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1、公司文化培训纲要上午：上午：9:00-12:159:00-12:15v文化培训热身v部门文化诊断练习1 1、公司文化：挑战、现状与体系、公司文化：挑战、现状与体系v公司文化是紧迫战略任务公司文化是紧迫战略任务v公司文化面临问题v从价值要素看发展中的问题v公司与部门文化诊断评价公司与部门文化诊断评价v公司文化诊断的基本框架v2000年文化导向比较分析v从核心价值看发展中的问题v组织文化体系与核心价值组织文化体系与核心价值v联想文化层次体系v联想核心价值与核心胜任力下午：下午：1:30-6:001:30-6:00文化培训团队活动文化培训团队活动2 2、内涵、案例与推动、内涵、案例与推动联想核心价值
2、内涵研讨联想核心价值内涵研讨联想核心价值内涵与案例联想核心价值内涵与案例身边的核心价值关键事例身边的核心价值关键事例联想文化服务转型达标联想文化服务转型达标“服务客户服务客户12345”12345”与服务质量标准与服务质量标准从服务质量观念看存在的差距从服务质量观念看存在的差距部门文化诊断反馈与指导人支配部门文化诊断反馈与指导人支配部门文化诊断结果反馈部门文化诊断结果反馈文化推动支配制订练习文化推动支配制订练习联想文化审计与文化指导人支配联想文化审计与文化指导人支配文化指导支配评价与培训绩效评估文化指导支配评价与培训绩效评估12联想文化诊断与评价工具集1.联想文化评价表（部门版）2.联想文化测
3、评与文化审计表3.部门文化诊断结果反馈表与剖面图4.文化推动行动制订表5.联想文化指导人支配评价表6.联想培训绩效评价表7.（联想文化测评与文化审计手册）231、公司文化：挑战、现状与体系34元庆在公司半年总结会：l今年上半年我们遇到了前所未有的挑战，是93年以来公司所面临的最大危机。这些年高速增长已经让我们习惯于追求120%、150%完成任务，不断创月销量、季销量新记录，开庆功宴。l问题有三个方面的缘由：l市场环境的影响；l对战略方向和组织结构调整，尤其对转型难度相识不足；l多年高速发展，人员急剧膨胀使我们起先染上并扩散大企业病，使得企业效率变低，客户满足度急剧下降。45元庆在公司半年总结会
4、：l重要的是针对公司管理和文化建设中一些突出问题进行深化研讨，使大家对我们服务客户的文化、创业创新的文化有更深层的相识l为公司今后以客户为中心的服务业务的开展和新的管理文化的形成打下很好的基础l我们的管理优势、信息化建设优势都是资源，要比国内同行领先2-3年，比我们的产品领先得多，使之变成攻客户、发展新业务的竞争力56（1)公司文化是紧迫的战略任务公司文化建设的战略重要性从联想发展历程看成功阅历从价值要素看发展中的问题67管理的发展与演化1.20世纪初：个体取向-人机科学管理；2.30年头起：群体取向-人群关系管理；3.60年头起：组织取向-行为科学管理；4.80年头起：体制取向-社会-技术系
5、统管理；5.90年头起：战略取向-结构-创新管理；6.新世纪起：文化取向-创业-学问管理。78全球总裁调查(N=3000)：新世纪面临的最紧迫商务问题？1.吸引、保留和发展骨干人员2.建设与维持高绩效文化氛围3.从战略角度思索问题与支配4.改进与发展客户服务与满足5.围绕愿景、战略和行为发展6.激励与推动组织各层次创新89文化建设作为直线职能之一部门总经理是HR与文化建设第一负责人文化价值指导对持续业务绩效的重要性学会用核心价值看问题和指导工作实践文化建设成效是重要业绩考核指标之一910创业期（84-94）：从计算所到联想集团起步期（94-96）：联想集团到联想电脑发展期（97-00）：IT百
6、强、PC亚洲首位新创业期（01-）：国际竞争、重组集团联想发展历程1011思索题我们过去为什么取得成功？主要因素？我们如何促进进一步发展？主要差距？1112联想文化强点与成功阅历1.留意战略，市场导向的目标体系2.强调规范，精准求实的管理风格3.激励亲情，合作共享的团队精神4.立意高远，技术-组织的渐进创新5.立志发展，效益导向的经营意识6.体现诚信，主动服务的客户体验12131.在强调流程规范的同时，出现形式化，增大过程成本，弱化资源利用，降低运作效率。2.在快速增长、进人与转制同时，出现资源压力、实力适应与文化配套等方面的滞后。3.在强调结果导向的同时，具体标准表述、支持措施及资源滞后，出
