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1、精品文档XXXXX系统 需求分析报告文件状态：草稿 正式颁布 正在修改文件编号：当前版本：1.0 作者：完成日期：颁布日期:受控标识 受控文件 非受控文件分发号版本操作历史版本/状态作者参与者审核批准完成日期备注1.0 沈阳格微软件有限责任公司精品文档目录一、项目概述.31.1建设背景.31.2建设目的.31.3建设原则.31.4主要特点.4二、总体方案建议.42.1 功能模块图 .52.2 用户角色 .52.3 业务流程 .52.4 功能模块 .72.4.1 我的工作台 .72.4.2 报名管理.错误!未定义书签。2.4.3 学员审核.错误!未定义书签。2.4.4 项目管理.错误!未定义书签
2、。2.4.5 项目审核.错误!未定义书签。2.4.6 培训管理.错误!未定义书签。2.4.7 财务管理.错误!未定义书签。2.4.8 系统管理.错误!未定义书签。三、技术架构及运行环境选型.83.1 操作系统 .83.2 WEB 应用服务器 .83.3 数据库系统 .9四、项目实施.94.1 开发方法及各阶段说明.10 4.2 开发方式和技术手段.11 4.2.1 开发方式.11 4.2.2 开发手段.12 4.3 管理计划 .12 4.4 质量保证 .12 4.5 实施组织结构 .13 4.6 项目规划 .14 五技术支撑服务.16 5.1 故障级响应时间.16 5.2 后援服务 .16 精
3、品文档5.3 紧急恢复服务 .20 5.4 现场支持服务 .23 5.5 系统补丁服务 .24 精品文档一、项目概述1.1 建设背景XXXX 1.2 建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的建设目的1.3 建设原则系统按照什么样的原则建设，例如：人性化操作、开发规范等的说明。精品文档1.4 主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点
4、系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点系统主要特点1.5 规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划系统规划
5、系统规划系统规划系统规划精品文档二、总体方案建议2.1 功能模块图主要有功能模块图，以及文章说明图 2-1 系统总体功能模块图2.2 用户角色说明系统中所有的角色，并画上功能与角色关系。图 2-2 用户角色2.3 业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程精品文档业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业
6、务流程业务流程业务流程业务流程业务流程精品文档2.4 功能模块2.4.1 功能模块 1 2.4.2 功能模块 2 2.4.3 功能模块 3 2.4.4 功能模块 4 三系统概要设计包括：功能模块图，系统架构图，网络拓扑图以及必要的文字说明精品文档四系统详细设计包括业务流程图，E-R 图，数据库设计文档五技术架构及运行环境选型本部分阐述了“xxxx 系统”软件的选型，为整个系统架构一个先进合理的系统软件环境。3.1 操作系统操作系统的选择以及操作系统的优缺点。3.2 WEB 应用服务器Web 应用服务器的选择已经优缺点精品文档3.3 数据库系统应用数据库的选择以及优缺点六系统测试系统测试包括：测
7、试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。测试方法以及测试报告。精品文档七项目实施7.1 开发方法及各阶段说明目前针对 WEB 系统的开发主要以面向对象方法为主，充分利用先进的开发工具，结合瀑布模型和快速原型方法，将所需系统的开发过程划分为以下几个阶段：序号阶段具体内容1 需求确认2 总体设计3 分项详细设计4 系统详细开发计划制订5 系统开发实施6 集成7 测试准备8 测试9 鉴定验收10 系统安装精品文档11 试运行12 用户培训13 系
