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1、 贵阳市服务外包及呼叫中心贵阳市服务外包及呼叫中心 行业协会团体行业协会团体标准（试行）标准（试行）2019 年 11 月 贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会 目录 第一部分：呼叫中心标准.8 一、呼叫人员职业标准.8（一）职业概况.8 1.1、职业名称.8 1.2、职业定义.8 1.3、职业等级.8 1.4、职业能力特征.8 1.5、基本文化程度.9 1.6、适应对象.9 1.7、鉴定方式.9（二）工作要求.9 2.1、“职业功能”、“工作内容”一览表.9 2.2、各等级工作要求.10 二、呼叫中心服务标准.20（一）标准应答用语.20 1.1、开篇语.20 1.2、等待用语.20 1.3、空
2、话用语.20 1.4、结束语.20（二）相关用于用语.21 2.1、礼貌用语.21 2.2、对方声音小时用语.21 2.3、对方语速太快时用语.21 2.4、回答客户声音小时用语.21 2.5、未听清对方内容时用语.21 2.6、客户对客服单表的解释不清楚时用语.22 2.7、对方咨询公司领导私人或办公电话时用语.22 2.8、对客服代表进行表扬时用语.22 2.9、反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语.22 2.10、对方报的手机号码有误时用语.22 2.11、投诉后不提供联系电话时用语.23 2.12、对方情绪激动，一味抱怨时用语.23 2.13、来电表示，问题反映多次都未处理时用语
3、.23 2.14、回答错误或不完全需要纠正时用语.23 2.15、来电表示很难拨通热线时用语.23 2.16、来电表示热线等待时间过长时用语.23 2.17、来电责怪话务员操作太慢时用语.24 2.18、转接来电时用语.24 2.19、属于受理范围，单知识库无相关说明时用语.24 2.20、听不懂方言时用语.24 2.21、回拨电话时用语.24 （三）特殊处理用语.25（四）行为准则.25 4.1、使用积极、热情的声音和言语通话.25 4.2、有效控制个人情绪.26 4.3、行为规范.26 4.4、工作纪律.28 4.5、交接班管理标准.29 三、呼叫行业指标标准.29（一）接通率.31（二）
4、呼入项目占有率.32（三）呼出项目工作效率.33（四）服务水平.34（五）客户满意度.35（六）顾客满意度.36（七）平均处理时间.37（八）平均振铃次数.38（九）平均排队时间.38（十）监听合格率.39（十一）一次性解决问题率.39（十二）CSR 占有率.40（十三）日呼出量.41（十四）日成功量.42 （十五）出勤率.42（十六）平均单呼成本.43（十七）中文录入速度.44（十八）业务考核成绩.44（十九）服务态度投诉率.45（二十）其他指标.45 四、管理流程要求.46（一）收集和分析顾客反馈.46（二）与顾客相关关键流程的设计.47（三）知识和内容管理.49（四）质量管理.50（五）
5、预测和能力规划.52（六）排班和实时管理.52（七）自主渠道管理.54（八）纠正行动和持续改善.55（九）流程控制管理.56（十）数据隐私与合规性.57（十一）业务持续性.58（十二）实施和变化管理.60（十三）报告和数据完善性.61 附录：行业标准术语.62 第二部分：软件外包.71 一、软件外包定义.71 二、软件外包的分类.72（一）按业务内容分类.72（二）按项目层次分类.73（三）按地理位置分类.74 三、软件外包的流程.75 四、软件外包管理规范.76（一）目的.76（二）适用范围.76（三）职责及权限.77（四）对软件开发供方的控制.77 4.1、对软件开发供方的调查.77 4.
