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1、物业管理与服务外包 首先，我们先了解一下有关”服务外包”的定义和服务外包的背景及发展趋势。简单地说，外包的意思是“外部资源利用”，就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。从价值创造的角度看，外包是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能，也就是将企业的一部分内容转移出去。根据转移对象的不同，可以分为制造业外包和服务外包：即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的，属于制造业外包；转移对象为服务活动或流程的，就是服务外包。从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的 IT 业务和基于 IT 的业务流程剥离出来
2、后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。世界著名咨询公司关于服务外包的定义：美国 GARTNER 公司定义：GARTNER 按最终用户与 IT 服务提供商所使用的主要购买方法将 IT 服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为：IT 外包（TIO)和业务流程外包（BPO).TIO 可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供 IT 基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的
3、服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些 IT 管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。BPO 是“把一个或多个 IT 密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给 ESP 的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。IDC 公司定义：IDC 公司认为 IT 服务市场由三个子市场构成：IT外包市场（ITO)、咨询及系统集成市场（C&SI)以及技术产品支持市场（TPS).主要业务外包（BPO)市场包括采购、
4、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT 外包(ITO)市场和主要业务外包（BPO)市场共同组成了服务外包市场。毕博管理咨询公司定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。更广泛意义上的服务外包：指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。WTO 的服务贸易总协定将服务分为 12 个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务
5、、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这 12 个部门进行分类。其他关于服务外包的定义和分类还有：根据服务外包动机将服务外包分为：策略性外包，战略性外包和改造性外包；根据服务外包形式将服务外包分为：产品或组件外包和服务项目外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为:单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为：一对一外包和一对多外包。服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包（BPO）、信息技术
6、外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。服务外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。服务外包的背景 发达国家为什么要把服务外包出去？一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。二是竞争的地域由区域转向全球。企业要
7、在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。四是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省 20%-40%的运营成本。苏南地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约束下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。服务外包的分类和内容 信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)信息技术外包(ITO)系统操作服务：银行数据、信用
8、卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法 律数据（包括信息）的处理及整合 系统应用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等 基础技术服务：承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等 业务流程外包服务(BPO)企业内部管理服务：为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等 企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等 供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体
9、方案服务等 此外，还有一种知识流程外包(KPO)，是服务外包的高端部分。它们都是基于 IT 技术的服务外包，ITO 强调技术，更多涉及成本和服务，BPO 更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO 往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。不仅 IT 行业需 BPO，而且 BPO 的每项业务都离不开 IT业务的支持，从而产生 IT 外包机会。境内外包和离岸(国际)外包 境内外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自同一个国家，外包工作在国内完成。离岸(国际)外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自不同的国家，外包工作跨国完成。
