淘宝客服规章制度流程0页.docx

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1、 淘宝客服规章制度流程-10页【范文】 淘宝客 服规章制度 淘宝客服治理制度的一些流程，可供参考。 1.上班时间：白班 8:30-17:30，晚班 17:30-凌晨 1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮番安排，晚班客服下班时间原则上以 1点为准，如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法立即记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上 8:00 召开公司例会，晚班客服 5 点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位

2、客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改良的地方。 4.在工作中要学会记录，闲暇的时候可以记录自己效劳的客户上的成交比率，看看没成交的缘由在哪里，学会运算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性。 6.接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个自然月内因效劳缘由收到买家投诉，一次罚款 50元，其次次翻倍，三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号， 以便网店管家抓取订单运算提成，如没备注，少算的提成自己担当缺失，假如客户有特殊要求的，还要在备注上插上小

3、红旗. 8.如遇客户需要添加订单的情形，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资治理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情，非 客服，除阿里旺旺外，一律不准上 、看电视和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款 10 元一次。 11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露

4、的服装。 13.没顾客上门的时候，多巡察网店后台，举荐橱窗位，觉察上架的珍宝数量低于 10 件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该珍宝的实际库存通知其他同事留意。 14.保持桌面干净，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮番清理，有事不能清扫，需提前换好班，违者罚款 10 元一次。 15.公司新员工入职后，帮助市场部对新员工进展上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教教师可获 150 元嘉奖，其次名可获 100 元嘉奖，第三名 50 元。 16.严格遵守公司隐秘，不得将同事联系方式随便透露给他人，违者罚款 10 元一次。 17.全部罚款存入部门基金箱，透亮操作，作为部

5、门活动经费。 18.其他未尽事项由部门经理打算。 总之，治理制度，有惩有赏，期望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。 售前客服 淘宝客 服工作流程 一、售前客服的要求 1.认真，有急躁，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力； 3.擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，观看力量强，敏锐度高； 4.熟识把握产品各项属性； 5.主动性强，主动举荐，挖掘客户需求； 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客 户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作

6、流程 1.进入后台，查看前一日全部订单，是否有特别的订单（含申请退款的订单）。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要准时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要准时的解决。 3.售后问题做好简洁记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 4.客户拍下之后，12 小时之内没有付款的，应当准时和客户联系，适当的催单。 四、售前工作留意事项和必做内容 1.售前客服在工作期间，必需细心，有急躁，自己工作的阿里旺旺必需设置自动回复，（没有客户进来的情形下，临时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来询问的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必需加阿里旺

7、旺好友，并进展分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3.和客户谈天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采纳不用的谈天方式去沟通，引 导客户下单，有时机再向客户举荐其他热销，或者是关联的商品， 4.客户在下单之后，肯定要和客户核对下收货信息是否精确无误，在客户比拟好沟通的情形下，并且有剧烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以举荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案 序号 阿里旺旺 在线，没有客户的情形下，临时离开位置时，需要挂起 根本要求 1

8、 客户难以沟通/脾气差 急躁，肯定不能显现抵触的心情，面带微笑得答复客户的问题，不要立即反对客户的问题。 2 客户购物体会缺乏/问题多 急躁对待客户的疑问，这类客户很简单培育成忠诚客户。 3 问到关于产品性能的问题 精确正面的答复客户的问题，假如有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再答复客户。 4 关于讨价还价 坚持自己的原则，不轻易减价，对于购置金额比拟大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。 5 客户询问/货售罄 和客户赔礼，并引导客户购置其他一样的款式，安抚客户的心情，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。 售后客服 一、售后客服的要求 1.脾气温存，态度好 2.擅长

9、沟通，（包括电话沟通） 3.对产品的属性，卖点，优缺点熟识的把握 二、售后客服的职能 售后客户的职能，只要珍宝寄出，全部的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，全部的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后效劳，提高客户忠实度。 三、售后客服每日工作流程 1.看阿里旺旺客户的留言，并准时的跟进，假如是物流问题，准时将信息发给客户，对已经收到珍宝，有疑问的，准时作出说明。 2. 进后台看评判治理，假如有评判内容需要说明的，准时处理，C店的中差评要在 1 周之内处理完成。*留意，修改评判的时间节点是一个月。 四、售后客服工作留意事项，工作

10、细分 1.每天需要最已经成交的订单进展物流跟踪，要做到抢在客户前面，觉察问题，疑难件觉察以后，要做记录，并且定期跟踪。*做好记录 2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反应给客户，并且做到安抚客户的心情。*做好记录，准时跟踪 3.客户关心，将客户档案库的分类客户进展分类关心，例如节假日，天气骤变，生日关心，让客户感受到我们的温和。. 综合类客服 综合类客服的要求 1.细心，有急躁，有责任心 2.具有良好的沟通力量，做事有条理。 3.熟识的使用电脑办公软件 综合客服的职能 1.订单的打印，发货，珍宝库存的的爱护和跟进,珍宝售出之后，确保订单的精确无误。 2.淘宝网店的销