6、2、合格软件开发供方的选择.78 4.3、合格软件开发供方的调整.78（五）外包过程控制.80 5.1、外包项目过程控制.80 5.2、外包软件验收.80 5.3、外包软件维护.81（六）质量记录标准.81 6.1、软件开发供方调查表.81 6.2、软件开发供方访谈记录.82 6.3、软件开发供方评定表.84 6.4、合格软件开发供方名单.85 6.5、外包软件供方评估表.85 第一部分：呼叫中心标准第一部分：呼叫中心标准 一、呼叫人员职业标准一、呼叫人员职业标准（一）职业概况（一）职业概况 1.1、职业名称、职业名称 呼叫服务员 1.2、职业定义、职业定义 在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或
7、多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。1.3、职业等级、职业等级 本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（高级）、呼叫服务员（中级）、呼叫服务员（初级）。1.4、职业能力特征、职业能力特征 具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。1.5、基本文化程度、基本文化程度 高中文化程度（或高中同等学历）1.6、适应对象、适应对象 从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。1.7、鉴定方式、鉴定方式 本职业鉴定采用非一体
8、化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达 60 分为合格。（二）工作要求（二）工作要求 2.1、“职业功能”、“工作内容”一览表、“职业功能”、“工作内容”一览表 职业功能 工作内容 呼叫服务员(高级)呼叫服务员（中级）呼叫服务员（初级）一、计算机使用（一）使用操作系统（二）输入数据（三）操作网络（一）识别计算机故障 （二）整理数据（一）分析数据 （二）制作演示文稿 二、坐席工具使用（一）使用座席硬件设备 （二）使用普通座席软件 （一）使用班长台、质检台软件（一）使用后台管
9、理软件 三、服务技能运用（一）使用服务用语 （二）掌握沟通要点 （三）处理常规电话 服务业务（一）掌握沟通技巧（二）处理各种电话服务业务（一）掌握沟通艺术 （二）协调内、外部 客户关系 四、业务指导与日常管理 （一）业务指导（二）业务监督 （一）业务指导与培训 （二）日常管理 2.2、各等级工作要求、各等级工作要求 本标准对呼叫服务员（高级）、呼叫服务员（中级）、呼叫服务员（初级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。2 2.2.1.2.1、呼叫服务员高级、呼叫服务员高级 职业功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比重 一、使用计算机（一）使用操作系统 1.能够正确使用计算机
10、 2.能够操作计算机操作系统 1.计算机操作系统的使用 20%（二）输入数据 1.能够使用拼音或五笔字型等汉字输入法输入汉字，操作指法正确，每分钟输入汉字 50 个，输入完毕后自觉复查 2.能够使用相关文字处理软件编辑文档 1.汉字输入法 2.相关文字处理软件（三）操作网络 1.汉字输入法 2.相关文字处理软件 1.Internet 初步知识 二、坐席工具使用（一）使用座席硬件设备 1.知道呼叫中心的硬件设备 2.能够正确使用座席终端设备 1.呼叫中心的定义及呼叫中心基本组成 10%（二）使用普通座席软件 1.能够正确操作一种座席客户端软件 2.座席常规工作设备介绍 3.呼叫服务员的工作空间及
11、调整 4.普通座席软件的操作 三、服务技能运用（一）使用服务用语 1.能用标准普通话和本地方言处理客户来电或联系客户 2.能够正确使用服务用语，不用禁忌语及口头禅 3.能够使用简单的英语会话应答客户 1.语音发声基础 2.语言表达基础 3.简单英语会话 4.电话服务概述 50%（二）掌握沟通要点 1.能够按正确步骤与客户沟通，层次清晰 2.能够有效地倾听客户的表述并及时地给予应和 1.沟通基础 2.电话沟通基础 3.能够准确地理解客户信息（三）处理常规电话服务业务 1.能够正常受理常规电话呼入、呼出业务 2.能够正确完成数据输入工作 3.能够正确转接电话，寻求支持服务 4.能够受理客户的建议及
12、投诉，并将相关信息上传 5.能够收集市场信息和客户信息 6.能够及时跟进客户 1.呼叫服务员应具备的技巧和能力 2.客户服务知识 3.呼入、呼出电话服务技巧 4.客户投诉处理技巧 5.压力的缓解与调节 相关基础知识 1、职业道德与职业生涯规划 2、地理知识 3、百家姓及字形解释 4、相关的法律法规基本知识 5、行业法规与行业业务知识（政策法规咨询类、公20%用信息服务类、电信电讯服务类、金融证券服务类、企业客户服务类等等）（学员任选一个模块）2 2.2.2.2.2、呼叫服务员中级、呼叫服务员中级 职业功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比重 一、使用计算机（一）识别计算机故障 1.能够及时
13、发现操作运行中的异常现象并上报 1.计算机常见故障及计算机安全 2.相关表格处理软件的使用 10%（二）整理数据 1.能够及时发现操作运行中的异常现象并上报 二、座席工具使用（一）使用班长台、质检台软件 1.能够使用班长台、质检台等工作界面的现场管理功能 2.能够对座席客户端软件的更新提出建设性的意见 1.呼叫服务员工作环境、工作空间及工作设备 2.班长台、质检台等软件的使用 10%三、服务技能运用（一）掌握沟通技巧 1.能够区分客户类型 2.能够进行客户情绪管理 1.客户服务基础 2.客户心理学 3.客户情绪管理 4.电话营销技巧 40%（二）处理各种电话服务业务 1.能够受理各种电话呼入、
14、呼出业务 2.能够以电话、传真、电子邮件等方式回复客户 3.能够正确处理客户疑问和异议 4.能够对信息进行分类、汇总并发送给相关部门 5.能够建立和维护客户档案，挖掘潜在客户 四、业务指导与日常管理（一）业务指导 1.能够指导初级人员按规定的程序进行业务操作 2.能够协助初级人员解决电话服务中的疑难问题 1.能够发现客户服务过程中出现的新问题并及时汇报 2.能够利用电话监听手段对初级人员进行有效的帮助和指导 30%（二）业务监督 1.能够发现客户服务过程中出现的新问题并及时汇报 2.能够利用电话监听手段对初级人员进行有效的帮助和指导 相关基础知识 1、呼叫中心的现状、趋势及功能 2、呼叫中心的
