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1、.打招呼（步（步 骤、身体语言、语言、避骤、身体语言、语言、避 讳）讳）1 1、同事适当分布在卖场，精神奕奕、同事适当分布在卖场，精神奕奕,保持动感保持动感,营造卖场营造卖场“生气生气”，无，无精打采精打采/紧盯门口紧盯门口/扎堆闲聊扎堆闲聊.打招呼（步（步 骤、身体语言、语言、避骤、身体语言、语言、避 讳）讳）2 2、顾客走近时主动及亲切地打招呼，、顾客走近时主动及亲切地打招呼，点头点头/笑容笑容/目光目光/接触接触/邀请手势邀请手势/站姿，站姿，“欢迎光临衣臣欢迎光临衣臣“，小姐请，小姐请随意看看随意看看”，看到客人忽视，看到客人忽视/机机械式打招呼械式打招呼.打招呼（步（步 骤、身体语言
2、、语言、避骤、身体语言、语言、避 讳）讳）3 3、向顾客介绍现时的推广活动，、向顾客介绍现时的推广活动，“现在全场货品现在全场货品.折实惠，两件折实惠，两件.折，请随意选择折，请随意选择”“”“套装套装和衬衫做精选价折，特别实惠，和衬衫做精选价折，特别实惠，可以看一下有没有合适的可以看一下有没有合适的”.打招呼（步（步 骤、身体语言、语言、避骤、身体语言、语言、避 讳）讳）4 4、找寻机会把自己介绍给客人，、找寻机会把自己介绍给客人，点头点头/笑容笑容/目光目光/接触，接触，“我叫我叫，假如有须要请叫我，假如有须要请叫我”“”“今日到了不少新款，您先看看，今日到了不少新款，您先看看，随时可以叫
3、我，我叫随时可以叫我，我叫”不同状况下的打招呼5、正在工作时与顾客打招呼，停、正在工作时与顾客打招呼，停下手中的工作，转身或抬头向顾客下手中的工作，转身或抬头向顾客点头微笑点头微笑“欢迎光临欢迎光临衣臣衣臣，请随意看看，以客为尊请随意看看，以客为尊.留意顾客须要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）1 1、在打招呼时即视察顾客衣着装扮、在打招呼时即视察顾客衣着装扮和体形特征，和体形特征，忌：过于明显地从头到脚地端详顾忌：过于明显地从头到脚地端详顾客客.留意顾客须要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）2、顾客进店后跟着她，细致视察、顾客进店后跟着她，细致视察她看过和触摸
4、过哪些衣服，与顾她看过和触摸过哪些衣服，与顾客保持确定的距离，但确保能看客保持确定的距离，但确保能看得清她的动作和眼神，得清她的动作和眼神，忌：亦步亦趋地跟在顾客身后忌：亦步亦趋地跟在顾客身后.留意顾客须要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）3、发觉顾客对某件衣服感爱好，、发觉顾客对某件衣服感爱好，即刻上前介绍其卖点，把衣听从即刻上前介绍其卖点，把衣听从货架上取下，拿在自己胸侧，亲货架上取下，拿在自己胸侧，亲切地向顾客介绍，切地向顾客介绍，“这款是今年这款是今年最流行的型娃娃装，穿起来既最流行的型娃娃装，穿起来既时尚又特殊，时尚又特殊，忌：忌：“宠爱可以试一下宠爱可以试一下”，“
5、还还有其他颜色有其他颜色”，“现在有现在有.折折”.留意顾客须要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）4、察言观色顾客的反应，主动、察言观色顾客的反应，主动邀请她试穿，边说边用手势指示邀请她试穿，边说边用手势指示试衣间的方向，试衣间的方向，“您试一下？您试一下？”忌：卖点介绍太罗嗦忌：卖点介绍太罗嗦/问顾客要不问顾客要不要试穿要试穿.留意顾客须要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）5、如顾客拒绝，则请她再渐渐、如顾客拒绝，则请她再渐渐看亲切的笑容，与顾客目光接触，看亲切的笑容，与顾客目光接触，退后到一边，接着视察顾客，退后到一边，接着视察顾客，“好，那您再渐渐选一下，
6、有须要好，那您再渐渐选一下，有须要随时可以叫我，我叫随时可以叫我，我叫”忌：还欲介绍不罢休忌：还欲介绍不罢休/脸色变难脸色变难看，笑容僵住受伤地躲一边，不看，笑容僵住受伤地躲一边，不敢接触顾客敢接触顾客.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）1 1、如须要进仓拿尺码，则邀请顾、如须要进仓拿尺码，则邀请顾客稍等；小跑进仓；客稍等；小跑进仓；“小姐，麻小姐，麻烦您稍等一下，我进仓帮您找一烦您稍等一下，我进仓帮您找一件大码件大码”；不愿找，非要强调顾；不愿找，非要强调顾客能穿，找得太久客能穿，找得太久.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）2、带顾客去往试衣间，边走、带顾客去往试衣间，边走边除衣
