《城公交服务质量考核指标及评分指标体系标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《城公交服务质量考核指标及评分指标体系标准.docx（14页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、县城乡公交服务质量考核指标及评分指标体系标准序号一级指标二级指标分值指标说明扣分标准得分备注一营运车辆线路标识15起讫站名、标志、标识完整、明显、清晰。 1、起讫站名的不明显、不清晰扣5分。2、标志、标识不完整扣10分。由相关部门提供资料，委托第三方测评。安全标识8张贴“当心夹手”、“请勿吸烟”等，缺一不可。1、未张贴“当心夹手”“请勿吸烟”缺一项扣4分。车身外观15车身外观应符合GB18565道路运输车辆综合性能要求和检测方法的要求，车身外表应光洁，无污迹、尘土；车身无锈斑，凹陷脱漆；尾灯、方向灯、等应齐全有效。1、不符合GB18565要求的扣15分； 2、车身有污迹、尘土视情况扣1-3分；
2、3、车身有锈斑、凹陷脱漆视情扣1-3分。4、车灯有一处灯光失效扣2分；尾气5车辆尾气排放符合环保检测要求。车辆尾气排放不符合环保检测要求扣分。车窗玻璃10车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉、升降灵活；车窗玻璃洁净、无污迹、无缺损；1、玻璃缺损不得分；2、闭合不严、漏水、推拉升降不灵活扣5分；3、玻璃不洁净或有污迹视情况扣2分。车厢清洁15车厢内壁或内饰无破损，无污渍灰尘；车厢地板清洁无垃圾、尘土、积水；车厢内不得存放煤气罐、油桶等危险物品，配备并规范摆放垃圾桶；驾驶台无杂物。1、车厢内壁或内饰污损视情扣1-5分；2、车厢地板脏乱视情扣2-5分；3、车厢内存放煤气罐、油桶或垃圾桶摆放杂乱或驾
3、驶台杂乱视情扣1-5分。座椅5座椅、靠背齐全完整，安装牢固无松动，无尘土、积水及油污。1、座椅、靠背不全、松动扣3分；2、有尘土、积水及油污扣2分。安全设施20安全带齐全有效；车厢内配齐有效灭火器；在封闭式车厢配齐安全锤；配备三角警告牌。1、未配齐有效灭火器或安全锤不得分；2、安全带一个无效或缺失扣5分；3、未配备三角警告牌扣5分。服务标识15车厢内应张贴乘客须知、监督电话（12328）、报警电话，且规格一致；车厢内应标有儿童购票标线，无人售票车应在车厢外标有“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零钱”“IC卡收费”。1、未配备一项扣3分，扣完为止。 2、标识陈旧、破损一项扣2分。企业标志2按规
4、定喷贴企业名称、监督电话1、未按规定喷涂企业名称扣1分；2、未按规定喷涂监督电话扣1分车载卫星定位系统使用20车载卫星定位系统，设备完好，使用运行正常。车载卫星定位系统安装、使用、记录、保留、处置数据建立台账，完整保留6个月备查。1、故意遮挡、屏蔽天线、人为损坏车载卫星定位系统或不及时修复的，每发现一起扣5分。2、未安装车载卫星定位系统安装不得分。 3、未建立车载卫星定位系统安装、使用、记录、保留、处置台账的，缺一项扣3分。小计130二营运线路线路的走向及停靠站点50按照审批许可的走向和站点开行线路。未按照审批许可执行的不得分。由相关部门提供资料，委托第三方测评。首末班时间40按照企业对外公示
5、规定执行。未按企业对外公示规定执行的不得分。投入运力30按照审批许可执行（车辆故障等特殊原因例外）。未按照审批许可执行的不得分。小计120 三营运服务上下客20车辆停车时开启右转向灯、减速、缓慢靠边；车辆停稳后开启车门；关好车门后开启左转向灯起步。1、停车未开启转向灯，减速缓慢靠边，视情扣1-5分；2、车辆未停稳开门、车辆未关好车门起车本项不得分。由相关部门提供资料，委托第三方测评。危险品查堵30车辆起步前，对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和宠物的乘客，讲清道理，耐心劝阻，不准乘车。未劝阻、允准携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和宠物乘车不得分。照顾特殊人群和优惠乘车服务15尊重乘客，态度
