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1、温泉部管理制度一、 工作纪律管理规章制度1、绝对服从和执行上级指令,工作安排与调配。2、敬业爱业,热爱本职工作,乐意为客人服务。3、遵纪守法,严格执行企业的各项规章制度。4、不得对客人或上级无礼,不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌,注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上级之名字,主动与同事和上级打招呼,增进彼此之间的感情和提倡合作精神。7、与同事相处,要相互尊敬,互助合作,不准发生争吵、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在
2、何种情况下,服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时,要耐心解释或请示上级帮助解决。14、与客人交谈时,不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动,要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时,服务员应第一时间与客人打招呼,表示问候。16、不准在客人休息的地方(如大堂等)或在为客人服务的交通工具上争位抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。18、不准用手指客人,听到或见到一些滑稽的事情时,不能大声笑,以免引起客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯,随时而自然地使用礼貌面文
3、雅的语言,对客人应态度和蔼,彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。921、不得损公利己,偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非,影响他人名誉及团结。24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。25、积极参加各种培训,努力提高个人素质,加深与拓展个人知识及业务知识的广度,养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌,耍手机, 打接电话。29、当值时不准干私事或睡觉,追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止,要有正确
4、的站立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时,要严格按照高效时间量化标准进行工作,保证工作效率,不影响工作进程,严禁因工作散慢,粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐,看电视或使用客房的任何设备。38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门a、客人遗下物品;b、房间内缺少(丢失)或损坏了东西; c、需要维修的房内设备及一切用具;d、可疑的人或事;e、意外或可能导致意外的事情; f、客人生病;g、房内的打骂声或
5、异常动静; h、焦味或不明烟雾;i、客人的无理要求或投诉; j、易燃易爆或国家违禁品;k、客人聚赌,嫖娼,吸毒贩毒,制造假票据,假钞假证; l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人;m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精神饱满,心境怡朗。40、不准迟到,早退,不签到、退,不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡, 私自调班等。41、按时、按质、按量完成上级交给的各项工作任务。42、未经领导允许,不得带人参观设施及营业场所。二、卫生管理制度1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准,经常化”的原则,搞好卫生清洁工作。2、实行卫生区域责任承包制,谁管理谁负责。3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右,从上到下
6、,从里到外无灰尘,无污渍,无蛛网,无害虫,无垃圾,无异味,无霉变,无头发,无不报修等“八无”。4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。5、卫生工作要做到时时讲,天天坚持“三级检查”(即服务员责任人自查、主管检查、经理抽查)。6、不准随地吐痰,乱扔垃圾。7、个人卫生要严格按照企业要求执行。8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。9、床单、枕套、拖鞋做到一客一换。10、要保持口气清新,不准吃气味过浓的食物。11、卫生要求与标准、高空卫生:天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。、墙面卫生:墙
7、面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、壁画、壁灯、电风扇、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。、地面卫生:大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。、木质卫生:椅子、凳子、藤茶几、藤桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。、吧台卫生:温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘; 货架吧台物品摆放整齐。、电器卫生:电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无 污迹、无水迹、无积水。、不锈钢卫生:餐盘、各通道
8、扶手、水龙头、花洒、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。、玻璃卫生:各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃隔断、货架、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。、消防设备:灭火器、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。、花草卫生:各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。备注:每周四进行一次部门内部卫生大检查。三、服务管理制度一、总则1、坚持“三项礼仪”和“有求必应,一包到底”的服务,做到尽心尽责尽力, 不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求,不能说:“没有”、“办不到”或 “不知道”等字词,如确实做不到需请示上级
