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1、crm 软件实训报告 指导老师：xxx crm 软件实训在充实而快乐的两周后结束了，在这短短的两周，我受益匪浅，作为一名市场营销专业的学生，我觉得crm 软件实训是非常重要的，在科学技术快速发展的今天，学会它是非常必要的，可以为我们以后的客户关系管理工作减轻负担。通过两周的学习，我从一个crm 软件的门外汉，上升到可以推开门探索其中奥妙的境界，当然，这离不开老师孜孜不倦的辛勤教诲。上第一节课的时候，陈老师就对本次的实训做了简单的介绍以及本次实训的课程的安排。本次实训我们所有的软件是行健动力客户关系管理系统，这个系统由五个模块构成，分别是：客户管理、营销中心、我的办公室、通讯中心、系统设置。这五
2、个模块就像五个兄弟一样，亲密无间，缺一不可。它们各司其职，共同为这个软件服务着。客户管理下有三个小模块，分别是：客户管理、检索中心和来电处理。客户管理：管理客户信息，针对每个客户，又分开对联系人、活动、机会、项目、后期维护、报价、合同、销售、费用、发货等基本资料进行管理。因为各种原因可能造成员工流动，资料的交接，转手变成一个问题，变更记录功能能解决这方面的问题；每个员工所管理的资料都有所不同，为客户资源得到合理利用，系统特别设置了共享功能，能让员工将客户资料、项目或文件等与其他员工一起分享；员工亦可利用相关文档功能进行资料归类，建档，优化资料。来电处理：与硬件相结合，组成小型呼叫中心；来电弹屏
3、功能：对旧客户来电，弹出以往沟通，方便客户掌握沟通重点并快速记录本次通话内容；新客户来电，提示客户迅速做出处理，快捷方便记录客户资料。营销中心下有统计分析这一模块，统计分析包括：客户分析和产品/服务分析，客户分析包括：客户分类分析、发展趋势分析、客户跟进分析、客户贡献分析、机会分析、项目分析和后期维护分析。产品/服务分析包括：产品/服务明细表、产品/服务汇总表、分类统计表、趋势分析表和产品/服务排名。如图所示：通讯中心：短信管理：送短信，群发短信，帮助您跟客户更紧密地联系。电子邮件：邮件管理：可以设置管理多个支持smtp/pop 连接的邮箱。关联客户、渠道商、供应商的联系人进行接收，发送邮件，
4、并即时记录于活动信息中方便查看。可以设置邮箱模版、自动按时接收邮件等功能，邮件与客户紧密结合，快捷方便。接收邮件：快速接收邮件。不需要进入邮件管理窗口，就可以接收到所有邮箱的未接信件。发送邮件：快速发送邮件。不需要进入邮件管理窗口，就可以进入撰写邮件的窗口，进行发送邮件。系统设置：报表管理：根据公司的实际情况，对信封标签，销售单，采购单，报价单等报表进行设计，灵活性得到极大体现。系统选项：根据企业的需要和员工的使用习惯，对软件进行设定；系统日志：详细记录每个用户的登录时间，操作过程，以流水帐形式记录；统一字段顺序：由 系统管理员统一控制每个列表显示的字段顺序和显示字段的选择，方便快速输入资料。
5、1）编号前缀长度设置功能：对客户、渠道商、供应商、商品、合同、销售单等设置编号的前缀和长度，并可设置是否手工修改编号。2）客户策略：a.公共账户：针对每个员工跟进客户情况及客户的销售情况进行时限性优化管理，使公司及时掌握客户发展情况，调配不同类型员工适应客户的发展需求；b.启动新建时自动查找相似客户功能，可达到避免客户资料重复，浪费人力资源的目的；c.批量删除功能，进一步加强权限管理功能；3）杂项：a.启用积分功能,为公司评估客户重要性提供真实数量；b.多货币功能，配合公司发展不同地域，国家的发展需求，记录详细真实的数据,并可自由选择小数位数；c.软件包含3 个版本，可以版本模式进行自由切换；
6、e。是否启用国家-省份-城市关联；是否启用系统日志、是否统一字段顺序等设置。个性化设置：a.连接硬件，启动来电显示功能，即可组成小型呼叫中心；b.根据个人操作习惯，设置缩小软件到托盘及隐藏客户列表的操作；c.设置字体大小。自定义设置：软件的全部字段名称可根据实际情况进行重新编辑，人性化和灵活性得到极大化体现。用户管理：简单的人事管理功能，对企业的部门与员工的资料进行管理。权限设置：进行多级别权限设置，运行查询权限功能可得到意想不到的效果；并可以通过权限设置隐藏多余功能模块，达到简化操作界面的效果。对部门与员工的使用权限进行管理，可以设置管理人员查看属下客户资料，以及日程安排、邮箱内容等，更大限
