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1、-1-区政府质量奖 申 报 材 料 芜湖起重运输机器有限公司 二 O 一三年十一月 -2-组织概述（简介）芜湖起重运输机器有限公司是生产制造输送、给料设备和起重机械的专业企业，是输送给料机械行业中的龙头企业，是中国重型机械工业协会常务理事、中国重型机械工业协会输送机给料机分会理事长、中国重型机械工业协会带式输送机分会理事、中国重型机械工业协会物料搬运机械工作委员会常务理事、中国机械工程学会物流工程分会连续输送技术专业委员会副理事长单位。芜湖起重运输机器有限公司的前身，是我国起重运输机械行业中著名的芜湖起重运输机器厂，它创建于 1956 年，是机械工业部定点生产起重、运输和给料设备的专业厂家。过
2、去的五十多年里，芜起从小到大，从弱到强，一直专业致力于散装物料搬运事业的发展，为我国基础工业提供装备方面做出了积极贡献。芜起的产品主要有斗式提升机、螺旋输送机、带式输送机、链式输送机、板式给料机、单双梁桥式起重机等六大类，24 个系列，150 余种规格。“奇威”品牌产品在市场上有较大知名度和竟争力。2005 年末，企业成功整体改制成民营股份制企业，建立了完善的法人治理结构和现代企业制度，公司的发展掀开了崭新的一页。-3-从打造中国芜湖物料搬运装备制造业基地的战略目标出发，公司加大了基础设施与硬件的投入，公司规模和装备水平呈现出跳跃式增长。三山生产制造基地占地面积 120 亩，建筑面积 8 万平
3、方米，现有在职员工 400 多人，各类专业技术人员150 多人，其中高级工程师 9 人，工程师 30 人。公司下设 8个职能部门和 6 个生产车间。先进精良的装备是公司产品质量可靠的保证。公司现有各类机械加工设备 300 余台，其中有较多领先于同行业的先进专业设备。如：引用日本松下技术制造的皮带机托辊专用生产线，自动涂装生产线，可整体表面除锈的 2.5m3m7m 通过式抛丸清理机，可切割 2m7.8m 光电跟踪自动切割机，2.5MN 卧式轮轴压装机，500 吨立式油压机，捷克进口的 16 模数滚齿机，可剪切厚 16mm 宽 2.5m 液力摆式剪板机，最大加工工件达2.5*2.5*6M 的数控龙
4、门铣床等。公司坚持“科学技术是第一生产力”的理念，雄厚的技术力量是公司发展的重要保证。2009 年公司被认定为省高新技术企业。公司拥有一批有丰富经验的工程技术人员，形成从研发设计到工艺制造及技术管理完整的技术队伍。公司技术中心被认定为省级技术中心，同时以公司为主体，与安徽工程大学联-4-合建立了安徽省输送机械工程技术研究中心，公司在设计与制造方面均拥有多项专利技术。公司负责编写了 JB3926.114-1999 重直斗式提升机 和 JB/T7679-2008 螺旋输送机两个产品的行业标准。五十多年历史的积淀，使公司设计、开发实力雄厚，制造设备完整，工艺装备齐全，对产品的研制和开发有着丰富的经验
5、。产品技术水平在同行业稳居一流。在全国同行业中创造出了多个第一：自 1979 年开始，第一个采用国际标准和吸收国外同类产品的优点，自主研发出最大规格的斗式提升机和螺旋输送机；1984 年，第一个填补国内空白的 TH 型斗式提升机通过部级鉴定；1990 年，第一个斗式提升机产品荣获部优产品称号；1992 年，第一个 TB 型斗式提升机在宝钢二期建设中替代进口产品，获得国务院重大技术装备领导小组、冶金部、机电部联合嘉奖；2004 年，第一个 TDS 型钢丝胶带斗式提升机获得中国机械工业科学技术奖。2009 年，第一个 LS1250 型螺旋输送机通过省级鉴定。2011 年，公司的奇威牌输送机，板链斗
6、式提升机荣获安徽-5-省名牌产品称号。公司经过五十多年实践，已形成较完善的全面质量管理体系。公司于 2000 年在同行业中率先获得 ISO9001 质量体系认证证书，2007 年获得产品进入欧盟的 CE 产品质量安全认证证书。胶带输送机产品拥有国家矿用产品安全标志证书（煤安证）。公司的商标“奇威”被认定为安徽省著名商标。公司产品服务领域覆盖国内的建材、化工、冶金、有色、煤炭、电力、玻璃、造纸等各大行业。在国家重点工程中（如宝钢二期、葛洲坝水利工程等），我们承担着替代进口设备的任务。在我国援外建设和对外承包工程中我们的设备出口到了亚洲、非洲、中东和欧洲等几十个国家。近几年，我们还向英国和美国等发
