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1、 服装公司质量程序文件:客户满意测量程序_物业经理人 1.目的 借由客户满足度确实认以改善公司的效劳，确保满意客户的期望与要求。 2.适用范围 本程序适用于本公司全部客户满足度的测量。 3.职责 业务部负责客户信息的收集处理及定期进展满足度的测量，相关责任部门负责对客户不满足事项进展分析改善。 4.工作程序 4.1业务部应为客户供应产品的相关资料，以加深客户对产品的了解熟悉。 4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反应网，并将收集的信息分类处理后记录在客户反应信息表内，准时反应给相关部门进展处理。客户供应的信息，须按文件与资料治理程序要求归档保存。 4.3处理客户埋怨 4.3.1业务部接收
2、到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的埋怨、投诉时，应仔细准时地将客户埋怨内容记录于客户埋怨处理单上，然后进展分析、处理。 4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析大事缘由。相关责任部门进展不良缘由分析并填写订正改善对策。 4.3.3质管部于责任部门对策实施后进展跟催及结案。 4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部准时回复客户。客户埋怨处理单由业务部存档。 4.4定期进展客户满足度测评 4.4.1客户满足度确认的工程包括： 4.4.1.1 所供应产品的质量; 4.4.1.2准时交付的力量; 4.4.1.3效劳; 4.4.1.4客诉及退货的处理; 4.4.1.5价
3、格的满足度; 4.4.1.6其他。 4.4.2由业务部依据以上工程制作客户满足度调查表，每半年交客户进展一次客户满足度的测评。 4.4.3业务部业务员实行邮寄、传真、E-mail或亲自访问等方式，将客户满足度调查表交客户填制并跟催客户回复。 4.4.4为确保调查的客观性及有效性 4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进展自我评价; 4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户; 4.4.4.3调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%; 4.4.4.4调查表回收率必需在65%以上。 4.4.5客户满足度调查表得分统计方法： 满足程度得分： 很满足较满足一般不太满足不满足 100分
4、80分60分40分0分 相关工程得分所占比率： 质量交期价格效劳客户信息反应 30%20%10%20%20% 单项客户满足度=(评为很满足的份数100+评为较满足的份数评为一般满足的份数60+评为不太满足的份数40+评为不满足份数0)总份 (质量得分30%+交期得分20%+价格得分10%+效劳得分20%+客户信息反应得分20% 回收问卷份数(n) 例如： 工程 项次质量交期价格效劳客 户 信息反应 甲客户100806080100 乙客户801004010080 质量客户满足度=(1001+801)2=90 综合客户满足度=(10030%+8020%+6010%+8020%+10020%)+(8030%+10020%+4010%+10020%+8020%)2 =(88+84)2 =86 4.4.6将客户满足度与目标比拟以评价其达成目标的程度。 4.4.7对于未达目标的应分析不满足的焦点，并提出改善规划。 4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满足的方面并记录，以提报治理审查会议争论。 5.相关文件 5.1订正及预防措施治理程序 5.2文件与资料治理程序 6.记录 6.1客户埋怨处理单 6.2客户满足度调查表 6.3客户反应信息表 6.4客户满足度统计表