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1、店铺管理第一节、 店铺人员工作流程一、店长工作流程一、 早会（时间：开业前30分钟）1、早会内容：l 互问早上好l 检查仪容仪表/着装/个人卫生l 昨日需跟进问题l 今日需跟进问题l 销售目标制定及分解（全天任务考核/时间段任务考核）l 公司口号 二、 日常管理l 标准店铺136项评核时间：（开铺后1小时/交接班后1小时）l 卫生管理l 调动员工积极性1、店铺音乐 节奏明快/内容健康或中性 2、呼应及收到 l 工作时外出l 进库找货l 离开负责区域例：MIKE进仓，（收到）！3、及时通报总营业额及最佳/最差个人销售额例：亲爱的员工们，我们已跑到18000米，还差2000米，大家努力做到。三、
2、库房管理四、收银员及营业款/备用金管理二、导购工作流程1工作时间 ：分为A、B班制。 无特殊原因周六周日不允许休班。2 晨会（按规定时间到达营业厅，并换好指定的工装）由店长主持，检查仪容仪表、精神面貌l 交待营业的一切事宜，明确工作区域与责任l 安排导购员一天的工作，制定每人销售计划l 喊口号：声音要宏亮保持高昂的精神状态，把一天的干劲都喊 出来，口号内容不要求一成不变。31）全面的清扫货场（镜面、地面、货架、柜台门窗玻璃等干净）做到不留死角 2）检查辖区内的音响、灯光、空调、货架是否齐备/正常4补货/配货和整理货品 导购清点货物（点卡），按规定数量补足缺货检查标价签是否完整对位，准备好售货小
3、票等日常所需品5各就各位开始正常的销售工作6交接班 l 做清报表帐目，清点存数（检查实物跟存数是否相符）l 款员应清点收款机，统计销售额做好报帐单保证货款的安全7晚会 （对早会的总结）l 总结销售情况/营业业绩l 提出表扬和批评l 重复口号8关店前检查店内安全l 检查店内电源是否全部关掉（空调、音响、灯）l 检查店内有无烟头隐患，作好防火防盗工作第四章、销售管理第一节、 员工管理在卖场过程中对员工的管理主要是通过对员工的工作态度、销售技能、服务理念的培训和跟进以及对员工的激励，最终达到提高销售额的目的。首先，让员工清楚的知道店堂的销售目标和其他工作目标，尽量让员工参与制定目标和制定达成目标的方
4、法，这样会加强员工的责任心，把计划分解到每一位员工，让其时刻聚焦自己的目标，在执行计划的过程中，对员工的行为进行观察，不断对其进行修正调整 ，以达目标为止。其次，因为员工的上班时间都是在卖场中，因此除销售之外的员工的工作态度、能力、素质、专业技能必需在卖场中不断的提高和完善。再次，专卖店经理或店长要定期给导购进行相关培训，以提高他们的工作技巧。不同客流量待客之道：旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队原则：热情速度快淡场：顾客人数较少；原则：周到、耐心、热情第二节、 货品管理一、计划销售的预估计划销售=销售预测/(1-毛利损失率)（一）、已有店铺销售预测 A 已有店铺的销售预测往年同期的销售业
5、绩（1计划增长率）A 计划增长率受以下因素影响： 店铺改造：扩大面积， 器架更新 加强陈列 充足库存 提高订货准确率，提高售磬率 提高客单价， 增加连带购买 市场活动推广 自然增长销售预测各已有店铺的销售预测各新开店铺的销售预测二、店铺进货管理（一）、存货检查店长应随时注意检查厅堂店和仓库的库存，若库存不足、店铺搞促销活动或节假日前，都应考虑及时补货。同时，在进行库存检查时，还应检查该货品的库存量是否过多，这样就可以早做应对处理。除此之外，还应注意检查现有存货的商品品质，如：是否有残，是否有污渍等。（二）、适时订货专卖店订货必须注意时效性。因为在每天营业销售时不可能进行随时订货，而且供货部门也