7、现关注局部过程。问题联想文化存在问题与解决途径 13144.在实施矩阵管理同时，部门协调、文化支持与资源共享等滞后，团队绩效与周边绩效偏低。5.在强调创新发展同时，配套措施和资源支撑滞后，出现风险回避倾向。问题联想文化存在问题与解决途径 1415价值要素体现程度-重要性比较差异差异.50为显著性的边界为显著性的边界图中客户体验差异最大图中客户体验差异最大1516价值要素体现程度-重要性比较差异差异.50为显著性的边界为显著性的边界图中客户意识差异最大图中客户意识差异最大1617价值要素体现程度-重要性比较差异差异.50为显著性的边界为显著性的边界图中信任、合作差异最大图中信任、合作差异最大17
8、18价值要素体现程度-重要性比较差异差异.50为显著性的边界为显著性的边界图中战略要素差异最大图中战略要素差异最大1819从价值要素看发展中的问题从2000年价值要素的测评差距，分析当时联想管理与文化中存在的五方面问题，提出解决途径。小组探讨：10:25-10:50休息10分钟小组呈现与点评：11:00-11:20 19201.强调流程规范与提高运作效率之间的关系2.重视快速发展与强化文化适应之间的关系3.留意结果目标与加强授权责任之间的关系4.实施矩阵管理与促进协作共享之间的关系5.追求创新发展与供应配套支撑之间的关系联想文化须要重视处理的几对关系2021面临挑战虚拟组织交叉职能共享资源21
9、22l 服务客户服务客户l 精准求实精准求实l 诚信共享诚信共享l 创业创新创业创新联想核心价值体系2223（2)公司与部门文化诊断评价公司文化诊断的基本框架2000年文化导向比较分析23理论框架公司文化的四种基本导向 支持导向支持导向 创创新导向新导向 规则导向规则导向 目目标导向标导向 内部运营外部发展过程监控敏捷自主基于对我国125家企业892 名经理的探讨1.创业期（1984-94）：目标导向文化，留意经营意识和贸-工-技要求，以市场开拓与服务文化为重点2.起步期（1994-96）：规则导向文化，强调行为、业务和管理的规范，以“严格文化”为特征3.发展期（1997-00）：支持导向文化
10、，强化沟通协调和团队合作，以“亲情文化”为代表4.新创业期（2001-）：创新导向文化，寻求多业务持续增长、战略发展与文化推动，激发员工的创新激情和危机意识，以“创业文化”为核心联想文化发展的四个阶段2526 支持导向支持导向 创新导向创新导向 规则导向规则导向 目标导向目标导向 内部运营内部运营外部发展外部发展过程监控过程监控敏捷适应敏捷适应亲情文化 严格文化 服务文化服务文化 创业文化 联想文化的发展272000年公司文化导向的实证分析内部运营内部运营外部发展外部发展过程监控过程监控敏捷自主敏捷自主支持导向支持导向产品链产品链总体平均总体平均大区大区职能链职能链规则导向目标导向目标导向创新
11、导向创新导向28在文化价值体系上标出文化导向（p8）内部运营外部发展过程监控敏捷自主29从核心价值看发展中的问题从核心价值看2000年文化导向与绩效的测评结果，思索当前联想文化推动的必要性。29愿景目标愿景目标高科技的联想、服务的联想、国际化的联想，十年内成为全球领先的高科技企业进入全球500强，2003年实现600亿人民币销售收入，力求进入所参与业务领域的市场前三名。联想文化层次体系使命使命核心价值核心价值-服务客户服务客户-精准求实精准求实-诚信共享诚信共享-创业创新创业创新核心实力核心实力-核心胜任力核心胜任力关键行为为客户：供应信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰
12、富多彩。为社会：服务社会文明进步。为股东：回报股东长远利益。为员工：创建发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量。3031l 服务客户服务客户l 精准求实精准求实l 诚信共享诚信共享l 创业创新创业创新联想核心价值体系3132服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新联想核心胜任实力要素服务导向、经营意识服务导向、经营意识结果导向、责随意识、财务意识结果导向、责随意识、财务意识团队精神、大局观、资源整合、人品范畴团队精神、大局观、资源整合、人品范畴 创业精神、创新意识、持续学习、变革管理创业精神、创新意识、持续学习、变革管理32联想干部胜任实力联想干部胜任实力33342、
