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1、 实 习 报 告 08 涉外高职二班 聂丽平 2010 年 6月 29日 实习报告 非常感谢学校给我这次实习的机会，丽思卡尔顿作为全世界前十大酒店连锁集团，完善的管理模式，经营模式，对员工的高标准，高要求，让第一次身为丽思卡尔顿一员的我感到非常自豪。学到的知识不胜枚举。初次来北京，北京的环境给人以成就感，人文环境也很好，跟梦想的环境一样，感觉北京好大。迎接我们的是丽思卡尔顿人力资源部的同事，感觉他们好有气质，我下定决心我一定要成为丽思卡尔顿的一员，为丽思奋斗。新职员入职培训：酒店的各个部门的领导都做了简单的培训，突然发现自己学到的东西真得很实用，学校和社会的环境虽不同，但同样的是对份内职责的一
2、份责任，一份担当。我很想说一句，陕西工运学院真得很棒，让我能够在学校这样一个备受保护的小环境里学到终生受用的知识，并在步入社会大门之后作为自己的一份生存技能，广泛应用到工作生涯中。下面我简单介绍一下酒店的服务准则：丽思卡尔顿的宗旨是：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。所以身为当中一名新员工的我也更希望自我完善，提高自身的素质就是提高酒店的形象。信条：我们的最高使命是令成为一个让宾客获得真诚关怀和舒适款待的地方。我们承诺为客人提供最完善的个人服务及设施，让客人始终享受温馨，舒适而又优美的环境。体验除可让宾客身心舒畅，幸福快乐，甚至可以满足客人内心的虚需求与愿望。员工承诺：在 Ritz-C
3、arlton，我们的绅士淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通过实施信任，诚实，尊重，正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的天分，以达到个人和企业的互利。Ritz-Carlton 致力于创在一个准重差异华，提高生活之恋，实现个人抱负，巩固 Ritz-Carlton成功秘诀的工作环境。优质服务 3 步骤：1.热情和真诚的问候称呼客人的名字。2.预见和满足每一位客人的需求。3.告别。向客人热情地说再见，并称呼客人的名字。服务信念：我与他人建立良好的关系并为 Ritz-Carlton创造终身的客人。我能及时地对客人表达和未表达的愿望和需求做出反应。我得到的授权来为我们的客人提供独特，难忘和个人化的
4、体验。我了解在实现关键成功的因素，参与社区公益活动和创造“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我所承担的职责。我不断寻找机会去改革和改进我们提供给客人的 Ritz-Carlton体验。我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客人和同事的需求。我有不断学习和成长的机会。我参与制定与我有关的工作计划。我为自己的专业形象，语言和行为而自豪。我致力于保护客人，同事和公司的机密信息和财产的隐私和安全。我有责任坚持清洁标准并创造安全无事故的环境。两天紧张的入职培训之后，我作为一名实习生被分配到丽思卡尔顿唯一的一家精品店，经理是位开朗的北京大姐，教会了我很多东
5、西。店内装修简单大方，货品摆放有致，让我形成很多好的习惯，慢慢的对时尚产生很大兴趣。店里主要的商品都是中国传统的手工艺品，服饰，首饰，丝绸，刺绣，纪念册，茶具，烟酒，酒店 logo 的生活起居用品。上班第一周，我便对店内所有的商品摆放秩序，价格，以及库存剩余数量，简单的 telephone skill，还有对电脑系统的各项操作，收银方式，还有简单的商品介绍。渐渐明白英语作为国际官方用语的重要性。因为第一次和外国人交谈真得很紧张，不能流利的跟他们对话让我对自己的语言能力限制非常着急，我希望能在接下来的几个月里，在这样一个有利的语言环境里边学边应用，在以后的职业生涯里得以终生受用。最近很喜欢与客人交谈，喜欢让客人倍感亲切，因为 0 缺点服务是我的职责，创造更多 WOW EXPERIENCE 是我的目标。希望接下来的实习生活里会让我学到更多实用的知识，销售技能，对酒店集团的管理模式有更深入的了解。“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”