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1、百度文库-让每个人平等地提升自我 1 快递行业客户分析 一、客户关系的等级划分 快递客户群的划分有不同的方法，常见的有根据客户规模大小的划分，根据客户行业种别的划分等等。但是根据客户关系划分快递客户群是最近引 起正视的一个方法。不同的客户与企业之间的关系是不同的，熟悉不同的客户关系有助于把 握客户动态，为客户资源整合奠定基础。短期目标型的客户关系最主要特征是双方的关系是交易关系，他们但愿 彼此能够保持比较长期的买卖关系，获得不乱的快递合作，但是双方所做的 努力保停留在短期的交易合同上，各自关注自己的利益。这种客户关系在高 级物流同盟合作中较为常见，也是物流合作的发展趋势之一。同盟型的客户 关系
2、的特点是从更长的纵向链条上关心治理成员之间的关系，例如某些从事 专业配送的物流企业不仅关注自己的客户（如各大商场企业），也更加关注客 户的客户（如商场企业的货场购买者），这种关系就是同盟型关系。快递 企业与客户之间的关系大致可以分为四种，即短期目标型、长期目标型、渗 透渗出型、同盟型。为了能够介入对方的业务流动，有时会在产权关系上采取适当的措施，如互相投资、参股等，以保证双方利益的一致性。在组织也米取相应措施，保证双方派员加入对方的有关业务流动。渗透渗出型的客户关系是比长期目 标型更进一步，它的主要特征是把对方公司看成自己公司的延伸，是自己的 一部门，对对方的关心程度大大进步了。长期目标型的客
3、户关系的特征是建 立超越买卖关系的合作，双方的重点是从长远利益出发，相互配合，不断晋 升合作水平，共同降低本钱，进步供给链的竞争力。当然，客户关系的发展不是一成不变的，尤其是快递企业的客户关系。因为，快递企业的核心业务就是做好快递服务，而服务的不定性和不易测量 性决定了客户关系能够随着服务质量的提升和客户附加价值的增加而得以改 善，客户关系的发展总是从一般的基础阶段合作阶段，再到相互依存阶段直 到集成阶段。了解客户关系的发展趋势将有助于客户资源整合工作的针对性，从而依据不同的客户关系实行定制化的资源整合。二、客户综合知识模型的构建 客户服务是快递运作的核心要义所在，只有在全面掌握客户知识的基础
4、 上才能实施以顾客为导向的企业战略，并进行客户资源整合，才能充分发挥 企业的核心竞争能力。百度文库-让每个人平等地提升自我 2 为此，必须建立快递企业的综合客户知识模型。客户知识是从企业经营管理的角度和客户周期的时间观念来看待客户知 识的集合。从快递企业的角度来讲，客户综合知识模型不仅仅只是简单的客 户相关信息（属性）的集合，还包括对这些基本信息进行处理后产生的外延 知识模型。该模型的构建可以从客户的生命周期为时间轴进行展开。首先需 要界定客户，了解哪能些是属于我们可以开发的客户，其次需要掌握如何才 能进行客户沟通，怎样沟通最有效，接着需要掌握客户的需求，然后进行客 户与企业交易，并掌握在交易
5、中的客户行为，最后掌握客户生命周期并判断 客户的价值大小。需要不断地在实践中对客户知识模型进行修改完善。综上所述，客户综合知识模型包括：客户界定模型一一如客户的名称、地址、公司的主要经营范围和数量、公司的业界知名度等。客户沟通渠道模型一一具体负责沟通的联系人、电话、电子邮件等。客户需求模型一一客户对物流服务需求的种类、需要服务的质量、地点、价格、物流线路的安排和其他增值服务的需求。客户交易行为模型一一客户满意度、物流企业自身满意度、交易的主动 参与程度等。客户生命周期模型一一客户关系水平随时间变化的发展轨迹模型。判断 客户关系处于考察期、形成期、稳定期还是退化期，并预测客户生命周期的 发展基本
6、模式。客户综合价值模型一一根据以上的分析结果，计算客户已有历史价值、预测当前价值和潜在价值，并做出决策。三、客户资源整合的方式（一）基于物流流动要素的客户资源整合 任何一项快递业务都可以分解为五个要素的结合，即流体、载体、流向、流量和流程。此外，快递业务的完成有严格的时间要求，因此，时间也是物 流流动要素的重要组成要素之一。（1）基于流体要素的整合：不同“货种”的客户整合 基于流体要素的整合，要求将不同“货种”的客户进行合理的搭配。以 降低运作的成本。例如，快递企业在发展客户的过程中，需要对不同的客户 的货品进行合理搭配，例如在同配送车辆中分别装载不同客户的轻货和重货，充分利用运能，从而为客户
7、降低成本，提高效益。（2）基于流向要素的整合，“去程+来程”客户的整合 时间、百度文库-让每个人平等地提升自我 3 快递企业几乎所有客户的货物运作都有相对固定的方向性，用武之地种 固定的方向性均具有单向“去程”的特点。一个客户这种固定的物流单向流 动，一般不具备“来程”的逆向流动（或者来程的物流量较去程小得多）。结 果导致针对一个*客户的物流运作效率低下，物流成本难以控制。基于流向 要素的整合，就是使物流企业的客户资源的物流活动具备双向性质，不仅有 去程客户，也有来程客户。“来程”物流虽然没有或者很少有利润，但对于“去程”物流具有很大的支撑作用，其对物流企业整体运作效率的提升非常 明显。（3）
8、基于时间要素的整合：不同运作时间的客户整合 基于时间要素的整合就是在通盘考虑客户的综合成本的基础上，有意识 的错开客户物流运作的时间，从而降低客户物流运作成本，提高企业效益。例如，以物流配送为核心竞争能力的快递企业，在发展业务时可以利用时间 差提供不同的客户服务内容。（二）基于价值要素的客户资源整合（1）不同生命周期的客户整合 由于不同生命周期的客户其运行成本是不一样的。处于考察期和衰退期 的客户其运行成本一般都比较大，往往要利用较多的运作资源而得到的净利 润却很少。在技术经济可行的情况下，对此类的客户加以整合，利用其菜有 的特性减少和降低运作资源的消耗和成本支出，而且还可以有效支撑快递企 业
9、利润的产生。（2）“大客户+小客户”的整合 大客户一般是企业利润主要来源的客户，是企业的关键客户之一，而小 客户使用了企业较多的运作资源却为企业贡献了较小的利润。大客户的快递 作业由于操作的时间、区域和作业方式的不同，运作资源富余（如车辆装载 空余）的现象经常出现，如果加以小客户协同运作，实际即是以大客户的运 作支出支撑完成了大小两个客户的运作。快递企业制定其运作计划时，采取 此种方式可以在合理分配大客户作业量的同时兼顾小客户的业务，使运作效 率指标更咼。四、持续地进行基于核心竞争能力的客户资源整合 持续的进行客户资源整合必将有力地促进企业核心竞争能力的发展，不 断晋升企业的能力，而企业核心竞争能力的发展也进一步促进了客户资源的 整合。基于核心竞争能力的快递企业客户资源整合是现代战役持续发展的过 程，需要进行不懈的努力，现代快递的根本含义是服务，而对客户资源进行 整合恰正是促进企业服务质量晋升的重要手段。