7、达国家出口产品。创一流品牌，建百年芜起，我们将继续坚持把具有国际先进水平的产品和服务带给用户，给用户创造最大的价值。公司真诚地欢迎海内外客户和广大朋友来公司考察指导，共谋发展！-6-自我评价报告 企业质量管理自我评价总结报告 1 领导 1.1 组织领导 公司实行总经理负责制，总经理为本公司的最高领导。总经理代表公司确定的价值观、发展方向、目标，保持对顾客及其它相关方的关注，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩，履行各方面的社会责任。公司通过总经理办公会集体决策，确定发展方向以及对管理绩效进行评审。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥
8、着巨大作用，这些作用包括：a）确定和贯彻公司核心价值观。公司把“人本、效率、忠诚、团队”，确定为公司核心价值观，要求全体员工重新理解并掌握。人 本 是企业将员工视为与企业并列的独立主体，尊重其人格、价值观念和基本权利，使员工自我价值的追求与企业整体目标一致，实现个人发展和企业发展的良性互动。效 率 我们所倡导的效率理念是指经济学意义上的效率，即经济资源的配置和产出状态，特指投入与产出或成本与收益的对比关系。企业作为微观经济主体，必须始终坚持效率至上的原则，效率是企业的生命。效率的缺失会导致资源的浪费，使企业在竞争中处于劣势。企业只有不断追求效率才能获得收益，有收益才能有发展，才能实现企业的永续
9、经营。提高资源利用效率是企业实现高效率的基础。要合理选择需要使用的资源种类以及每种资源的使用量，力争使各种资源的配置达到最优。要科学采-7-用适当的生产规模和生产方式，通过技术革新、技术改造和新技术的应用，以尽可能少的资源投入获取尽可能多的有效产出。提高管理效率是企业实现高效率的核心。无论管理思想和方式如何变化，其实质都是追求效率。企业对管理效率的提高应该是全方位的，计划、组织、协调、控制等管理环节都要有严格的效率要求。要以效率的高低为标准，衡量和判断管理过程中各项决策的科学性和可行性，使效率成为决策的重要前提和目标。提高工作效率是企业实现高效率的途径。要通过培训和实践提高员工的工作技能和业务
10、素质，避免因工作能力低下而导致的工作效率低下，杜绝因工作效率低下而导致的资源浪费。要科学地设计企业的工作流程，对规划、设计、构造、运转及调控等工作环节实行系统管理，理顺各种工作之间的相互关系，保证最高工作效率的实现。在企业分配领域要实行效率与回报对等的原则。企业的分配原则是效率优先，不同的员工在能力、分工和对企业的贡献方面必有差别，效率是对这些差别进行检验和衡量的标准。要以效率的高低决定员工在企业各方面特别是在分配中的位置，使效率不同的人都能获得与其效率高低相匹配的回报。效率无处不在，企业的任何一个领域都有追求效率的必要，任何一个环节的效率低下都会导致企业整体效率的下降。我们倡导效率理念，就是
11、要在各种资源之间实现优化组合，相互补充、相互利用、互为因果，使资源的利用效率发挥到极致，最终达到人尽其才、物尽其效、财尽其用、地尽其力的目标。-8-忠 诚是员工必须具备的职业操守。企业是员工安身立命的地方，没有企业，员工无处施展才华，不能实现自己的价值。员工应当对企业心存感激，没有理由对企业不忠诚。忠诚是员工立足于企业的基石，忠诚的员工能够赢得企业的信任和重视，从而使自己受益，不忠诚的员工不但会使企业受损，而且最终会损害自己。员工忠诚于企业，首先要认同并遵循企业的价值观，在理念和行动上与企业保持一致；要克己奉公，忠于职守，以强烈的责任感和敬业精神，竭尽全力做好自己的本职工作，用优良的工作业绩证
12、明自己对企业的忠诚；要主动自觉地维护企业利益，不但自己不做任何损害企业利益的事，而且在企业利益受到威胁时敢于挺身而出加以制止；要处理好个人利益与企业利益的关系，在个人利益和企业利益发生冲突时，以企业利益为重，把个人利益的实现建立在企业利益实现的基础上。企业在要求员工忠诚的同时，也要对员工忠诚。只有对员工忠诚的企业才能赢得员工的忠诚，只有值得员工忠诚的企业才能赢得员工的忠诚。企业要努力创造能够使员工忠诚于自己的环境和条件，尽最大可能提高员工对企业的满意度。要在力所能及的范围内满足员工在精神和物质方面的合理需求，为员工的工作、学习和生活创造良好的物质和人文环境，鼓励和表彰员工的忠诚行为，使忠诚的员
13、工成为企业的楷模。忠诚是检验企业是否具有凝聚力和向心力的试金石，只有员工与企业之间相互忠诚，才能实现企业和员工的共赢。团 队是为了共同目标而相互合作的群体。闻道有先后，术业有专攻。-9-在一个群体里，每个人都有自己的优势，但任何人的优势都是相对的，优秀的团队可以集众人所长，避个人所短，把个人的优势组合起来，产生整体大于部分之和的效果。企业要创建优秀的团队，首先要培育团队精神。团队精神就是团结协作精神，它是团队的精神支柱和灵魂，团队的优劣在很大程度上取决于团队精神的强弱。有了团队精神，团队成员之间就会在相互尊重，相互理解，相互沟通的基础上，为了共同目标而相互合作，形成巨大的集体合力；没有团队精神
