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1、ICS 03.080A 16团体标准T/HDYL 006-2019生活照料服务规范Specification for daily living care services2019-12-01 发布2020-02-01 实施北京市海淀区养老服务管理协会发 布IT/HDYL 006-2019目录前言31 范围42 规范性引用文件43 基本要求44 操作方法45 质量控制 126 服务评价与改进 13附录 A（规范性附录）：生活照料服务记录表14附录 B（规范性附录）：老人当日状况记录表15附录 C（规范性附录）：服务满意度调查表16附录 D（规范性附录）：护理缺陷登记及整改落实表17IIT/HDY
2、L 006-2019前言本标准按照 GB/T 1.1 给出的规则起草。本标准由北京市海淀区养老服务管理协会提出并归口。本标准起草单位：北京市海淀区民政局、北京市海淀区凤凰职业技能培训学校。本标准起草人：李杰、赵迎春、刘中丽、于洪生、贺秋荣、陈英、朱丽峰。1T/HDYL 006-2019生活照料服务规范1范围本标准规定了养老机构生活照料服务的基本要求与操作方法。本标准适用于北京市海淀区养老服务管理协会会员单位及相关养老机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3、DB11/T 148-2017 养老机构服务质量规范3 基本要求3.1 提供服务的人员可由医务工作者、居家养老护理员等服务人员组成，持有相关资格证书，并定期参加职业技能培训。3.2 服务前应充分了解老年人的身体状况及家庭状况，根据老年人的服务需求，制定恰当的服务计划，按照服务内容提供服务。3.3 上门服务前应与老年人或其家属取得联系，征得同意后方可上门。3.4 上门服务时要出示工作证等证件。3.5 服务人员应仪表端庄，服装整洁，文明礼貌，必要时自备鞋套。3.6 进入老年人家庭后应先洗手，再提供服务。3.7 操作环境应安全、清洁。操作需暴露或部分暴露老年人身体时，室温不宜低于 24，操作前应关闭
4、门窗，操作后开窗通风。3.8 操作过程要严格按照标准流程，确保老年人的安全与舒适。3.9 独立上门服务时要预判可能发生的意外情况并做好应对策略。3.10 对于上门服务过程中所了解到的老年人家庭隐私要严格保密。3.11 完成服务后做好相关服务记录（见附录 A、附录 B）。4操作方法4.1 洗手方法4.1.1 操作前检查手部卫生情况。4.1.2 准备洗手液、干净的毛巾。4.1.3 洗手应按照下列步骤进行：2T/HDYL 006-2019a）洗手掌：流水湿润双手，涂抹洗手液（或肥皂），掌心相对，手指并拢相互揉搓；b）洗背侧指缝：手心对手背沿指缝相互揉搓，双手交换进行；c）洗掌侧指缝：掌心相对，双手交
5、叉沿指缝相互揉搓；d）洗指背：弯曲各手指关节，半握拳把指背放在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行；e）洗拇指：一手握另一手大拇指旋转揉搓，双手交换进行；f）洗指尖：弯曲各手指关节，把指尖合拢在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行；g）洗手腕、手臂：揉搓手腕、手臂，双手交换进行；h）最后用流动水清洗干净，用毛巾擦干，每个部位至少洗 30 秒。4.2 一次性口罩使用4.2.1 使用前检查口罩包装是否完好，是否在有效期内。4.2.2 平展口罩，白色面朝内，将口罩两边挂绳挂于两耳；完全遮盖口鼻；使用双手调节口罩鼻梁片，使其与鼻梁贴合。一次性口罩佩戴不超过一天，使用后按医疗垃圾处理。4.3 一次性手套使用4.
