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1、 电影院卖品岗位工作流程 (一)开铺前准备 1.个人准备 1)整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。2)整理仪表，必须符合公司标准。在经值班经理检查合格后方可上岗。3)调整心态，练习微笑。4)熟悉当日、近期的影期影讯以及新的通告。5)熟悉当日卖品促销信息、价格调整等信息。6)仔细阅读卖品部交接记录，及时了解昨日晚班各项交接事宜。7)彻底清洁双手。2.物料准备 1)向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。2)领取对讲机、钥匙、盘点表等物品。3)准备必备的文具，如：笔、钱袋等。4)检查清洁用品是否齐全。3.售卖产品盘点、补货 1)进行卖品数量盘点，并将盘点结果记入盘点
2、表。2)检查售卖产品是否充足，需要补货时及时补货。3)盘点过程中检查工作站上所有售卖产品以及原材料(糖浆等)是否 在保质期内，并按照先进先出的原则码放整齐。4)检查餐巾纸、吸管、各类包材、是否充足，并按需补货。4.检查设备 1)检查卖品售卖系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。2)检查验钞机、POS 机等相关设备是否正常操作，同时还需检查POS机打印纸和色带是否留有备份。3)检查对讲机设备是否正常。4)检查核实当天促销活动相关物品、餐牌、宣传牌等是否完好无损且 内容正确。5)开启所有卖品制作设备、保温设备、制冷设备，并检查各自运转状况。如发现设备故障及时通知值班经理。5.检查清
3、洁 1)检查卖品柜台台面是否干净整齐。2)检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。3)检查卖品区域地面是否干净整齐。6.售卖食品准备 在观众尚未进入营运区域时，卖品部开铺员工应完成各项准备工作，特别是售卖食品的准备工作，以方便观众选购食品入场观影。这些准备工作包括但不限于：1)制作爆米花或将库存的爆米花放人保温柜中；2)把可乐现调机糖浆包及气体的开关打开，在储冰槽内加足冰块。3)在客户入店前完成所有卖品准备、预制作工作。有关售卖食品、饮料的制作流程请参考各项卖品制作标准卡 (二)营业中卖品收银操作流程 卖品收银七步曲 欢迎顾客 记录点单，并进行建议销售(当观众讲完后进行建议性销售)确认顾客
4、身份 确认顾客购买产品（重复点单，告知价格）汇集产品 收银、找零、递物 欢送顾客 1.欢迎顾客 1)顾客到达柜台 3 秒钟内票台人员应主动招呼接待。2)注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。3)目光注视表示你正在专心关怀顾客。4)真诚微笑呈现真诚的微笑或表现出热情。5)友善接待应用友善的、个性化的话语致欢迎词。2.记录点单，并进行建议销售 1)目光注视顾客，专注地倾听顾客的点单内容。2)解答顾客对卖品的各种咨询。3)将影城正在进行的优惠促销活动（套餐促销、单品促销等）内容以及优惠幅度告知顾客，并建议客户参与。4)将点单内容入机。3.确认顾客身份 1)如影城在预售卖品打折卡或持会员卡同时可
5、在卖品部享有优惠时，在此环节需询问观众是否有会员卡、打折卡等。2)如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。4.确认顾客购买产品 1)重复入机产品内容。2)以清晰的普通话告知顾客所点产品总金额。5.汇集产品 遵循各项卖品制作标准卡内容，快速准确的为顾客制作、拿取所点产品。6.收银、找零、递物 1)唱收现金、优惠券、打折卡、会员卡。2)验钞。3)操作收银机、银行 POS 机，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。4)口头陈述找零金额和会员卡余额。5)将顾客购买物品双手递交给顾客。7.欢送顾客 1)用规范手势指引客户所选影厅
6、位置。2)面带微笑，使用规范用语欢送顾客。如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。仔细核对各类优惠卡、打折卡券的真伪、价格、有效期。如遇顾客支票结账，请示值班经理。原则上，食品一经售出不予退换，如遇食品质量问题的退、换必须通知值班经理进行处理。如发生收银机、设备故障及时通知值班经理。营业期间随手清洁自己的岗位区域。(三)交接班流程 1.卖品交接班目的 我们对卖品交接班的要求是让卖品的工作能够让接班人员流畅有序的进行下去而不至于出现首尾不接的情况。2.交接过程 1)交班：A.交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头交待。如：正在制作的产品、设备状况、各类促销信息等。B.交
7、班人员记录交接班留言本。记录内容如下：a)例行事务。b)各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。c)各项制作设备、售卖系统是否有异常情况。d)未完成事宜。e)服务过程中值班经理临时交代的注意事项。f)如果有顾客遗失物品在柜台，及时登记 遗失物品登记表。C.交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应在队尾拉上隔离线，待服务完该队列顾客后方可结账下机。D.清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。E.与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。F.清点完毕后填写卖品日报表，并签字确认。2)接班：A.执
8、行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）B.了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合 C.接班人员至值班经理处领取备用金，并在现金交接本上做好登记。D.阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。E.用自己的账户登录收银系统，开始售卖服务。(四)打烊结业 1.最后一场电影开场 15 分钟后停止售卖，将未售物品按照规定程序进 行保存；2.在值班经理陪同下执行上述交班流程；3.退出系统、关闭打印机、LED、验钞机等工作站相关设备；4.执行卖品部打样清洁程序；5.整理、码放各类宣传物品；6.再次确认所有电源是否已经关闭；7.下班打卡。(五)投诉处理：1.当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。2.解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。3.当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。4.无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。