14、，任何个人的特长都难以发挥，任何团队都只能是一盘散沙，不但不能产生整体大于部分之和的效果，还会因为内耗而削弱团队的战斗力。优秀的团队强调集体合力，但并不因此而抹煞个体差异。集体合力是团队区别于其他群体的标志。团队之所以有价值，就是因为它可以把适当的人在适当的时候安排在适当的岗位上，通过人与人的合理组合，形成优势互补，使集体合力发挥到最大；个体差异是团队成员之间因为天赋、知识、阅历、性格和经验不同而形成的不同特点，它是人的个性在思想和能力上的反映。个体差异是整体合力的源泉，优秀团队在强调集体合力的同时，要积极鼓励个人发挥才能，把集体合力的形成建立在个人出色表现的基础上，实现集体合力与个人才能发挥
15、的完美结合。正确认识和妥善处理团队冲突是维护团队团结，提高团队凝聚力的重要保证。团队冲突是团队成员之间在工作中必然会发生的矛盾、分歧和碰撞，是由团队成员的多样性和个体差异所造成的。适度的冲突对团队有益，通过适度的冲突可以博采众长、集思广益，从不同角度发现和解决问题。优秀的团队既要保障个人充分发表独立见解的权利，又要强调集体的意志必须服从。要在民主集中制的原则下，通过自由讨-10-论和民主协商，取长补短，求同存异，在更高的基础上维护团队的和谐统一。b）确定公司长短期发展方向及管理绩效目标。公司根据顾客及市场要求以及自身特点，决定把研发试制大规格螺旋输送机、长距离带式输送机、高效率斗式提升机产品作
16、为长期发展方向，制定战略目标及战略规划，同时为公司战略目标的实现提供充足的资源。公司根据国内外起重运输行业、国家对制造装备业的扶持，水泥建材行业的更新改造等方面的信息，物料输送行业机械在十五期间，年均增长 12%，十二五期间输送给料机行业处于结构转型的时期，公司面临较好的发展机遇。c)公司采用和选择适宜的方法如电话联系、传真、网站、座谈会、洽谈会、订货会等形式向全体员工、供方和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通；通过参加重型机械行业协会，担任协会常务理事，和担任输送机、给料机分会理事长等与同行业伙伴进行有效的沟通，通过参加行业协会每年举办的科技进步、科技成果展览向客户宣
17、传公司科技进步及发展方向。d)高层领导应当营造良好的经营环境。公司领导确定各部门职责和权限；鼓励员工主动参与企业管理、参与改进和创新，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织相关方。1.1.2 组织的管理 公司编制质量手册、程序文件、管理制度汇编、公司考核办法汇编等文件，作为公司进行质量管理、绩效考核及日常工作管理的依据。a）公司的高层领导应承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为，受到一定约束；财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值和增值等。b）高层领导必须保证内外审计的独立性以及注意保护员工及其它相关方的利益。如：员工权益：制定并颁发了员工手册，明确了员工的权利
18、和义务：供方权益：制定了供应商管理办法和合格供方评价准则，保证供方权益得到有效实现。-11-1.1.3 质量管理业绩的评审 公司采用“管理评审”的方法对质量管理的业绩定期进行评审。通过评审来评价组织的成绩、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。2012年元月，为及早适应 GB/T19001:2008 质量管理体系认证换版，从 3 月开始具体部署修订文件、宣贯新标准，组织管理评审。总经理主持会议。芜湖起重运输机器有限公司 2012 年管理评审报告 编号：JL5
19、.6-03-NO.管理评审背景 评价企业依据新标准修改文件后 QMS 的适宜性、有效性和充分性，确定迎接方圆标志认证有限公司（第三方）监督检查。管理评审输入（略）管理评审会议 主持人 李静 地点 三楼会议室 日期 2009 年 5 月 11 日 与会人员 管理层、各部部长（略）管 理 评 审 综 述 1内审报告（略）；2质量管理体系过程有效性报告（略）；3产品质量分析报告（略）；4顾客的抱怨和满意度分析报告（略）；5采取纠正预防措施状况报告（略）；6内外部环境变化报告（略）；7质量方针目标实施效果报告（略）。质 量 管 理 体 系 评 价 -12-公司继续坚持贯彻 ISO9001:2008 标
