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1、品质教育培训教材 46页2/30需要需要 供应供应 场所的变化 低价大量购买 季节的变化需要需要=供应供应 低价生产 成果级 人际关系轮 (霍顿试验)需要需要 供应供应 确保品质 产品管理 工程管理 设备管理 散布管理 (设备生产性)需要需要 供应供应 满足顾客 品质(C-S)售后服务售后服务 完全自动化需要需要 供应供应 满足顾客 (C-S/6)人文主义 只是共享 优待专家 产业革命转移大量生产年代大量消费年代顾客要求多样多样变化1900以前1900 19401940 19801980 19951995 至今 企业竞争力向上发展阶段 3/301.企业的目的2.确保利润的原则竞争力价格品质品牌
2、威力谋求利润 强化企业竞争力 4/301.品质是什么品质是什么5/30什么是品质（也称作质量）呢？什么是品质（也称作质量）呢？什么是品质（也称作质量）呢？什么是品质（也称作质量）呢？ISO9000 ISO9000 标准对此有一个明确的定义：标准对此有一个明确的定义：标准对此有一个明确的定义：标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好
3、质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”。克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比“好、优秀、美丽、独特好、优秀、美丽、独特好、优秀、美丽、独特好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。等术语都主观的和含糊的。等术语都主观的和含糊的。等术语都主观的和含糊的。克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴戴戴戴明明明明“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。质量
4、无须惊人之举。”戴明戴明戴明戴明8/309/30品质的定义品质的定义 一般品质的定义一般品质的定义 品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾 客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差 目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向“满足顾客要求”，即更进一步“满足总体品质”的方向转变.各阶段的品质定义各阶段的品质定义1 1阶段阶段 :生产者生产者/企业角度企业角度 设计规格的合理性 满足预定品质标准的程度(能够客观的定量的测量)2 2阶段阶段 :消费者消费者/顾客角度顾客角度 使用用途的合理性 产品符合目的(顾客期望)程
5、度.3 3阶段阶段 :费用角度费用角度 费用的合理性 降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品4 4阶段阶段 :潜在需求角度潜在需求角度 潜在需求的合理性 认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品质10/30 品质的定义品质的定义品质品质 领域领域品质是品质是?品质品质 目标目标:标准导入标准导入 为主，包括感性品质及魅力品质为主，包括感性品质及魅力品质顾客感动顾客感动(潜在价值创作潜在价值创作)顾客满足顾客满足(要求品质要求品质)当前当前(TO-BE)往好的方向发展往好的方向发展顾客顾客满足顾客的可视性满足顾客的可视性、潜在期待，以创造新的价值来感动