6、3.1 使用前检查手套包装是否完好，是否在有效期内，大小型号是否合适。4.3.2 洗净双手，擦干水分；打开手套包，一手捏住手套翻折部分（手套内面）取出手套，对准另一只手的五指戴上；戴好手套的手指插入另一只手套的翻边内面，协助另一只手戴好手套。4.3.3 脱手套时，一只手捏住另一只手套污染面的边缘将手套脱下，戴着手套的手握住脱下的手套，用脱下手套的手捏住另一只手套清洁面（手套内面）的边缘，将手套脱下，然后用手捏住手套的内面丢至指定容器内。4.4 清洁消毒4.4.1 居家服务中常用的消毒方法包括：擦拭法、燃烧法、煮沸法、紫外线消毒法等。要根据器具的类型选择合适的消毒方法。如家具等可采用擦拭法消毒，
7、餐具等可采用煮沸法消毒，纸巾、敷料等可采用燃烧法消毒，被褥等可通过阳光暴晒采用紫外线进行消毒。4.4.2 遵循先清洁后消毒的原则，恰当选择消毒剂，并注意对消毒器具及自身的保护。4.5 居室环境保洁4.5.1 检查居室环境是否清洁。4.5.2 准备清洁用具（来苏水、84 消毒剂等）。4.5.3 分阶段或分区域进行清洁消毒，先整理再清扫；尽量采用湿式清扫方法，遵循“从上而下，由内而外”的顺序；根据每个区域污垢特性不同，选择适宜的消毒剂，不可混用。清洁过程中注意不可损伤物体表面。3T/HDYL 006-20194.6 床单清洁4.6.1 检查床单清洁情况。4.6.2 准备扫床刷及布套。4.6.3 床
8、单清洁应按照下列步骤进行：a）尽量让老年人离开床铺，无法离开时可协助老年人先翻身至对侧，取套好刷套的床刷整理清扫近侧；然后再协助其翻身至近侧，整理清扫对侧；b)将一侧床头部床单反折于床垫下压紧，再将床尾部床单抻平反折于床垫下，同样方法铺好床单另一侧，使床单平整紧绷于床垫上；c)扫床顺序：从床头扫至床尾，每一刷要重叠上一刷的 1/3，避免遗漏。4.7 口腔护理4.7.1 检查老年人口腔状况及有无义齿。4.7.2 准备准备毛巾、棉球、漱口水（常用 0.9%氯化钠溶液）、手电筒及污物盘。4.7.3 口腔护理应按照下列步骤进行：a)协助老年人取舒适体位（仰卧位头偏向一侧或侧卧位），毛巾铺于颌下；b)污
9、物盘置于老人口角旁，协助其漱口；c)用弯止血钳夹棉球，用镊子帮助拧干，依次进行擦拭，一个棉球擦拭一个部位；d)擦拭顺序为：口唇、牙齿内、外侧面、咬合面、两侧颊部、上颚、舌面及舌下；e)用颌下毛巾擦干老年人口角水痕；f)有口腔炎症、溃疡时应遵照医嘱用药；g)撤去用物，整理床单位。4.8 协助洗脸4.8.1 检查老年人的头面部皮肤状况。4.8.2 准备水盆，40左右的温水，温和的洁面用品及毛巾 12 条。4.8.3 坐位洗脸应按照下列步骤进行：a)协助老年人取坐位，胸前围毛巾，水盆盛接温水放于老人面前；b)用温水打湿面部，涂抹洁面用品并洗净，毛巾擦干面部。4.8.4 卧位洗脸应按照下列步骤进行：a
10、)操作人员协助老年人取平卧位或半坐卧位，大毛巾围在老人枕头及胸前被子上；b)小毛巾在温水盆中浸湿后拧去水分，十字对折呈四层，小毛巾四个角分别擦拭双眼的内、外眼角；c)小毛巾洗净拧去水分包裹于操作人员手上，涂抹洁面用品，擦拭额部、鼻及鼻翼两侧、脸颊、耳后及颈部；擦拭时避开面部的皮疹及损伤创面；4T/HDYL 006-2019d)洗净毛巾擦净洁面用品，再次清洗毛巾擦干面部。4.9 协助洗手4.9.1 检查老年人手部皮肤状况。4.9.2 准备水盆、40左右的温水、洗手液或香皂、毛巾。4.9.3 操作人员将水盆内盛接温水放于老年人手旁，将其一只手在水盆中浸湿后涂抹洗手液或香皂并揉搓手掌、手背、手指、指