20、准要求，实施文件化的 QMS，实施结果表明：企业的质量方针目标和 QMS 是适宜的、有效的、充分的。产品质量能满足顾客的要求，符合法律、法规的规定，在实现企业质量方针目标的同时，2008 年也取得了较好的经济效益，今后需进一步提高资源配置的水平、加强生产现场区域定置管理和强化采购质量控制。改进计划由管理者代表制定、负责实施。批准意见 同意 批准人：李静 批准日期：2012 年元月公司导入卓越绩效评价准则，依据卓越绩效评价准则实施指南，管理层推动，各部门分工负责，全体员工参与。2013 年 3 月 6日公司召开总经理办公会，对公司的绩效和能力进行评审，综合意见为：具有较强的团队精神，质量意识强，
21、开拓市场意识强并有开拓创新的精神；强化服务理念，以顾客为关注焦点；贯彻执行国家的法律法规，未发生人身安全、质量及重大顾客投诉事故；经营业绩达到短期目标的要求，也符合长期目标的方向，领先于竞争对手，但于标杆绩效尚有一定的差距；对市场变化预警和应变能力较强，公司销售销售收入保持在 15%以上的增长速度。1.2 社会责任 我公司切实履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。本公司生产的起重运输机械产品对环境无危险及危害；能源消耗为电力，尽量节约用电；公司的安全生产、产品安全、公共卫生等由生产副总、技术副总负责，制定相应措施，定期检查并考评；公司满足法律法规要求，如贯彻执行生产许可证及产品认证的各项要求等
22、。1.2.1 道德行为 我公司的一切行为都符合诚信准则等道德规范，并确立了监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及企业的管理中行为道德的主要过程及测量方法-13-和指标。如制定和履行公司的诚信承诺、道德规范、员工行为规范、员工管理条例等，测量指标包括违约率、逾期应付帐款金额、客户投诉率、案件发生率等。1.2.2 公益支持 企业作为构成社会有机体整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。对公
23、益支持进行策划，主动积极地开展公益活动，使之与企业的战略规化和发展方向一致。高层领导身体力行，员工积极参与，为公益事业做出自己的贡献。附：公司公益捐助表。2、战略 公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司办对战略规划进行部署，并对其进展情况进行追踪。2.1 战略制定 公司已经制定了战略，确定了战略目标，这些战略目标的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。在战略策划时，我们考虑到下列关键因素，并收集、分析有关数据和信息：环境及竞争能力；影响产品、服务和经营方式的重要创新或变化；资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济
24、、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；企业特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、企业的优势、劣势等；可持续发展的要求和相关因素；采用科学的方法进行数据和信息的分析，如 SWOT(优势、劣势、机-14-会和挑战)分析、KSF(关键成功因素)分析、CBI(主要障碍因素)分析等；适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客、市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以产品质量为依托，不断扩大生产规模，延伸产业链条，到 2013 年底，建设年产物料搬运设备 5000台套、10000 吨/500 台起重机械的实力，到
25、 2015 年，年销售收入力争达 5亿元，利税 5000 万元，达到安徽省领先，行业前五名，产品在国内市场占有率达 3%以上。芜起发展建设目标（20012-2017 年）项目 发 展 目 标 一 企 业发 展目标 1 经济目标：2012（2.5 亿）2015（5.0 亿）2017（10 亿）2 产品发展目标：2012 大型皮带机销售额占（40%）2015 占（50%）2017 占（70%）3技术创新目标：发明专利、实用新型专利 2012（15 个）2015（20 个）2017（30 个）主要发展措施 项目 发展措施 二、发展措施 1.拓宽产品市场：2012 年既重视国际市场开发，更要立足于国内