6、顾客，潜在期待，以创造新的价值来感动顾客，让顾客感到幸福让顾客感到幸福 9090年代年代年代年代 0000年代年代年代年代 1010年代年代年代年代 魅力魅力品质品质自豪感自豪感,骄傲骄傲趣味趣味,感动感动,幸福幸福感性感性品质品质设计设计/外观外观画质画质/音质音质/噪音噪音实用性实用性/互换性互换性基本基本品质品质故障故障(技能技能)安全性安全性不良减少不良减少(制造中心制造中心)11/30产品品质和服务品质产品品质和服务品质 品质可分为产品品质和服务品质两个部分,产品的品质以技术和质量来衡量，服务品质以应对速度，交货期，价格来衡量。产品品质产品品质(Product Quality)(Pr
7、oduct Quality)指体现性能和使用方法的硬件的品质，包括具体的设计，同标准的一致性，耐久性等。服务品质服务品质(Service Quality)(Service Quality)指从顾客获得信赖感的品质，包括迅速性，敏感性，礼仪，沟通，交货期等。产品品质和服务品质同样重要，但在当今社会中，同行之间的产品差别很小，服务品质的 满意度越来越大程度的左右着交易的成败。12/30 产品品质和服务品质的比较产品品质和服务品质的比较产品品质产品品质服务品质服务品质属性举例属性举例基本品质性能品质魅力品质-综合生产线脱离率 (返品率等)-机能，性能,-外观，设计，使用方便性基本服务附加服务-顾客的
8、收益率/处理时间-接触满足度(亲切，风格，态度，礼仪，协助等)13/30顾客期待的品质顾客期待的品质我们要摒弃以生产者为中心的品质管理，建立以顾客为中心的品质管理，长期确保市场优势的关键在于提供满足顾客期望的品质。选择产品的是顾客，我们必须按照顾客的要求提供“满足顾客”的品质。、顾客评价品质的基准顾客评价品质的基准 (QCDTRS)(QCDTRS)质量Q(Quality):提供好产品，避免顾客在产品使用上发生问题，特别是在特性，外观，可靠性上的问题。成本C(Cost):提供满意价格，满足顾客对支付条件（支付期间和支付方法）的要求 交货期D(Delivery):顾客要求变更交付期时的变通性及从订
9、购到交货所需的时间 技术T(Technology):设计技术和制造技术能力(确保竞争优势的先决条件）响应R(Response):有帮助顾客的意志和提供高效服务 服务S(Service):是一种活动，以获得顾客的信任为前提，确保达成目标所必需的利润 而开展的活动。14/30顾客期待品质的类型顾客期待品质的类型 基本品质基本品质:当然的品质当然的品质 (手机信号当然要稳定,我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故 障或不良放生)事例)气泡不良,CHECK,炉破损等)性能品质性能品质:顾客可以要求的品质顾客可以要求的品质 (与手机短信一样,我们提供的产品要具备的品质能力水平).事例)手机屏内
10、 颜色(曲率)品质分布 -分布均匀时电视画面的清晰度也高 魅力品质魅力品质:超越顾客期待值的品质特性超越顾客期待值的品质特性 (手机:可视通话)产品的特性.-外观:屏幕可视面的高光泽度研磨 -设计:纯平 屏 -便利性:防污染的液晶膜涂覆 -顾客可免洗15/302.品质基础知识品质基础知识16/30什么是品质经营什么是品质经营?、品质经营的定义品质经营的定义 动员所有资源和手段,在产品企划,设计,制造,售后的所有阶段内更新对产品品质的认识,开展顾客指向的品质革新活动,目的在于创造出在任何经营环境下都能生存,可以把危机转化为机会的公司体质.、品质经营活动对象品质经营活动对象 作为企业经营资源的人,
11、设备,材料,量具和方法等的能力的提升就是品质经营活动的对象.、目标目标 确保作为品质经营对象的人,设备,材料,量具,方法的能力 (过程能力指数,Cpk 1.67),使结果值达到6 sigma 水平.品质经营品质经营17/30品质经营的要素品质经营的要素 品质管理是为满足品质要求事项(Requirements)进行的运营技法和活动.品质保证是通过计划性的,体系性的活动,提供可靠性品质经营品质经营品质计划品质计划(QP)(QP)品质管理品质管理(QC)(QC)品质保证品质保证(QA)(QA)品质改善品质改善(QI)(QI)18/30为了达成目标要不断的循环，反复实施PDCA 过程方法19/30DA