6、和蔼，照顾老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客，执行优待政策。1、服务不热情扣5分；2、未张贴提醒或语言未提醒乘客帮助老拖病残乘客扣10分3、未执行优待政策或未尽到其他照顾义务不得分。行车提示20驾驶员应当提醒乘客注意行车中的安全，提醒乘客系安全带，不要将手和头部伸出窗外。高峰期主动播报、提醒乘客注意安全、先下后上、有序乘车不提示不得分，提示语不规范、不礼貌视情扣5-10分。仪表仪容15内后视镜旁边放置驾驶员工号牌；驾驶员应统一着装、衣着整洁、并佩带服务证件。1、服务证件未佩戴扣5分；2、未着工装扣5分；3、衣着不整、仪表不端（穿高跟鞋、穿拖鞋、染色泽艳丽的头发,穿无袖衫和裙子，男性蓄胡子、穿背心
7、）扣5分；文明用语15服务中遇到使用普通话的客人应使用普通话，对待顾客的询问问有应声，态度热情、耐心。1、遇到使用普通话的客人未使用普通话扣3分；2、讲粗话或使用服务忌语的扣3分3、不解答顾客询问扣4分，解答不热情、不耐心视情扣1-4分。从业人员资质40驾驶员应符合驾驶营运客车的要求。不符合驾驶营运客车条件的本项不得分。安全驾驶50驾驶员系安全带，行驶中不抽烟、不饮食，不聊天，不接打手机、收发短信、不听耳机，不疲劳驾驶，不酒后开车，不超速，不超载。1、驾驶员未席安全带扣10分；2、行驶过程中出现抽烟、饮食、聊天、玩手机本项不得分；3、存在疲劳驾驶或酒后开车不得分；4、超速本项不得分；5、超载本
8、项不得分。空调使用5空调车按规定气温（高于28摄氏度或低于10度）开启。夏天室外气温超过28未开启空调不得分。音响或视频播放10车载音响音量适中，不影响乘客交谈。音量过大视情扣分。行驶礼仪30不抢黄灯、闯红灯；遇人行横道减速慢行通过，礼让斑马线；路口不抢道、插道；起步缓、刹车慢。1、闯红灯、人行横道不礼让、路口抢道本项不得分；2、抢黄灯、插道、起步不稳、乱刹车扣10分；连续服务40按规定线路行驶；不提倡途中加油（气）；按规定车况门检；严禁无故中途终止运营。1、不按照线路走向行驶扣10分；2、未按规定车况门检扣10分；3、无故中途终止运营扣20分；4、途中加油未提醒警示旅客扣10分。小计290四
9、满意度服务质量乘客满意度100问卷调查市民对客运公交服务的满意程度企业得分为乘客问卷得分的平均值。乘客满意度90分，得100分；乘客满意度60分，不得分；60-90分之间按比例折算得分。委托第三方机构测评，测评方式：采取一对一问卷调查。企业员工满意度50问卷调查客运企业员工对职业的满意程度企业得分为员工问卷得分的平均值。员工满意度90，得50分；员工满意度50分，不得分；50-90之间按比例折算得分。小计150五投诉处理投诉处理率50考核期内，及时处理的乘客投诉例数与企业收到乘客处理的投诉总数之比。处理及时率99%，得50分。95%处理及时率99%，按比例折算得分。处理及时率95%，得0分。由
10、考核组考核，查看公交企业投诉工作台账和统计表报。投诉处理质量（重大服务质量、安全事件）60考核期内，抽样调查企业处理投诉质量和投诉人的满意效果（有见于媒体、网站影响面大的）。从投诉处理案件中抽样回访，抽样回访满意得60分。（有见于媒体、网站影响面大的视情扣减）小计110六安全行车交通事故150杜绝重大事故。较大事故是指造成3人以上死亡或10人以上重伤或1000万元以上事故损失的。控制一般事故。一般事故是指造成3人以下死亡或10人以下重伤或1000万元以下事故损失的。发生较大事故次责的扣50分，同责的扣100分，主责及以上的扣150分。一般事故发生一起次责扣15分，同责扣30分，主责及以上扣60
11、分。由考核组考核，以事故统计报表为依据。车辆违章50违法率（违法车辆数占总车辆数比）不超过5%依据公安、交通等管理部门提供的违法记录为准，每超过1个百分点扣10分小计200合计1000七加分项运营亏损降低20本年度运营亏损同比上年度同降低情况。本年度运营亏损同比上年度每降低1%，加1分。表彰情况50年度内获得政府或交通主管部门、行业管理部门文明创建、服务质量类荣誉，国家级集体荣誉加50分，国家级个人荣誉加50分；省级集体荣誉加40分，省级个人荣誉得30分；市级集体荣誉得20分，市级个人荣誉得10分；县级集体荣誉得10分，县级个人荣誉得5分；同一事项加分不累计,以最高分为准。说明：1、考核总分为1000分，实际考核分值按照比例计算。本办法其中安全考核合计分值448分，其中车辆占48分，服务140分，投诉60分，行车200分。（各分值分摊到各个考核项目中，有利于整体考核打分）；2、除车辆尾气、满意度指标外，企业得分为所有车辆得分的平均值；3、服务质量乘客满意度调查包括文明服务、行车安全、乘车便捷、发车准时、车辆整洁、车内设施完好等项目。考核合计得分: 分企业负责人签字: 年 月 日