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1、 旅行社前台员工培训手册 旅行社前台员工培训手册 名目 第一章熟悉前台工作 其次章前台员工必需拥有的素养第三章前台工作要求和流程1、前台的形象和工作纪律2、前台工作的物品以及使用3、前台工作流程 第四章前台接待人员工作标准及考核细则 第一章熟悉前台的工作 作为效劳企业，旅行社最能够表达效劳的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素养，直接关系到旅行社的效劳质量和效劳水准。每个前台得员工必需记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。 1、对于客人来说，前台的员工的效劳代表着整个广西北部湾公司的效劳。“我想了解广西有什么特产“对不起，我不是很清
2、晰。“ 游客原来对广西北部湾的牌子特别信任，但是，当他发觉前台承受询问的员工竟然连广西有什么特产都不清晰，不禁疑心起广西北部湾国旅员工的素养了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着疑心的态度。这对公司的品牌是一个很大的损害，即使公司其他员工的根底学问多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的效劳开头的。假如前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，假如一个前台的员工效劳态度恶劣，根底学问不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。 2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现
3、了他们的规划。 国内部、出境部制订团队规划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参与团队，实现公司利润。但是，假如没有前台对这些线路进展销售，全部业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必需明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队规划，为公司制造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能由于前台缘由而导致滞销，给公司带来损失。3、对于游客来说，前台的效劳让他们更加客观的清晰他们所购置的产品的状况。 旅
4、游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购置的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必需依靠前台员工的描述和答复，进展了解。前台员工必需清晰的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路供应给游客的享受全都。同时，游客的一些特别要求可以通过前台向业务部门反应，满意游客要求，提高效劳满足度。 4、对于导游和客户效劳部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，削减了游客的投诉。 事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购置的产品的真实状况特别重要。例如，游客以为他们花了三千元参与北京游，肯定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告知游客，这三千元是包括了机票近二千元
5、，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应当以感受当地文化为主，而酒店保证卫生洁净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也承受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费工程、留意事项等在动身前，前台员工就已经和游客说清晰，导游带团就轻松多了，客户效劳部门的工作也更加简单。同时，前台标准的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到具体的游客资料，更好的做好效劳工作。 5、对于公司来说，前台的效劳和形象是行业竞争的是要内容。 目前，旅行社竞争特别剧烈，产品同性化严峻，大家卖的线路行程和标准根本一样，怎么争取更多的客
6、源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然供应了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的效劳就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经遇到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇 而到我们公司报名的状况。大家产品一样，参团质量又必需在报名后才能表达，那么谁都更情愿选择印象好的旅行社了。 所以，每个前台员工都必需充分重视前台工作的重要性，充清楚白这个工作在公司的位置。前台工作肯定不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的治理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的效劳。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、效劳
7、水平、专业学问、敬业精神等等。这些就是我们在其次章要讲的“前台员工必需拥有的素养“。 其次章前台员工必需拥有的素养 好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也熟悉了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素养呢？在答复这个问题之前，你必需问清晰自己，第一，我真的熟悉了前台的工作了吗？其次，我是拒绝定了在前台干了呢？假如答案都是确定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必需拥有什么素养，或者说什么力量。 第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是由于作为前台的员工，他必需是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必需都懂得答复，或者懂得如何去查找答案
8、。游客盼望，每个前台员工就必需是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么浩大的学问海洋，唯一的应付方法就是好学。假如你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就谈天，那么你至少就缺少了这个重要的素养了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不行能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必需常常性的进展自学，包括一些业务学问，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比方OP人员，也可以通过书籍，而目前最便利的就是通过网络。 其次，热忱和微笑。旅行社作为一个效劳企业，要求每个员工必需对客人主动和热忱。特殊是前台人员，即使你业务
9、力量很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性非常向，热忱主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不行以对客人的询问爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热忱的度，由于热忱过头，就是肉麻。我们的效劳要求是使客人对我们的效劳感到亲切和舒适。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必需对客人保持热忱的态度和微笑的姿势。 第三，急躁。法国人认为，急躁是一种美德，而前台工作，急躁却是一种必需的性格。前台报名或者询问的客人，他们或许一些问题特别稚嫩，或者对一个简洁的问题刨根问底，或者对于一个打算迟疑不决。那么在这个时候，