26、市场的巩固与开拓。2.技术创新目标：2012年开发且有自我知识产权的高新技术产品（每年1-2种）；到 2015 年专利项目从 15 项逐年上升到 30 项。3.提高高层领导素质：每年引进大专以上，有一定实践经验的中高层管理人员5-8 名，改变芜起重高层素质，落实对高层人员的责任考核，推动技术创新。-15-4.扎实及完善企业现代化基础管理，为建设一个新型具有现代化意识、风气的企业文化的高格调企业。2.2 战略部署 公司战略目标一经制定，人力资源及行政部即对其进行详细部署，并对管理的业绩进行预测。2.2.1 战略规划的制定与部署 行政部确定将战略目标转化为战略规划并实施：制定和展开战略规划以实现关
27、键战略目标，如品牌战略、发展战略、人才战略、创新战略等需制定长短期发展计划，这些计划应有可测量的指标并可以不断提高；公司人力资源计划为：需求预算（编制人力计划）行动方案（招聘/精简/培训）现状分析（人力质量分析）人力资源平衡经营目标达成。公司人力资源发展的流程为：调查预测/计划实施评价与改进。a）高层领导配置适当的资源以确保战略规划实施，如增加人员、提高员工素质、扩大（新建）厂房，增加设施、改善和提高员工工作环境等；公司中高级管理人员素质提高的目标 年 份 人 数（在岗）专 业 水 平 实 施 途 径 2012 40 大专水平以上 引进或培训 2013 30 大专水平以上 训引进或培 2014
28、 30 大专水平以上 训引进或培 -16-b）公司采用适宜的方法如内部审核、产品检测、数据分析以及调查顾客满意、管理评审等对战略规划的进展情况进行监视和测量。2.2.2 管理业绩预测 我公司根据所确定的绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用 SPC(统计过程控制)方法和工具对绩效进行预测，将分析结果上报总经理审阅，并确定企业的长、短期计划期内的预测绩效。我们通过中国重型机械工业协会，收集与竞争对手和标杆（包括本省、全国范围内的企业）预测绩效有关的数据和信息，将企业的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、企业的目标及以往绩效相比较，并适时调整战略规划。我们还特别注意与全国四大水泥设计
29、院（成都、合肥、南京、天津院）的合作：通过四大院的交流，合同合作，对国外市场市机、产品和服务技术上的创新对关键绩效测量指标的影响。4.3 顾客与市场 公司市场部负责确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系方法；确定影响赢得顾客、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.1 顾客和市场的了解 公司利用网络：中国水泥网、中国重型机械工业协会、中国电力网等，了解顾客与市场的信息。销售公司采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、访问顾客记录、网上查询及市场调研、走访等形式，了解顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。2007 年销售公司（会
30、同售后服务人员）走访顾客 100 余次，2008 年近 150 余次，定期与四大水泥设计院（天津、合肥、南京、成都院）拜访、沟通。销售公司还根据需要对顾客群进行细分同时考虑竞争者的顾客及潜在其它顾客，并确定关键顾客的需求和期望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。目标顾客群：1.直接顾客；2.间接顾客；细分市场：1.按使用行业划分：建材、化工、冶金、煤矿、发电、港口、食品、粮食等；-17-2.按客户资信及业务量划分：大客户、小客户、A 类客户、B 类客户；3.按产品种类划分：带式输送机、斗式提升机、链式输送机、板式给料机、螺旋输送机和单、双梁桥式起重机等。3.2 顾