12、CP时间DACP维持维持改善改善LEVEL UP水平向上通过PDCA过程方法要持续性的维持，改善品质水准.品质水准20/30品质费用的构成品质费用的构成区分区分概念概念预防成本预防成本(Prevention cost:P-Cost)-为减少不良和提高品质而实施的工序改善,技术开发需要的费用.-为维持品质水平所需的工序点检费用.评价成本评价成本(Appraisal cost:A-Cost)-伴随品质测量,评价,检查等行为产生的费用失败成本失败成本(Failure Cost:F-Cost)内部失败成本内部失败成本:IF-Cost(Internal Failure Cost)外部失败成本外部失败成本
13、:EF-Cost(External Failure Cost)-因不良品产生的 所有费用 供应给顾客之前因不良品产生的所有费用 (不良产品,不良零件)产品出货后因不良品产生的所有费用21/30生产者品质生产者品质生产者品质生产者品质 COSTCOST社会性品质社会性品质社会性品质社会性品质 COSTCOST使用者品质使用者品质使用者品质使用者品质 COSTCOST预防预防预防预防 COSTCOST失败失败失败失败 COSTCOST评价评价评价评价 COSTCOST消费者负担消费者负担消费者负担消费者负担 COSTCOST名誉丧失名誉丧失名誉丧失名誉丧失 COSTCOST消费者不满消费者不满消费
14、者不满消费者不满 COSTCOST外部失败外部失败外部失败外部失败 COSTCOST内部失败内部失败内部失败内部失败 COSTCOST增加费用增加费用&增加不满增加不满总总总总品品品品质质质质C COOS ST T22/30如果不良流出去的话如果不良流出去的话？如果不良流出时，企业的竞争力会下降如果不良流出时，企业的竞争力会下降如果不良流出时，企业的竞争力会下降如果不良流出时，企业的竞争力会下降 23/301001011:10:100 规则规则如果未进行预防活动，那么流到下一个阶段发生的损失费用会更大如果未进行预防活动，那么流到下一个阶段发生的损失费用会更大如果未进行预防活动，那么流到下一个阶
15、段发生的损失费用会更大如果未进行预防活动，那么流到下一个阶段发生的损失费用会更大.如果在工程上检出到不良时，所损失的费用只有如果在工程上检出到不良时，所损失的费用只有如果在工程上检出到不良时，所损失的费用只有如果在工程上检出到不良时，所损失的费用只有1 1 1 1USDUSDUSDUSD在顾客处发现时损失的费用会增加到在顾客处发现时损失的费用会增加到在顾客处发现时损失的费用会增加到在顾客处发现时损失的费用会增加到10101010USDUSDUSDUSD最终顾客消费者处发生不良时其损失费用会上升到最终顾客消费者处发生不良时其损失费用会上升到最终顾客消费者处发生不良时其损失费用会上升到最终顾客消费
16、者处发生不良时其损失费用会上升到 100100100100USDUSDUSDUSD.24/303.品质的行动纲领品质的行动纲领25/30我的品质管理水平我的品质管理水平 想一下我的品质管理水平如何?工作前确定标准了吗?了解应该管理的事项了吗?了解变更的事项吗?批次记录是否有序?产品完美吗?工作尽职尽责了吗?后工序(顾客)会提出不满吗?正确遵守了吗?品质创造人员的品质创造人员的4 4种习惯种习惯 现场实践现场实践 以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,实践小任务.与自己斗争与自己斗争 掌握命运,不断学习,指向更高的目标.成为团队一员成为团队一员 珍惜同事,消除部门隔阂,遵守基本和标准.用品质回报用
17、品质回报 满足顾客,以品质挑战世界第一.1 12 23 34 426/30 为了实现品质为了实现品质 战略战略 的的行动纲领行动纲领1.顾客中心顾客中心顾客潜在的顾客潜在的 需要需要 也要在产品上积极反应从而提高顾客价值也要在产品上积极反应从而提高顾客价值.企业和顾客相互协助创造其价值企业和顾客相互协助创造其价值顾客的顾客的 需要需要=企业附加价值企业附加价值产品销售的对象产品销售的对象最近最近最近最近价值共享的关系价值共享的关系(Relationship)基准基准基准基准每个人多样性个性每个人多样性个性很重要很重要作为能动性搭档作为能动性搭档创造出相关价值创造出相关价值消费集体消费集体全盘的