7、度地管理工作人员，企业资源得到最大化的使用；既可增强企业资料的保密性，又可灵活利用资源。数据导入：高效，快速整合现有客户资料、渠道资料、供应商资料或商品资料。导入资料的格式有sql、access、excel 等选择。界面设置：选择适合自己风格的操作界面。本单位信息：企业信息进行设置，方便查找。客户关系管理期中报告 实验报告 成 绩 一、软件简介 二、软件操作过程 在此次实验当中我担任的是服务人员客服的角色，我完成的任务主要是，实验三客户管理，至少添加5 条客户记录；实验八订单管理，至少添加5 条订单记录；实验十客户服务，至少添加5 条客户服务记录；实验十一分析决策，数据分析决策。以下是实验的详
8、细过程：实验三：客户管理 根据客户的情况，对客户进行录入，分析，分类处理，通过这个过程促进服务人员对客户的理解，帮助企业作出良好的决策，同时完善企业各类型客户的数据库。1 客户档案截图：（绿箭公司已转为代理）篇三：crm 客户关系管理实验报告 课程编号：课程序号：课程名称：客户关系管理 实验教师：学生班级：学生姓名：张晶晶 学生学号：实验地点：雅言楼 实验日期：实验成绩：客户关系管理课程实验报告 31190092 01 301 室 2012 年 12 月 20 日 【一】翰和crm 教学软件中的营销业务管理 【实验目的】通过本课程实验，掌握对客户管理软件中销售业务管理的基本方法与技巧。【实验要
9、求】课程安排上需要集中排课，即一个教学班完成后，再进行另一个教学班，不能穿插进行。学生实行编号入座制度，在整个实验过程中，未经允许不可随意更换。学生应按时完成实验的各个环节，如因故未能出席，课后要补上。学生应按教师要求，提交各个实验环节的结果。【实验原理】线索是有希望的或潜在的商业机会，包含对公司或公司的产品有兴趣的用户或是潜在用户的信息。线索可以是用户在会议中结识的某个人，他对可能发生的交易表明了兴趣，也可以是在公司网站上提交了查询更多信息表单的人。一旦发现线索，就可以在线索表单中建立相关信息。管理好线索，与线索作好进一步的联系，将有助于将更多的线索升级为客户，是企业市场开拓所不可忽视的方面
10、。客户是与公司业务有关的企业或组织，比如购买方、合作者或者代理商等。对于企业来说，客户是利润之源。如何发展更多的新客户，挽留住已有的老客户，识别重要的客户是企业增加利润的最终途径之一，因而客户管理在整个营销管理里面相对更加重要。联系人是所有与客户有关联的个体。与联系人保持良好的合作关系是改善客户关系，与客户之间加强联系合作的关键。在 crm 系统中可以记录详细的客户信息以及与该客户相关的业务、联系人等等，并且还提供了大量的客户分析报表，帮助你分析和管理客户信息。机会是公司正在进行或已经结束的对外交易、销售以及合作。企业与客户的交往过程主要是为了建立更多的销售机会。只有从客户那里赢得更多的机会，
11、挖掘更多的潜在机会，并把它们转化为成功的销售，这样才使客户资源真正转化为企业的利润，这也是客户关系管理的最终目的之一。把企业营销过程中的所有机 会记录在案，不论是成功还是失败的，对今后企业市场的拓广、客户关系的把握都将带来不可忽视的决定作用。竞争对手是与公司一起竞争销售机会的对方。对于企业营销的运筹来说，必须在充分了解了对手的情况下，才能制定出自己的营销策略，正所谓“知己知彼，百战百胜”。crm 系统提供了一个管理和分析竞争对手的功能平台，不论是同行业的老对手，还是销售过程中遇到的新力量，用户都可以方便的创建、浏览和分析。并且，竞争对手资料对于整个组织内部是公开的，这样更加方便了所有成员的参考
12、借鉴。【实验内容】线索管理包括 添加线索、浏览线索、修改线索信息、向他人移交线索、删除线索、将线索升级为新客户和联系人等。线索管理系统还可以对线索信息进行分析，生成“线索来源”和“线索状态”两种线索报表。在报表中选择不同的时期和不同的状态能够自动生成不同的统计报表。客户、联系人操作主要在crm 客户关系管理系统中，客户管理、联系人管理中完成。联系人管理主要提供了添加、浏览、移交、删除、报表等功能；客户管理主要提供了客户的添加、新建、报表等功能。二者都详细地记录了联系人、客户的详细信息，还提供了任务等功能。在销售机会管理的过程中，可以添加销售机会，在详细的页面浏览机会，对机会进行统计和报告。另外