11、缝及手腕，再次浸入水盆中洗净并擦干。用相同方法洗净另一只手。4.10 卧位洗头4.10.1 检查老年人头部皮肤状况，了解身体对洗头操作耐受程度。4.10.2 准备防水布、毛巾、洗头器、污水桶、水壶、4045的温水、洗发水及梳子，必要时备吹风机。4.10.3 卧位洗头应按下列步骤进行：a)协助老年人取平卧位，枕头下移至肩背部，头下平铺防水布，并放置洗头器；b)老人枕部枕于洗发器中间凸起上，毛巾铺于颈部；c)一手持水壶缓慢倾倒温水，一手揉搓淋湿头发；d)涂擦洗发水，用指腹揉搓头发并冲净；e)毛巾擦干面部并包裹头发，撤去洗发器及防水布，枕头置于头下，擦干头发并梳理整齐。必要时用吹风机吹干头发。4.1
12、0.4 洗发过程中询问老年人有无不适，如有不适立即停止操作，擦干头发，视情况采取措施，必要时通知医护人员。4.11 淋浴4.11.1 了解老年人身体状况，尤其是血压和心功能情况，确定可以耐受淋浴。4.11.2 准备、防滑垫、洗澡椅、防滑拖鞋、浴液、洗发液、毛巾、浴巾、衣裤及梳子，必要时备吹风机。4.11.3 协助老年人淋浴应按照下列步骤进行：a)在地面放置防滑垫，调节室温为 24左右，先开冷水开关，再开热水开关，调节水温，以 40左右为宜（伸手触水，温热不烫手）；b)协助老人脱去衣裤（一侧肢体活动障碍时，应先脱健侧，再脱患侧），穿上防滑拖鞋，搀扶其在洗澡椅上坐稳，叮嘱双手握住洗澡椅扶手。用一条
13、毛巾盖住老人下身；c)先冲洗双脚让其感受水温是否合适，之后逐渐向上淋湿全身，使其适应水温；d)取少量洗面奶为老年人清洁面部并冲干净。手持花洒淋湿其身体后，由上至下涂5T/HDYL 006-2019抹浴液，（颈部、耳后、胸腹部、双上肢、背部、双下肢，会阴及臀下，双足）。用花洒将全身浴液冲洗干净；e)叮嘱老年人身体紧靠椅背，头向后仰，为其清洗头发；f)毛巾擦干面部及头发，协助穿上衣裤，梳理头发，搀扶或使用轮椅运送其返回房间休息。4.11.4 淋浴过程中询问老年人有无不适，如有异常立即停止操作，擦干头发，视情况采取措施，必要时通知医护人员。4.12 盆浴4.12.1 协助老年人盆浴应按照下列步骤进行
14、：a)调节室温为 24左右，浴盆内放入适量的温水，以 4045为宜；b)协助老人脱去衣裤（方法同上），穿上防滑拖鞋，搀扶其在洗澡椅上坐稳。将脚部和会阴部稍作冲洗；c)协助老人进入浴盆中坐稳，取少量洗面奶为其清洗面部；d)涂擦浴液顺序同上；e)叮嘱老年人头部稍后仰，为其清洗头发；f)用毛巾迅速擦干老年人的面部及头发，用浴巾包裹其身体，协助跨出浴盆，坐在浴椅上擦干身体；g)协助更换清洁衣裤（步骤同上），搀扶或用轮椅运送老人回卧室休息。4.13 床上擦浴4.13.1 准备脸盆和毛巾各 3 个（分别擦拭身体、臀部和脚）、方巾、浴巾、沐浴液、橡胶单或防水床单、清洁衣裤、暖瓶、污水桶、橡胶手套。4.13.