18、心态动向很重要全盘的心态动向很重要作为手动性购买人群作为手动性购买人群来消费其产品来消费其产品我们的顾客是我们的顾客是?27/30那么，我的那么，我的顾客谁？顾客谁？在公司里，公司外有可能受到公司产品或公司服务的影响的人在公司里，公司外有可能受到公司产品或公司服务的影响的人 内部顾客内部顾客同仁，后工程，上司，同仁，后工程，上司，部下等部下等外部顾客外部顾客最终消费者最终消费者中间顾客中间顾客28/30基本品质基本品质基本品质基本品质感性品质感性品质感性品质感性品质魅力品质魅力品质魅力品质魅力品质 埋藏埋藏l雪堆里的得雪堆里的得 Anycall 放在天台上放在天台上8年的洗衣机年的洗衣机 女性
19、们的自尊心女性们的自尊心_路易威登路易威登 Iphon MP3 砖石口红砖石口红 LCD TV BMW 的主流噪音研究开发的主流噪音研究开发 顾客的要求是什么顾客的要求是什么?顾客潜在的期待是什么顾客潜在的期待是什么?行动纲领行动纲领 1 顾客顾客为主为主29/30行动纲领行动纲领 1 顾客顾客 为主为主What?&How?2.通过通过 FMEA（失败模式效果分析）运营的潜在问题发觉后积极（失败模式效果分析）运营的潜在问题发觉后积极开展改善活动开展改善活动1.顾客潜在的顾客潜在的 需求需求 为止分析为止分析/反应的反应的 流程流程 运营运营3.从生产者为主从生产者为主 转变为转变为 顾客为主的
20、顾客为主的 Process（流程）（流程）思维思维4.顾客使用不便而发生的非故障性不良要彻底改善顾客使用不便而发生的非故障性不良要彻底改善30/30忽视基本时忽视基本时 发射后射后 7575 秒秒内内在空中爆炸在空中爆炸 忽忽视了了低低温温而形成的而形成的 O-ring O-ring 缺陷缺陷 包括民包括民间第一第一个个宇宙宇宙飞行行员的的教教师在在内内的的 共共7 7名乘名乘务员遇遇难行动纲领行动纲领 2 基本基本 充实充实挑战者号爆炸事件挑战者号爆炸事件(86.1.28)圣水大桥坍塌圣水大桥坍塌(94.10.21)桁架桁架焊接接 /螺螺钉连接作接作业基准未遵守基准未遵守 违反反规定的定的车
21、辆随随意通行意通行 包括包括学学生在生在内内的的 3232 遇遇难 及及 1717 名受名受伤31/30 为为 品质品质 Vision 实现的实现的行动纲领行动纲领2.基本遵守基本遵守品质是品质是我们的良心我们的良心,绝不是妥协的对象绝不是妥协的对象要彻底遵守要彻底遵守 Rule（标准）和（标准）和 Process（流程）（流程）没有做到标准化的条件下无法确保品质没有做到标准化的条件下无法确保品质没有做到标准化的条件下无法确保品质没有做到标准化的条件下无法确保品质!对顾客要求的品质，以最经济的方式供应的最合理的方法对顾客要求的品质，以最经济的方式供应的最合理的方法对顾客要求的品质，以最经济的方
22、式供应的最合理的方法对顾客要求的品质，以最经济的方式供应的最合理的方法!为做出完善的产品，为做出完善的产品，要明确制定各部门业务阶段别步骤及判断的基准，要明确制定各部门业务阶段别步骤及判断的基准，要正确确实地实行各自的业务职责要正确确实地实行各自的业务职责按计划一次性完成产品的经纪人作用按计划一次性完成产品的经纪人作用作业和业务方法融为一体的产品品质均一化作业和业务方法融为一体的产品品质均一化基本遵守基本遵守效果效果基本遵守基本遵守目的目的32/30What?&How?2.对所有业务的对所有业务的先先 Rule&后后 Process 的的 Operation（操作）（操作）体制体制化化1.Ru
23、le和和 Process的基础业务实行的基础业务实行 要贯彻不遵守不可行的标准文化要贯彻不遵守不可行的标准文化3.不合理的不合理的 Rule 和和 Process的积极改正的积极改正/改善努力改善努力4.确切的品质赏罚分明制度运营的方式确切的品质赏罚分明制度运营的方式 根绝根绝 Rule&Process 未准守事例未准守事例行动纲领行动纲领 2 基本基本 充实充实33/30以以 Zero Defect（零缺陷）用品质意识，实行（零缺陷）用品质意识，实行“品质取决于我品质取决于我”的责任主义的责任主义“专业棒球专业棒球1对和对和2对的差异不是技术和比赛运营能力之差，而是想法之差，对的差异不是技术