13、，你也可以对成功把握的销售机会进行评估等。在竞争对手的主页可以浏览对手，添加对手，对对手做报告等。进入详细的竞争对手浏览页面还可以查看对手的特长、弱点、相关信息及曾经参加的竞争机会等。同样，分析功能提供了对手危险程度、公司性质等情况的分析。【实验步骤】（1）线索管理 进入线索主页面，可以添加新的线索，查看已有的线索列表，进入线索报告页面等。在线索列表上点击相关线索链接，就可以进入线索详细信息页。详细信息页显示了该条线索的来源、名称、关系、状态等等资料，并可以浏览到与该线索相关的任务与事件。当线索的资格成熟之后，即一旦线索成为了预期中的商业机会，就可以选择将其升级为客户。升级线索将创造新的客户、
14、联系人和销售机会。篇四：crm 实验报告 实验三 ecrm 的功能及实现实验报告 姓名：邹艳 学号：2011205023 一、实验目的 理解ecrm 的功能及其实现的方式。二、实验内容 通过登录软件在在线平台，试用相关软件产品，结合crm 的理论，分析理解ecrm 的功能及其实现方式。三、实验方法与步骤?实验方法：销售漏斗（也叫销售管线）：是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义（如：阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态
15、反映销售机会的升迁状态，预测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常。销售管线是一个科学有效的管理手段和方法，尤其对直销模式的销售管理能够带来极大的帮助。销售漏斗的意义在于，通过直观的图形方式，指出公司的客户资源从潜在客户阶段，发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比 例关系，或者说是转换率。?实验步骤;1、登陆：2、登陆后进入：3、本次实验主要是体验“销售管理”环节，点击进入“客户基本信息”页面：页面布局比较简洁直观不过，个人建议：?添
16、加“备注项”以备注客户的个性化特征（其喜恶等等），如此应该会更利于企业客户关系管理与维护。?利用图表工具记录汇总客户信息以便后期对客户进行总体的分析与跟进。4、很显然，crm 线上管理系统相较于传统的crm，无论是在时间成本、管理（金钱、精力）成本、还是其他方面上都要高效更多！5、时间关系，其余各处尚未发现值得商榷的地方 四、验证“销售漏斗”理论在软件中的实现方式。?1.采用分部门管理，各个部门管理自己的数据?2.使用大型数据库sql server 2000，保证软件的运行速度及稳定性。?3.支持远程功能，无论在哪个地方，只要能上网，软件就能实现远程互联，有效地解决了企业总部与各分支机构的管理
17、问题。?4.采用分页技术，客户管理、产品资料等部分支持分页，处理几万甚至几十万条数据速度都很?5.支持自定义字段。?6.支持报表自定义设置?7.业务单据中产品明细支持图片打印?8.新增的联天功能可实现企业内部员工之间的快速通讯.?篇五：crm 实训报告 crm 实训报告 crm 是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业
18、赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。turbocrm 前台的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析。线索：我们可以通过不同的方式寻找客户，线索的类型有邮件的线索、短信线索、网站线索和一般线索，但是线索的来源有很多种，新建了线索，还要把线索转化为客户和联系人，只有转化为客户和联系人的线索才是有效的。在考试要求下，建立了三条新的线索，如下图：按照要求把现实转化为新的联系人。turbocrm 系统提供了非常全面的联系人管理，通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间
19、的职务级别关系；对于每一个联系人，系统还可以方便的设定其是否为主联系人，是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等，以便在其他的功能模块中通过系统提供的功能更好的服务；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、费用管理、负责员工、负责部门、影响、参与的市场活动、相关的销售机会、订单等内容可以了解联系人的各种动态信息。如图：另外还把线索转化为新的客户，客户：客户可分为个人客户、政府及事业单位、企业客户，将客户的信息分配好，可以很好的为企业服务。如下图：turbocrm 中建立线索，而且还可以转化为新的客户、联系人和销售机会。可以为企业寻找和挖掘新的客户来源的时间，节省了企业运营成本。市场管理：市场管
