品质保证及品质理念零缺陷管理.pdf

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1、 品质保证及品质理念:零缺陷管理 零缺陷 管理 被誉为全球质量管理大师、零缺陷之父和伟大的管理思想家克劳士比，从 60 年代初提出零缺陷思想，并 在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推 广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且 达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管 理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业 务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作 者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得 准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方 面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验 来纠正。零缺陷强调

2、预防系统控制和过程控制，第一次把事情 做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动 可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品 质量和工作质量。克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一:什么是质量？质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。原则二:质量是怎样产生的？预防产生质量 检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检 验。检验是 在过程结束后把不符合要求的挑选出 来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺 陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程 的设计阶段，包括沟通、计 划、验证以及逐步消除出现不符合项 的可能性。通过

3、预防产生质量，要求资源的 配置能保证 工作正确完成，而不是把资源浪费在 问题的查找和补救上面。原则三:什么是工作标准？零缺陷，而不是差不多就好 工作标准必须是零缺陷，而不是 差不多就好，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次 都符合大部分要求而已。而零缺 陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候 都要满足工作过程的全部要求。它 是一种认真地符合我们所同意的 要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情 形妥协，我们要极力预防错误的 发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的 产品或服务了。这是零缺陷工作 标准的重要意义。零缺陷管理作为一种心态：事情

4、第一次就做 对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符 合 全部要求时才行。原则四:怎样衡量质量？不符合要求的代价(金钱)，而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡 量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用 相关的坏消息进行软处理的方 法。不管怎样，如果我们软化了 坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通 过展示不符合项的货币价值，我们 就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有 符合时产生 的额外的费用。不符合要求的代价是 浪费的代价：浪费时间、人 力 和物资。这是不必要的代价。零缺陷与 MQM(现代品质管理体系)、精益生产方式 JIT、ISO 9000 之间的关

5、系 底层是 ISO 9000 族质量保证体系，是支持 MQM、零缺陷、及精益生产方式 JIT 的基本条件，它相当于汽车 里的说明书，是指导性重要文件 什么是“ISO9001：2000”？ISO9001：2000 的名称是：“质量管理体系-要求”。它是一个关于质量管理体系的国际标准。一、品质 ISO9000-2000 定义：一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的 要求。顾客：内部、外部 ISO9001：2000 标准 指导思想八项质量管理原则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 第二层是 MQM(现代品质管

6、理体系)。它是在 ISO9000 系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步深化与 控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺 陷的基础。第三层零缺陷运动，零缺陷不仅仅限于企业内部产品质量要 求，对于其它工作业务、供应商同时提出零缺 陷工作标准，强调预防过程管理。无论是企业内部过程还是外 部过程都必须符合双方同意的承诺要求；重视 预防系统和不符合要求的代价的计算分析，从而降低质量成本，提高产品质量和工作业务质量。顶层是精益生产方式 JIT。精益生产方式 JIT 是更为广阔的管理，其思想是以市场为导向，进 行拉动式生产 而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余 的环节，推

7、行零库存，降低采购成本，目的是 提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充 分有效的利用。它涉及企业内部更多细化管理，如 MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，是一项更深层次、更广泛、更有效、更全面的管 理。“零缺点”的质量定义 在“零缺点”理论中认为“质量就是符合要求标准”。这个要求标准不是以“自我”为中心，而是“以顾客为导向”是以满足顾客的需求为前提的。标准必须要有清楚明确的定义，绝不能被人误解。依据标准去评估表现，不 符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题。也 就是说；标准一定要达到，差一点都不行。因此，我们首先要把标准确定下来，明确什么是合格，什么是 不

8、合格，然后才能按标准执行。标准在企业中 就相当于法律，制定后必须无条件执行。与传统的质量观点相比，“零缺点”质量管理的四个观点（即四个定理）有什么特色?（一）传统观 点：质量的含义就是（相比较的，相 对而言的）好。“零缺点”质量管理的观点：质量就是符合“要求标准”。这个要求 标准应是顾客的要求，标准也应是 用户需求的标准。根据这个观点我们知道：提升质量的基础，在于使每一个人都 第一次就把事情做对。所谓第一次就把事情做对，是指一次就做到符合要求，因此，达到这个目标的关键就在于 清楚地把规则（要求）定好并且消除一切阻碍。在这 方面，管理层要做好 3 项工作：一是制定好对员工的要求标准；二是提供员工