15、技术特点 3、敬业精神 4、常用英语会话 5、职业礼仪 6、合同法与商业秘密法律保护法 7、应用文写作基础 10%2 2.2.3.2.3、呼叫服务员初级、呼叫服务员初级 职业功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比重 一、计算机的操作（一）分析数据 1.能够正确使用数据库软件分析、统计数据 1.数据库管理系统软件的使用 10%（二）制作演示文稿 1.能够正确使用相关软件制作演示文稿 1.数据库管理系统软件的使用 二、座席工具的使用（一）使用后台管理软件 1.能够操作后台管理软件，获取需要的呼叫中心管理数据和资料 2.能够对班长台、质检1.多媒体呼叫中心通用平台技术 2.班长台、质检台工作10
16、%台、后台管理软件的更新提出建设性的意见 界面的操作 3.后台管理软件的操作 三、服务技能运用（一）掌握沟通艺术 1.能够与一线员工、各部门各级员工进行有效的沟通 2.能够有效地组织会议 1.客户关系管理 2.沟通艺术 3.客户服务管理基础 4.会议组织 30%（二）协调内、外部客户关系 1.能够协调好一线员工之间的关系 2.能够维护客户关系 四、业务指导与管理（一）业务指导与培训 1.能够激励、支援、指导一线员工 2.能够把管理层的业务要求，转变为一线员工切实可行的目标 3.能够进行培训需求分析、培训方案设计和培训效果的跟踪 4.能够根据培训教材和培训案例制定岗位培训计划，并进行培训 1.呼
17、叫中心管理基础 2.呼叫服务员的选聘 3.培训实施与管理 4.绩效管理 5.客户服务质量管理 6.呼叫中心现场管理 40%5.能够有效地组织业务辅导活动 7.电话营销管理 8.团队建设与管理（二）日常管理 1.能够制作或修改规范的、适用性强的电话服务脚本 2.能够预测呼叫负载，合理安排座席班次 3.能够参与一线员工的选拔和招聘工作 4.能够将一线员工、客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考 5.能够组织考评小组监督和评估员工的服务品质和业绩，并给予及时反馈 6.能够受理重大问题的 投诉 7.能够制定客户服务奖惩规则 8.能够对各种报表进行管理，对收集到的信息、当前热点和难点问题等材
18、料加以分析，上报相关部门 9.能够参与建立和管理业务流程，并维持它们的日常运转 10.能够正确地制定计划、书写相关报告 相关基础知识 1、呼叫中心的特征及意义 2、企业级呼叫中心的特殊性 3、呼叫中心的建设 4、商务礼仪 5、英语会话 10%二、呼叫中心服务标准二、呼叫中心服务标准 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。（一）标准应答用语（一）标准应答用语 1.1、开篇语、开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX 号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有
19、什么可以帮您？1.2、等待用语、等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待 1.3、空话用语、空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！1.4、结束语、结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！（二）相关用于用语（二）相关用于用语 2.1、礼貌用语、礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。2.2、对方声音小时用语、对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉
20、，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。2.3、对方语速太快时用语、对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？2.4、回答客户声音小时用语、回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX 先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX 先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX 先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？2.5、未听清对方内容时用语、未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？2.6、客户对客服单表的解释不清楚时用语、客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX 先生/女士，请问您
21、还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？2.7、对方咨询公司领导私人或办公电话时用语、对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？2.8、对客服代表进行表扬时用语、对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。2.9、反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语、反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！2.10、对方报的手机号码有误时用语、对
22、方报的手机号码有误时用语（1）非常抱歉，请问您的手机号码是 XXX 吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？2.11、投诉后不提供联系电话时用语、投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。2.12、对方情绪激动，一味抱怨时用语对方情绪激动，一味抱怨时用语 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您 2.13、来电表示，问题反映多次都未处理时用语、来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一