13、联想文化：内涵、案例与推动3435如何让我们独创的技术、领先的技术成为点亮我们传统产品的火炬，成为我们的新业务、新产品领域的启明星，成为维系我们产品利润的源泉，理所应当地提到我们议事日程的重点上来。如何让服务客户的意识真正成为我们每一位员工的DNA就是迫在眉捷的任务。元庆在公司半年总结会：3536（1）联想核心价值内涵研讨联想案例与关键事例关键文化行为的识别3637l 服务客户服务客户l 精准求实精准求实l 诚信共享诚信共享l 创业创新创业创新联想核心价值体系37服务客户服务客户我们的价值在于拥有客户，为客户供应全方位的服务，让我们的价值在于拥有客户，为客户供应全方位的服务，让客户获得超出期望
14、的满足；客户获得超出期望的满足；我们留意客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需我们留意客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；求；我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升实力和素养，提升服务质量。来提升实力和素养，提升服务质量。（注（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）技术、产品和方案是我们服务的手段。）联想核心价值之一：服务客户38服务客户的提法服务客户的提法“客户是我们的皇后客户是我们的皇后”（19901990）“为了客户的一切，一切为了客户为了客户的一切，一切为了客户”（19981998）“超出客户的满足超出
15、客户的满足”“全面客户导向全面客户导向”“探讨员站柜台探讨员站柜台”、“换位思索换位思索”，“客户体验客户体验”“谁贴近客户，谁就是指挥棒谁贴近客户，谁就是指挥棒”（20012001）“客户的问题是我们改进工作的唯一源泉客户的问题是我们改进工作的唯一源泉”（20012001）联想核心价值之一：服务客户3940“谁接近客户谁就是指挥棒”多年的代理、分销模式使得我们接触客户的机会少了。今年我们明确了大客户部作为重新干脆接触客户的先头部队，锁定客户，去探究针对大客户服务的新模式。我们服务客户的文化、共享的文化的确还未能有效地发挥效能。40服务客户的案例 从探讨员站柜台到总裁室站柜从探讨员站柜台到总裁
16、室站柜台台背景：联想要从产品导向彻底向服务导向转型；背景：联想要从产品导向彻底向服务导向转型；问题：相对早期创业而言问题：相对早期创业而言,我们起先与客户越来我们起先与客户越来越远；越远；做法：总裁室全体成员不仅到客户服务中心接做法：总裁室全体成员不仅到客户服务中心接听客户电话听客户电话,还到还到 商场站柜台，带头体验客户的需求。商场站柜台，带头体验客户的需求。效果：大部分员工都接连去站柜台效果：大部分员工都接连去站柜台,“,“客户体验客户体验”渐渐成为联想渐渐成为联想 员工的一种主导性工作方式。员工的一种主导性工作方式。启示：服务客户是企业永恒的主题，客户意识启示：服务客户是企业永恒的主题，
17、客户意识无止境。向服务无止境。向服务 转型转型,既须要领导的表率，也须要全员的既须要领导的表率，也须要全员的投入！投入！4142案例研讨联想文化论著案例系列之一：客户导向：成功的“法宝”案例：用户需求就是指挥棒 （供探讨）联想核心价值之一：服务客户4243案例系列1：用户需求就是指挥棒在上海，在思创在上海，在思创3030楼，在您的身边，在上海分部客户支持处发生楼，在您的身边，在上海分部客户支持处发生了这么一件事：了这么一件事：话说半个月前，公司中了教委的一个大标，但不久宝山某个学校话说半个月前，公司中了教委的一个大标，但不久宝山某个学校就反映有问题；原来该校有就反映有问题；原来该校有5050台
