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1、跨境电商物流服务评价指标的构建及分析 1 引 言 近年来，随着经济的不断发展与技术的跨越性进步，这一领域逐渐渗透到人们生活的各个方面，我国跨境电子商务也得到迅速的发展。商务部数据显示，中国主要跨境电商交易额平均增长率在 40%左右，其中进口网络零售增长率在 60%左右。网络零售平台引入美国、欧洲等 25 个以上国家和地区的 5000 多个海外知名品牌的全进口品类，国内超过 5000 个商家的 5000 万种折扣商品售卖到包括“一带一路”沿线的 64 个国家和地区。对于跨境电商来说，物流是其最后的重要的一环。然而由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权难度很大等原因，消费者跨国跨境消费投诉
2、呈现激增态势。综上所述，研究哪些指标影响跨境电商的物流服务质量对消费者影响程度显得至关重要。本篇通过对国内外的文献成果进行分析，总结出物流服务质量的评价指标体系，利用层次分析法分析物流服务评价的层次结构，以此设计调查问卷，通过实地调研和数据分析，旨在提高我国跨境电商的顾客满意度。2 跨境电商物流服务评价指标的构建 跨境电商物流服务评价指标的构建是设计调查问卷的前提，文章通过归纳整理国内外文献对物流服务（质量）指标的研究，在基于SERVQUAL 模型的基础上，分析出针对跨境电商的物流服务评价指标。通过计算得出，对物流服务质量评价的国内外文献中，有 82.4%涉及响应性，涉及安全性和准确性占 64
3、.7%，而涉及可得性和亲和性的占 52.9%，因此，现将跨境电商物流服务质量分为响应性、安全性、准确性、可得性和亲和性五大维度。2.1 物流服务响应性 在我国当前的跨境电商交易中，多数消费者都希望能尽量缩短物流时间，及时有效地解决物流问题。所以，该维度包括发货速度(al)，配送速度(a2)、物流跟踪信息时效(a3)和物流问题处理质效(a4)等 4 项三级指标。2.2 物流服务安全性 从消费者的角度出发，对物流环节中“货品完好程度”“可靠性”“保证性”等维度的提取归纳。具体到物流环节，则包括包装安全(bl)、分拣安全(b2)、配送安全(b3)、提货安全(b4)、信息安全(b5)等 5 项三级指标
4、。2.3 物流服务准确性 在国内，众多消费者出于退换货时间成本和便利性考虑，都会下意识地将准确性列入对电商物流服务质量的基本要求。与多数消费者的评价标准一致，准确性指标主要由结果体现，是电商物流满意度评价的一大基本指标，主要包括发货准确（品类、数量）(cl)和配送准确（时间、地点、对象等）(c2)2 项三级指标。2.4 物流服务可得性 就我国跨境电商的消费者来说，他们在选择是否下单的时候，一方面会衡量物流服务价格是否经济合理，另一方面会同时考虑收货环节和物流查询是否便利。该维度具体包括了配送范围(dl)、交付地点（点到门自提）(d2)、配送费用(d3)及订单查询(d4)等 4 项三级指标。2.