15、2 床上擦浴应按下列步骤进行：a)备齐用物，向老人解释说明后，调节室温为 24左右，水温调节至 50-52。b)擦洗面部：步骤按照协助洗脸的方法进行；c)擦拭手臂：暴露老年人近侧手臂，将浴巾半铺半盖手臂，方巾包手，涂上沐浴液，打开浴巾，由前臂向上臂擦拭。擦拭后浴巾遮盖，洗净方巾。同样方法擦净上臂沐浴液，再用浴巾包裹沾干手臂上的湿气，盖被盖严手臂。用同样方法擦拭另一侧手臂；c)擦拭胸部：将老年人盖被向下折叠暴露胸部，用浴巾遮盖胸部。洗净方巾包裹在手上，涂上沐浴液，打开浴巾由上向下擦拭胸部及两侧，注意擦净皮肤皱褶处（如腋窝、女性乳房下垂部位），擦拭后浴巾遮盖，洗净方巾，同样方法擦净胸部沐浴液，再用
16、浴巾沾干胸部湿气；6T/HDYL 006-2019d)擦拭腹部：将老年人盖被向下折至大腿上部，用浴巾遮盖胸腹部。洗净方巾包裹在手上，涂上沐浴液，打开浴巾下角暴露腹部，顺时针螺旋形擦拭腹部及两侧腰部，擦拭后浴巾遮盖，洗净方巾，同样方法擦拭腹部沐浴液，再用浴巾沾干下腹部湿气，盖好盖被；e)擦拭背臀部：协助老年人翻身侧卧，背部朝向照护者，将被子向上折起暴露背臀部。浴巾铺于背臀下，向上反折遮盖背臀部。洗净方巾包裹在手上，涂上沐浴液，打开浴巾暴露背臀部，由腰骶部沿脊柱向上至肩颈部，再螺旋向下擦洗背部一侧，用同样方法擦洗另一侧。分别环形擦洗两侧臀部，擦洗后浴巾遮盖，洗净方巾，用同样方法擦净背臀部沐浴液，再
17、用浴巾沾干背臀部湿气。撤去浴巾，协助老年人取平卧位，盖好盖被；f)擦洗下肢：暴露一侧下肢，浴巾半铺半盖。洗净方巾并包裹在手上，涂上沐浴液，打开浴巾暴露下肢，一手扶住老年人下肢的踝部呈屈膝状，另一手由小腿向大腿方向进行擦洗，擦拭后用浴巾遮盖，洗净方巾，用同样方法擦净下肢沐浴液再用浴巾擦干下肢上的湿气。同样方法擦洗另一侧下肢；g)清洗足部：更换洗脚盆，步骤按照 4.8.3 的方法进行；h)擦洗会阴：更换水盆（专用盆），盛装温水（4045）。一手托起老年人臀部，一手铺垫橡胶单和浴巾，戴好橡胶手套，将专用毛巾浸湿拧干。老年女性：擦洗由阴阜向下至尿道口、阴道口、肛门，边擦洗边转动毛巾，投洗毛巾后分别擦洗
18、两侧腹股沟部位。老年男性：擦洗由尿道外口、阴茎、阴囊、腹股沟和肛门。随时投洗毛巾，直至清洁无异味。撤去橡胶单和浴巾。协助老年人更换清洁衣裤，为老年人盖好盖被。4.14 协助洗脚4.14.1 检查老年人双脚皮肤状况，脚部有破损时不宜洗脚。4.14.2 准备洗脚盆、40左右的温水、香皂及毛巾，床上洗脚时还需准备软枕、防水布。4.14.3 协助老年人洗脚应按照下列步骤进行：a)协助老人床旁坐稳或卧床老人在其膝下垫软枕，掀开被尾暴露双脚，平铺防水布；b)将装有温水的洗脚盆放在老人脚下；c)将其双脚浸泡盆中 35 分钟后涂擦香皂（足背、足底、趾缝、踝部）后，洗净；d)撤去洗脚盆，擦干双脚，协助其穿鞋；床
19、上洗脚时，撤去防水布，盖好被子。e)进食前、后的 1 小时内不宜洗脚。4.15 剃须4.15.1 检查老年人下颌部皮肤状况。7T/HDYL 006-20194.15.2 准备电动剃须刀及毛巾。4.15.3 协助老人取舒适体位，毛巾围在颈部及胸前；一手绷紧其面部皮肤，一手打开电动剃须刀开关，剃须动作轻柔，顺序从左至右、从上至下；使用毛巾擦拭剃须部位。4.16 修剪指/趾甲4.16.1 检查老年人指/趾甲状况。4.16.2 准备指甲刀及纸巾。4.16.3 在老人手下铺垫纸巾，手持指甲刀每次握住其一根手指逐一修剪，禁止伤到甲床，逐一锉平老年人指甲边缘；纸巾包裹指甲碎屑丢入垃圾桶。同法修剪脚趾甲。4.
