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1、原创 客服实习工作报告 _工作报告20某某年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服 ，当我做 了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单， 进入社会对我还 需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工 作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻 的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组， 质检组，采编组。话务组很明显负责接 ，帮助用户记录要求 或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。 投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话 务组的
2、录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监 听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组。 采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编， 给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识， 并逐步进入工作状态。第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公 司委托客服的身份去 营销一一办理炫铃业务。虽然以前有 过 营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理， 是话 务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在 一片永远做不完的业务的前景下， 如何进行沟通，如何做好沟通 从心开始，都要留给我们自己去深思， 在实践上慢慢体验得出经 验并运用于实践，提高自己的工
3、作效率 ！有了几天有培训，演练文稿，现在自己便 “上阵”与客户沟通了。我们主要是为客 户办理炫铃业务，虽然以前有过 营销的经验， 然而这次代表 的是联通公司，所以 营销中就要特别注重语言这方面的沟 通。效劳有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定 要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语 ；二、能用我那么不用你；三、能不用 “不”那么不说；四、涉及企业 形象，防止就事论事；五、减少口头禅。第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急， 一接通我便把炫铃业务介绍完毕， 当问他需不需要时，他便来句：“ orry,idon
4、t know ”那时我不知是生气还是为难。只能用自己 简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对 号码，他 只要答复：是”或不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做 好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的， 要是自己的外语 精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。 所以学好一门外语也是很重要的，连 营销也需要外语水平， 我们生活中缺 少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周 里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的 ，我 说：“能为您简单介绍一下炫铃业务 ”客户开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱
5、。 ”我现在已经能了解客户的心态啦。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点， 这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女 性与男性也要有不同的方法， 一般女性比较贪小廉价，男性比较 爽快，所以针对女性一开口就要说： “我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不 采用这种方法。通过这一个月的。在公司学到了很多有关联通 公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识， 当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了， 那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西， 增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便 会有收获，有结果。