6、不可能随时接受订单。随时发货。因而店长应适时订货，不能因为操作失误而使货源无法正常供应，从而造成店铺缺货，影响销售。（三）、适量订货订货量的决定需考虑众多因素，主要包括：货品每日的销售量、订货至送达专卖店的前置时间、货品的最低安全库存量等。在实际操作时，店长还要依靠自己的经验，根据不同商店的实际情况来订货。三、店堂陈列SKU的测算按照与狼公司陈列标准测算四、订货SKU数的测算订货SKU数的测算应注意以下几点： 店铺有效陈列面积 货架的数量 货架可陈列的SKU数 各大类、小类销售的占比情况 老款的陈列比例 每月的翻新率五、销售、库存的分析 售磬率（Sell-thru）的应用定义：售磬率指产品期初
7、库存在指定期间内售出的比例。 售磬率销售量/期初库存引用Sell-thru意义Sellthru高于或低于平均进度都是采取行动的信号Sellthru过高 补货，调货Sellthru过低予以关注，尽快解决存货Sellthru的分析从产品上市开始统计统计时段应固定，如有可能应每周进行 每季产品从上市日起统计至该季结束六、库存考核制度为保证各零售终端有足够的库存使店堂陈列丰满，达到存销比、进销比合理，以支持销售，减少库存积压，故产品部依据各零售终端的销售计划及店铺有效陈列面积、货架数量制定了库存考核制度。七、专卖店退货、换货流程为优化专卖店库存结构，专卖店在每月均有一次将应季产品退货、换货的机会，可退
8、、换货的金额分别为上月提货总金额（核算价）的2%和5%。卖场气氛管理店内气氛非常重要，它可以及时的调动并调节员工的工作积极性。在激励员工努力销售货品的同时提醒并调动员工的服务意识。加强服务的专业性。最关键的是营造极佳的购物气氛，能使进店的客人被店内的气氛所感染，产生购买欲望，增加对货品流览及购物的情趣，同时还能增加了顾客对店铺的形象感及专业感。如何营造良好的店内气氛一、员工积极性A、收到语l 因事离开所在销售区域（找货、试衣、收银）l 因事离开店铺外出（午餐、调货、外出办事）l 收到任务（销售、服务、陈列任务）l 交接班时互相对拍营造团结的氛围B、站姿及走路的姿态l 当店内暂无顾客时不要呆呆地
9、站在一个位置，可以整理一下货品l 动作敏捷、轻快利落充满朝气l 轻快的步伐和旺盛的工作热情（小跑取货）C、店内音乐l 选择节奏明快、内容健康、振奋精神的音乐l 时间段播放二、任务的分解l 及时发布即时营业状况并告知所有员工（播报）l 小时段任务考核l 班次任务考核l 分组任务考核三、及时跟进亲切招呼l 声音洪亮、热情大方l 避免程序化的欢迎用语l 发自内心，用心表达四、及时跟进关心客人l 掌握好接近顾客的时机l 接一待二招呼三五、陈列状况六、灯光照明得当七、服务道具八、海报、推广及减价吊牌、POP等九、嗅觉（最好在店内喷一定量的空气清新剂），特别是试衣间内。第五章、 导购销售技巧升级第一节:导
10、购员销售服务技巧（上） 俗话说：“买的没有卖的精”，作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。而这仅依靠小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。1、 导购员如何注意收集信息情报（1） 了解竞争对手的商业情报：1） 顾客对象，特别是中心客层，这可以由顾客构成水准观察了解，也可从商品构成分析；2） 主力商品的陈列方式、陈列量、广告方式、及其他广告主体的运用，也应充分把握；3） 经营前景判断，商品包装、广告都要掌握。4） 接待顾客的礼貌方法，可以由销售人员的言谈及店内的观察来判断；5） 店内陈列