20、理：市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。在市场管理这个环节，建立了一个新的现场活动，市场活动有流程能更直观的告诉我们，活动进展到了那个阶段，下一个阶段又是什么。如下图：市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都
21、有不同的建议采取的动作，有一些动作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生 的费用以及负责人。如图：建立项目报价单：根据要求针对项目在后台进行报价单的设置。如图：主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录，更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。报价的流程共有五个阶段，新建、成本核算、风险分析、报价预算和报价，每个阶段都有必须要完成的行动，只有
22、完成了相关的行动，才能升迁到下一个阶段，否则，就无法进行下去。销售管理：销售管理是企业营销管理的核心内容之一。turbocrm 系统提供的销售机会计划执行，可以方便企业以列表的形式随时查看不同销售机会的当前状态、机会阶段、计划日期、实际日期、完成期限、客户等内容，可以帮助企业更好的了解下一步的工作，该采取怎样的措施来预防不必要的问题出现，以致可以成功的完成。销售机会页面还列出相关销售行动、相关阶段、流程、相关产品明细、报价单、销售订单等信息，在系统中海提供了清晰地流程图。销售机会可以生成由机会所分解的相关具体行动，行动具有查询、费用管理、审核锁定等功能，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做
23、到责任明晰。总结：在crm 实训中，我把老师平时讲的理论知识能够在一定的程度上得到了提高，与实际操作相结合，让我了解了企业在经营活动中的流程以及需要处理的相关的问题。turbocrm 系统提供的功能可以为企业整合客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，更好的为企业开展经营活动奠定基础，能够使线索、客户、联系人管理、市场管理、销售管理、客户服务能够更好紧密的联系在一起。此次的crm 实训，让我们能够更好的了解企业在经营活动中的具体流程，为我们以后的工作奠定坚实的基础。crm 通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。降低企业的成本crm 系统实现了企业前端办公
24、领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。crm 系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。对于多元化经营的企业来说，在crm 统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。crm 是以客户为核心系统，因此，在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。crm 不仅仅是追求业务处理效率的提升，不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，其强调的是客户体验，也就是说规划crm 流程时应该围绕着客户体验来进行设计，而不仅仅将规划的着眼点放在企业内部。经过2 天的实训，使我明白到，即使企业部署的crm 系统能够尽善尽美，但若使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再完美的系统也将形同虚设。不少企业在实施crm 战略的过程中，往往意识不到这一点，忽视了对员工相关技术的培训，认为只要crm系统性能足够完善，员工的技术培训无关紧要。而实际上，crm 系统只是为企业提供了一个强大的工具，如果员工不能充分掌握，并加以应用，这一工具的优势仍不能得到充分发挥。