31、客关系与顾客满意 销售公司负责建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚度，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和测量顾客的满意度，提高顾客满意程度。3.2.1 顾客关系的建立 销售公司采用各种方法（调查、回访、定期评价等）与顾客建立良好关系；我公司从以下方面建立与顾客的关系：A、与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复订货的频次和获得积极的推荐。我公司在管理实践中清醒地认识到，仅有满意的顾客还不够，必须要有十分满意的顾客(忠诚顾客)，顾客满意与顾客忠诚之间存在着正比关的关系，顾客满意度的一点点增加将急剧增加顾客忠诚度。顾客忠
32、诚与利润之间存在着正比关的关系，顾客忠诚所增加的利润来自其节省营销及运作成本和增加销售额。忠诚的顾客不容易因价格问题而“跳槽”,同时他们要比同类的“非忠诚”的顾客多购买。忠诚顾客还会帮助推荐新客户。我公司衡量顾客忠诚度有三种方法：行为、态度和组合衡量。“行为衡量”方法将一贯、重复的订货行为作为忠诚度的指针。缺点为重复订货不总意味着专注，一维衡量方法。“态度衡量”方法则应用顾客态度方面的信息，来反映其对一个品牌在精神和心理上的维系。态度测量与顾客在忠诚、允诺和效忠等方面的意识有关。一维衡量方法。“组合衡量”方法，将前面所衡量的两个方面结个起来，通过顾客对产品的偏好性、换品牌的倾向性、订货的频繁性
33、、时新性和订货总量来综合地衡量忠诚度。为二维衡量方法，较客观有效公正。-18-B、明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式。我公司有直接拜访、联谊会、订货会、电子商务、电话、传真等。确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程，传达方式有口头、电话、会议、文件、电子邮件等。C、明确组织的售后、投诉管理过程及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决。我公司制定了售后处理工作规范，明确了售后、投诉处理的原则，向顾客承诺售后、投诉处理的时限和内容，并履行承诺，同时我们收集、整合和分析相关信息(分析方法有数据统计分析法：包括调查表、排列图、因果图、对策表等)，将其用于
34、企业的改进。我们还关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通和协调等，特别是各部门之间的协调、沟通，以达到提高整体绩效。D、定期评价建立顾客关系的方法，对方法的适合性、有效性进行分析和改进，使之适合我公司的战略规划和发展方向。如问询法可能导致收集的信息不真实，有的信息还滞后，改为采用顾客倾向性问题讨论会效果就会更好一些。3.2.2 顾客满意的监视 销售公司负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监督顾客满意程度的信息，如何向顾客发出顾客满意程度调查表以及发出产品、服务质量跟踪卡等，其它部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈
35、等渠道获取顾客满意程度的信息。销售公司将获得大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量顾客满意的方法适用于公司战略规划及发展方向。一）公司顾客满意度调查流程 满意度调查需求 顾客类型判别 销售公司 -19-二）公司顾客满意程度的测评模型 公司采用加数平均法的测评模型，对顾客满意程度进行测量。a 加数平均法的要素 K 及等级 X 公司规定，共有 3 个测量项目：K1产品质量（含五个字项目）；K2交付质量（含六个子项目）；K3服务质量（含五个字项目）；公司对顾客满意与否规定五个等级：X1很满意；X2满意；X3一般；X4不满意；X5很不满意。加 数 平 均 法 的 要 素K及 等 级X见
36、下 表1：表 1 要素 K 等级 X X1(很满意)X2(满意)X3(一般)X4(不满意)X5(很不满意)K1(产品质量)n11 n12 n13 n14 n15 K2(交付质量)n21 n22 n23 n24 n25 K3(服务质量)n31 n32 n33 n34 n35 表 n11n35为 20 个调查结果的数量。b 等级 X 及权数的确定见表 2：表 2 计划控制部制定调研方案 研究计算调查表 顾客满意度分析报告 联系、收集调查表 提交管理层批准 管理层 -20-顾客满意程度（CSD）X 很满意 X1 满意 X2 一般 X3 不满意 X4 很不满意 X5 权数 1.0 0.8 0.6 0.