11、售报表的爱护，（商城，C 店）退换货的登记，每隔10 天与仓库确认出货数量，退货的情形一个月报一次。 综合客服工作留意事项，工作细分 1.非活动期间，当日下班前，（16:30 前的订单），全部打单，并将订单交。给仓库。 2.活动期间，根据订单的先后挨次，做到当日货，当日发，假如显现缺货，或者打包力量缺乏的情形，也要在 24 小时之内完成发货，并且做到订单的精确无误。*订单打包完成后，准时的核对订单上的数量和包裹数量是否全都 3.负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要准时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前 10 天交给财务，完成相关扣款。 4.在打印订单的时候，留

12、意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范畴。 5.发货的时候，认真看客户的留言与备注，假如有赠品，数量有变化，地址有变化等情形，要准时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清晰，削减订单的错误。 综合客服疑难问题汇总，及解决方案 序号 阿里旺旺 挂起，在活动量大的时候，可以临时做下售前客服。 根本要求 1 对库存的把握。要清晰的知道，热销产品的库存情形，正常情形下，每个月盘点两次库存，（可以和仓库的大姐共同完成），并将数据交给推广，准时更新网上库存。当仓库有货进库时，也要准时的将数量报给相关的部门，以便更换网上库存。 2.一般商品要保证库存量在（*件）。 3.上大活动前，（淘金币，每天特价，聚划算）

13、必需提前预备好活动报名的数量（数量充分）。 4.热销产品，通知仓库打包起来（1 只装），以解决发货速度慢的问题。 淘宝客服参考用语 参考用语 1： 1 接待开场白： 亲，您好，特别快乐为您效劳了，有什么可以为您效劳的呢？ 亲，您看中的这款珍宝是有现货的呢，现场全场做活动，满 XX 有活动，您看一下（推出活 动特款）。 2 是否有货？ 亲，您看中的这款珍宝是有现货的呢，您可以放心拍哦！ 亲，特别愧疚这款珍宝已经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款珍宝的质量都是特别不错的，款式和价格也相差不多呢！ 3 什么时候发货？ 亲，您拍下来的 42 小时内就可以为您安排发货的呢。 4 发什么快递？ 亲，默

14、认是发 XX 快递哦，您这边可以收到 XX 的货吗？XX 不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS 是全国通达的，但是 EMS 是不包邮的呢，需要您补邮费 10 元。 5 什么时候到货？ 亲，一样 XX 快递发货后 3 天左右可以到货的呢，您收到货以后可以认真检查一下，如有任何质量问题，7 天内恶意无条件退货的，邮费也是外面担当（顺丰一样两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）(EMS 一样 3-5 天到货，偏远地区 7 天左右到货) 6 可以廉价一点吗？ 亲，特别愧疚，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有方法再优待啦！ 7 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都有保证的，您这边可以完全放心拍下

15、哦！ 8 终止语 亲，特别感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您急躁等待一下收货，假如有任何问题请您准时联系我们客服为您处理，祝您购物开心。 9 退换货问题 亲，7 天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您担当，假如是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您担当的哦! 10 包邮吧 亲，特别愧疚呢，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦！ 11 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍照的呢，没有经特殊的 PS 处理，但是图片拍色过程中由于光照缘由的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异确定是

16、特别小的呢，根本都是一样的哦！ 12 什么材质的？ 依据珍宝的材质照实答复，同时说明产品特点。 13 会不会褪色？清洗是否便利? 亲，是特别好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是其次次开头就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后珍宝的色泽都不会有任何变化的（依据不同材质进展说明，告知客户清洗需要留意的地方，比方羽绒服被只能干洗等等） 14 有什么赠品？ 亲，我们这边会赠送您精致的包装盒子哦！（假如有其他的赠品一起说了） 参考用语 2： 1 买家埋怨或者不满时: 您好，是有什么问题让您不中意了吗？假如是我们或快递问题的缘由给您造成不便，

17、我们很愧疚给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况表达一下吗？ 2 物流问题： 亲，特别愧疚，最近物流比拟繁忙，发货比拟慢（简单出错），您这边先不要焦急，我先联系一下快递公司询问一下详细是什么情形好吗？然后依据详细情形详细解决。 假如遇到发货的物品被安监部门没收的情形，应第一跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿缺失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款/换货/赠礼品）。保证客户得到中意的答复。 3 产品使用中的售后问题： 客户购置产品后，在使用中显现了问题，就会对客服进展埋怨，这时客服人员第一要做的是先稳固客户心情。具体询问客户遇到的状况，并具体记录下来。分析显现问题的缘由。假如找不到问题发生的缘由，就要一一排解不行能显现问题的状况。要为客户急躁，细心地解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客服真正体会到你是在诚意诚意地为他解决问题 。 这里要留意一下：在客户投诉的产品使用问题上许多都是由于客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上显现问题！所以客服人员第一要安抚客户，具体询问状况，之后要急躁的讲解产品的使用步骤和方法！让客户熟悉到不是产品的质量问题，而是自己的缘由！还要告知客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！