗？法吗？推荐注推荐注意点意点无论政策好坏，首先要按照用户的需求针对性介绍套餐，需要出差无论政策好坏，首先要按照用户的需求针对性介绍套餐，需要出差的可介绍松融合，高带宽的可推荐光速套餐、套餐费优惠的可推荐的可介绍松融合，高带宽的可推荐光速套餐、套餐费优惠的可推荐包年套餐。使用正面、积极的语言；善用赞美包年套餐。使用正面、积极的语言；善用赞美用户至上用心服务 Customer First Service Foremost94通
47、用模板不同产品话术e6-46一个通一个通用模板用模板)三句半三句半简单说简单说来来就是把您家的固定电话和天翼手机组合。就是把您家的固定电话和天翼手机组合。它特别它特别适合于适合于象您这样和家人及本地通话较多的客户。象您这样和家人及本地通话较多的客户。您使用您使用它以后它以后每个月固定电话的月租、来显、彩铃及手机的功能费、以及每个月固定电话的月租、来显、彩铃及手机的功能费、以及320分分钟的市话，各钟的市话，各600分钟的亲情全部在里面，每个月只要分钟的亲情全部在里面，每个月只要46元，手机元，手机还能享受全国漫游接听免费。还能享受全国漫游接听免费。确认客确认客户是否户是否认同认同您看这样的话，
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