24、和比赛运营能力之差，而是想法之差，专业专业 Team：为胜利而全身心投入，对自我不足的表现能自我反省的才是：为胜利而全身心投入，对自我不足的表现能自我反省的才是真正的专业水准真正的专业水准业余业余专业专业专业专业vs.自己事情要负责进行到底自己事情要负责进行到底 对自己严格对自己严格“我非做不可我非做不可”“现在马上现在马上”用行动来表示用行动来表示 回避责任和狡辩回避责任和狡辩 对他人的严格对他人的严格“很想做一次很想做一次”“以后再说以后再说”光说不练光说不练专业有何专业有何不同不同?为为 品质品质 Vision 实现的实现的行动纲领行动纲领3.专业意识专业意识34/30行动纲领行动纲领
25、3 专业专业 意识意识Zero Defect（零缺陷）是否是现实呢（零缺陷）是否是现实呢?-经济性品质水准存在经济性品质水准存在-无缺点无缺点(ZD)的的 最经济最经济-品质费用观点变化品质费用观点变化传统见解传统见解现代的见解现代的见解过去是把品质费用最小化过去是把品质费用最小化,会存在经济性品质水准会存在经济性品质水准现在是现在是无缺点品质无缺点品质 失败费用减少，随着的品质费用最小化是最经济的失败费用减少，随着的品质费用最小化是最经济的失败费用失败费用3 3 品质改善时品质改善时费用也增加费用也增加费费用用费费用用4 4 品质改善时品质改善时费用也减少费用也减少5 5 6 6 失败费用失
26、败费用预防预防&评价费用评价费用预防预防&评价费用评价费用Q-Q-COSTCOSTQ-Q-COSTCOST35/30What?&How?行动纲领行动纲领 3 专业专业 意识意识1.容忍一定水准的不良氛围必须容忍一定水准的不良氛围必须 向向Zero的的思考方式转换思考方式转换3.构成为品质改善的部门间构成为品质改善的部门间 Open Mind（开放）氛围（开放）氛围2.就算是细微的不良也要彻底再发防止就算是细微的不良也要彻底再发防止 和和 根治的努力根治的努力就我一个人无所谓就我一个人无所谓应该有谁会应该有谁会替我堵住的替我堵住的36/30 4.名品创作魅力品质的产品 使用的意志名品品质体现.力
27、臻完美力臻完美每每个个工作天的每工作天的每时每刻，每分每秒，每刻，每分每秒，在我在我们的日的日内内瓦工瓦工场内内，430430名天才名天才横横溢的工溢的工艺师及及170170名技名技术纯熟的熟的钟表表师不不断断追求一追求一个个目目标，这个个在在过去一百五十多年去一百五十多年来来一直激一直激励励着着百百达达翡翡丽奋发向前的目向前的目标就是：就是：造完美无暇的腕表。造完美无暇的腕表。当当然，事事然，事事讲究究实际的人也的人也许会会说，世上世上绝不可能有十全十美的事物，不可能有十全十美的事物，但我但我们并并无因此而放弃追求。无因此而放弃追求。事事实上，上，正因正因为这种种理想主理想主义驱使我使我们精
28、益求精，精益求精，为求求创造出永造出永远保持良好保持良好状状态的机件、完美无暇的制品而努力不懈，的机件、完美无暇的制品而努力不懈，百百达达翡翡丽产品才有今日的超卓水准及可靠保品才有今日的超卓水准及可靠保证棗棗较世上其他牌子世上其他牌子钟表制品更表制品更趋完美。完美。“个个人能征求的最高世界人能征求的最高世界”“全世界高全世界高级表的最高表的最高顶点点”“表表设计 世界第一位世界第一位”“只只卖给知道价知道价值的人的的人的艺术品品”Six hundred hours of quality control checks are undertaken during manufacture,Six h