10、前台员工必需保持不急躁和急躁的态度。假如这时你特别劳碌，而同时你又不能有技巧的尽快完毕客人的询问，那么，你只能让同事帮助了，而绝不能表现出任何不耐烦的心情。 第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个马虎，可能导致业务做团、导游带团都一系列消失错误。比方客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特别要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发觉端上来的食品都是荤菜时，确定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必需在以下几个环节充分表达：一是客人特别要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是
11、最简单出错，而一错就会造成重大损失的。 第五，沟通力量。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通力量和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人承受你的观点，要让一个客人承受你的产品，都必需要求前台员工拥有良好的沟通力量。其中最重要的就是语言表达力量。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达力量。怎么把你所盼望的信息精确的传达给客人，就是语言表达力量的问题了。假如你常常消失我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达力量是否有问题。其次是眼神的沟通，和一个客人进展沟通，假如眼睛总是飘忽不定，或
12、者抬头望天，即使有优秀的语言表达力量，也很能和游客进展良好的沟通。眼神沟通有一个公式：亲切看小三角，熟识看中三角，一般看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神沟通，我们一般掌握在中三角。假如你自认为拥有以上五个素养，那么，加上你的自信，信任前台的工作你肯定能够胜任，并且优秀。 第三章前台的工作流程 这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是标准他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告知他们，前台是怎样进展工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，根据这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。 第一
13、节前台员工形象和工作纪律 在培训手册开头时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必需特别注意自己的形象，并养成习惯。 “您的满足是我们的最高荣誉“是广西北部湾国旅的效劳宗旨，“做游客的资深旅游参谋“是我们的工作内容，每一个前台员工都必需深刻领悟，贯彻落实到一言一行中去。 在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必需严格根据要求穿制服上班。制服的目的不在于美丽，而在于统一。一个效劳公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了局部制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸
14、大的颜色。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必需清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清爽。 前台员工端正坐于效劳台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向效劳台时，必需起立问好。 脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热忱、亲切、真实、友好。做到精神兴奋、心情饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、认真倾听。双手不得叉腰、穿插胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、生气的表情。当员工在效劳、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应马上示意，以表示已经留意到他的降临，可
15、能时提示其他同事接待。不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。 和客人交谈时声调要自然、清楚、严厉、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视污辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要留意艺术和礼貌，多使用敬语。要留意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中承受任何物品要说感谢。效劳过程临时离开客人要说请稍等。前台员工不得打私人电话进展谈天，如确有要事，必需尽快完毕通话。前台员工必需根据公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。 其次节前台工作的用品以及使用 工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必需了解前台的各种工具以
16、及其使用方法。 第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必需时刻（包括下班）都要带着这些表，特殊是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期根据航班排期，而汽车团则根据收客周期。所以，一般状况下，汕头市各家旅行社的线路排期根本一样。但是价格和标准就不肯定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩
17、价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特别说明除外）。假如小孩超高，需补足门票差额。详细高度没有统一，根据景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。局部线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含来回交通。 其次是行程。行程可以说就是线路的具体描述。行程包括线路的每天详细安排和参观景点，酒店安排，含餐状况，交通状况。以及该线路的一些留意事项。要求前台员工必需熟识每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。由于客人当打算参团的时候，最多询问的就是行程的内容了。对于每条
18、行程的酒店状况、航班状况、含餐状况必需清晰明确。并随时和OP人员沟通。 第三是合同。根据政府有关部门规定，旅行社必需和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进展了约束和保障。其中有几点必需了解， 第一，团费的交纳。根据旅游合同，团费必需在出团前交清。 其次，团费包括和不包括的工程。由于9月20日起国内机场建立费并入机票，所以团费不包括机场建立费一条失效。 主要团费不包括火车上用餐和私人消费。 第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。 第四，团队人数缺乏的规定。以上