37、3 0 c 要素 K 及权数的确定见一表 3：CSD 要素 K K1（产品质量）K2（交付质量）K3（服务质量）权数 0.5 0.3 0.2 d 将表 1 中的不同要素和不同等级分别赋予不同的权数，得出顾客满意程度 CSD 的计算公式：当样本数 N=100 时，按下式计算：CSD=K1X1n11+K1X5n15+K2X1n21+K2X5n25+K3X1n31+K3X5n35+K4X1n41+K4X5n45 =KiXjnij （i=13,j=16）-（1）最终 CSD=CSD100/N （N=nij）-（2）式中：N 为实际样本数 e.CSD 测量结果与质量管理体系业绩评价 1.当 CSD80
38、时，质量管理体系业绩评价结论为：优；2.当 80CSD70 时，评价结论为：良；3.当 70CSD60 时，评价结论为：及格；4.当 CSD60 时，评价结论为：差。f.销售公司对 CSD 测量结果进行分析，提供以下信息 1.产品质量满足顾客要求程度及满意程度，以及改进重点；2.服务满足顾客要求程度及满意程度，以及改进重点；3.顾客对产品价格的承受力；4.忠诚顾客的百分比及对企业未来经济效益的影响；5.质量管理体系业绩及其有效性评价。g.销售公司编写“CSD 测量分析结果报告”，经管理者代表审批后，作为管理评审的一个输入。对那些长期未能解决或顾客普遍反映的或涉及质量管理体系自身的顾客意见，提交
39、最高管理者决策，从根本上加以解决。h.顾客满意程度测量分析所提供信息的利用 -21-i.销售公司将顾客满意程度调查中，顾客反馈的意见归类汇总，传递给各有关责任部门，必要时，按纠正措施控制程序规定，责成责任部门采取纠正措施。j.当顾客反馈的意见涉及面比较宽时，由销售公司召开质量分析会，组织有关部门进行分析，查明责任部门，分析问题产生原因，必要时，按 纠正措施控制程序责成责任部门采取纠正措施 l.各有关部门应充分利用这些信息，改进质量管理体系过程及产品质量。2012 年公司组织销售公司、计划控制部对顾客满意度进行调查 1）样本的确定 本次调查的目标主要是公司目前的各地产品用户，包括目前有意向但尚未
40、达成协议的用户，其中有如下单位：内蒙古中实成套设备有限公司，中国建材装有限公司，广东东源坚基矿业有限公司，四川嘉华企业（集团）有限公司，冀东水泥有限公司，国投海南水泥有限责任公司，中国中材国际工程股份有限公司。2）调查方法 本次调查是以芜湖起重运输机器有限公司的名义进行的，采用的方法是问卷调查一共用了 1 个多月的时间，共发出 50 份调查表，实际收回 48 份，具体测评如下：最后完成有效问卷 48 份。问卷反馈及有效率 96%。要素 K 等级 X X1(很满意)X2(满意)X3(一般)X4(不满意)X5(很不满意)K1(产品质量)25 17 4 1 1 K2(交付质量)26 10 10 2
41、0 K3(服务质量)30 10 6 2 0 CSD=0.5*(25*1+17*0.8+4*0.6+1*0.3)+0.3*(26*1+10*0.8+10*0.6+2*0.3)+0.2*(30*1+10*0.8+6*0.6+2*0.3)/48 =41.285/48 =86.01，比 2011 年度有较大程度提高。-22-3）图表统计 为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。顾客满意度结果0.780.80.820.840.860.880.9K1(产品质量)K2(交付质量)K3(服务质量)分项指标CSD值2007年度结果2008年度结果 4）数据分析 我们将顾客需求调查分为高，中，
42、低三个不同层次，得分对应情况为 5分 4 分 3 分，我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。1.本次调查问卷的回收率在 96，顾客的平均满意率达 86.01，其中最高的为 100，最低的在 70。从中我们可以看到各顾客的满意率差距较大。2.从数据来看，公司总评，产品质量以及售后服务均得分较高，为客户较满意。但同时产品的包装与交付及时性得分较低，产品性能与其他方面处在中等水平。3.交付及时性、价格、产品外观与包装方面是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品处在一个略高于市场价格的位置，这样对公司的长远发展来看是不利的，所以
43、在产品价格方面，估计我们应该从新定位，采用较完善的管理来减少运作成本！从而达到降低价格的目的。另外从数据上来看，还有一个最主要的影响到客户-23-满意度的就是产品外观了，从数据中可以看到，产品外观高层次的得分为零，也就是说，客户普遍都觉得产品的外观存在一定缺陷，存在不够美观的缺点，但由于产品的安装方面对美观的要求不是很高，所以在低档次的得分上也是零，从数据及反馈的资料来看，我们有必要将产品的外观重新进行设计验证。4.产品性能与其他方面处在较好水平，也就是说，我们产品的性能已经能够满足一般用户的需求，从数据上我们可以看到，对我们的产品性能，大多数还是满意的，处在高层次的较多。至于其他方面，则需要
44、公司全体员工的共同努力！5）调查总结 从资料及数据来看客户对我司最不满意的地方集中在两个方面，产品的包装与交付及时性，这是因为公司成品车间发货包装、外包运输方等要加强控制。销售公司、计划控制部与生产部将拟定相关对策。4 资源 公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。4.1 人力资源 人力资源及行政部根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。4.1.1 工作系统 a）工作的组织和管理 公