20、16.4 遇指/趾甲较硬时，可用湿热毛巾包裹手、足 5 分钟或在洗浴后进行修剪。4.17 协助穿、脱衣裤4.17.1 了解老年人的肢体活动情况；4.17.2 准备干净的衣裤；4.17.3 穿脱开襟衣服应按照下列步骤进行：a)掀开盖被上部，解开纽扣，一手扶住老人肩部，另一手扶住髋部，协助其翻身侧卧，脱去一侧衣袖（老人一侧肢体活动障碍时，应卧于健侧，患侧在上，先脱患侧）；b)取清洁开襟上衣穿好一侧（或患侧）衣袖，其余部分，平整地掖于老人身下；c)协助取平卧位，从其身下拉出清洁的上衣，脱下换洗的上衣，穿好另一侧衣袖（健侧），扣好纽扣。4.17.4 穿脱套头上衣应按照下列步骤进行：a)掀开盖被上部，将
21、老人上衣下端拉至胸部，双手同时，将背后衣物拉至肩部，b)一手扶住老年人肩部，一手拉住近侧袖口，脱下一侧衣袖，c)同法脱下另一侧衣袖；d)取干净衣服，辨别前后面，一手从衣袖口处伸入至衣服下摆处，握住老人手腕，将衣袖套入其手臂，e)同法穿好另一侧，f)一手托起老人头部，一手握住衣身下开口至领口部分，套入老人头部，g)将衣身向下拉平，盖好被子。4.17.5 穿脱裤子应按照下列步骤进行：a)松开裤带、裤扣。协助老人身体左倾，将裤子右侧部分拉至臀下，再协助其身体右倾，将裤子左侧部分拉至臀下，b)若老人能够配合，叮嘱其屈膝，两手分别拉住其两侧裤腰部分褪至膝部，抬起8T/HDYL 006-2019一侧下肢，
22、褪去一侧裤腿，同法褪去另一侧裤腿；c)取清洁裤子辨别正反面，左手从裤管口套入至裤腰开口，轻握老人脚踝，右手将裤管向其大腿方向提拉；d)同法穿好另一条裤管；e)两手分别拉住两侧裤腰部分提至老人臀部；f)协助老人身体左倾，将右侧裤腰部分拉至腰部，再协助右倾，将裤子左侧部分拉至腰部，系好裤带、裤扣。4.18 经口喂食4.18.1 了解老年人的咀嚼吞咽情况，根据其身体状况选择舒适的进餐体位。4.18.2 准备餐具、毛巾、水杯。4.18.3 摆放进食体位并喂食应按照下列步骤进行：a)提示并协助老人餐前排便、洗手；b)为痰多、痰液粘稠的老人叩背排痰；为吞咽障碍的老年人将食物打成糊状；剔除食物中的骨头、鱼刺
23、；d)轮椅坐位：协助老人坐在轮椅上，腰部系安全带，推轮椅至餐桌前并固定轮椅；床上半坐卧位：协助老人呈半坐卧位，膝下支撑软枕，床上放置餐桌；床上侧卧位：将老人上身稍抬高（身下放入软枕或楔形垫），取右侧卧位；d)在餐桌上摆放毛巾、杯子及食物；e)喂食：为老人胸前围垫毛巾，搅拌食物至温热，每口喂食 1/3 汤匙，确定食物咽下，再喂下一口，叮嘱老人细嚼慢咽；f)餐后协助老人漱口，保持体位 30 分钟，清洗餐具。4.18.4 观察进食量、速度、咀嚼、吞咽等能力，作好记录，发现异常及时通知医护人员。4.19 鼻饲4.19.1 了解老年人日常鼻饲饮食状况。4.19.2 准备喂食器、温开水、水杯、鼻饲饮食及毛
24、巾。4.19.3 鼻饲应按照下列步骤进行：a)协助老人右侧卧位，胸前围垫毛巾；b)打开鼻饲管末端盖帽，用喂食器抽吸见胃液或胃内容物以确定胃管在胃内；c)喂食前应用腕掌侧测试鼻饲液及温开水的温度，38 40为宜；d)抽吸 20 毫升温开水缓慢匀速注入鼻饲管后，抽吸鼻饲饮食缓慢匀速注入，喂食量不宜超过 200 毫升/次，喂食时间不应少于 20 分钟，喂食完毕，再次抽吸 3050 毫升温开水缓慢匀速注入鼻饲管，两餐间隔时间不应少于 2 小时；9T/HDYL 006-2019e)鼻饲后关闭胃管末端盖帽，取下胸前毛巾擦净面颊，鼻饲后维持原体位 30 分钟；f)清洗喂食器，根据需要记录鼻饲状况，整理床单位
