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1、摘 要 作为服务行业，游客对旅游目的地的认知完全是通过导游的服务，导游人员的素质直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场。本文通过分析我国导游现状，和当代旅游对导游的需求变化，提出导游人员如何提升自身素质，如何适应不断变化的旅游模式以使旅游活动完美进行，从而使旅游业快速发展。关键词：导游；素质；影响；旅游活动 Abstract As the service sector,the perceptions of the tourists form the tourism destinations is comple
2、tely through the tour guide s service,the quality of the guide directly influence the quality of the tourist activity,and it will affect the local tourism products in the mind of the tourists and the position of the reputation,but also related to the tourism destinations in the potential tourist mar
3、ket.The article puts forward the guide how to enhance quality and how to adapt to changing tourism mode to make tourism activities perfect for that tourism can develop fast through analyzing present situation tour guide,and contemporary tourism to the tour guide needs change.Keywords:Tour guide,Qual
4、ity,Impact,Tourist activity 目 录 一、当代旅游对导游人员素质的需求变化 1（一）当代旅游活动模式类型的转变 1（二）旅游活动模式变化对导游工作的新需求 2 二、导游人员在旅游活动中起到的作用与影响 3（一）导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务 3（二）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志 4（三）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁 4 三、我国导游人员素质现状分析 5（一）导游人员知识结构老化单一，缺乏既熟悉业务、又具有创新精神和能力的复合型导游 5（二）导游人员普遍缺乏职业道德，服务意识淡薄 6（三）导游人员学习意识不足，缺乏学习的动力和毅力 6（
5、四）导游人才流失严重，职业稳定性很差 6（五）导游人员结构偏差严重 7 四、如何提升导游人员素质建议 7（一）改善旅游市场经营模式，加强导游以服务意识为核心的职业道德教育 7（二）改善旅游教育制度，优化导游知识结构 8（三）政府为导游提供优化政策，促进旅游市场良性发展 8（四）改善导游结构，注重人才培养 9 五、结语 9 参考文献 10 致谢 10导游是一个城市的双眼，游客通过导游的讲解服务来了解这所城市的一切，所以导游也是一个宣传员，不仅仅宣传城市的历史文化，人文风情，自然风光，同时也要积极的宣传环保意识，保护旅游资源，大力倡导文明旅游，使旅游可持续发展。导游作为旅游业的灵魂，作为游人之师，
6、游客们在旅游过程中会被你的一言一语，一举一动所感染，会汲取你所传输的知识、观念，所以导游人员的素质直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，由此可影响整个地区导游业的发展前景，所以导游人员素质在旅游活动中有着至关重要的作用。一、当代旅游对导游人员素质的需求变化（一）当代旅游活动模式类型的转变 1、求知旅游 由于知识经济时代的来临，知识和信息正在取代资本和能源，就像资本和能源两百年前取代土地和劳动一样，成为推动社会发展和生产财富的主要生产力。旅游的本身其实就是一种学习，是一种知识的传输，俗话说，读万卷书不如行万里