45、司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作（定岗、定编、定员）；-24-人力资源及行政部定期组织各相关部门召开会议，讨论协调通报各部门工作，解决实际问题，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾客的各种意见和建议，有利与在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和指导。职位设计的核心内容在于三定：定岗、定编、定员。定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位，其方法有组织分析法、关键使命法，流程优化法、标杆对照法。定编、定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落后条件下，本着精简机构，节约用人，
46、提高工作效率的原则，规定种类人员必须配备的数量及标准。b）员工绩效管理系统 各类员工考核权重比例图：考核项目 职位类别 经营管理类 职能管理类 技术类 业绩考核 约占 70 50 40 能力考核 约占 15 30 30 态度考核 约占 15 20 30 员工考核总得分业绩分能力分+态度分 各部门对照公司岗位需求条件制定考评标准，对员工业绩进行定期考评与个人绩效挂钩。人力资源部根据员工考核结果对员工综合素质进行评价，作为员工晋升的重要依据，同时年底对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策（包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等），报总经理批准后实施。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标
47、志的三种类型指绩效结果、过程、员工能力素质。绩效标志的操作层侧重于过程、品质，管理层侧重于结果、品质；绩效标度可用数量公式、定员式、等级式评价。总的来说，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力”，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多形式考评、客户式考评。我公式根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效，分别制定并履行了普通员工月度考评-25-表、部门主管月度考评表、管理层月度考评表。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我们统计所有的考评结果，找出偏低的部门和员工，将信息反馈给他们，并建立了申诉系统，允许他们申诉。公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工科学
48、的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。4.1.2 员工的学习和发展 公司通过教育，培养和职业发展促进组织目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。a）员工的教育和培训 人力资源部建立员工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定年度教育培训计划（按岗位、工种划分），并按计划实施，过程实施有效监控；学习方式主要有委托培养、自学、短期培训、远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；我公司今年相继进行了中层干部关于质量体系文件的学习培训，科技人员关于斗提机技术发展趋势的讲座，电工、焊工参加我市技术质量监督部门举办的特殊工种资格培训班等，鼓励和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习
49、目标，并对教育培训的有效性进行评价。b）员工的职业发展 公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所用员工的职业发展实施有效管理。4.1.3 员工的权益与满意程度 a）工作环境 技术部不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，人力资源及行政部确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备，品质管理部鼓励员工参与多种形式的质量管理活动。并对活动予以支持、评定和认可。公司为各办公室安装配置了电脑和空调，各车间安装冷风机，设置了消防设施和安全出口。b）确定对员工的支持和员工的满意度 -26-人力资源部确定影响员工权益，满意程度和积极性的关键因素（如工资评定、工作时间、
50、奖罚等），以及这些因素对不同员工的影响。针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间、个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足人的五种需求的递增。这五种需求为：生理需求生存需求交往需求学习需求自我价值实现需求。我们发着重个别的谈心，能达到意想不到的效果，能得到准确完善的信息，我们还清醒地认识到通过其它指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。4.1.4 员工的能力 员工的能力等于技能=技能+作风+个人素质，为了确保能力满足所需，提供作业指导和管理规范，