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1、 澳洲花园物业管理服务模式设计_物业经理人 澳洲花园物业治理效劳模式设计 目前，大多数胜利的物业治理企业根本上是严格根据ISO9000质量治理体系运作，但澳洲花园物业是进展商定位在一个高品质、高品位、高享受、布满浓郁人文精神的中高档楼盘，因而建议在建立ISO9000质量治理体系标准的根底上，将澳洲花园导入中海物业酒店式物业治理效劳，竭诚为澳洲花园小区业主展现其尊贵、高雅、浪漫。 （一）、为业主建立接待效劳中心 1、接待效劳中心设置的内涵 接待效劳中心在功能上划分为接待效劳区和业主休息区两大功能区域，其功能主要表达在： （1）为业主供应一个开放的、舒适和大方的接待效劳中心场所，凸现业主的尊贵，使
2、业主舒适而便利地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜，或受业主托付供应其他专项效劳及特约效劳。 （2）接待效劳中心又是整个小区治理效劳枢纽传递中心，24小时为业主排忧解难释疑。一方面承受业主主动报修、报警、投诉、询问等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的信息准时反应给修理班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。 2、接待效劳中心硬件的配备 接待效劳中心与治理处办公室选址定在小区15号楼架空层，以便利业主出入，装修要大方、气派，充分表达业主的尊贵。 （1）办公设施设备： 主要为业主办理商务或其他事务供应效劳，包括：电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。 （2）便利业主的相应配备 （3）沙发、
3、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。 3、接待效劳中心人员职责 主要职责： a)代表治理处主任承受业主对治理处的投诉处理； b)依据业主的要求和恳求，有效调度各专业班组，保证快捷，程序到位； c)负责解答业主的一切询问，并向业主供应一切必要的帮助和效劳； d)沟通业主与治理处的感情，主动征求业主的意见； e)处理前台各类难题，负责索赔和催收； f)完整记录当班时间内全部事项，将特别的或具普遍意见的问题上报治理处主任； g)遇紧急状况，准时上报治理处主任。 4、接待效劳中心工作流程： 见澳洲花园参谋考察报告 (二)建立酒店效劳模式 1、 在小区大门入口增设护卫门岗，严格执行来访登记
4、和对出入小区的业主实行微笑效劳。 2、 在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。 3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主供应各类效劳。 4、供应有彰泰企业标识的伞具或撑伞； 5、供应其他可能的帮忙。 （三）、供应标准、标准、有序的效劳 根据ISO9001质量治理体系，根据标准的程序为业主供应顶尖的专业治理效劳。主要治理效劳内容有： （1）房屋建筑主体的治理：通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。 （2）小区设施设备的治理：通过专业保养和修理，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。 （3）保洁治理：通过专业保洁和清洗，使小区到达严格
5、的星级酒店保洁标准。 （4）绿化治理：通过专业的养护，使小区充分到达环境美丽、四季如春、国家级花园小区标准。 （5）保安治理：通过培育一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化治理手段，为业主供应全天候效劳，确保业主高枕无忧。 （四）、为业主供应针对性、便利性的专项效劳 其特点是：为业主设立各种专项效劳工程，通过各种形式将效劳内容、质量、收费标准公开。专项效劳的内容主要有以下几大类： （1）家庭生活类： 主要为业主供应衣、食、住、行等方面的各项家政效劳，如代订花卉、生日蛋糕、车船机票，待购牛奶、饮用水、食品用品，代洗衣服，私人区域清洁效劳、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。 （2）商业效劳类： 主要是利用小区的商铺和会所，以及收集市区的商务信息，为业主供应各种商业效劳工程，如家电修理等。 （3）文教卫生类： 主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动，如琴棋书画竞赛与展览，假期 培训班，健身、游泳、球类竞赛等活动。 （4）经纪代理中介效劳类： 主要是受业主托付，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。 （五）、受业主托付供应尽善尽美的特约效劳 除为业主供应专业效劳和专项效劳外，还可为满意业主的个别需求而随时供应单一的特约效劳。/P