18、电脑用于计算机考试，须要安装台电脑用于计算机考试，须要安装WIN95WIN95，但，但P4P4不能支持不能支持WIN95WIN95；客户支持处人员先后询问了北京本；客户支持处人员先后询问了北京本部和微软、部和微软、INTELINTEL等机构，均被告知此问题无解；等机构，均被告知此问题无解；到这，这件事应当算是告一段落结束了，连权威都说没有方法，到这，这件事应当算是告一段落结束了，连权威都说没有方法，我们还能怎样呢？只能对用户进行说明、安抚，尽管用户能理解我们还能怎样呢？只能对用户进行说明、安抚，尽管用户能理解我们，终归这不是电脑质量的问题，但同时用户又特别的悲观。我们，终归这不是电脑质量的问题
19、，但同时用户又特别的悲观。怎么办？怎么办？莫非真是山穷水尽了吗？怎么办？怎么办？莫非真是山穷水尽了吗？客户支持处的各位同事在得不到任何外部支持的状况下，只能自客户支持处的各位同事在得不到任何外部支持的状况下，只能自己想方法解决查资料，多方询问，接着找寻解决方案。己想方法解决查资料，多方询问，接着找寻解决方案。4344几天之后，在普陀区某个学校又出现几天之后，在普陀区某个学校又出现P4P4电脑要无法安装电脑要无法安装WIN95WIN95，这，这次又是次又是5050几台电脑，事情越来越麻烦了，因为问题的面越来越广，几台电脑，事情越来越麻烦了，因为问题的面越来越广，要是不尽快解决将造成严峻后果；要是
20、不尽快解决将造成严峻后果；柳暗花明又一村，事情最终有了一丝转机，听说有过一个柳暗花明又一村，事情最终有了一丝转机，听说有过一个P4P4安装安装WIN95WIN95成功的案例，资深工程师韩勇抓紧进行各种试验，皇天不负成功的案例，资深工程师韩勇抓紧进行各种试验，皇天不负有心人，仅仅半天，就寻求出解决方案；普陀区学校问题解决了，有心人，仅仅半天，就寻求出解决方案；普陀区学校问题解决了，客户支持处工程师们又抓紧去宝山解决了问题。客户支持处工程师们又抓紧去宝山解决了问题。“联想服务真好！没想到联想公司这么讲信用，对用户这么负责，联想服务真好！没想到联想公司这么讲信用，对用户这么负责，太感谢联想公司了，帮
21、我们解决了一个大问题，太感谢联想公司了，帮我们解决了一个大问题，”宝山学校的马宝山学校的马老师特别激烈的一再表示感谢。老师特别激烈的一再表示感谢。以客户为导向，不墨守成规，不断创新，不断挑战自我，上海分以客户为导向，不墨守成规，不断创新，不断挑战自我，上海分部客户支持处的同仁们用自己的言行真实的诠释了部客户支持处的同仁们用自己的言行真实的诠释了“用户需求就用户需求就是指挥棒！是指挥棒！”这一概念这一概念.用户需求就是指挥棒4445小组案例研讨对案例作出评论，分析把服务客户体现在日常工作中的难点？联想核心价值之一：服务客户4546服务客户体现在日常工作中难点在哪里？有何事例？谁是客户？把握需求？
22、例外要求？超前考虑？反应速度？近期-长期？服务实力？经营成本？适应实力？获得资源？46服务客户内涵服务客户内涵我们的价值在于拥有客户，为客户供应全方位的服务，让我们的价值在于拥有客户，为客户供应全方位的服务，让客户获得超出期望的满足；客户获得超出期望的满足；我们留意客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需我们留意客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；求；我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升实力和素养，提升服务质量。来提升实力和素养，提升服务质量。（注（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）技术、产品和方案是我们服
23、务的手段。）联想核心价值之一：服务客户47精准求实内涵精准求实内涵我们力求以事实为依据我们力求以事实为依据,用数据来说话；用数据来说话；乐于发觉问题，勇于面对现实；乐于发觉问题，勇于面对现实；我们精益求精，努力探求做事规律；我们精益求精，努力探求做事规律；简洁高效，不断总结做事方法；简洁高效，不断总结做事方法；我们敬重规范和标准，纪律严明；我们敬重规范和标准，纪律严明；我们留意目标可衡量，支配可操作。我们留意目标可衡量，支配可操作。联想核心价值之二：精准求实48精准求实的提法精准求实的提法“撒上一新层土，夯实，再撒上一层新土，再夯实撒上一新层土，夯实，再撒上一层新土，再夯实”“赛马中识别好马赛