8、统投入使用和系统维护4.2 开发方式和技术手段4.2.1 开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式开发方式。精品文档4.2.2 开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段
9、开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段开发手段4.3 管理计划管理计划，主要阐述如何管理一个项目的全周期，利用了什么方法。4.4 质量保证主要阐述系统开发完成，如果保证系统的稳定运行。利用什么方法进行管理。精品文档4.5 实施组织结构为保证本系统的顺利实施，我公司建议安排如下人员进行项目管理与实施：项目领导小组甲方、乙方分别委任一位领导,主
10、管工程项目实施过程中重大事件的决策与协调。甲方具体人员组长：副组长：甲方项目执行小组乙方组长管理系统的实施，他们将承担本项目整体规划、工程组织安排、计划协调、重大事件的决策等。乙方具体人员组长：乙方总工程师副组长：乙方高级工程师、开发部经理精品文档乙方高级工程师、实施部经理乙方项目实施小组乙方将配备多名技术人员参与本系统的建立、安装、培训。具体人员组长：乙方高级工程师副组长：乙方实施部高工、甲方相关部门经理。组员：乙方实施部工程师、乙方系统部高级工程师、甲方计算机系统各岗位管理操作人员等等。本公司在人员配备上非常强调：所有人员都有丰富的大中型系统经验；系统分析员、高级程序员、网络工程师等各个等
11、级技术人员合理搭配。为本系统的按时按质高水平实施提供保证。4.6 项目规划项目规划是整个项目实施的纲领性文件。项目规划的设计与确定由项目经理主持，会同有关人员在项目主管的领导下进行。项目规划完成后，项目经理全面负责其实施、检查和根据需要进行必要的修改及调整。精品文档下表是针对本次系统开发的实施计划。序号功能模块功能（子）模块第 1周第 2周第 3周第 4周第 5周第 6周第 7周第 8周1 系统总体设计总体设计方案确定2 系统 UI 设计静态交互界面确定3 管理系统开发4 系统部署测试环境搭建生产系统环境搭建生产系统性能调优5 全流程测试全流程测试6 系统上线第一版系统上线7 功能完善完善系统
12、内部功能，修复BUG 8 项目管理及质量控制项目管理及质量控制精品文档八 技术支撑服务对“XXXXX 系统”工程中 XXXXXX 公司所提供的产品，本公司承诺提供如下技术和商务服务。5.1 故障级响应时间格微公司收到用户故障报告并且初步判断为故障服务请求后，立即响应，在2个小时内通过电话支持告知用户故障的解决方案或采取远程支持方式进行支持。在电话支持、远程支持无效的情况下，格微公司技术人员在4小时内到达现场，与用户进行协商，并尽快解决问题。同时格微公司将组织技术支援体系下的技术专家小组，提供每周7天、每天 24小时的现场服务。5.2 后援服务后援服务是指格微公司向客户提供关于格微设备日常操作维
13、护的咨询和非紧急情况下的故障处理。格微服务热线提供 7 24小时服务，如热线电话号码需要更改，格微至少提前三天以书面形式（含传真）通知客户。精品文档后援服务内容包括：1咨询能够根据格微的技术文件解决的一般性操作维护问题，一般不需作进一步的技术调查，具体包括：一般系统咨询、产品咨询、硬件咨询、软件咨询、数据咨询、资料共享。客户可以通过格微网上站点或者通过格微发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护设备需要处理的一些预防性措施、获得最新的产品知识等。格微通过电子邮件或邮寄方式，向客户发放技术资料，技术资料包括格微技术报告、格微最新产品技术资料等。2故障
14、处理指客户在使用格微产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向格微寻求技术支持和帮助，格微在确认客户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。在故障处理过程中格微技术人员可根据问题的性质采用电话支持或远程支持方式。其中远程支持是指格微根据需要并征得客户同意后，采用远程拨号技术，将客户设备与工程师所在地终端连通，在远端对客户设备进行诊断，精品文档提出解决问题的方案，并最终指导客户解决问题。格微公司接收客户的服务请求后，在本工作日内向客户发出确认：如果需要向客户索取详细资料，同时在本工作日内
