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1、项目运营执行方案 BPO 项目运营可执行方案(预案)第一部分目的与原则 一、根据公司发展目标需要特制定本运营执行方案 二、此方案为初步设定还需修改及完善故不能作为唯一参考方案 三、此方案为内部资料禁止外泄 第二部分可执行方案细则 一、准备工作 1、会议分析 A、参加人员：所有与 BPO 项目运营相关的人员 B、会议内容：会议分析 BPO 项目运营让所有参与人员了解熟悉从技术、运营到销售各个环节的情况 C、人员确定：根据工作需求确定运营部门的组织架构、岗位说明以及当前人员配给 D、完成时间：BPO 项目运营正式开展前 2、工作分配 A、在了解当前情况的基础上确定运营开展所需提供些准备工作 B、进
2、行准备工作的分配根据准备工作分配后预期完成的时间确定运营项目正式开展时间 C、准备工作分配后需在预计时间前按时完成 3、负责人：运营管理最高管理人员监督协调各项工作的完成情况 二、执行细则 1、人员招募 A、工作安排：制定招聘计划：制定详细的招聘计划此计划应该包括：招聘人数、招聘条件要求、用工方式、招聘渠道等 其中招聘人数应该根据坐席数量、项目要求以及人员排班设定来确定 招聘条件基本为：普通话标准语音甜美工作热情表达和沟通能力良好;有良好的团队协作能力;会计算机基本操作 用工方式一般采用兼职或者实习在职期间与兼职或者实习生都需签订临时劳动合同以保证双方合作顺利 招聘渠道目前可先采用两种方式：与
3、学校协商配合学习负责通知和组织在校学生参加课堂宣讲企业在宣讲课上给学生培训呼叫中心相关知识介绍呼叫中心工作分析呼叫中心未来发展使学生主动报名参加课外实习可与学校社团联系由学校社团组织学生参加兼职后期等运营稳定后可再开发其他人员招聘途径包括校企联合办学学校订单实习等等方式招聘具体实施：具体招聘过程中招聘专员需耐心解答学生疑惑从学生第一次接触企业就为学生传达企业浓厚的文化理念使学生积极参加实习和兼职实施分为以下几个步骤：建立筛选：在筛选过程中一定要坚持宁缺毋滥的原则保证第一次招聘的人员整体素质偏差不能太大才能在起初运营就建立良好的文化氛围 初次面试：初次面试在与员工的交谈中确定他的稳定性对工作的认
4、知度以及对工作环境及条件的期望值 技能考核：通过电话考核员工的语音基础通过对计算机的简单操作考核员工对常用操作的熟悉度 综合面试：通过深入交谈加深对员工的了解最终确定是否可以录用一经录用的员工需用心培养尽可能的为员工提供更多发展的平台 B、时间安排：每周一至周五正常上班时间均可进行面试有需求的时候补充人员无需求的时候储备人员 C、负责人：一线坐席人员经人事甄选运营部门负责人认可即可参加入职培训管理岗位及特殊岗位需经部门总经理批准后方可确定 2、人员培训 A、工作安排：制定培训计划：此计划应该包括月底计划季度计划及年度计划类型需分为定期培训和不定期培训;内容包括一线员工培训及管理层培训 确定培训
5、流程：岗前培训：用于新招聘的员工 岗前强化培训：实用于离岗一个月以上或者由其他部门调度到本岗位的工作人员 在岗培训：为保证呼叫中心员工对新业务、新系统、新流程及新功能等方面的及时培训从而确保服务质量及客户满意 离岗培训：适用于连续两月同一绩效指标未达标或半年内一个绩效指标累计三次未达标的员工离岗进行相关培训达到提高绩效水平和服务质量的目的 (实际在培训环节会衍生出很多的细节所以根据公司情况最好制定相应的培训管理体系整个体系应该包含培训总体框架、培训方式、培训工作流程、培训调查需求管理、培训计划制定、培训课程开发、培训课程实施、培训师资选聘(公司内部借岗)、培训效果评估、培训意见反馈等)B、责任
6、人：业务培训可交由运营管理人员或者销售人员直接培训在业务执行过程中需强化业务可交由质检培训;企业文化宣传、组织架构讲解、薪资讲解、规章制度等交由人事培训;其他技术、管理或者销售等方面的专业课题可从单位现有合适人员中挑眩 3、运营管理 A、流程管理：呼叫中心的管理实际上就是流程管理必须要在各个环节设计合理的流程来进行控制流程管理中基本包含这些流程：现场控制：现场管理流程、外呼流程、早夕会流程、小休流程、排班流程等 运营内部沟通：项目分配流程、报表流程、质量管理流程、数据管理流程、客户投诉处理流程、合同管理流程等 与技术协调：技术对接流程、故障申报流程、录音保存及刻录流程等 与销售协调：试呼流程、
7、项目停呼整改流程、正式作业流程、项目结算确认流程等 与人事行政协调：人员淘汰申报流程、人员补充申请流程、人员档案管理流程等 与财务协调：项目提成办法申报流程、员工等级评定申报流程等 具体这些流程的设定需在具体工作中按照实际情况合理制定 B、体系管理：在运营中需制定相关体系以完善呼叫中心管理 BPO 运营管理的特点是项目周期短、员工流失大、人员密集、以数据为结果导向因此要将琐碎的管理具体化、细节化就必须制定严格的体系根据体系的要求做好本职工作才能做到运营管理精细化、专业化的标准体系管理包含以下：培训体系 绩效与激励体系 晋级评级标准体系 质量管理体系 流程管理体系 现场管理体系 当然薪资、绩效、
8、提成包括人员项目分配都是建立在呼叫中心成本计算的基础上科学设定的具体设定前需做出呼叫中心 ATT 投资明细核算人员成本、场地设备成本以及流量成本后才能确定 4、团队建设 在体系和流程完善的过程中根据业务量的大小建设和完善团队管理在业务开展初次根据公司年度计划设定部门组织架构在前期可以空置后期项目稳定运营后根据员工表现内部提拔培养必要时进行社会招聘在组织架构的基础上明确岗位职责为每个职位做好岗位说明书使各个角色的工作人员可以各司其职 在管理过程中注重人性化管理鼓励大家多劳多得做到文化留人、环境留人、工资留人 第三部分说明 一、在实际操作中凡涉及到与以上文字相抵触可对本方案进行修改或作补充条款以完善本方案 二、此方案为个人意见并且为未完全了解情况的基础上制定故请多加批评 三、如有未尽事宜再另加补充