24、马中识别好马”“不惟学历重实力，不惟资格重业绩不惟学历重实力，不惟资格重业绩”“细致、严格、主动、高效细致、严格、主动、高效”“联想天条联想天条”，“做事三原则做事三原则”“沟通四步骤沟通四步骤”，“投诉处理三原则投诉处理三原则”“用数据说话，按规律办事用数据说话，按规律办事”“依据现实资源确定目标依据现实资源确定目标”联想核心价值之二：精准求实4950 36秒的讲解结束，电梯的门正好打开背景：全国企业信息化会议的客人到联想三标厂房的6楼参观。问题：楼梯上升速度比较慢，可能造成客人因长时间等待而乏味。解决：陪伴人员经过反复测算和尝试，在电梯上升的时间里给客户 讲解一段联想call-center
25、状况，当讲解话音刚落，电梯门正好 打开，很多客户和记者特别惊异！效果：这个故事被当作“精准求实”或“服务客户”的典范在公司内外 广为美谈！启示：精益求精，就是要不断地追求卓越。精准求实的案例5051诚信共享内涵诚信共享内涵我们诚恳做人，留意信誉。坦诚相待，开诚布公；我们诚恳做人，留意信誉。坦诚相待，开诚布公；我们敬重他人，留意同等、信任、欣赏和亲情；我们敬重他人，留意同等、信任、欣赏和亲情；我们共享远景，相互协作，共享资源，共同发展；我们共享远景，相互协作，共享资源，共同发展；我们把个人追求融入到企业长远发展之中。我们把个人追求融入到企业长远发展之中。联想核心价值之三：诚信共享5152柳总谈诚
26、信“诚信”对联想发展来说特别重要。品牌最核心的东西就是诚信。诚信首先是领导人立意要高，目标要远大。其次就是领导在做人上确定要坦荡，要严格要求，这才是诚信的基础。诚信不光是看法问题，还有一个实力问题。52诚信共享的提法诚信共享的提法“诚信为本诚信为本”，“说到做到说到做到”“任何事情都可以摆到桌面上讲任何事情都可以摆到桌面上讲”“宁可丢失金钱，决不丢失信誉宁可丢失金钱，决不丢失信誉”、“生意无论大小，一律一视同仁生意无论大小，一律一视同仁”“对内协作，对外谦和对内协作，对外谦和”“取信于用户；取信于员工；取信于合作伙伴取信于用户；取信于员工；取信于合作伙伴”“同等、信任、欣赏、亲情同等、信任、欣
27、赏、亲情”“直面问题，不有意掩瞒事实直面问题，不有意掩瞒事实”联想核心价值之三：诚信共享5354诚信共享、职务承诺与工作绩效 持续承诺持续承诺 发展潜力发展潜力 情感承诺情感承诺 目标认同目标认同 工作绩效工作绩效 组织规范组织规范 规范承诺规范承诺诚诚信信共共享享5455创业创新内涵创业创新内涵创业创新内涵创业创新内涵我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；我们做岗位的主子，主动担当责任，敏捷地我们做岗位的主子，主动担当责任，敏捷地我们做岗位的主子，主动担当责任，敏捷地我们
28、做岗位的主子，主动担当责任，敏捷地应对变更和挑战；应对变更和挑战；应对变更和挑战；应对变更和挑战；我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事物，持续地改进胆地尝试新方法和新事物，持续地改进胆地尝试新方法和新事物，持续地改进胆地尝试新方法和新事物，持续地改进工作。工作。工作。工作。联想核心价值之四：创业创新55创业创新的提法创业创新的提法“以企业为家以企业为家”，“同舟共济同舟共济”，“大局观大局观”“把员工个人追求融入到企业长远发展之中把员工个人追求融入到企业长远发
29、展之中”“把一分钱掰成两半花把一分钱掰成两半花”“把把5%5%的希望变成的希望变成100%100%的现实的现实”“不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂”“每一年，每一天，我们都在进步！每一年，每一天，我们都在进步！”“惟创新，不生存惟创新，不生存”；“大胆假设，当心求证大胆假设，当心求证”“以昨天的心态做事：恒久战战兢兢，如履薄冰以昨天的心态做事：恒久战战兢兢，如履薄冰”“做昨天的事：把看似简洁的事做好，把看似不做昨天的事：把看似简洁的事做好，把看似不 简洁的事做成简洁的事做成”联想核心价值之四：创业创新5657上述文化核心价值与关键行为连接撰写体现一个核心价值的关键事