7、路，人们在旅游的过程中更能体会到当地的历史文化形成，更能体会到大千世界的哲理蕴含，更能体会到自然界的神奇绚丽等等，这大部分需要导游深厚的知识功底从而进行知识引导和知识传输，导游不再是单纯的景点引导，游客也从单纯的游玩转变成知识成面上，精神成面上的晋升，游客现在更注重的是在旅游过程中能给自己精神上，心灵上带来更多的灌输，需要导游高素质，高质量的服务。2、体验旅游 除了知识经济，体验式经济也逐渐进入人们的生活当中，目前从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，并紧跟着计算机信息时代，在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被其称为继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经
8、济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸，其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的，体验经济的灵魂或主观思想核心是主题体验设计。3、专项旅游 近年来旅游模式正在由观光型旅游逐渐步入到体验型休闲度假旅游和专项旅游，同时旅游者也逐渐走向成熟，旅游者更加有知识、更加挑剔、兴趣爱好也更加广泛，随着旅游者旅游经历的日益丰富，旅游消费观念的日益成熟，他们已不再满足于大众化的旅游产品，他们更渴望追求个性化、体验化、情感化、休闲化以及美化的旅游经历，能够充分了解到旅游目的地特色与内涵，追求全方位的身心体验，从旅游活动中体验到极大的乐趣，强调的是游客的参与性与融入性。因此体验旅游其实就是旅游目的
9、地和旅游企业为旅游者提供舞台、道具，旅游者就是一个旅游活动的表演者和参与者，让旅游者在体验旅游的过程中达到一个精神的享受，留下一个美好深刻的体验。所以面对旅游活动模式的改变，导游的服务模式和知识结构也应该产生相应的调整和变化，以适应知识经济时代和体验经济时代下的旅游活动的需要。由于新型旅游消费者需要的是更优质、更全面、更个性、更精致、更有档次的服务，因此对导游人员的要求也是越来越高。过去的普通的导游运行模式已经不适合这个市场，反而游客会因为过去的旅游模式中导游一些不良，或者说不适合高端旅游的操作方法而产生一些排斥，他们甚至认为在行程中不需要导游，不需要旅行社，不需要旅游服务商，这也是由于信息时
10、代的来临所带来的影响，但是在旅游活动中导游的作用至关重要。中国文化讲究和，导游其实就是这个作用，导游是一切旅游活动的协调者，让旅游和谐的发展，也只有导游能达到这个作用，信息虽然说能给人们带来方便，但是它不能变通，在服务上永远达不到导游的精准，导游的全面，导游的网络，所以要让旅游者认识到导游的必要性，我们必须做出改变。（二）旅游活动模式变化对导游工作的新需求 由于时代的转变和旅游活动模式的变化，导游为了适应新的市场，必须要改变现有的知识结构和操作模式，同时旅游活动模式的变化对导游工作也有新的需求。1、个性化服务 以往的旅游者更注重导游的程序性和标准性，导游只要把合同中所注有的条议完成就可以了，但
11、是随着旅游者素质的提高，旅游者越来越希望自己在标准化的基础上更能得到个性化的服务。这里的个性化服务包括导游本身要有个性的魅力，为游客提供个性化的有特色的服务，同时还要注意客人的需求和喜好，提供适合游客的特定服务，这样的个性服务更能够打动游客的内心。2、强调专业化 现在的游客由于更加有知识，更加有理性，所以对导游的服务更加挑剔，要求也更加专业化，导游在本身的旅游基础知识上更要完善自己旅对游目的地的全面了解，这也渗透到各方各面。还有导游在工作中各方面的协调、配合和安排的过程中一定要具有专业化的服务，也只有专业化的服务才能让旅游者认可你。3、分工精细化 由于旅游活动种类的不断扩大，也从最早的观光型旅
12、游发展到休闲度假型和专项旅游，旅游活动的形式也越来越多，例如文化旅游、教育旅游、电影旅游、登山旅游、狩猎旅游、温泉旅游、戒烟旅游、生态旅游、工农业生产旅游等等等等，越来越多的种类，由于这一趋势的发展，以后可能会形成专项导游，专门服务于一种或几种旅游活动，这需要专项知识。导游虽然说是一个多面手，但是过多的种类只会让导游的知识结构不精，从而对专业化大打折扣。这样的做法也势必会提高导游服务的专业化和服务质量，满足旅游者的不同的需求，对旅游业的长远发展有着极大的促进作用。二、导游人员在旅游活动中起到的作用与影响 在旅行社内，接待工作的主体是导游员，他们是旅游接待第一线的关键人员；在旅游活动中，导游员处
13、于中心地位，起着导演的作用。一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游员，外国旅游专家认为“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。一个旅游活动是否得到认可，很大程度上取决于导游的作用，100-1=0，导游是最容易成为1 的人，所以导游在旅游活动中的起着关键性的不可代替的作用。(一)导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务 食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游员。导游员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流;导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受;导游员提供的生活服务帮