11、，广告方式、装璜、照明的观察及把握。（2） 做好本店的调查工作包括：顾客的居住环境分布；顾客来店的交通工具；从家到店所用的时间；来店频度；男女比例；年龄差别比例；来店动机；平常日与周末的比较。导购员最好得到的数据：营业额、各兄弟店铺分别的营业额、销售现场的效率、客单价与来客数。 越是有价值的情报，越是管理良好的情报，越是可以帮助店员做好各种工作。因此要想成为优秀的店员，一定要收集更多的情报，为自己的经营销售做好服务。2、 导购员如何避免给店铺带来损失（1） 导购员在人来人往的场所工作，要特别注意商品的安全。一定不要少货，索性这种情况出现的频率越少越好。（2） 防止营业阶段的损失：搞错价格、无意
12、间的消耗、没有注意被顾客损坏、操作引起顾客思维的变化，从而使买卖泡汤。（3） 付帐或收帐时出现错误。3、 如可提高导购员的服务质量第三节:导购员必须掌握的推销术1. 发展与顾客的个人关系。服务企业员工和顾客之间良好的个人接触，可以使双方相互满足。2. 采取专业化导向。在大多数的服务交易中，顾客总相信销售人员都是地道的专家。因此服务提供者的外表、动作、举止行为和态度必须符合顾客心目中一名专业人员应有的标准。3. 利用间接销售。以下三种间接销售形式可以采用：推广和销售有关产品和服务，并协助顾客们更有效率地利用现有各项服务，以创造引伸需求；利用意见领袖以影响顾客的选择过程；自我推销。4. 建立并维持
13、有利的形象。有效的市场营销依赖于良好形象的创造与维持。消费者对企业及其员工的印象，将直接影响他们的惠顾决策。客诉管理二、客诉的处理第七节:营业状况处置范例1 顾客说：我前几天来购物时，你们的小姐服务态度很恶劣，爱理不理的样子，真是把我气死了！（投诉）l 建议答案：很抱歉，我在此替她向您道歉，她可能太忙了或是无意的，请您不要生气，谢谢您告诉我们，让我们改进缺点，我们会马上改正。2 顾客问：小姐，这个商品前两天还是50元，怎么今天就卖80元？l 建议答案：特价活动截止：因为特价活动以截止，所以现在恢复原售价。不过现在还有些商品在做特价，您不妨看看是否需要。3 顾客问：小姐，我前几天来买东西你忘了找
14、钱，请你现在找给我。l 建议答案：1） 很客气的向他道歉，再问他是哪一天，几点钟来的，向哪一位同事买的，买了些什么、总额是多少、应找多少钱。如果经查证后却有这笔钱未找给他，则立即交还即可。2） 若已过了结帐时间，又没有溢多的金额时，可委婉告诉他，我们那天结帐后并没有多出钱，请他在回想一下，找找看。在此，要提醒各位：在平时，每一笔交易都要确实、精确才行。4、顾客说：小姐，你们今天销售好吗，收入有多少？请问这双鞋的进价是多少？l 建议答案：很抱歉！我们不太清楚，因为我们的商品都是由公司统一进货的。4 顾客说：小姐，我买一套，就给我打个折吧？l 建议答案：1） 很抱歉，我们的商品都是全国统一零售价。
15、（随即指向商品的标价签）如果我们给你打折的话那么差价就得我们自己拿啊！真是不好意思！2） 如顾客表示不打折就不买。“不过是否能留下您的姓名及电话，下次若举办促销活动时，我们好优先通知您。”（这也是顾客登记的方法）5 顾客说：小姐，你们那些特价商品，是不是有瑕疵？怎么卖得那么便宜？l 建议答案：您放心，商品绝对没有质量问题，只是因为那些商品尺码不全了，如果有合适您穿的现在买真是很划算啊！6 顾客说：前几天，我来买你们的产品，为什么才过几天，就涨了那么多？一、 会议记录本二、 巡店记录本三、 进出店货品登记本l 店与店之间的调拨l 店铺与总库房之间的货品来往l 礼品及借衣（尽量避免）l 团体购买未