30、例学会用故事或案例方式做文化指导联想核心价值研讨精准求实、诚信共享、创业创新5758核心价值关键事例的写作格式 题目：题目：案例背景案例背景:主要问题主要问题:具体做法具体做法:结果与效果结果与效果:启示与涵义启示与涵义:5859核心价值关键事例分析关键事例反映核心价值；事例具有两难与紧迫性；对工作业绩有显著影响；用“题目”点出文化意义。5960（2）文化反馈指导与服务转型达标服务转型达标“服务客户12345”6061部门文化诊断群体反馈分析诊断-反馈-目标-指导-行动-文化诊断结果反馈表文化诊断结果反馈剖面图文化指导方法：群体反馈与行动方案6162在文化价值体系上标出文化导向（p8）内部运营
31、外部发展过程监控敏捷自主63文化诊断结果反馈表部门：姓名：反馈日期：参与人员：探讨问题：1、文化结果是否符合您的看法和部门实际状况？（1）（2）2、从诊断结果来看，我部门应实行哪些必要措施如何促进核心价值与关键行为的体现？（1）（2）3、您下一步的行动支配：优势-弱点-行动-结果（1）（2）6364文化诊断结果反馈剖面图部门名称：部门名称：指导人：指导人：反馈时间：反馈时间：因素名称因素名称公司水平公司水平部门水平部门水平个体水平个体水平剖剖面面图图 文化诊断评价文化诊断评价低低1234512345高高目标导向目标导向3.413.603.33.413.603.3 创新导向创新导向2.893.4
32、03.12.893.403.1 规则导向规则导向3.133.053.43.133.053.4 支持导向支持导向3.593.282.93.593.282.9核心价值评价核心价值评价低低1234512345高高服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新指导人支配指导人支配低低1234512345高高个人指导个人指导群体指导群体指导工作绩效评价工作绩效评价低低1234512345高高行动绩效行动绩效适应绩效适应绩效任务绩效任务绩效周边绩效周边绩效6465部门文化行动支配制订针对问题制订指导支配分层次设置文化推动目标跟踪-评价-指导-反馈-推动联想文化行动支配与指导方案6566文
33、化推动行动制订表文化推动行动制订表基本优势基本优势主要弱点主要弱点改进行动改进行动可考核结果可考核结果导向、价值导向、价值留意行为留意行为具体措施具体措施预预料成效、进展料成效、进展6667个别客户与整体服务的关系文化习惯与精准求实的关系个人成长与学问共享的关系高收入背景与艰苦创业关系联想核心价值观几个关系的思索6768一个中心一个中心紧紧以客户为中心，清晰谁是自己的客户，紧紧以客户为中心，清晰谁是自己的客户，包括干脆客户、最终客户。包括干脆客户、最终客户。“服务客户12345”6869两个价值两个价值我能为我的干脆客户供应什么增值？我能为我的干脆客户供应什么增值？我对公司（业务）最终客户的价
34、值是什么？我对公司（业务）最终客户的价值是什么？“服务客户12345”6970三个要求处理问题三原则处理好客户界面；找到责任人，分析问题性质，进行指责与惩罚；触类旁通分析问题根源，制定改进措施。沟通做到三落实落实到左右通、内外通、上下通“服务客户12345”70三个要求持续改进三个三持续改进三个三每个岗位要：定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进行立项解决；可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进行立项解决）；可以给公司提出三个问题，要求解决。最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并加以解决。“服务客户12345”71沟通四
35、原则沟通四原则沟通程序有四步：老沟通四步骤沟通程序有四步：老沟通四步骤沟通方式要干脆：提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸沟通方式要干脆：提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸沟通效果要彻底：沟通确定要解决客户的实际问题，没有推到元庆就沟通效果要彻底：沟通确定要解决客户的实际问题，没有推到元庆就不推，就等于自己已经认同并对结果负责不推，就等于自己已经认同并对结果负责沟通心态要主动：有话摆到桌面上（不确定是会上，提倡面对面沟通）沟通心态要主动：有话摆到桌面上（不确定是会上，提倡面对面沟通），不要背后嘀嘀咕咕，要有利于对方理解和解决问题。，不要背后嘀嘀咕咕，要有利于对方理解和解决问题。“服务
