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1、殡葬服务业顾客满意情况调查报告 CS 研究课程大作业 中国人素以孝德称闻，再加上入土为安的传统思想，亲人死后的殡葬，就和结婚生子一样，是每个家庭的头等大事。（为了表示对逝去亲人的尊敬）纵使砸锅卖铁，也得把亲人的殡葬办得体体面面的，多数中国人都会抱着这样“冲动”的消费理念，在如此大的市场需求下，最近几年，我国的殡葬行业开始持续升温，红红火火到现在，也不见有下降反有继续攀升之势。那么，在这样一个“非理性”行业中，消费者的满意程度又有多少呢？殡葬行业的红火现状，又与消费者的满意程度有何关联呢？本次报告，通过收集殡葬业现存的顾客抱怨，建立顾客满意度测评指标体系，设计满意度问卷并进行抽样调查，最终得出殡
2、葬行业的顾客满意度状况的定性分析。一 顾客抱怨 通过互联网查询以及消费者访问，我发现消费者对目前的殡葬服务业主要有以下几方面的抱怨：1、价格贵，“死不起”！高收费、乱收费已经是殡葬行业的普遍通病了，消费者们普遍表示“死不起”。消费者的无奈，我们可以从以下抱怨中可以看出：“7 万元/0.8 平方米的亩地，还只是一般的青石材质地的，如果是花岗岩质地的甚至要 7 5万元，这比北京商品房的价格还贵！”一个成本只有几十元的骨灰盒，可以卖到三四千元甚至更贵！殡仪馆提供的一条龙服务，最节省的也要 1300 多元钱，如果项目稍微多一点，档次稍微高一点，就要突破 3000 元！绿色殡葬也完全不够优惠。一般殡仪馆
3、推出的绿色殡葬也只有一些昂贵的项目。比如松柏树葬要 2 万元，樱花树葬要 2.5 万元！通过以上四条代表性的抱怨，我们可以发现不论是选墓地、挑骨灰盒、还是延展性的一条龙服务，可以说商家们在殡葬的各个环节都伺机任意提高价格，压榨消费者。2、几乎没有正规的管理体制 会导致殡葬行业暴利行为如此猖狂的原因，一定与行业的监管失职有重大关联。殡葬行业的管理体制严重落后，我们可以从以下消费者抱怨中看出：虽然民政局、物价局下发了很多管理条例，但是殡葬服务收费一涨再涨，根本不见有关部门监管！在购买墓地的时候，无法像买房子那样签订正规协议或合同，交易中买卖双方的责权没有明细的划分和约定。一些墓地在销售过程中借口打
4、折或优惠而不为客户出具正规发票。“在我的父亲（去世后）正要推进火化炉前，殡仪馆工作人员突然问我要不要在遗体下面垫一块布，需要的话另加 100 元。为什么不能再办手续时事先告知，而要在我们最悲痛的时候突然提出要加收费项目？”殡葬行业的这种种行为，明显是违反消费者保护条例的，但是我们对此却无可奈何。我们可以发现，消费者在殡葬行业消费时，根本没有安全保障的感觉，只有凭运气，被宰也只能认倒霉。3、服务人员不正规 现代人在亲属突然去世后，大多表示不知该如何料理丧事，因此大多数家属都会选择一条龙服务公司来帮忙料理。但是消费者们都表示，很多一条龙服务公司的服务人员本身也不专业，捆绑式提供的产品（如纸钱、寿衣
5、、香烛、供品等）质量差不说，各家公司进行的殡丧指导各不相同，没有统一标准，让人不知道什么才是正确的殡丧仪式。4、入葬形式局限 虽然近年来国家提倡生态丧葬，但是因为没有利益诱惑，各个殡仪馆都普遍表示没有这些项目。90%的殡仪馆表示没有树葬、壁葬、草坪葬等等绿色丧葬项目，即使有，如树葬，也比普通的入葬费用更高，根本无法起到绿色丧葬普及的结果。5、强迫性消费“顾客是上帝”这样一句服务业圣经般的教条，在殡葬这个服务业，却似乎不怎么行得通。从以下抱怨中，我们可以看出：骨灰盒不让自带。“虽然价目表上写着有从一百多元到三万元价格不等的骨灰盒，但实际上中低档的骨灰盒从来都没有过存货，这等于是逼着我们买中高档的