19、内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同局部，应当留意的 是保险局部。201*年版本的合同规定旅行社必需为游客购置旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必需明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特殊说明等，这些是前台人员要填写的局部。合同一式二份。 第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，表达了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特别要求、经手人等等。OP将依据名单表并参考合同和出团通知书进展操作。客人的身份证要进展复印，并作为附件夹于名单表
20、中。名单表一式二份。 第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。 第六是发票和收据。一般状况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据留意必需填写日期、抬头、工程、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，肯定不能马虎，假如开错，必需保存三联再进展作废。开后其次联交给客人。 第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必需马上将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就消失漏操作的恶性大事。 第八是散客收客单。假如该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必需
21、立即填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必需注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特别要求。第九是团队文件架。团队文件架上标明白各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。 第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在规划出游时往往多询问多家旅行社并进展比拟，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。假如游客在询问时情愿留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向特别剧烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为询问日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人
22、数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进展登记后的跟踪特别重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的规划进展再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反响准时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。 以上为前台工作的常用物品，前台员工必需熟识起作用已经使用方法。 第四章前台接待人员工作标准第一节电话接听 电话机旁随时备记录本、水性笔，主动供应留言效劳，随时预备记录客人提出的要求和帮忙解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项仔细记录并准时转达有关部门和责任人。1.外线来电： 电话振铃三声之内必需准时接听。接听电话
23、时口齿清楚，声音甜蜜温柔：“您好！广西北部湾国旅，请问有什么可以帮忙您？”并准时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。假如因故迟接，要一直电者说“对不起，让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如所找其人确认不在办公室内，应准时回应：“您好。*现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会准时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系
24、方式不得随便透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并准时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。2.内线来电 电话振铃三声之内必需准时接听。接听电话时口齿清楚，声音甜蜜温柔：“您好，前台，请问有什么事情需要帮助吗？”并做好记录，办理完成后准时回复。 3.来访人员接待 礼貌待客，起身微笑效劳。“您好，欢送光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮忙您？您有预约吗？”如有预约应准时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的根底上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。 如遇被访人员不在的状况下，要礼貌地询问是否另外约
25、时间会面，“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会准时地通知他。” 假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用标准的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要照顾一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。4.其他 应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作准时汇报。治理好前台的设备，如发觉设备使用不正常时，应准时向相关人员汇报，并准时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。5公司前台仪容标准 身着制服，面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生
26、，这不仅是安康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清爽；手部洁净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹艳丽指甲油；可以使用清爽、淡雅的香水。 扩展阅读：旅行社前台员工培训手册 旅行社前台员工培训手册 原文201*-08-2715:04 本手册是康辉旅行社培训前台新员工使用的，现在公布出来给大家参考。名目 第一章熟悉前台工作 其次章前台员工必需拥有的素养第三章前台工作要求和流程1、前台的形象和工作纪律2、前台工作的物品以及使用3、前台工作流程 第四章前台员工必需把握的学问1、旅游业概论2、中国国内旅游概述3
27、、海外港澳旅游概述4、旅游消费者心理概述5、旅游交通和酒店常识6、出国旅游以及护照和签证常识7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作8、局部常规线路剖析9、游客询问常见问题和应对10、游客报名登记常见问题和处理第五章前台员工应当懂得的学问1、旅游地理和旅游历史学问2、旅游市场营销学问3、客户治理和人际沟通力量4、个人职业生涯规划 第一章熟悉前台的工作 作为效劳企业，旅行社最能够表达效劳的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素养，直接关系到旅行社的效劳质量和效劳水准。每个前台得员工必需记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。 1、对于客人来