36、客户12345”7273服务客户五实力服务客户五实力友善待客：无论在什么时候，都能微笑接听电话、接待客户。友善待客：无论在什么时候，都能微笑接听电话、接待客户。细致倾听：倾听客户要记录，听话要确认。细致倾听：倾听客户要记录，听话要确认。快速响应：接到投诉快速响应：接到投诉/问题半个小时内要正确推断责任岗位并转出，半个工问题半个小时内要正确推断责任岗位并转出，半个工作日内要有人与客户联系。（提倡：首问负责制、三棒解决、客户需求作日内要有人与客户联系。（提倡：首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时，不到元庆不算完。）得不到满足时，不到元庆不算完。）统计分析：记录、统计、分析客户对我们的要求、感
37、受、反映，要抓住客统计分析：记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映，要抓住客户的关键需求，找出解决方案，进行批处理。户的关键需求，找出解决方案，进行批处理。用户语言：以用户习惯的业务语言进行沟通。如把制度规范写成用户语言：以用户习惯的业务语言进行沟通。如把制度规范写成“用户运用户运用手册用手册”或或“产品运用说明书产品运用说明书”；从客户便利的角度梳理业务流程。；从客户便利的角度梳理业务流程。“服务客户12345”7374服务客户的质量标准 整整体体服服务务质质量量：对对于于员员工工供供应应优优质质工工作作与与服服务务所所需需职职务务学问、岗位技能、努力、认同、技术和其他资源的评价学问、
38、岗位技能、努力、认同、技术和其他资源的评价 监管促进：经理负责指导、新产品与服务培训的要求监管促进：经理负责指导、新产品与服务培训的要求 客户导向：关怀客户，让客户了解公司业务发展与支配客户导向：关怀客户，让客户了解公司业务发展与支配 客户反馈：定期请外部客户评价工作与服务质量，并针客户反馈：定期请外部客户评价工作与服务质量，并针 对客户需求实行行动对客户需求实行行动 技术支持：为客户供应手册、资料等技术支撑技术支持：为客户供应手册、资料等技术支撑 部门服务：公司各部门为其他部门供应服务的质量部门服务：公司各部门为其他部门供应服务的质量 管理指导：经理层对于改进工作与服务质量的承诺管理指导：经
39、理层对于改进工作与服务质量的承诺7475从服务客户动身探讨服务客户质量的差距？整体服务质量整体服务质量：监管促进监管促进：客户导向客户导向：客户反馈客户反馈：技术支持技术支持：部门服务部门服务：管理指导管理指导：7576（3）联想文化审计与指导人支配联想文化文化审计的方法联想文化指导人支配程序联想文化指导人支配实施7677联想文化审计与诊断方法自我-部门阶段评价部门内指导人评价内外客户独立评价公司定期跟踪推动联想文化审计与诊断方法7778文化指导人支配的发展从员工入职培训转向职业生涯发展从单向培训过程转向双向互动指导从工具技术功能转向心理社会功能从个体指导模式转向群体指导程序7879成功的指导
40、人支配的特征基于价值基于价值审计诊断审计诊断行动目标行动目标互动参与互动参与过程监控过程监控刚好评价刚好评价跟踪回访跟踪回访嘉奖发展嘉奖发展7980个人指导与群体指导相结合个人指导：留意信息交换，促进关键行为群体指导：强调规范共享，整合文化网络文化指导人与培训绩效评价练习联想文化指导人支配评价表联想培训绩效评估表8081文化指导程序与要求建立文化推动的机制营造学习与指导氛围跟踪文化推动的效果联想文化培训小结与后续支配8182公司文化培训纲要相识公司文化是紧迫战略任务相识公司文化是紧迫战略任务学会部门文化诊断评价的方法学会部门文化诊断评价的方法学会用核心价值分析解决问题学会用核心价值分析解决问题学习贯彻联想文化服务转型达标学习贯彻联想文化服务转型达标学习联想文化指导人支配学习联想文化指导人支配8283感谢！83