23、时间与您联系。2.14、回答错误或不完全需要纠正时用语、回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是 2.15、来电表示很难拨通热线时用语、来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！2.16、来电表示热线等待时间过长时用语、来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？2.17、来电责怪话务员操作太慢时用语、来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！2.18、转接来电时用语、转接来电时用语（1）请稍等，正在未
24、您转接，请不要挂机，好吗?（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后会转相关部门处理，您看好吗？2.19、属于受理范围，单知识库无相关说明时用语、属于受理范围，单知识库无相关说明时用语 非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在 24 小时与您联系，好吗?2.20、听不懂方言时用语、听不懂方言时用语 非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！2.21、回拨电、回拨电话时用语话时用语 您好，我是 XX 公司 XX 号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX 咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要
25、补充如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？（三）特殊处理用语（三）特殊处理用语 1、不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要帮助吗？（停顿 1 秒）再见！2、在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！3、来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！4、来电不出声：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！5、来电咨询与业务无关的问题：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！6、处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。（四）行为准则（四）行为准则 以积极、热情的工作态度，规
26、范接听每个来电，完成每一个呼出电话 4.1、使用积极、热情的声音和言语通话、使用积极、热情的声音和言语通话（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。（2）使用礼貌用语称呼对方。（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。（4）使用积极、肯定的语气和词汇。4.2、有效控制个人情绪、有效控制个人情绪（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。（4）
27、不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。4.3、行为规范、行为规范（1）接听电话）接听电话 在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。使用早上好/下午好/晚上好等问候语,并进行个人介绍。通过电话进行查询时，应请求对方同意，时间稍长的每 15秒通报一次查询情况，时间较长的应告 知对方挂断电话以及回复的时间。挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。使用标准的普通话和规范用语。（2）积极聆听，认真了解客户的问题和要求）积极聆听，认真了解客户的问题和要求 聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。不要急于表达观点，避免过早
28、下结论。使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对时间的关键细节做好记录。（3）及时形成解决方案）及时形成解决方案 在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。委婉地寻求对方的反馈意见。在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。4.4、工作
29、纪律、工作纪律（1）每班次提前 15 分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。（3）上班时间将手机调成振动状态。（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示管理人员，经同意后才可离开。（6）员工务必牢记登陆账号、密码，不能相互替代。（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。4.5、交接班管
30、理标准、交接班管理标准（1）候班员应保持安静，不得在办公范围内大声谈笑喧哗。（2）严格执行逐个员工交接制度，交接完毕后，交班员工迅速离开办公范围。（3）交班员工有遗留问题时，应由交班员工负责处理完毕，再由接班员工上机继续操作。（4）在交接过程中发生的问题由交班员工负责，若不能在短时间内解决，应向接班员工交代清楚，交接班员工共同确认后，才可离开。（5）凡因错交、漏交事项造成差错的，应由交班员工负责；接班时未发现的差错，由接班员工负责。（6）交接班时应对本坐席范围内所有设施及环境卫生进行交接，并在工作日志上做好记录，如出现问题，应立即上报，如未上报，一律由接班员工自行负责。（7）交班员工应服从指挥
31、调度，交班时间到，接班员工未到，不得擅自签出离岗，必须以当班负责人的下线通知为准。三、呼叫行业指标标准三、呼叫行业指标标准 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI 管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过 分解运营目标制订各种 KPI 指标，通过 KPI 指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是 Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端