29、undred hours of quality control checks are undertaken during manufacture,followed by thirty days of observation and rigorous examination.followed by thirty days of observation and rigorous examination.Only after all this are we ready to put our name to a watch.Only after all this are we ready to put
30、 our name to a watch.“600小时的品质检点和小时的品质检点和 经过经过30多天的严格的试验后多天的严格的试验后 才会准备把我们的名字贴在表上才会准备把我们的名字贴在表上”37/302.顾客使用期内开展不良率革新活动顾客使用期内开展不良率革新活动1.收尾为止完美的名牌品质收尾为止完美的名牌品质3.符合符合 Brand（名牌）（名牌）形象的完美品质确保努力形象的完美品质确保努力What?&How?行动纲领行动纲领 4 创造名牌创造名牌38/305.顾客引领 顾客的顾客的 VOC 迅速迅速 正确正确 亲切的解决亲切的解决信赖和信任为基础做为一辈子的顾客信赖和信任为基础做为一辈子
31、的顾客.品质品质 Vision 为了实现的行动纲领为了实现的行动纲领食物太咸了!VS.你会选择怎样的食堂呢你会选择怎样的食堂呢?我么是我么是20年来年来石阶上最好的石阶上最好的西餐厅西餐厅39/30行动纲领行动纲领 5 顾客顾客引领引领关于顾客隐藏的故事关于顾客隐藏的故事现在收益当中的现在收益当中的 65%是从原先顾客中创造出来的是从原先顾客中创造出来的带着不满顾客的带着不满顾客的 96%不会对公司提出不满意见的不会对公司提出不满意见的向公司投诉的向公司投诉的1件不满，其实是件不满，其实是25名顾客带着不满名顾客带着不满 其中其中 6名名 应该是很严重的程度应该是很严重的程度1名名 不满顾客不
32、满顾客 会对身边的会对身边的 910 名讲出那件不满名讲出那件不满但是但是!得到迅速的得到迅速的 SVC 的的 90%以上的顾客，会成为我们永远的顾客以上的顾客，会成为我们永远的顾客(忠忠诚 顾顾客客)40/30行动纲领行动纲领 5 顾客顾客引领引领忠诚客户忠诚客户 会会 持续创造出高效的收益持续创造出高效的收益忠诚的1名顾客7年内创出的附加价值*&价格溢价价格溢价顾客推客推进费用用节俭收益增大收益增大基本收益基本收益新新规顾客确客确保保费用用顾客客维持持费用用6 60 00 05 50 00 04 40 00 03 30 00 02 20 00 01 10 00 0 0 0-10100 0
33、0 1 2 3 4 5 6 70 1 2 3 4 5 6 7 购购买买关关注注首首次次购购买买反反复复购购买买习习惯惯购购买买 Profit Generator System41/30行动纲领行动纲领 5 顾客引领顾客引领 忠诚度=f(订货实行,产品成果,事后SVC)订货实行产品成果事后SVC产品按时送货率到货不良率(Dell:初期现场事故率)按时到达(迅速)一次性维修完成的比率(正确)是为了提高客户忠诚度是为了提高客户忠诚度 把把事后 SVC作为忠诚度提高的顾客成果测定的为忠诚度提高的顾客成果测定的3大要素选定管理大要素选定管理Dell 电脑的顾客成果测定42/30行动纲领行动纲领 5 顾客
34、顾客引领引领What?&How?2.积极推进积极推进 对顾客情报的经营资源化活动对顾客情报的经营资源化活动1.立即解决顾客立即解决顾客 VOC 的端正姿态的端正姿态3.不是生产者为主，而是以顾客为主的工程不是生产者为主，而是以顾客为主的工程/产品产品 Spec（标准）（标准）运运营营4.对顾客不满事项的长期分析对顾客不满事项的长期分析 及及 改善活动改善活动43/30 品质 宪章 全文为达成品质为达成品质 Vision，最主要的全体员工要彻底实行行动纲领！，最主要的全体员工要彻底实行行动纲领！44/30品质品质是是 我们的我们的 良心良心,绝非妥协的对象绝非妥协的对象46/30辛苦了辛苦了.竭澤而漁竭澤而漁 豈獲得豈獲得 而明年無魚而明年無魚为了好品质，为了好品质，大家加油大家加油!