9、必须 的工具、资金、方法（工作程序）；三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。质量的定义，必须是“符合标准要求”。这样的定义可以使组织的运作不再只是依靠意见或经验，要 组织公司中所有 的相关力量去制定这些要求标准，而不再把精力浪费于解决争 议之上。在公司中未经讨论、论证和批准，任何人无 权修改标准和要求。无论他是高级管理者还是普通员工都必须 遵守这些标准和要求，否则将受到相应的处罚。（二）传统观 点：高质量来自于检验、测试和检查。“零缺点”质量管理的观点：事先防范才是提高质量 的最有效办法。检验是一种既昂贵又不可靠的质管方式，检查、分类、评估都 只是事后弥补。实际上我们现在做的大部分工 作就是在做

10、事后的补救！质管最需要的应该是预防，如果没有 错误存在，就根本不会发生疏忽错误的事情了。所谓预防，是指我们要事先了解标准和做法即了解行事程序而 知道如何去做。因此，我们要组织力量把公司 各阶层、各部门、各员工的工作程序制定出来，使所有的人都 能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对 即必须教会每一位员工按程序行事，第一次就把工作做对。必须注意的是所有的工作程序（工艺）在正 式使用之前，一定要经过严格地（正确性、可行性、可操作性）审查。做好预防工作的秘诀在于检查这个过程，找出每个可能发生错 误的机会。这是可以做到的，因为无论生产业 或服务业，工作程序都可以分为许多段落，每个段落都应该消 除这一段

11、落中所产生的错误。尤其对重要工序（难度大、易出问题的工序、部门）要进行事先预测、分析（每个可能发生错误的机会）重点防范、重点监 控、事前设定应变方案。一定要坚持，当每一个工作程序都符合要求时才能进行下一个 步骤。（三）、传统观点：员工执行质量管理只要有个标准或差不多就行了。（即稍有误差问题不大）“零缺点”管理的观点：执行的标准必须是“零缺点”，而不能是“差不多”。如果我们允许员工的工作出现失误，就给不合格品的出现创造 了机会。比如将合格率定为 99.5%，那么就意味着每 个人允许出现 0.5%的不合格品，当所有员工都同 时失误时，我们可以想象得出那时的产品合格率是多少。在这里，我们要改变传统的

12、习惯和思维：出现问题是正常的，不出问题 反而不正常。为了控制质量，我们必须从开始就提高 标准：零缺点。不给质量问题出现的机会。事实上，酿成错误的因素有两种：即缺乏知识和漫不经心。知 识是能估量的，也可以由经验和学习而充实改进（所 以我们需要事前制定标准、程序并通过学习、培训来教会每一 个员工掌握必要的工作知识）；但是，漫不经心却是一 个态度的问题，因漫不经心造成的质量事故在我们公司占的比 例比较大。这类质量问题的出现是因为员工特别是管 理者对质量的认识不够，对一些看似细微的工作和过程不够重 视，因而造成各种各样的质量问题，并且是屡屡发生。解决的思路就是全体员工对任何与质量有关的工作和过程都要

13、认真重视，并决意小心谨慎，质量问题就会避免发生。我们当中的许多人包括高级管理人员却认为“零缺点”这个构想不切实际，甚至有人以“是人类就必然会犯错”的理论来排斥它。“零缺点”质量管理在世界上几十个国家、几百家企 业中实行，都取得了明显的效果。以汽车行业为 例：上个世纪 60 年代，日本的企业机械设备落后，员工的质量意识淡薄，生产的 产品是次品、废品的代名词。他们 从美国引入“零缺点”的质量管理思想，站在顾客的立场上办企业，并认认真 真地抓落实，产品质量不断提高，在世 界市场上打败美国和欧洲的竞争对手，企业也得到迅速的发展。所以，零缺点能否实施并取得成功，关键就在于管理层能否真 正取得了共识，尤其

14、是主要领导人的观念和重视的程 度。（四）传统观念：质量好坏由排 名（比较）而得知。“零缺点”理论的观点：以“产品不符合标准的代价”来衡量质量。衡量质量的最佳工具是金钱。质量的成本可分为两个范畴：一 是不合要求所付出的代价，也就是所有做错事 情的花费。如返工的人工费、给消费者的补偿费、公司的无形 资产损失等。这些费用是因为在第一次没有完 全做对而产生的多余行动及其支出费用。一般的制造企业此项 花费大约占收入的 20%以上，而在服务业更高 达 35%。二是符合要求的花费，它是指为了把事情做对而花 费的金钱。包括专门性的质管、防范措施和质管 教育，也包括检验做事程序或产品是否合格等范围。如检测设 备

15、的投入、质量管理人员的工资、培训费用等。运营好的公司此项费用大约占收入的 3%4%。这部分费用是必然发生的。我们可以在第一部分费 用中做文 章，尽量降低这部分费用，如果做得好，企业的利润将因此增 加 1015%。我们也可以通过统计计算公司的质量成本，来验证我们的产品 和服务质量是在提高还是在降低，验证公司实 施“零缺点”管理是否有成效，还可以显示出究竟是哪一项产品、服务项目或 哪一个部门在“不符合要求的花 费成本”上高居榜首，从而还可以找出最佳 的改进方法。附:以产品为例:产品质量成本计算表:提升产品质量是质量管理部门或 相关几个人 的事情吗？提升产品质量要依靠团队的力量，不是哪个部门或哪些人