32、的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI 符合一个重要的管理原理-二八原则。在一个企业的价值创造过程中，存在着20/80的规律，即 20%的骨干人员创造企业 80%的价值；而且在每一位员工身上二八原理同样适用，即 80%的工作任务是由 20%的关键行为完成的。因此，必须抓住 20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的 KPI 指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的 20 个 KPI 指标。这些
33、KPI 指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼?安顿教授提出了 23 个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业 标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。（一）接通率（一）接通率 定义：对于具有 IVR 和 ACD 的呼入式呼叫中心，接通率是指 IVR 终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是
34、指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的 CTI 中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为80%，呼出式业务的接通率60%。建议标准：呼入式业务的接通率85%，呼出式业务的接通率65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一 是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到 IVR 或是人工座席。
35、另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的 KPI 值之内。而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，
36、从而节省呼叫中心的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。（二）呼入项目占有率（二）呼入项目占有率 定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。数据来源：这些数据可以从 CTI 或是 ACD 中提取出来，进行分析统计得到。行业标准：90%建议标准：80%改进措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也
37、是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。（三）呼出项目工作效率（三）呼出项目工作效率 定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要 KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心
38、可以将分母换成计划工作时长。数据来源：这些数据可以从 CTI 或是 ACD 中提取出来，进行分析统计得到。行业标准：70%建议标准：80%改进措施：呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它 KPI，通过提高日呼出量或是成功量的 KPI 值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它 KPI 指标，以
39、使座席免于过度疲劳。（四）服务水平（四）服务水平 定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内 X 秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。数据来源：可以从 CTI 或是 ACD 中直接提取。行业标准：80%的电话在 20 秒以内做出应答。建议标准：95%的电话在 20 秒以内做出应答。改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水
40、平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。（五）客户满意度（五）客户满意度 定义：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。数据来源：定期对客户进行满意调查获得。行业标准：暂无 建议标准：使客户 100%的对我们的服务结果满意。改进措施：如果出现客户对于服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度的访谈，对客户的服务需求进行再分析和设计，制定严格的项目执行计划和控制方案，确保项目保质保量保时的完成。客户的满意度对于呼
41、叫中心来说尤其重 要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理者和质量管理需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。（六）顾客满意度（六）顾客满意度 定义：顾客对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。数据来源：定期对顾客户进行满意度调查获得或是使用IVR 进行在线调查。行业标准：无 建议标准：顾客满意度要达到 85%以上。改进措施：顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。影响顾客满意度的因素有很多，呼叫中心作企业的服务受托方，主要需要
42、从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理。如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量，从而提高顾客满意度。（七）平均处理时间（七）平均处理时间 定义：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。数据来源：可以从 CTI 或是 ACD 中直接提取。行业标准：210-330 秒 建议标准：60180 秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单通电
