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1、 星级酒店房间异常报告处理程序 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 房间特别报告处理程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部、财务部、行政保安部 房间特别报告处理程序 Room Discrepancy Report Procedure 跳房总台房态显示住房，但客房状态已为空房。 可能的缘由： *客人离店但是没有通知总台 *客人转变了预定但是员工遗忘修改系统。(早离店) *客人换房间但员工遗忘修改系统。 *房间内无行李或只有一点行李。
2、 1、给客人打电话尝试同客人取得联系，假如客人确定了离店时间，修改电脑系统。 2、假如房间内没人，根据以下程序： 检查预订单，住宿单和电脑; *离店日期和时间 *账单 *押金 假如离店日期是“今日”： *假如房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。 *假如费用由旅行社或公司付，离店日期是今日，没有变动，也没有其它的收费也 以为其作结账。 假如到店日期是“今日”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特殊留意; 假如离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。 *假如房间内没有行李，双锁房间，客人回来后翻开，同客人确认离店日期。 *假如没有人回来，把房价代码改
3、为“”，早晨翻开房间，从押金中收费。 *假如是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。 *假如过房费之后客人回来了，要在系统中更改正来。 睡房：总台空房 管家部住房 可能的缘由： *客人换房间但是员工遗忘更改系统。 *员工给错了房间。 1、给客人打电话，同客人取得联系： *假如客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。 *假如房间内没有人，根据以下程序： 同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字(行李签)。但是不要弄乱客人的物品，敬重客人的私人空间，假如知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。 假如不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。 *房间特别报告每天必需在15：00和21：00打印两次。 *总台员工打印房间特别报告时，要记录出总台和管家部之间的任何特别，管家部要同大堂副理一起检查房间。 *大堂副理要检查特别并写出解释。 *假如本班次内不能完成调查，必需交给下个班次。 *全部特别必需解决在夜审前。 *房间特别报告要放在妥当的地点保存，有大堂副理的签名。 政策制定人PY 审批人AY 执行日期EE 物业经理人：