15、提出有关需求。1咨询自确认之日起 1个工作日内回复或提供资料（含产品资料）。如需要进一步调查，第2个工作日回复或提供资料。2故障处理：1-2 级故障 3天内基本解决问题，7天内解决善后问题，并提交问题解决报告。3级故障7天内基本解决问题，15天内解决善后问题，并提交问题解决报告。咨询人员需说明所提问题的性质及等级，以便格微客户服务中心将问题正确分配给相关人员进行解答，快速准确地提供咨询。格微技术支持工程师进行后援服务时，向客户提出进行远程支持申请。客户确认远程支持申请后，提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码,使用其他精品文档设
16、备的终端用于远程维护。客户维护人员在现场协助。客户有权根据实际情况提升故障等级并经双方共同确认后，进入提升后的处理流程。服务流程：以下服务流程说明后援服务的工作流程定义：后援服务流程阐明客户和格微开展服务工作的具体程序。格微对客户提出的每一服务登记“客户问题受理单”编号，见附件一“客户问题受理单”。格微以电话、远程支持、电子邮件、传真等方式提供服务。客户：通过电话、传真方式、EMAIL 向格微发出服务申请。服务申请中需定义疑难或故障的情况，如地点、时间、故障现象等信息。格微：记录问题的故障现象、局名、时间、等内容，输入客户问题管理系统，系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号，在本工作日内
17、通过电话或传真向客户确认服务请求。格微：随即指派工程师处理该问题，电话支持和远程支持已解决的疑难和故障，由客服工程师电话向客户回访确认问题解决。对于需要现场支持的疑难和故障，详见“现场支持服务”。精品文档故障在装载补丁后，仍未能解决的，双方进一步分析。如果存在故障是由新原因引起的，闭环原故障申告，同时建立新的故障申告。如果存在故障无新变化的，故障处理时长自故障处理确认时累计。问题解决与否以客户意见为依据。故障申告后，收集不到故障细节如故障无法重现，自确认故障申告之日起3个月内再出现同类故障的，故障处理时长不包括等待故障重现的时间。如3个月内未再次出现同类故障则关闭该申告。客户服务申请,客户应提
18、供如下内容：故障现象、设备型号、配置、容量、版本、客户联系人及联系方式（电话、传真、Email）、发生时间、报告时间。5.3 紧急恢复服务紧急恢复是指客户在使用格微产品时遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，通过电话或传真向格微寻求技术支持和帮助，格微确认客户的服务请求后，格微将派工程师以最短的时间进行系统恢复。紧急情况是指 1级故障或经客户确认的其它情况。精品文档格微提供每周 7天、每天 24小时的紧急恢复服务。紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，格微公司必须在确认后立即派工程
19、师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供紧急技术支持；格微公司负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。具体服务流程如下：客户：在紧急情况下，客户技术人员不能将设备恢复到正常运行状态时，通过电话向格微客户服务中心请求紧急恢复服务，同时提供现场负责工程师的姓名、电话。并进行原始记录，包括所有采取的行动、系统反应；保存好所有故障发生前、后的告警打印及操作记录。格微：收到客户申告后，在十分钟内回应客户维护中心、十五分钟内回应现场开始电话支持；进一步了解故障现象，指导客户技术人员排除故障，同时提供远程支持和现场支持；同时提供本次紧急支持服务工程师的姓名、联系方式和计划到