16、达帐（尽量避免）店铺考核五大表：1、仪容仪表与每日工作流程考核表-店 -月-日-日 根据该店实际情况如实填写评核标准：5非常好 4较好 3一般 2较差 1很差星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日仪容仪表：头发着以淡妆工服整洁指甲站姿引导手势工牌佩带工作流程：按时出勤整理货品清点货品帐卡相符帐实相符帐面整洁掌握库存备注：何日何时发现有违规现象，当事人是谁，处理意见，多长时间处理完毕。店长签字： -年-月-日2、卫生考核表-店 -月-日-日 根据该店实际情况如实填写评核标准：5非常好 4较好 3一般 2较差 1很差星期一星期二 星期三星期四星期五星期六星期日橱窗外墙地面墙架中间架镜子服装包鞋
17、皮具柜空调试衣室收银台办公室仓库备注：何时检查发现何地不合要求对当事人处以怎样的处罚，多长时间解决。 店长签字： -年-月-日3、店堂气氛考核表-店-月日-日 根据本店的实际情况如实填写填写标准：5非常好 4较好 3 一般 2 较差 1 很差星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日欢迎语灯光音乐POP收到语跟进气味正挂横挂叠装包鞋帽子橱窗备注：每天发现什么问题，当事人是谁，处理意见及何时发现多长时间处理完毕。 店长签字： -年-月-日 4、导购服务质量考核表-店-月-日-日 根据该店实际情况如实填写评核标准：5非常好 4较好 3一般 2较差 1很差星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日欢
18、迎语微笑服务热情程度跟进顾客主动推荐商品知识鼓励试身赞美顾客小跑取货附加推销唱收唱付双手递送补位合作交代事项欢送语备注：谁在哪一方面做的不到位，注明处理意见及做法；并注明得分最低者的姓名。店长签字：-年-月-日5、200 年 月份个人销售额统计表每月店长报告模板：日期： 店铺名称： 店长： 上月销售额： 销售件数： 目标达成率： %本月销售额： 销售件数： 目标达成率： %本月畅销款（明细）：本月滞销款（明细）：本月节日：本月促销活动：本月个人业绩：员工姓名本月任务本月销售额达成率%下月销售计划：第一周第二周第三周第四周文字总结一、 销售总结（对比上月）二、 人员表现报告（状态）三、 店铺存在
19、问题、原因及建议解决方法四、 本月店铺发生重大事件例：1）员工辞退2）新员工入店3）丢货、盘亏（盈）等五、 本月工作总结(所做主要工作)例：1）对人员的调整2）对店面陈列的调整3）盘点六、 其它竞品店调查情况七、 其它 例：个人思想、意见及建议八、 下月工作计划第一章、 优秀员工评选一、优秀员工评核标准 对待本职工作积极、认真、有耐心； 具有勤奋、敬业的工作态度； 责任心强、工作主动性高，能很好的按照公司要求完成各项工作； 服从上级的安排，能够较好的完成上级委派的工作； 组织纪律性强，严格遵守员工守则及公司各项规章制度； 按时出勤，无迟到、早退、旷工现象； 热情友好，善于与人沟通； 头脑灵活，
20、能提出有利于专卖店/公司发展的建设性意见； 团结、互助、协作，具有良好的团队精神； 对待每位客户（内部/外部）都能做到亲切、友善、周到、无微不至； 对于所管辖的区域能够做到整洁、卫生、无污物； 货仓内所有货品摆放的布局合理； 货仓内的货品码放整齐、有序，为下一环节的工作带来了方便； 货仓内的各种物料（手提袋等日常必需品）存量正常、摆放合理、便于寻找； 能够细心、及时地完成各项帐目报表的制作，准确率高； 在手头暂无工作的情况下，库管有主动分析库存结构、查看有无缺货信息的意识； 能够很好按照“美程服务”的要求，准确、快捷的完成收银过程； 能够耐心的为顾客讲解所购商品的洗水知识及三包内容，使顾客能够