5、5 物流服务亲和性 对于电商来说，基于电商行业的特殊性，无论是自建物流还是物流服务外包，消费者对物流服务的认识都会直接或者间接地转化为对电商的评价，因此，物流从业人员的态度、与消费者的交流及退换货物流服务的人性化等都会对跨境电商物流服务产生重要的影响。所以对该维度进行了保留发展，具体包括物流人员的职业操守与服务态度(el)、沟通能力(e2)和退换货物流费用的合理减免(e3)等 3 项三级指标。3 问卷设计及样本调研 3.1 问卷设计 本次问卷是根据已构建完成的跨境电商物流服务评价指标的基础上进行设计，主要分为以下两个部分：第一部分是被调查者的个人信息，包括性别、年龄、背景、职业状况以及个人收入
6、等。第二部分是被调查者的网购行为习惯信息，包括是否有过跨境电商购买经历，其经常购买以及为其服务的快递企业等。对跨境电商物流服务指标体系中各层次的重要程度和被调查者子准则层进行评价打分。此次评价打分环节采用李克特的七级量表，即很不在意、不在意、比较不在意、一般、比较在意、在意，非常在意，相应赋值为 1，2，3，4，5，6，7。3.2 问卷发放及样本调研 此次问卷考虑到受众的多样性，因此采取的方式为线上调查，通过网上问卷平台向所有人发出问卷邀请，被调查者范围广泛。依据该方法选取调查样本，回收率高、简便易行。本次经问卷平台发放共200 份问卷。主要针对被调查者常用或者单次印象深刻的跨境电商物流服务购
7、物体验进行满意度评价，由此满足评价体系中客观、全面以及真实的要求。4 跨境电商物流服务评价问卷数据的初步分析 本次问卷发放共 200 份，其中回收有效问卷为 139 份。综合问卷样本结构可以看出，以性别为指标时，进行跨境电商消费的还是以女性为主，主要消费群体的年龄段为 1630 岁，受教育程度集中在专科及本科学历，月收入在 4000 元以上。而同样的，这些被调查者在消费时有 73.11010 遇到问题，只有 26.890/0 没有遇到问题，具体分析详情如图 l 所示。5 跨境电商物流服务评价指标体系分析 5.1 跨境电商物流服务各评价指标的权重分析 在跨境电商物流服务评价的层次结构中，首先对准
8、则层指标进行两两比较，得到准则层的判断矩阵，然后对每个准则层下面的子准则层进行两两比较，得到各个子准则层的判断矩阵。根据准则层和各子准则层判断矩阵的数据，计算得出各级指标的特征值和特征向量，由此得出各指标的权重结果如下表所示。可以看出，跨境电商物流服务各指标对总评价重要性前八名排序依次为：发货准确、配送准确、物流人员的服务态度、退换货时物流费用的合理减免、工作人员的沟通能力、配送费用、物流订单查询、交付地点。5.2 跨境电商物流服务评价指标的综合分析 首先，概括了适合我国消费者特征的跨境电商物流服务评价维度，层次分析法将评价指标进行权重排名，其中物流服务的准确性和亲和性是消费者评价跨境电商物流
9、服务的关键指标（见图 2）。其次，消费者关心的跨境电商物流服务评价指标有所侧重。18 项跨境电商物流服务质量评价指标对消费者而言并非同等重要，发货准确、配送准确、物流人员的服务态度、退换货时物流费用的合理减免、工作人员的沟通能力、配送费用是消费者评价跨境电商物流服务质量时消费者更为看重的指标。因此，相应的跨境电商物流服务管理中要重点对待。最后，跨境电商物流服务对于物流速度快在很大程度上获得消费者的满意和对产品服务质量的认可；商家对误差处理是否得当，会对消费者满意度产生重大的影响。退换货处理方面，由于跨境网购距离浪费时间成本和物流费用上损失经济，影响消费者的满意度。因此，退货处理不可避免地成为消
10、费者评价电商物流服务质量的重要指标。双向沟通方面，由于网络购物买卖双方的不可见性，在跨境电商物流服务中进行沟通对实施有效的客户关系管理具有更重要的意义。6 展望 本文在对国内外以往研究成果分析的基础上，从消费者角度出发，以跨境电商客户满意度为研究对象，构建了跨境电商物流服务价指标体系。运用层次分析法和问卷调查方式，对跨境电商物流服务进行了评价研究。评价指标体系显示，在 18 个评价指标中消费者最看重的是物流服务的准确性和亲和性。在以后的物流服务过程中应重点提高准确性和亲和性。：1赵浥馨跨境电子商务进口“全口岸通关”模式可行性分析J现代商业，2016 2梅虎，林玲霞，马子程电商物流服务质量评价关
11、键指标构建及分析J物流技术，2015(34)3庞燕跨境电商环境下国际物流模式研究J中国流通经济，2015(10)：15-20 4孙蕾，王芳中国跨境电子商务发展现状及对策J中国流通经济，2015(3)：38-41.5易秋香，汪建刚基于顾客的第三方物流服务商满意度评价指标体系的构建以淘宝网为例J长春理工大学学报：社会科学版，2012，25(11)：134-135 作者简介田雪（1979-），女，汉族，北京人，北京物资学院，副教授，硕士生导师，博士学位。研究方向：物流服务创新、；牛鹏飞（1989-），男，汉族，河北邯郸人，北京物资学院硕士研究生。研究方向：供应链管理、物流管理；王晨（1992-）女，汉族，山东枣庄人，北京物资学院硕士研究生。研究方向：供应链管理、物流管理；段逸萱，女，汉族，北京物资学院本科生。研究方向：供应链管理。