9、,让客人觉得你已尽了最大的努力。2、牢牢树立“客人就是上帝”,“客人永远是对的”的宾客意识,不论有何理由者不得与此客人急辩,做到“骂不还口,打不还手”,以礼相待,耐心解释与现性忍让。3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到,注意观察,给客人提供细微服务。4、遇到客人询问一些问题,而又不清楚的话,要尽快请教同事或上级,不要胡编乱造,以免误导客人,或者给客人造成损失。5、帮助宾客解决危难,妥善处理宾客病、伤事故。6、不准利用服务之便,偷吃客人食品或偷盗客人物品。7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。8、温泉各班组服务特色:二、吧台服务特色一快:眼快。二勤:嘴勤、手勤。三主动:主动迎客;主动送客;
10、主动为客咨询。三、男宾服务特色:一特色、二满足、八主动。一特色:“一条龙”的特色服务;二满足:1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求;2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。八主动:主动迎客、送客;主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝;主动为电石汗蒸客人提供冰巾冰水;主动为客人提供沐浴知识和住处咨询;主动为休息的客人换上干净的拖鞋;主动为客人开柜和锁柜(必须经客人确认);主动为客人装起湿泳裤。四、女宾服务特色:一无、二快、三到、四勤、五主动一无:无 NO 服务二快:手快、脚步快。三到:(客到)礼仪到、服务到、亲情到。四勤:眼勤、口勤、手勤、脑勤。五主动:主动了解客人的服务要求;主动为客人介绍设
11、施;主动为客人介绍消费项目及价目;主动与客人沟能;主动为客人提供细微服务。五、休息厅服务特色:五个到位五个到位:一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰(热)巾。六、露天服务特色:七个一服务、四个到位七个一服务:一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料(水)、一双拖鞋、一根皮筋、一个掺扶。四个到位:茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。(四无):无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。七、温泉部对客服务重点:突出“微笑”和“细微”努力做到“微笑”是温泉部对外的服务形象;“细微”是温泉部的服务实力!八、温泉部的对客服务口号:“你今天对客人微笑了没有?”、“你今
12、天让客人感动了没有?”四、 财务管理制度一、总则1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。2、凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人(失主),或报告上级及时处理。3、不准故意损坏物品及设施。4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。8、不准私换外币。9、不准故意浪费财物和资源。10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。11、温泉库管物品验收标准二、商品材料物品验收标准1、客服、浴巾类:核实物品名称,看清是否有厂家名称、是否有商品合格证; 浴巾、客服
13、是否完好无损,厚度、质量是否达标,对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。2、核实物品名称、产地、产品合格证;检查外包装是否完好无损;床上用品有无开线或跳丝,由部门负责人认可方才验收。3、消毒液和 A、B 液类:核实物品名称、产地、合格证;检查每桶浓度是否达标。4、饮料类:核实物品名称、产地、合格证、保持期;对物品开箱检查,开箱率为 10%,看瓶盖密封处有无破损。5、一次性用品类:物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期;检查物品是否完好无损。6、鲜花:检查数量、新鲜度是否合格。7、其它物资:核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损,各种物品由部门负责人认可方才验收。
14、五、安全管理制度1、不准谎报案情火警。2、严禁泄露机密,违反保密制度。3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。5、凡参与打骂、斗殴事件的企业将开除。6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。9、不得私自乱给药客人服食。10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康,危害宿舍安全的物品,如发出客人有以上行为要立即报告上级处理。12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。13、每
15、一周进行温泉部安全检查一次,填写记录并跟踪落实。14、宾客遗留物品处理操作规程、价值少且随身携带的小件物品,如:泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法: 第一时间交当领班,由领班放在物品保管的统一柜子里。填写好拾物登记表,写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取,上交财务办公室。如客人在当天领走,则问清楚客人遗留物品的特征,确认后可以交给客人, 在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。、高价值物品,如:首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法:拾到客人遗留物品时,第一时间将物品交当值领班。如当值领班不在及时上交部门主管及经理。当值领班及主管经理在
16、的情况下,清点物品做好拾物记录表,当时上交主管及经理。如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理,确认无误后方可将遗留物交还给客人,同时让客人填写签收字据。在无客人认领时,由部门主管保管三天,三天后上交财务部。如有客人来找时,及时通知相关部门,确认后让客人领走。、紧急、重要物品,如:客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等:第一时间上交给当值领班,由当值领班通知前台人员以及当值经理。当值前台人员与当值经理配合好找客人。如经确定客人已离店,则要让业务部及其它地方或联系客人,将物品归还给客人,让客人填写签收字据。、客用钥匙牌第一时间上交给当值领班。由当值领班记录钥匙牌号码后,立即送前台保管,并做好相关记录。 如客人找寻,经前台值班员工确认后,将其归还客人即可。以上条款如有违反,将参照企业有关条例进行相应的处理。