25、。4.19.4 抽出胃液或回抽胃液呈红色、咖啡色等异常颜色，应及时通知医护人员。鼻饲过程中应随时观察老年人的反应。4.20 协助如厕4.20.1 了解老年人日常排便习惯；4.20.2 准备轮椅或助行器、湿纸巾或卫生纸、洗手液，卫生间及便器符合标准。4.20.3 协助如厕应按照下列步骤进行：a)搀扶或使用辅助器具协助老年人行至卫生间；b)搀扶老年人转移至马桶前站稳，一手搂抱腋下(或腰部)，另一手协助脱下裤子；c)双手环抱老年人腋下，协助缓慢坐于坐便器上，嘱其双手扶稳扶手进行排便，有意外情况及时呼叫；d)老年人便后自己擦净肛门或协助用擦净肛门；e)协助老年人起身，协助穿好裤子。f)观察粪便性状，关
26、马桶盖并冲水，协助老年人洗手；g)使用轮椅推行或搀扶老年人回房间休息。4.21 协助床上排便4.21.1 准备一次性护理垫、便盆、卫生纸、温水、水盆及毛巾。4.21.2 协助老年人床上排便应按照下列步骤进行：a)协助老年人取平卧位或半坐卧位，脱裤子至膝部，臀下垫一次性护理垫；b)将便盆放置于老年人臀下，为其盖好盖被；c)排便后，协助擦净肛门，取出便盆；d)撤下一次性护理垫，穿好裤子，盖好被子。e)倾倒并刷洗便盆。4.21.3 老年人出现臀部、肛周皮肤红肿时，应使用温热毛巾擦洗臀部及肛门周围并擦干。观察粪便形状、颜色、气味、量等，出现异常，及时通知医护人员。5 质量控制5.1 养老服务机构应按照
27、 DB11/T 148-2017 的规定设立服务质量控制的责任部门，配备专职或兼职的服务质量控制人员，对服务提供的过程进行质量考核，并达到以下要求：a）服务提供完成率应达到 100%；b）服务满意率80%；10T/HDYL 006-2019c）记录合格率90%；d）技术操作合格率85%。5.2 养老服务机构应制定服务质量控制方案、检查程序和要求，对服务现场或记录进行检查或抽查。6 服务评价与改进6.1 服务评价6.1.1 评价方式6.1.1.1 服务机构应建立评价机制，对服务质量进行评价。6.1.1.2 建立服务对象满意度评价机制，定期或不定期的通过电话回访、入户调查等形式进行服务满意度调查，
28、收集用户反馈意见及建议。6.1.2 评价内容对服务质量的评价包括但不限于：(见附录 C)服务时间的准确率；服务项目的完成情况；服务人员的着装、服务态度、服务用语、行为规范；服务对象及其监护人的满意度；投诉事项处理。6.2 服务改进6.1.1 养老服务机构应采取措施对出现不合格或不当服务进行纠正，消除或降低此类服务给老人造成的不良影响。6.1.2 养老服务机构应分析产生不合格或不当服务的原因，修改或重新制定服务方案，根据方案进行整改，并跟踪评价整改措施的落实情况。（见附录 D）11T/HDYL 006-2019附录 A（规范性附录）生活照料服务记录表老人姓名性别年龄联系电话住址街道/社区紧急联系
29、人关系联系电话服务时间服务内容签字12T/HDYL 006-2019附录 B（规范性附录）老人当日状况记录表老人姓名年龄性别日期当日身体状况当日服药状况当日饮食状况服务人员签字老人签字13T/HDYL 006-2019附录 C（规范性附录）服务满意度调查表街道社区调查时间：被调查者姓名：与服务对象关系：本人监护人您好，感谢您长久以来对我们工作的支持，为了解我们的服务状况，不断完善和提高我们的服务标准和服务质量，在今后的工作中，以更优质的服务，使您生活的更加愉快，请您配合我们做如下调查。请您在选择处打“”。序号调查内容非常满意满意基本满意不满意1服务人员处理应急能力2服务时间的及时性与准确率3服务人员的卫生与仪容仪表4服务人员的态度、语言与行为规范5服务人员的技能6服务机构提供的服务项目7服务项目的完成情况8服务机构的管理水平9投诉事项处理您的支持是对我们工作的最大爱护和帮助，请您给我们提出一些合理化建议。其他建议：14T/HDYL 006-2019附录 D（规范性附录）护理缺陷登记及整改落实表街道：社区：投诉日期：老人姓名性别年龄投诉人与老人关系护理缺陷类型调查汇总整改措施实施落实