43、话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题，产生座席应付顾客的现象；谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。（八）平均振铃次数（八）平均振铃次数 定义：是某段统计时间内，呼叫
44、者听到 IVR 或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。数据来源：可以从 CTI 或是 ACD 中直接提取。行业标准：2-3 次 建议标准：2 次 改进措施：平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为 3 次，否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少顾客等待时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节省呼叫中心的成本。质量管理需要经常检查这一个指标，如果不合乎要求，要及时采取纠正措施。可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标。（九）平均排队时间（九）平均排队时间 定义：是指在某段统计时间内，呼叫者 ACD 列入名
45、单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。数据来源：可以从 CTI 或是 ACD 中直接提取。行业标准：20 秒 建议标准：15 秒 改进措施：平均等待时长也是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不仅使顾客产生抱怨，也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。（十）监听合格率（十）监听合格率 定义：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。数据来源：质检员统计。行业标准：95%建议标准：99%
46、改进措施：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。（十一）一次性解决问题率（十一）一次性解决问题率 定义：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。数据来源：可以从 CTI 和 ACD 中提取所需要的数据。行业标准：85%建议标准：85%改进措施：一次性解决问题率是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客需要多次致电呼叫中心或是电话被多次转接后才能解决问题，顾客就会
47、对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问，影响顾客对呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企业委托为顾客服务，顾客也会对企业的服务能力和服务态度产生怀疑。另外大量的回呼和转接会使呼叫中心成本大幅度增加。如果该指标过于低的话，管理者需要对问题进行分析，并采取相应措施。一般有几个方面：一、座席业务知识或工作经验不足导致不能一次解决顾客问题，此时管理者需要加强对座席的培训。二、呼叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性的解决问题，此时，管理者需要对流程进行分析并进行改造。（十二）（十二）CSRCSR 占有率占有率 定义：即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比。数据来源：人力资源部可以提供 行业标准
48、：暂无 建议标准：每 20 个人配备一个项目经理，一个主管。改进措施：呼叫中心的主要生产力是一线员工，过多的管理人员会造成成本的急剧增加。对于 CSR 占有率过低的项目，应该及时进行工作内容分析和工作饱和度分析，与人力资源部一起商量项目岗位的重要设计问题，尽可能降低管理层次和管理人员数量。（十三）日呼出量（十三）日呼出量 定义：一般是针对呼出项目制定的 KPI，指座席每天需要呼出的电话量。数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析，确定每个员工的每天的呼出量，是实行座席目标管理的一种有力的措施。行业标准：无 建议标准：根据业务不同，范围在 150-350 个之间。改进措施：对
49、于呼出项目，呼出量是实行目标管理的有效方法，但是呼出量必须与呼出成功量、数据质量配合使用。管理者需要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务的浪费等等。如果项目里有大部分员工不能达到要求，项目经理就需要考虑 KPI 值制定的合理性了，需要调整 KPI 值。（十四）日成功量（十四）日成功量 定义：针对呼出项目制定的 KPI，是指员工每天需要成功完成的电话量。数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长、数据质量的分析，确定每个员工的每天的呼出成功量。行业标准：无 建议标准：由于项目业务特点的不同，不同的项目往往具有
50、不同的成功量 KPI。改进措施：成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施。改进措施与对呼出量的改进措施类似。（十五）出勤率（十五）出勤率 定义：是指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率。数据来源：可以从人力资源部或是项目管理者处获得。行业标准：95%建议标准：根据项目数量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在 90%以上。改进措施：出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重大的意义。如果某个项目的出勤率一直较低，要进行详细的问题调查，分析是员工个体行为还是整个项目的普遍存在的问题，如果某个员工的原因，需要与员工进行充分沟通。如果是普遍存在的问题，需要检