14、助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为根本的服务。(二)导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志 旅游团在中国参观游览，导游员伴随始终，朝夕相处，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务和生活服务，保证他们吃得好、住得舒适、玩得痛快，还维护他们的工当权益、保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成功或失败往往决定于导游员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着
15、一个国家(地区）旅游业的声誉。(三)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁 旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人员是导游员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游员的作用举足轻重。1、承上启下 导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种间感。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其它旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。2、连接内外 导游员既代表接待
16、旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，他代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益;导游员有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、人民、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查研究，从旅游者那里了解外国。3、协调左右 旅游服务与其它社会服务有着密不可分的联系，而旅游服务的各组成部门，即各个不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游企业之间的第一线联络人是导游员(主要是地陪)
17、，他在各旅游企业之间起着重要的协调作用。搞好与各有关部门的关系、相互协作对提高旅游质量至关重要，这是因为导游员要通过自己的努力使旅游者在游览过程中的物质补偿及其它需求得到满足，因此，相互协作是导游服务中的生活服务得以顺利进行的重要条件。还有旅游活动中相互协作是提高生活服务质量的重要保证，而高质量的生活服务又为导游讲解服务的成功提供了有利条件。三、我国导游人员素质现状分析 近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游人员的队伍也逐渐扩大，国家旅游局今年发布的2011 年全国检查导游员情况通报显示，截至2011 年底，全国各级旅游质监管理部门依托“导游管理系统”已累计检查导游员569542 人次，全国
18、导游员总数为657044 人，根据形势来看，导游队伍越来越壮大，但是导游员队伍的发展现状不容乐观，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，根据统计表明，持有导游证的人员中大专及以下学历者占到80%，初级导游占到97%，导游队伍呈现出低学历、低等级的状况，普遍文化素质偏低，以致有专家对当今导游员队伍状况进行这样的评价：考导游证书的人多，考到有等级的人少；拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少；研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。总的来说，对我国导游素质现状分析主要归纳为以下几点：（一）导游人
