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1、 淘宝客服工作心得t体会范文5篇 首先是知道了做事肯定要有仔细的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心慎重，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的答复顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情，比方产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，由于旺旺上始终都是有谈天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当
2、顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，除非是在查谈天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，答复客服问题我也是很慎重的。不盼望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。 在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，由于不是面对面的沟通，购置过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的急躁和良好的效劳态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我效劳过的
3、顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和赔礼，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的急躁为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。 每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是刚来的后几天，根本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了
4、，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么?后期的顾客根本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是预备答复他是由于什么缘由我们没有准时发货，并且赔礼，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是赔礼也是必需的.只有你首先成认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满足，假如还连续找麻烦就是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，由于他宝宝要急着穿，急着用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比方恭喜他宝宝
5、生日欢乐呀祝她宝宝安康平安，或者说他宝宝确定特别特别得意等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番赔礼的语句，他确定就会放松刚开头来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!特别奏效，还有就是给顾客赔礼时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么赔礼怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是屡次的话任何一个人都没有急躁了，所以任何一个环节都不能
6、出错，必需都连贯起来才会有胜利。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。 一、客服人员要求 1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通力量，有肯定的谈判力量; 2.对网店的经营治理各个环节要清晰(珍宝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)， 3.熟识本店的珍宝，才能很好地跟顾客沟通，答复顾客的问题。比方说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟识各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比方说顾客发了张图片给你，你就应当很快的反响过来，该珍宝在哪个栏目里面，翻开珍宝，查看相关信息，等待顾客的提问; 4.勤快，细心，养成
7、做笔记的习惯。 规划 淘宝每天生意，贵在坚持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信念。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议： 每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些缺乏，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得。 在工作期间，我也发觉了不少问题： 1.对于网购部来说，我个人认为物流缘由是最重要也最亟待解决的问题，由于承
8、诺了3-5天内到货的，但是竟然也有超过5天还没有到货的，许多顾客都是由于很久不发货而要求申请退款等等问题; 2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，许多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的; 3.对于图片色差问题，虽然问题不严峻，但是仍旧存在; 4.产品的包装问题，许多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丧失，送人也是很好的选择。 5.库房部和店长的沟通太少，就许多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍旧照下，这就严峻的延
9、长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。 针对上述问题，作为客服我觉得我应当这样来完善： 1.翻开电脑，登入旺旺，翻开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若消失还未解决的应当准时解决;查看昨天的交易记录和要处理的状况，对特别状况作出紧急处理，比方说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应当准时查处问题，解决问题; 2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应当准时跟进，询问下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家留意跟进，准时精确的了解所拍的珍宝的动态。 3.记录每天的销售状况，
10、跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。 4.做好这些工作以后，客服人员就可以开头用心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要准时下单，填写经销存系统，准时更新库存 5.要准时进展工作总结 在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，许多时候需要学会换位思索，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(固然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最终一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今日是优待
11、价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 拜师学艺，态度虚心在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服肯定适合您，可我的力量太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的缺乏，让我有一个改良的时机好吗?”像这种谦恭的话语，不但很简单满意对方的虚荣心，而且会消退彼此之间的对抗心情。他会一边教导你，一边鼓舞你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 我心中最抱负的规划是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有许多许多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改良的，只要有用的我都盼望我能把它们一个一个的学会，
12、收为己用。 淘宝客服工作心得2 维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，
13、我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。 三、阿里网店版。 阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以帮忙卖家更好地治理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的优待额
14、度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积存买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购置的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的效劳，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 淘宝客服工作心得3 从做客服到现在差不多有3个月的时间了，由于还是在校应届毕业生，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。
15、目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从根底做起，了解第一手的资料，更好的积存，为以后做预备。 客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积存更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与效劳。 作为一
16、个网店客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以承受的，但是不要给人乱的感觉，
17、两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、共性签名的设置：客服的旺旺都设置一个共性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现位置，好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。
18、这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的同意，即使他的要求很简洁，轻易地同意，顾客会觉得我们理所固然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再同意顾客的要求，顾客就会觉得您特
19、别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。 其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的力量，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。 重点在假如解决问题
20、，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种
21、问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改良。 淘宝客服工作心得4 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，由于他们了解我们的效劳和产品，所以只要有他们满足的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、_群发消息。_不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用_可以把买家们分组添加为联系人，
22、也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么_的群发功能就可以快速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。 三、_网店版。_网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖
23、家便可以开通_网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以帮忙卖家更好地治理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的优待额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积存买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购置的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的效劳，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 淘宝客服工作心得5 _已悄然离去，回想起
24、来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经受的最大转变的一年，在_的开头，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来，如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着淘宝，经受了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不行思议。 犹记得当时被通知来面试时，自己的心情依旧记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平常淘宝吗，内心怀疑着
25、究竟是什么神奇的工作，可以这么开心，既能逛淘宝，还能玩微博，如今，最终解开了这个面具，以一个电商执行者熟识着淘宝，接触者它的世界，也适应着它的规章。 执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份参加电商部，也正是开头了执行的工作，每天熟识着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最根本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最劳碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，比照请假回校的同学，自己竟然坚持了下
26、来，那一段时间也是自己面对完全生疏的淘宝，自己最快熟识成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟识的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马工程，虽然仍旧做着执行的工作，但是由于是自己熟识的一块，内心也会变得很有自信。每一次使用自己熟识而简洁的后台操作就能够帮忙解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很快乐。 接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简洁的一个投放规划都需要一再确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反应的每一张报表
27、都尝试分析，即使许多数据都不太明白，如今回忆才发觉，再神奇再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探毕竟，才能知道自己是不是也可以做到。 在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有胜利，这其中都必需感谢着主管所给与的催促与时机，让自己能够有实战的时机，被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己熟悉到缺乏之处，同时自己也时刻进展着反思，在执行前更是进展着屡次的检查核实，以便准时发觉和削减错误的发生，告诫自己同一个错误掌握着不能犯其次次。 目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清晰的熟悉到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个工程，自己所欠缺的漏洞特别巨大，首先便是对于整个工程的把控力量就很薄弱，自己常常从自己的角度动身，因而洞察问题的力量也特别局限。其次便是必备的沟通协调力量特别欠缺，或许也是性格使然，克制起来难度很大，也是在后面的工作中自己必需加强训。 淘宝客服工作心得精选范文5篇