7、架，解纽扣拉开拉练等；边除衣架，解纽扣拉开拉练等；在顾客前方带路，但时常回头在顾客前方带路，但时常回头看顾客有没有跟上；看顾客有没有跟上；“小姐，小姐，麻烦您这边请麻烦您这边请”；只顾自己冲；只顾自己冲在前面，回头找不到顾客了，在前面，回头找不到顾客了，纽扣等没解开纽扣等没解开.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）3、到试衣间门口，敲门，推门，、到试衣间门口，敲门，推门，挂衣服，退出来站在门口，用手挂衣服，退出来站在门口，用手抵住试衣间门，邀请顾客进去顾抵住试衣间门，邀请顾客进去顾客进入后关门；客进入后关门；“小姐，里面挂小姐，里面挂了一件中码的，请您进去试穿，了一件中码的，请您进去试穿，
8、把衣服交到顾客手上把衣服交到顾客手上/未复述件数未复述件数和码数和码数.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）4、利用顾客在试衣间里试穿的间、利用顾客在试衣间里试穿的间隙，找寻其它适合她的款式；边找隙，找寻其它适合她的款式；边找边留意看看试衣间，顾客出来没有，边留意看看试衣间，顾客出来没有，找好后挂在试衣间旁边；呆守在试找好后挂在试衣间旁边；呆守在试衣间门口衣间门口/找得太专注，顾客出来找得太专注，顾客出来还没看到还没看到.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）5、如试外套等则带顾客去镜子、如试外套等则带顾客去镜子前，帮顾客穿上；提着外套的前，帮顾客穿上；提着外套的领子放在顾客的腰部，请顾
9、客领子放在顾客的腰部，请顾客两只手同时穿袖子；两只手同时穿袖子；“您两只您两只手一块伸手一块伸”；让顾客自己穿；让顾客自己穿/其其次只袖子穿得很费劲次只袖子穿得很费劲.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）1、顾客从试衣间出来后,请顾客照镜子,帮顾客整理衣服和头发边整理边赞美顾客的效果；笑脸迎上前去；“小姐，您照一下镜子看看效果”；呆站在旁边，什么也不做什么也不说间迟疑.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）2、边整理边赞美顾客的效果；、边整理边赞美顾客的效果；目光中流露出欣赏艳羡的眼神；目光中流露出欣赏艳
10、羡的眼神；“小姐，您看这款显得您的腰特小姐，您看这款显得您的腰特殊细，特有曲线感殊细，特有曲线感”；赞美要真；赞美要真诚，不行太夸张和虚假诚，不行太夸张和虚假.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）3、赞美后顺势询问顾客的称呼，然后称呼其姓氏，起先亲切交谈；亲切感；“我叫mary,请问小姐您怎么称呼？”“喔，王小姐”询问称呼确定要似乎水到渠成，不要有太做作的痕迹.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）4、此时顾客可能回提出一些异议，要恳切和专业地说明；表现恳切；反对客人/HARD SELL张口结舌/言之无物
11、/表达不清.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）5、察言观色顾客对这件衣服的满足程度，抓住时机促成交易；面带自信的笑容，视察顾客；“就这件吧，穿得那么好看我帮您拿件新的”；被动等着顾客确定，不实行主动行动/给顾客太多时间迟疑.附加推销附加推销（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）1 1、邀请试穿步骤时即可尝试邀请、邀请试穿步骤时即可尝试邀请顾客试一套；热忱邀请，快速把顾客试一套；热忱邀请，快速把裤子拿过来，把整套展示给客人裤子拿过来，把整套展示给客人看；看；“王小姐，着款有配套的裤王小姐，着款有配套的裤子，不如一套试一下