19、员知识结构老化单一，缺乏既熟悉业务、又具有创新精神和能力的复合型导游。传统的旅游产品是以观光型旅游为主，所以导游对于旅游产品的知识也是一观光型旅游有关，但是时代在不断的进步，知识模式也在不断的转变，旅游也逐渐发展为体验型休闲度假游和专项旅游，然而目前导游的教育理念、课程设置、教学内容和教育方法依然沿用着十几年不变的知识导向型的培养方案。导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业，导游首先要有扎实的知识功底，现在的导游教育只注重知道而不注重了解深入，不注重各方面知识的关联性。其次导游还必须拥有创新性和个性化服务以适应当下新型旅游模式的产生。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识
20、结构单一，缺乏能力型的复合型导游。（二）导游人员普遍缺乏职业道德，服务意识淡薄。“众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说旅游地文化史敷衍塞责、讲起索要小费的旅游确实眉飞色舞”，这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。虽然现在状况有些好转，但是由于我国旅游经营模式的低下，旅游经营者们的不良竞争，零负团费的产生，使得导游人员不能全心全意的投入到对游客的服务当中，从而导致旅游投诉的增多，然后导致旅游业的不稳健发展，这其实是一种恶性循环。其次由于体验旅游的发展，现阶段导游不能为游客提供个性化、特色化、专业化和体验性的服务让高端游客在旅游过程中产生满足感，从而削弱了新型旅游对导游的需要，
21、这当然会影响到以后的旅游市场发展。（三）导游人员学习意识不足，缺乏学习的动力和毅力。知识时代和体验时代的来临不但是社会不断的进步，同样让有旅游业更加的丰富，信息在不断的更新，导游本来就对给类知识的需求量比较大，但是现阶段很多导游就紧着前几年的积累和学习一用到底，日复一日，年复一年，周而复始，没有新鲜的内容，也没有创新性，方法也不随着时代的变化而改动，而且主要知识都是针对旅游者购物为主线，一切向钱看齐，并不注重旅游者的知识获取，虽然对于一些观光型旅游依然有效，但是很显然以不能满足新型旅游市场，对旅游业的发展有很大的滞后。（四）导游人才流失严重，职业稳定性很差。由于现阶段旅游界的相关政策和运作模式
22、，旅游经销商之间的恶性竞争，使得全国普遍的低团费，甚至零负团费，而且很多旅行社的导游并不是固定专职导游，导游队伍比较涣散，没有基本的工资，甚至接旅游团还要为旅行社填坑，也没有福利保障，所以很多导游工作压力很大，大部分导游也不会把导游当做自己的终身职业和奋斗目标，甚至有些人就把导游当做兼职，在旺季从事导游工作，获取利益，淡季就各回各家，所以这样导游人才就很容易流失转业，稳定性很差，旅行社也不能掌握住导游人才，导致旅游界缺失高端人才，素质普遍较低，使国家旅游业和游客都受到损失，严重影响我国旅游业的健康发展。（五）导游人员结构偏差严重。拒不完全统计，导游队伍持导游资格证书和初级导游证者占96.3%，
23、中级、高级、特级只占3.7%，年轻化、低学历、低等级成为我国导游队伍的鲜明印记，由此可见我国导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。现阶段旅游市场只注重眼前的经济盈利，并不注重旅游业的发展前景，旅游市场的导游薪酬制度和福利保障制度都不利于导游的良性发展，导游队伍处于不良发展趋势，初级导游和中级导游待遇一样，高级导游和特级导游也都脱离了导游工作，所以这种状况制约了导游晋级和学习的愿望热情，而且现在导游的现状就是一切以利益为核心，以服务为辅助，这种状况是我国旅游业处于一种恶性循环当中，导游在人们心目中的形象和作用也逐渐受到人们的质疑。四、如何提升导游人员素质建议（一）改善现在旅游市场经营模式，加强导
24、游以服务意识为核心的职业道德教育。当前导游素质低下的一个主要原因就是现阶段我国旅游市场的不规范、旅游经营商的不正当竞争和旅游政府制度的不严格约束。我国旅游市场中出现很多零负团费的产生，导游上团的时候没有基本工资，甚至要承担着交人头的“任务”，而且旅行社为了节约成本，取消了全职导游的配置，导游挂靠在导游服务中心，从事着兼职导游的工作，和旅行社之间没有太大的人事关系，没有工薪福利保障，所以导游工作的时候很难用心做好自己的服务，主要想着如何完成旅行社的“任务”之后对游客进行再次消费，进行盈利。对此，首先我们应该把导游人员职业化，完善导游的薪酬制度和导游福利保障制度，政府要采取措施杜绝旅游经营商之间恶
25、性削价竞争的不良现象规范旅游市场秩序，从而解决导游在旅游活动中的后顾之忧。之后我们需要改变导游在旅游活动中意识观念，要把对游客的服务意识为核心，激励导游员努力通过提高自身素质和服务质量来从事旅游活动，使导游员在合理的保障的前提下能够把导游工作当作一种需要高素质与技能的事业来追求。（二）改善旅游教育制度，优化导游知识结构。导游需要有良好的旅游基础知识，同时还要具备优质的服务和与时俱进的创新精神，这就需要我们拥有一个良好的教育为后盾支撑，但是我国导游教育制度不完善，导游的教育也多陈词滥调，只注重如何提升自身利益的教育内容，没有相对于增强旅游服务质量，旅游知识扩展和导游新方法新技巧的培训制度和机构。