16、的事 情，需要全体员工的共同努力，从自己的本职工作开 始做起。如何设定标准 没有清楚的标准,才会造成困扰。如何制定可以衡量的 标准？可依据“输入材料、工作程序、输出成果”。这一 模式进行。如果不行，可以去问你的顾客。也就是那些接受你 工作成果的人，请他们告诉你，他们的要求是 什么？你的工作表现如何？他们的回答就是一个衡量标准。把 他们写成文字，再组织相关部门的人员进行讨 论、论证，经公司管理层按照权限进行审批，成为企业的法律。人人都需要树立起质量成本的意 识 每个部门或每个人都要树立质量成本意识，并且要学会如何计 算质量成本。公司应成立一个特殊的部门，由 财务部长负责和综合部长协助，各相关部门

17、负责人或指定专人 参与共同制定适合相关部门的质量成本的统计 程序。以使每个部门或每个人都能计算出自己的质量成本，然 后财务部依此计算出全公司的质量成本总和。财务部将定期公布公司的质量成本，让全体员工监督产品质量 的状况。如何解决各种质量问题（即改正 行动）？改正行动不要理解为头痛医头或修修补补的工作。其实真正的 改正行动，应是认清问题并永远消除它。改正行动的 系统，必须以能显示问题的资料和精确分析问题根源的能力为 基础。只要找出根源，问题自然就能解决，这才是真 正的改正行动 提升质量，如何设定短期和长远 的目标 我们的最终目标,当然是零缺点,那也是每个员工追求的。但在实际进行中,应制定出各阶段

18、的短期目标(公司的 目标由总工组织拟订总经理批准；各部、车间的目标各自拟订 后由总工批准。）目 标一定要挂出来，实施过 程每阶段的效果也一定要公示。零缺点”是一时的权宜之计吗：“零缺点”质量管理是一个永无止境的管理过程，是一个不断 提高螺旋上升的管理过程。进行质量的三要素：决心、教育 和执行 1、最高领导层的决心：因为最高管理层是公司的核心，它为公司设立目标，并推动下 属去完成。所以要达到设定的质管目标必须从最高管 理层开始做起领导层要肯定质管的价值，率先统一对质量 的认识，积极参与及承诺，（这也是零缺点是否能认真 坚持的关键）下决心大力推行质管计划，奖励有成效的人员，并持续不断的执行和改进，

19、来面对变动的外在环境，如此质管工作才能真正有效。2、教育、培训和沟通是零缺点是否能取得成效的重要因素：由于 阻止公司质量改善的最大障碍，往往就是管理层的 顽固不通。管理层对产品或服务的要求不够严格，是质量问题 难以解决的真正原因。因此，我们要不断的教育、培 训各层管理人员使他们能迅速的统一认识，真正理解零缺点的 有关理念，从而向下培训和带领员工去有效的运用和 执行。3、执行：再好的管理方案、模式如果不认真抓落实、抓执行都等 于零。而要有效的抓落实、抓执行就必须要制定出 一套严格的、行之有效的保证（奖罚）措施 厂内品质政策：1.华新品质政策的口号：工作零失误、产品零缺陷、第一次做对 是最低成本！

20、2.质量方 针（Quality Policy）该断则断，该通必通，华新品牌，不优不休。3.质量目 标:一、准时出货率：98%/月，汽车产品 100%一、交付不良率：150ppm 一、客户投诉次数：3.5 次/10000m2/月 二、报废率：双面 1.7%，四层3.4%，六层6.5%八层及以上 9.5%三、顾 客 满意 88 分 4.质量基本新观念 质量已不再是检验出来的，而是制造出来的、设计出来的、管理 出来的、更是习惯出来的而成为“自我管理”之境界。好质量是使客户不断回来，而出 去的产品不 会回来。每个人第一次就把事情做好，而 且要能延伸 至每一次均做好。因质量问题丢失客户，想要重新 找回，将是 难上加难。没有质量就没有美好的明天。质量是始于教育、终于教育，作 业人员做不 好是管理人员的责任。零缺点质量就是首次做好。质量之提升在于平时的点点改善。努力做出零缺点质量。其他方面：7 种浪费 1.等待的浪费。2.过度生产的浪费。3.搬运的浪费。4.移动的浪费。5.7.加工的浪费。不合格品的浪费。6.库存的浪费。