6、！”二 顾客满意度测评指标体系 顾客对殡葬服务业整体价值的感知 殡 产 品 质 量方面 寿衣、纸钱、灵牌、香烛、遗像、供品、挽联等产品是否齐全；各种类产品选择范围是否大、产品多样；产品质量；是否明码标价；产品安全，是否添加化学颜料等。服 务 质 量方面 仪式指导是否专业；耐心；灵堂布置是否庄严、干净；所请念经的和尚是否专业、耐心；安排的大殓日期是否合理；是否及时帮忙联系火葬场；安排的丧葬酒席菜肴是否合口味、酒店气氛、装潢布置等。服 务 管 理方面 投诉应答；预约电话；投诉处理；退换货情况。服 务 礼 仪方面 工作人员服务态度；服饰礼仪；文明用语；亲切和蔼；庄严端正。收 费 合 理方面 产品价格
7、是否合理；是否签订协议、责任细分；开具正式发票；有无突然加价行为。葬 产 品 质 量方面 墓地朝向是否好；入葬形式是否多样化选择；骨灰盒选择价格范围是否大；所展示产品是否都有存货；骨灰盒质量、棺木质量；接送巴士是否干净、整洁、舒适。服 务 质 量方面 仪式主持人的普通话水平、用词是否合理；仪式指导是否专业、耐心；接送巴士是否准时。服 务 管 理方面 投诉应答；预约电话；投诉处理；退换货情况。服 务 礼 仪方面 工作人员服务态度；服饰礼仪；文明用语；亲切和蔼；庄严端正。整 体 形 象方面 整体殡仪馆形象是否干净、庄严；礼堂是否干净；环境是否整洁；仪式开始时是否吵杂。收 费 合 理方面 产品价格是
8、否合理；是否签订协议、责任细分；开具正式发票；有无突然加价行为。三 满意度调查问卷（样卷设计）1、请问您最近两年内有否参加过任何形式的葬礼？（是；否）2、您了解葬礼举办的每个环节么？（是，请简单陈述；否）3、一般您会选择殡葬一条龙服务公司来帮助您完成整个出殡活动还是您个人独自承担？一条龙服务公司 自己承担（请简单说明理由）4、您曾经选择过哪家殡葬一条龙服务公司来帮助您？_ 5、对于一条龙服务公司所提供的祭奠产品（如纸钱、香烛、供品、遗像制作、灵位制作等）质量是否满意？价格是否合理？6、对于公司派出的指导您祭奠的业务员：指导是否清楚、耐心 服饰礼仪是否端庄 灵堂布置是否庄严、干净 是否文明用语
9、7、关于公司帮您安排的丧葬酒席：（请简单描述）菜肴是否合口味 酒店气氛 装潢布置 价格是否合理 8、据您所知，（您所住城市）哪里的墓地比较好？_ 9、殡仪馆提供给您的入葬形式有哪些？一般墓葬 树葬 壁葬 草坪葬 其他形式_ 10、您觉得墓地价格一般在多少价位您可以接受？_ 11、您的心理价位与殡仪馆所提供的价位相差多少？12、您对殡仪馆所提供的骨灰盒质量感到满意吗？质量挺好 一般 不好，质地很粗糙 13、对于殡仪馆所提供的骨灰盒价格，您觉得：太贵了，买不起 有点贵 还好，我可以接受 挺便宜的 14、对于殡仪馆所提供的棺木质量，您觉得：质量挺好 一般 不好，质地很粗糙 15、对于棺木的价格：太贵
10、了，买不起 有点贵 还好，我可以接受 挺便宜的 16、对于出殡时的礼堂环境，您觉得：很 好，庄 严 又 干 净 还 好，就 是 不 太 干 净/不 太 安 静 糟透了，又脏又嘈杂 其他_ 17、对于主持仪式的主持人：普通话是否标准 服饰礼仪是否端庄 用词是否准确、合理 18、您对这家丧葬公司是否有不满意之处？_ 19、您将您的不满意反映给公司了吗？（是转第 9 题；否转第 10 题）20、您对于公司对您的投诉处理满意吗？（是；否）21、对于公司最后报给您的最终价格，您感到：贵的离谱了 账目也不清晰 没签过合同，责任也没有细分 不给开具正式发票 挺满意，以上情况都没有 22、您以后会向别人推荐这