26、而且，由于知识经济和体验经济的来临，体验旅游和专项旅游迅速发展，游客的需求也发生着转变，导游更需要在现在的基础上优化自己的知识结构。现在的游客需要个性化、创新化、体验化和专业化的旅游，导游需要根据游客的需求补充旅游知识，针对不同类型的专项旅游增强相关知识。旅游活动中所需要的知识结构也应该有所调整。对此，我们应该建立专业的导游培训机构，首先不断增强导游的文化素养，而且导游培训机构要与时俱进，时刻关注旅游发展趋势，要不断对导游知识进行更新升级，补充新的知识、新的技能。其次为适应新型旅游，要进行专业培训，甚至对导游进行专业的划分，因为随着专项旅游的发展，人们需要不同旅游类型的专业导游，但是只培养一种
27、什么都会的导游根本不可能，所以以后要进行专业性的导游细分化，旅游教育机构内部也要进行细分化。（三）政府为导游提供优化政策，促进旅游市场良性发展。其实旅游市场的恶性发展已经有很多年头了，但是由于我国旅游业的快速发展，旅游产业带来的利润也相当可观，政府对旅游市场的这种不良状况也显得睁一只眼闭一只眼，所以现在导游状况显得杂乱无章。但是现在旅游消费者对导游和旅行社的不满也是越来越多，更是随着知识信息时代和体验经济的到来，新型旅游发展势头很是猛烈，很多游客对导游的认知也越来越浅薄，对导游的需求也越来越淡化，现在大部分导游依然是从事在观光型旅游群体当中，这对旅游的发展明显是一种拖滞，对导游群体的发展也明显
28、处于劣势。所以为了我国旅游业健康稳健成熟的发展，政府必须要重视起来，优化旅游市场，改善导游不良现状，加强对导游的管理和促进有利政策，努力通过提升导游素质来凸显导游地位和作用，让导游快速适应新型旅游的模式，让旅游消费者认识到导游在新型旅游活动中依然有着不可代替的作用，从而促进旅游市场的良性发展。（四）改善导游人员结构，注重人才培养。我国导游从业人员主要是初级导游和中级导游，并且初级导游占到96%，高级导游和特级导游很少从事导游工作，大部分被学校聘请或者专职到上层旅游工作当中，因为导游级别的高低并没有为他们带来太多的优势，导游的晋升不像其它行业晋升一样给自己带来更高的待遇，更高的地位，导致大多数导
29、游丧失自主学习的热情，使导游入行后素质的提高变得异常困难。因此为了使更好的培养导游人才，留住导游人才，我们不仅要改变导游的薪酬模式，更要改善导游结构，划分导游层次，做好利益分配工作，让导游在工作中进行良性竞争，形成良性循环，使导游群体更好更快的发展。同时现在高端旅游的快速发展，目前旅游市场中的导游人员素质明显已经跟不上时代的脚步，我们需要更多的优秀导游人才，不然照现在的状况发展先去，人们会逐渐对导游的作用产生淡化，不利于旅游业的发展，所以要增强导游的地位和作用，更要加强导游素质的提升，导游人才的保留，同时让导游人才带领更多的导游人才，达到共同富裕。五、结语 导游是一座旅游城市的形象大使，是旅游
30、活动的灵魂，导游人员的素质对旅游活动有着诸多重要的影响，在旅游业进一步发展的今天，导游人员也应以不断提高自己综合素质为目标，不断学习，不断进步，把创新性、个性化融入到旅游活动当中，全心全意为游客服务，完美的进行旅游活动，同时要具有长远和雄伟的眼光，为了自己的人生目标，为了我国旅游业的快速发展贡献出自己的力量。参考文献：1崔晓林.国内导游生存现状调查J.中国经济周刊，2007-05 2浙江省发展和改革委员会.体验旅游时代的到来J.浙经时评，2007-24 3李廉水.知识经济究竟是什么M.江苏人民出版社，1998 42011 年全国检查导游员情况通报R.国家旅游局旅游质监管理所，2012 5王连义
31、.导游技巧与艺术M.旅游教育出版社，2002-09 6尹 敏，谢 兆 元.试 论 高 素 质 导 游 员 队 伍 的 建 设 J.价 格 月 刊，2004-11 7王连义.怎样做好导游工作M.中国旅游出版社，1997-10 8欧阳莉.导游素质论及管理对策J.湖南社会科学，2005-6 9导游教材编写组.导游业务M，2010 10尹 燕.当 代 导 游 知 识 结 构 优 化 的 初 步 研 究 C.南 京 师 范 大 学，2005-04 11伍 长 云，王 淑 娟.影 响 导 游 素 质 的 几 个 因 素 N.中 国 旅 游 报，2007-8 12李平.新时期导游管理体制改革相关问题的思考J.改革与战略，2004-9 致 谢 历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中我遇到了无数的困难和障碍，在此强烈感谢我的论文指导老师*老师，她对我进行了细心无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助我进行论文的修改和改进。如果没有邵老师的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作，所以，对*我在此表示深深的感谢！