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1、“没有调查就没有发言权”，为将“新解放、新跨越、新崛起”为主题的思想解放大讨论活动贯彻到实际工作中去，真实的了解卷烟市场现状，充分了解卷烟零售客户对烟草公司对卷烟销售工作的意见和建议，掌握客户真实需求，查找营销工作中的不足，改进客户服务工作，提高客户满意度，以便为下一步工作更好的开展打下坚实的基础、提供更为科学的依据，8月中下旬，营销部门主管领导、中层及机关人员，对市区的卷烟市场进行了调查研究活动：一、基本情况本次调研共走访了27户卷烟零售户，从区域分，金水区10户，中原区7户，惠济区4户，郑东新区6户，覆盖有代表性收入高到低的不同收入区域。从所辖服务区域分，第一客户服务部12户，第二客户服务
2、部7户，第三客户服务4户，特种行业客户服务部4户；从业态来看，烟酒店11个、食杂店8个、便利店7个、超市1户；商户所处位置分，繁华商业区11户、一般街道8户、城乡结合部8户。从总体来看，多数商户对客户经理的服务态度基本认可，满意占40%以上，基本满意45%，不满意占15%；对公司货源及相关政策有初步的了解，但有许多不能尽如人意的地方，了解很清楚占20%，了解不很清楚占55%，不了解占20%，其它占5%。二、存在有问题（一）部分商户对货源供应情况表示不满。一是部分商户对总量限制及单品种限量表示不满。目前大部分卷烟牌号由于货源有限，大都是限量销售，造成客户在向公司下订单时，客户的要货量与我们的供应
3、量差距很大。客户大都是按我们限定的数量进行订购，并不是客户真实的需求，所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求；二是部分品种需求与供应差距较大。如省产的红旗渠（硬银）、红旗渠（银河之光）、红旗渠（硬金红）、散花（软蓝），省外的中华、芙蓉王、玉溪、红塔山（软经典）等牌号，尤其是对本地烟的紧缺表示难以理解；三是部分卷烟常常断档。如中华、中南海、白沙、红河（硬甲）。（二）对货源分配程序、方法不了解，对分配结果不太满意。一是虽然我们出台了许多货源分配方面的规定、制度，但在执行过程中，有些时候并没有按有关的规定去操作；二是有的客户订单数量很大、金额很高，有的客户订单数量不是很大、但金额很高，有的客户订
4、单数量很大、但金额不高，有的客户只能销售省产烟、有的客户省内外烟都能销售等等，这是由客户商店所处的位置、购烟人群的消费水平、吸烟者的偏好、季节的变化等因素决定的，但公司在卷烟分配时的平均主义，使这些有不同要求的客户都不能满意；三是对月初发给入网客户的郑烟城区分公司08年月份货源供应情况公开表，客户对货源供应公开表中所列的卷烟品种、供应情况等，认为应该是公司要供应的卷烟品种、能供应的卷烟，在客户要某个品种烟却没有时，就会有很多的意见；四是个别客户经理在分配货源时，特别是紧俏烟时，存在一定程度的分配不公正、不透明、乱分配等以烟谋取私利的情况。（三）客户经理服务认可度存在问题。1、有个别客户经理责任
5、心不强，不能给有困难、遇到问题时的客户，及时向上反映问题、及时排忧解难、及时化解矛盾，造成一些客户对公司的抵触情绪很大；2、有个别客户经理服务态度不到位，不能很好的满足工作需求。有的到客户处没有按工作流程、岗位职责的要求去做，只是敷衍了事的签个字、打个招呼，没有发挥出客户经理走访市场所应起的作用；3、个别客户经理的沟通能力有欠妥之处，不能很好的与客户交流，从中客户那里获取有价值的市场信息。有的客户经理是客户问什么答什么或什么也不回答，不会、不愿、不恳与客户进行有效的交流、沟通4、普遍存在服务技能不高，不能更好、更有针对性的指导客户卷烟经营，大部分的客户经理没有对客户的卷烟陈列、卷烟库存管理进行
6、指导，体现出更多的增值服务；5、普遍的客户经理的业务存在一定的欠缺，自己对相关的卷烟特性、特点认识不够，造成不能及时向客户推介新品牌、重点品牌或同价位可替代品牌，造成客户在某些价位卷烟无货可卖的情况。（五）其它存在的问题。1、紧急情况下用烟不知道怎么办。2、遇到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时，不知该向谁去说。三、开展下一步的想法及工作措施（一）开展爱岗敬业活动，增强责任心，增强全员的责任意识与奉献精神。首先是提高客户经理的归属感，不能因为是临时工就看轻他们、岐视他们，要尽一切的可能给予他们同等的待遇，增强他们的认同感，构建和谐烟草；其次倡导奉献精神、责任意识，企业是大家的企业，我们都是企业
7、的一分子，企业繁荣昌盛了，我们才能就着企业这棵大树好乘凉，企业荣我才能荣、企业损我的损失会更大，只有人人都为企业着想了，企业的发展才会越来越好、越做越强。（二）加强培训，提高客户经理的业务水平、工作能力、服务技能。一客户经理是商户与公司之间的纽带，要不断提高客户经理的营销知识水平、提升服务质量、加强与客户的沟通与交流，及时了解客户的进、销、存等情况，通过对客户经营方面的有效指导、提高客户的营利水平、赚钱能力；二客户经理要及时向客户通报公司的最新货源、新品烟上市、退市烟等动态信息，加强宣传和引导，以两个十多个为工作重点，使客户提交有效的订单；三客户经理要充分发挥传、帮、带的优良传统，结成对子，通
8、过经验交流、同享成功心得，共同提高、共同进步。（三）强化工作绩效考核，奖勤罚懒。一是完善相关的制度内容，真正的痕迹化管理、过程化管理；二是细化相关考核内容，严格考核客户经理工作质量，营销本部、客户服务部主任要通过市场走访、督查，了解客户经理是否与零售客户进行了耐心细致的沟通是否及时将公司的各类信息传达给零售客户、是否收集反馈零售客户的意见建议、是否妥善处理了客户投诉、是否做好了宣传解释等工作，对工作做不到位的，要严格按有关规定进行处理；三是考核客户经理的客户满意度。通过发放调查问卷、当面询问客户意见等，客观、真实的了解客户经理的工作情况，客户对公司客户服务方面的满意程度等；四是有令则行，令行禁
9、止，严格规范经营，提高执行力。（四）进一步完善货源分配制度。一是在货源分配上始终贯彻公平、公正、公开、透明的原则。每周客户经理要把下周可能的货源分配信息，发放到每户入网客户手中，让所有的入网客户都能对货源看到、知道、了解到；二是在货源分配时也要有侧重点，要因地制宜、因户而异、要有一定的灵活性。对有影响力（包括政治影响力、媒介影响力）、辐射力（能在一定范围影响周围消费群体）、信誉度好、订烟数量或金额巨大的客户，可制定出一定的标准，例如订烟的量不少于1000条（单次）、订烟的金额不少于50万元（单次）时，或辐射半径能有2平方公里等客户，在货源分配时，可否有一定的政策倾斜（？）；三是在货源不能满足所有客户的情况下,客户经理应按客户分类进行相对公平的分配货源,保证订单供货工作的公平性,避免此项工作流于形式。