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1、 服务数据统计分析程序_物业经理人 1.0 目的 通过对适当数据的收集、统计分析,以证明质量治理体系的相宜性和有效性,并识别可以改良的时机。 2.0 范围 本程序适用于业户满足度、业户投诉、工程分包、内审和治理评审、物业治理效劳和过程检查结果等有关信息和数据的统计和分析。 3.0 职责 3.1 物业公司(治理处)负责收集业户满足度、业户投诉等数据及信息,并进展分析。 3.2 全面质量治理办公室负责对物业治理效劳过程检查结果进展统计分析。 3.3 其他各部门负责收集与本部门的工作有关的数据信息,并进展分析。 3.4 治理者代表负责收集、分析内审和治理评审有关信息和数据,以及其他部门统计分析的结果
2、汇总分析。 4.0 工作内容 4.1 物业公司(治理处)依据业户满足信息收集与利用程序、投诉处理程序,进展业户满足度的调查、业户投诉和表扬的统计,并对调查和统计结果进展分析,并准时将统计分析结果反应到全面质量治理办公室。 4.2 各部门定期对部门质量目标、效劳质量考评进展统计、考评并反应至全面质量治理办公室。 4.3 各物业公司(治理处)选购员对供应物品的供给商的信息和数据进展收集,工程维护部(动力部)对工程分承包方,物资的供给商的信息和数据进展收集,并分析分承包方、供给商所供应的效劳、物资的质量、诚信度、准时性、价格等因素进展分析,以确定是否应与其连续保持合作、与其合作应留意的事项等。 4.
3、4 全面质量治理办公室依据各物业公司(治理处)的统计结果进展分析,将各部门取得的成效、存在的问题和缺乏汇报治理者代表。治理者代表审核后责令相关责任部门限期进展整改,并推广好的工作阅历。 4.5 全面质量治理办公室对督导检查工作标准中规定的检查的结果进展统计分析,对消失问题最多的部门,消失几率最多的问题,消失的最严峻的问题等,在后期工作中加强治理;对于检查中发觉的好现象、先进个人、集体等应予以通报,进展鼓舞。 4.6 治理者代表组织全面质量治理办公室对内审发觉的不合格及其分布状况,以及治理评审的结果等有关信息、数据进展统计和分析,发觉质量体系所存在的缺乏,并准时催促责任部门实行有效的订正、预防、
4、改良措施,持续改良质量体系。 4.7 治理者代表对全面质量治理办公室提交的统计分析结果进展分析,以识别各部门所存在问题是否具有关联性、:普遍性,对其中具有关联性、普遍性的问题应引起足够重视,准时召集有关部门,共同分析缘由,实施系统的、有效的整改措施。 5.0 相关文件 5.1统计技术应用指南(WI-8.4-01-01) 5.2物业治理效劳调查统计、分析方法(WI-8.4-01-02) 5.3业户满足度调查程序(QP-8.2.1-01) 5.4物业治理效劳检查程序(QP-8.2.4-01) 5.5投诉处理程序(QP-8.5-01) 6.0 记录表格 6.1质量目标统计记录(QR-8.4-01-01) 6.2质量目标考核统计表(QR-8.4-01-02)