21、正确地理解； 按时结帐并能确保款实相符； 能够耐心、细致的做清各项报表帐目，并能准确统计有关数据（日销售额等）； 工作严谨、尽忠职守、确保货款安全； 积极主动的参加销售工作，当月销售业绩名列前茅； 外表整洁得体、仪容仪表符合公司要求，声音亲切、热情、洪亮，精神饱满富有朝气； 对所售商品有较深的认识和了解，能够熟练掌握专业商品知识和服务技巧； 有较好的观察力和处理问题的能力，能洞悉到顾客的心理及需求并能迅速、及时、准确地回答顾客的问题； 服务用语规范，能够很好的按照服务六步曲为顾客提供快捷、专业的服务 ，为其他导购员做出了榜样； 能耐心倾听顾客的意见和要求，竭尽全力为顾客服务； 所管辖的区域整洁
22、，卫生无污物，能随时整理货区内的商品，是其他导购员学习的榜样； 所在货区内的商品陈列有序合理、美观整齐，符合公司要求； 在暂无顾客的情况下，店员有主动维护店内清洁、陈列工作的意识。二、零售终端对优秀员工奖品的发放流程1、发放人： 专卖店经理（如有特殊情况，可由店长发放） 2、发放地点：在全员例会中发放备注：1、 要求各分公司在每月24号进行相关评选活动，并将结果上报于营销部零售督导组处，注意营销部批复后方可实施。2、 为确保奖品能及时的到达各专卖店，故请各店务必在每月25日下午3点前将本店优秀员工名单（例：XX专卖店2004年5月份优秀员工为XXX，并注明其职务：导购/班长/库管/款员）及优秀
23、员工评核表一并传至零售督导组处。3、 营销部将对此次评选活动进行相关备案。4、 参加此评选活动的人员包括：导购员、收银员、仓库保管员。第二章、 导购守则一、 卖场纪律方面1、 上班时不准干私活及做与工作无关的事。2、 不准乱写乱画与工作无关的内容。3、 员工不得在营业厅内吃饭，吃零食，上班时间不准外出吃早饭。4、 不准酒后上岗，聚堆闲谈，串岗闲谈，擅自离岗，不准私穿店内商品。5、 会私客谈话时间不得超过5分钟。6、 上班时间不能私自结伴外出，营业厅内不准嬉笑打闹。7、 下班时间不准着工装在大厅及门口吸烟、高谈阔论、就座、吃饭、吃零食。8、 下班时间要按规定做好交班事宜。9、 上班时间不能使用B
24、P机或手机等通讯工具。10、 不准私带小孩或外人进入柜台、仓库。11、 不准打或接听私人电话超过5分钟。12、 营业时间内店内员工不准看杂志、小说、故事会等。13、 违纪后不准拖人讲情。14、 不准随意播放禁止曲目或调节音响音量。二、 服务质量方面1、 顾客到店时，应主动打招呼。2、 与顾客交谈应使用文明用语。3、 不能因结帐、点货、点款而怠慢顾客。4、 接待顾客应做到细心周到。5、 不能使用服务禁语，说话语气不能过于生硬。6、 收银员在收银过程中应做到唱收唱付。7、 不能因交款推委、拒收而引起顾客不满（包括使用信用卡）。8、 看到顾客有病、受伤、丢失钱物应主动提供力所能及的帮助。9、 看到其他需要帮助的顾客也应主动提供力所能及的帮助。10、 介绍商品应属实。11、 应向顾客介绍“三包”规定的内容，使顾客正确的理解。12、 顾客间发生争执和冲突应积极劝阻和控制。13、 为顾客介绍商品必须使用普通话。14、 业务知识应熟练、娴熟。三、 仪容、仪表方面1、 上班时间应穿着工作装。2、 上班时间应化淡妆。3、 不准穿拖鞋上岗。4、 服务证佩带标准，不准不带，更不准带他人证章。四、 站姿方面1、 不准坐、靠、趴伏货架。2、 不准抱胸、搭肩、挽臂、手插口袋。3、 不准当众梳头，挖鼻挖耳、剪指甲、抠手指。五、 考勤方面准时上下班，不迟到、不早退、不私自更换班次，不无故缺席。