11、家殡葬一条龙服务公司吗？（是；否，请解释）个人背景：23、您的工作所处行业？_ 24、您的出生年月日？_ 25、您的月薪约为：1500 以下 1500-2500 2500-5000 5000 以上 四 模拟调查 根据以上的问卷调查，我做了一个小范围的抽样调查。在这里需要指出的是，可能由于我所选课题比较敏感的原因，尤其是在中国社会的传统思想下，生死还是一个很敏感的话题，这样一份问卷和这样一个调查的实施，是会有很大的阻力、相当困难的，但事实上个人认为殡葬这个行业虽然处于服务业，却由于其特殊性与垄断性，市场需求大，管理却一塌糊涂，导致消费者的地位与损失日益扩大。因此，理清出这个市场现状，了解消费者的
12、抱怨与需求，整顿这个行业管理，是迫在眉睫的，这样一个调查并不是毫无意义的。（当然了，我这里还只是一个很简单的模拟调查，所设计调查方面还是很粗糙的）。五 定性分析顾客满意度状况 经过模拟抽样调查，关于消费者对于殡葬行业的现状了解，情况如下：首先，有 90%的消费者表示当有丧事活动要举办时，会选择殡葬一条龙服务公司来协助帮忙；对于一条龙公司捆绑式提供的祭奠产品 86%的消费者表示不满意，品种不太少、不齐全或者质量太差，14%消费者表示满意；对于公司派出的指导祭奠的业务员 65%的人表示满意，35%的人表示不满意；关于公司安排的丧葬酒席 65%的人表示满意，35%的人表示不满意，多认为价格太贵、菜肴
13、质量很差；而对于殡仪馆所提供的墓地、骨灰盒、棺木近80%的人表示很不满意，价格贵的离谱，质量很差；对于出殡时的礼堂环境，75%的人表示很糟糕，脏以及嘈杂。经过此次调查，不难发现消费者对于殡葬行业的不满主要有以下几个方面：1、价格太贵。价格贵，表现在丧葬活动的各方面。从选墓地、骨灰盒、棺木，到一条龙服务公司提供的各种延展性服务。有参考数据：搭建灵棚花费需 200-300 元；买寿衣花费需 400-700 元；花圈每个 20 元。这些花费下来一般都会上千元。此外，在殡仪馆还有一条龙的殡葬服务，内容包括运尸车、抬尸、消毒、化妆、火化、告别厅等。同时，根据客户的特殊需要，殡仪馆还可以提供迎送灵乐队、追
14、魂炮等附加服务，这一系列下来，一般要支出 1000 元左右。接着，就是选择骨灰盒，市面上的骨灰盒价格从 300 元到 5000 元不等，再加上墓地的选择等，平均一人的丧葬费用最少也得 10，000 元。如此漫天要价，让普通百姓如何能接受。2、没有统一的标准。丧葬，本来就是一种传统，各地方风俗不同，举办方式肯定也不尽相同，要制定统一的标准，本来就不实际，但是对于现代都市的人们，对于丧葬风俗的了解近乎空白，但又想对逝去的长辈表示敬重，想为其办得风风光光，而许多殡葬服务公司正是抓住这群消费者的心理特征，蓄意提价，乱报项目，怎么花钱怎么办，每个丧葬公司举办的方式各不相同，让本来就很迷茫的消费者更加迷茫，个人认为，应该在行业中制定基本的统一标准。3、有关部门的监管太不着力。殡葬行业会有今天混乱的局面，与有关部门的监管不着力有很大的关联。曾经媒体披露过浙江省的殡葬行业“潜规则”：殡葬产品供应商给殡仪馆发红包，而殡仪馆职工向死者家属收白包。显然，这些腐败成本最终都让消费者来埋单。再加上政府默许的行业垄断，导致消费者吃了苦也哑巴吃黄连，有苦说不出。