12、，感受下整子，不如一套试一下，感受下整套的效果套的效果”；客人试一件就只给；客人试一件就只给试一件试一件.附加推销附加推销（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）2、第一件试出来基本满足时，见、第一件试出来基本满足时，见机帮顾客做搭配；用自己的肢体机帮顾客做搭配；用自己的肢体语言和语调营造快乐开心的沟通语言和语调营造快乐开心的沟通气氛调动顾客的购物欲望；气氛调动顾客的购物欲望；“王王小姐，我们有一款裙子跟这款衣小姐，我们有一款裙子跟这款衣服配起来特殊美丽，但我又不知服配起来特殊美丽，但我又不知那种款式您喜不宠爱？那种款式您喜不宠爱？”过于平过于平淡；淡；.附加推销附加
13、推销（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）3、利用当时的促销活动吸引顾客多、利用当时的促销活动吸引顾客多购买；营造奇妙感，机不行失，时购买；营造奇妙感，机不行失，时不再来，娴熟驾驭计算方法及用计不再来，娴熟驾驭计算方法及用计算器算给客人看；算器算给客人看；“王小姐，现在王小姐，现在买两件有七五折，假如您买两件有七五折，假如您”“王王小姐，您在购买可这些的基础上，小姐，您在购买可这些的基础上，额外再给个实惠您额外再给个实惠您”干脆告知客干脆告知客人折扣不具体计算人折扣不具体计算.附加推销附加推销（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）4、利用
14、、利用VIP卡吸引顾客多购买；卡吸引顾客多购买；语气语调调动客人的爱好语气语调调动客人的爱好“；王；王小姐，您穿我们的衣服这么好看，小姐，您穿我们的衣服这么好看，建议您办一张贵宾卡建议您办一张贵宾卡”.付付款款 1 1、给顾客开小票；快速、给顾客开小票；快速/精确；精确；背对顾客背对顾客.付付款款2、将开好的小票交给顾客；双手、将开好的小票交给顾客；双手交给顾客；交给顾客；“王小姐这是您的小票王小姐这是您的小票,一共两件，上衣一共两件，上衣380元，裤子元，裤子450元，一共元，请拿好。元，一共元，请拿好。”不不跟顾客最终确认件数及金额；指引跟顾客最终确认件数及金额；指引顾客到收银台；指引手势
15、顾客到收银台；指引手势,必要时必要时给顾客带路；给顾客带路；“王小姐，收银台就王小姐，收银台就在前方直走。在前方直走。”没有手势或指引不没有手势或指引不清晰清晰.付付款款3、在顾客交款过程中检查货、在顾客交款过程中检查货品尺码及完好；指引手势品尺码及完好；指引手势,必必要时给顾客带路；要时给顾客带路；“王小姐，王小姐，收银台就在前方直走。收银台就在前方直走。”没没有手势或指引不清晰有手势或指引不清晰.付付款款 4、在顾客交款过程中检查货品、在顾客交款过程中检查货品尺码及完好；等顾客回来才检尺码及完好；等顾客回来才检查查.付付款款5、在顾客交款过程中再准备、在顾客交款过程中再准备1-2件件适合顾
16、客的款式，做二次附加推销；适合顾客的款式，做二次附加推销；不加思索随意拿，准备太多不加思索随意拿，准备太多.售售后后服服务务1 1、收钱后请顾客留下联系方式；、收钱后请顾客留下联系方式；边说边把熟客本和笔拿到客人面边说边把熟客本和笔拿到客人面前；前；“王小姐，不如留个电话给王小姐，不如留个电话给我们到时有什么活动我们通知您我们到时有什么活动我们通知您”；只动口不动手只动口不动手.售售后后服服务务2、将准备好的再次附加推销的货、将准备好的再次附加推销的货品展示给客人；把衣服拿在自己品展示给客人；把衣服拿在自己胸前，并把最有特色之处明显展胸前，并把最有特色之处明显展示给客人看；示给客人看；“我刚才
17、想到了这我刚才想到了这件很合适您的而且很配刚才选的件很合适您的而且很配刚才选的那件外衣您觉得呢？那件外衣您觉得呢？”之前没准之前没准备，随意拿来一件备，随意拿来一件.售售后后服服务务3、提示顾客某些洗涤时要特殊、提示顾客某些洗涤时要特殊留意的地方；边打包边讲解；留意的地方；边打包边讲解；“这款洗的时候很便利，温顺一下这款洗的时候很便利，温顺一下就可以了就可以了”；留意别太罗嗦；留意别太罗嗦.售售后后服服务务4、帮顾客把衣服叠整齐放入袋、帮顾客把衣服叠整齐放入袋内，封口袋；衣服须叠得整齐内，封口袋；衣服须叠得整齐美丽，放入袋内的动作要当心美丽，放入袋内的动作要当心温顺；温顺；“王小姐，一共五件，王小姐，一共五件，我帮您打包；胡乱叠一下，胡我帮您打包；胡乱叠一下，胡乱塞进袋里乱塞进袋里.售售后后服服务务5、双手把袋子交给客人并致谢，、双手把袋子交给客人并致谢，欢迎再次光临；两手提着袋子欢迎再次光临；两手提着袋子的手挽；的手挽；“感谢您，我们过两感谢您，我们过两周还有新货，有时间再来看一周还有新货，有时间再来看一下下”；