20、达时间。客户、格微：格微技术支持工程师及客户负责工程师进行电话支持，提供故障解决方案。记录修复工作开始时精品文档间。客户现场负责工程师：在现场服务过程中，保证格微技术支持工程师顺利进入服务现场（避免受门卫或门禁等的阻碍）。通知设备负责人。格微现场紧急服务工程师尽快到达服务现场，并和客户现场负责工程师：开始修复工作记录发生的所有事件及采取的所有行动在到达现场后承诺时间内未能成功恢复通信时，请求格微技术支援部提供支持/逐步升级；准备所有有关数据。当系统恢复正常的工作状态后，记录下修复工作的完成时间。填写设备维护报告，双方签字确认格微：系统回复正常状态后，结束紧急恢复服务。并且格微工程师给出现场技术
21、服务报告详细描述故障现象和处理过程，经客户当地公司负责人与格微工程师签字确认，由客户维护中心和格微共同备案。客户：对设备维护报告记录和服务存在争议时，由双方进行协商、调查。客户维护中心接收格微公司递交的设精品文档备维护报告后在下一个工作日内予以确认，如未按时确认并回复，视作已确认。出现紧急情况时，双方人员必须对采取的每项操作、系统的反应以及每项操作占用的时间作详细记录；并保存所有的故障发生前、后的告警。发生紧急恢复时，所需备件由客户提供。客户提出紧急服务申请后，向格微公司提供两个专用的电话号码，以免由于电话占线而影响格微公司工程师及时作出回应。在故障修复期间，客户现场人员根据需要协助格微公司的
22、技术支持工程师开展工作，提供电话及传真；需要装载紧急补丁时，须经客户同意，由格微公司工程师或客户现场工程师负责执行、填写现场技术服务报告（包括待批准的紧急补丁）；随后，格微对每一个紧急补丁予以确认及公布。5.4 现场支持服务现场支持是指客户通过电话或传真、EMAIL 向格微寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，格微将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。格微受理服务申请时间：同后援服务，提供7 24小时服务。精品文档格微协助客户进行现场调查和解决的问题包括：硬件故障、软件故障、现场培训、客户的其它要求。现场支持服务在双方确认现场支持后，在8小时内派遣工程师
23、到达现场。具体服务流程如下：格微：和客户商定采用现场支持后，派遣工程师在约定时间内赶到现场，分析原因，排除故障，提供服务。格微：工程师在进行完毕现场服务，应针对本次服务的相关内容对客户进行现场培训。格微：现场支持服务完成后，立即向客户提交现场技术服务报告，客户签字确认。5.5 系统补丁服务系统补丁是格微向客户的系统提供功能需求实现改进的系统更新软件包、派遣经验丰富的工程师通过安全、可靠、经过验证的升级方法实施更新，避免系统发生故障或软件存在隐患，确保客户的系统始终处于最佳运行状态。客户和格微双方按照有关技术规范，全面考虑系统的规模和复杂性、实施难度、缩减系统中断时间和节省费用等因素确定系统更新
24、的数量及内容。系统更新软件包类别：根据客户系统上发现的故障进行更新（修复性）精品文档根据其他同类系统上发现的故障进行更新（预防性）格微根据客户系统的发展需要编制或修改并验证软件，在不同地区的不同时间负责完成所有设备的系统更新。软件包装载前 5天，格微向客户提供软件包装操作指南及软件包说明。具体服务流程如下：客户、格微：共同商定系统补丁的推广及实施计划。格微：负责设计、制作、汇编、验证、提供和实施系统更新软件，在软件装载前提供最新的软件更新操作指南和参考文件等相关的技术资料；同时提供现场指导和现场观察，并根据客户的需要进行软件更新操作演示。格微：软件的装载工作由格微工程师负责完成第一个，系统更新
25、时期内，负责对客户指定的技术人员进行指导，使客户技术人员能够熟悉装载流程。格微：派遣具备熟练技能的工程师、按照已确立的、严格的程序及经过验证的方法开展工作，增强客户系统的功能。应用系统的功能扩充升级不属协议的服务范畴。对于所有的设备，格微负责提供后援服务。精品文档双方可以通过协商后确认任何特定调试的不同观察期限。观察期后，格微公司指定一位员工负责跟踪系统更新软件包的运行情况。紧急故障解决后，格微将软件修改信息通知客户；非紧急情况下，由客户决定是否进行修正或更换部分软件及实施时间。格微的责任为客户所使用的应用系统提供最新的软件包资料，在24小时内解决由于系统加载补丁后产生的遗留问题。在客户设备内装载的软件包需经客户的正式批准。精 品 文 档