10、发包方和接包方 发包方，也就是发包商，一般来自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、日本。接包方，也就是外包供应商，来自劳动力成本较低的国家和地区。世界主要的服务外包承接国有 7 个，即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。服务外包的发展趋势 据商务部预计，2010 年全球服务外包市场规模将达到 6000 亿美元。而按照印度的估计，到 2010 年左右全球有一万亿美元的 ITO、有一万亿美元的 BPO。另据分析，全球离岸服务外包市场规模未来几年将保持 20%以上的增长速度。但是，国际服务外包仍处于发展的起步阶段，世界最大的 1000 家公司中，大约 70%尚未向低
11、成本国家外包任何商务流程，迄今国际服务外包业务只占全部业务流程的 1%-2%。随着跨国公司经营理念的进一步变革，非核心业务的离岸外包将成为大的趋势，国际服务外包市场前景十分广阔。可以预见，未来 510年将是我国服务外包发展的黄金时期。1981 年从我国第一家物业管理物业管理企业成立到现在，我国物业管理走过近三十年，也可以说是伴随着改革开放一起从小到大，从无到有，从不完善到趋于完善的阶段历程。目前国内物业管理市场上，专业化，规范化，市场化，集团化的物业管理企业不断呈现，境外高水准物业管理企业也早就涉足国内市场。这是这个行业蓬勃发展的成果，同时，我们也看到，在国内南北方、经济发达（或沿海地带）和经
12、济欠发达地带，物业管理水平又有着比较大的差距。出现差距的原因很多，一是地区行业规范化水平；二是区域文化差异，导致对物业管理认识水平不够；三是行业恶性竞争所致；最后当然还有区域经济水平等等。而即便是存在差异，我们也从中看到了令人欣慰的就是，各地区的物业管理都在不同程度的向前迈进着。但从物业管理的服务外包来看，我们就不难发现，行业在市场作用下，或快，或慢（也许有些地区停留在“邯郸学步”阶段）。以下，我们就从物业管理方面探讨服务外包 物业管理企业为什么要引进服务外包？1、降低成本，提高企业运行效率；我国物业管理在经历了起步阶段，到目前，有影响力和有规模的物业企业不乏其数，同时，由于社会经济的发展，以
13、及市场经济的不断完善，社会分工也越来越细致，至此，越来越多的专业化服务外包企业应运而生。在这种情行下，很多企业为了更好的发展，也更加规范的服务与客户，逐渐选择了服务外包。目前存在的物业服务外包形式一般为：秩序维护外包、绿化维护外包、清洁服务外包、人力资源外包。在这些专业的服务外包上支持下，物业企业能够更加轻松的轻装上阵，不再为社区秩序担惊受怕，不必为社区绿化成活率担忧，更不必为社区卫生而分神，也不必为和市政环卫等部门的沟通等社会关系处理而发愁。这样他们能把更多的精力投入到企业发展和提高为客户服务品质上来，只需要监督，提要求给服务外包商，一切自然解决。当然，在服务外包之后，物业企业便面上是增加了
14、成本，例如：原本自己的清洁卫生员工资 800 元/人，如果外包后，定价到了 1200 元/人，这样算来是高出了不少，但是，如果算笔细账：工人工资 800 元/人.月，保险福利费 17%/人.月，加班费 50 元/月（最低估算），清洁用品消耗品 20 元/人.月，年终奖若干，婚丧嫁娶产、病等，作为企业也要支出一部分，最重要的是规避了企业直接和员工间的劳务纠纷和处理一旦发生的工伤等事故的支出（这样事情不是没有发生过，只要发生了，对于企业是个很沉重的负担，让服务外包企业得到一部分利润就等于给自己上了保险，如果自己上保险，那笔费用可远比服务外包企业所得的数额要多得多啊。）。这还没有结束，现在从税务方面
15、，服务外包可以为企业带来减少企业所得税等税的缴纳。这样下来，物业企业实行服务外包是不是也算占了个大便宜呢？但不管怎么说，降低成本，提高效率是肯定的了。2、实行服务外包，让物业企业更加专业化，规范化和市场化，同时弄促进物业企业规模化。3、实行服务外包，让物业企业更加专注于管理，提高整体管理水平，取得社会美誉度和认知度。物业管理对服务外包的促进 国家及各级政府已经从立法方面给予服务外包企业一定的扶持，同样，服务外包这样一行业在国际经济中的地位逐步得到凸显，各国都在大力发展服务外包。就如，我们前面看到的关于服务外包的解释，我过服务外包属于起步阶段，“全球化的竞争环境也迫使中国企业不断思考以外包的方式
16、降低管理和运营成本，外包市场越来越大。据IDC提供的数据表明，中国业务流程外包服务市场 2004 年为 50 亿美元，2005 年为 70 亿美元，2006 年达到 90 亿美元，2009 年预计为230 亿美元，年均增长率为 34.7。”这一数据显示的可谓有理有据了。目前，服务外包主要集中在 IT 软件领域，而作为物业管理行业，一个劳动密集型，同时步入发展阶段的行业，服务外包也是一种社会趋势，同样，在物业管理行业是性服务外包，将以一个大体量的内需拉动服务外包行业的发展，同时，根据国家对建设和谐社会，稳定社会经济的大政策背景下，是势在必行的。下面，我想简单的说说，我所在的城市的物业管理和服务外
17、包的现状。从市场数据看，还是大部分物业企业没有接触服务外包，甚至有抵触，原因就是认为增加了他们的成本。同时也有部分企业从表面上看是实行了服务外包，如保洁，秩序维护，绿化维护，尤其保洁方面，相对要多些。但是，实际情况是什么呢，物业公司把社区保洁外包给其他物业公司或保洁公司，而这些承担服务外包的企业（保洁公司）他们把社区保洁任务又交给了一些非他们公司的人员（很多事废品收购人员）。这样导致了社区的卫生根本搞不上去，脏乱差现象频频出现。造成这样后果的原因似乎是这样的一个恶性循环：物业公司给服务外包商（保洁公司）每月几千元的承包费，有的甚至几百元，这样，保洁公司自己安排专业人员专职做社区卫生的话肯定他的成本合不下来，而他们又为了企业发展和生存，承担下了次业务，结果，他们只能找那些不用支付工资或者只需要支付极少工资的“保洁员”，让他们在收垃圾的之余顺便打扫一下社区卫生。“保洁员”们只顾了自己收废品了，他们怎么会有精力去做卫生呢，结果，就出现了社区脏乱差的结果。就是这样的情况，还是有很多的企业在不断的加入竞争行类中来。同时更加剧了恶性竞争和恶性循环。无奈啊，悲哀啊，真希望，这样的恶性竞争早点结束，更希望代表了专业，规范化的服务外包步入正规-我们为此而努力着。