28、说，前台的员工的效劳代表着整个康辉的效劳。“我想了解北京有什么特产“对不起，我不是很清晰。“ 游客原来对康辉的牌子特别信任，但是，当他发觉前台承受询问的员工竟然连北京有什么特产都不清晰，不禁疑心起康辉员工的素养了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着疑心的态度。这对公司的品牌是一个很大的损害，即使公司其他员工的根底学问多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的效劳开头的。假如前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，假如一个前台的员工效劳态度恶劣，根底学问不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不
29、参团，而且可能向其亲友传播。 2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的规划。 国内部、海外部制订团队规划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参与团队，实现公司利润。但是，假如没有前台对这些线路进展销售，全部业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必需明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队规划，为公司制造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能由于前台缘由而导致滞销，给公司带来损失。 3、
30、对于游客来说，前台的效劳让他们更加客观的清晰他们所购置的产品的状况。旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购置的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必需依靠前台员工的描述和答复，进展了解。前台员工必需清晰的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路供应给游客的享受全都。同时，游客的一些特别要求可以通过前台向业务部门反应，满意游客要求，提高效劳满足度。 4、对于导游和客户效劳部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，削减了游客的投诉。事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购置的产品的真实状况特别重要。例如，游客以为他们花了三千元参与北京游，肯定是吃好住好。
31、但是，前台的员工能够很有策略的告知游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应当以感受当地文化为主，而酒店保证卫生洁净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也承受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费工程、留意事项等在动身前，前台员工就已经和游客说清晰，导游带团就轻松多了，客户效劳部门的工作也更加简单。同时，前台标准的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到具体的游客资料，更好的做好效劳工作。 5、对于公司来说，前台的效劳和形象是行业竞争的是要内容。目前，旅行社竞争特别剧烈
32、，产品同性化严峻，大家卖的线路行程和标准根本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然供应了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的效劳就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经遇到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的状况。大家产品一样，参团质量又必需在报名后才能表达，那么谁都更情愿选择印象好的旅行社了。 所以，每个前台员工都必需充分重视前台工作的重要性，充清楚白这个工作在公司的位置。前台工作肯定不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的治理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的效劳。而
33、关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、效劳水平、专业学问、敬业精神等等。这些就是我们在其次章要讲的“前台员工必需拥有的素养“。 其次章前台员工必需拥有的素养 好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也熟悉了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素养呢？在答复这个问题之前，你必需问清晰自己，第一，我真的熟悉了前台的工作了吗？其次，我是拒绝定了在前台干了呢？假如答案都是确定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必需拥有什么素养，或者说什么力量。 第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是由于作为前台的员工，他必需是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客
34、所提出的各种不同的问题，你必需都懂得答复，或者懂得如何去查找答案。游客盼望，每个前台员工就必需是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么浩大的学问海洋，唯一的应付方法就是好学。假如你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就谈天，那么你至少就缺少了这个重要的素养了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不行能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必需常常性的进展自学，包括一些业务学问，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比方OP人员，也可以通过书籍，而目前最便利的就是通过网络。 其次，热忱和微笑。旅行社作为一个效劳企
35、业，要求每个员工必需对客人主动和热忱。特殊是前台人员，即使你业务力量很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性非常向，热忱主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不行以对客人的询问爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热忱的度，由于热忱过头，就是肉麻。我们的效劳要求是使客人对我们的效劳感到亲切和舒适。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必需对客人保持热忱的态度和微笑的姿势。 第三，急躁。法国人认为，急躁是一种美德，而前台工作，急躁却是一种必需的性格。前台报名或者询问的客人，他们或许一些问题特别稚嫩，或者对一
36、个简洁的问题刨根问底，或者对于一个打算迟疑不决。那么在这个时候，前台员工必需保持不急躁和急躁的态度。假如这时你特别劳碌，而同时你又不能有技巧的尽快完毕客人的询问，那么，你只能让同事帮助了，而绝不能表现出任何不耐烦的心情。 第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个马虎，可能导致业务做团、导游带团都一系列消失错误。比方客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特别要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发觉端上来的食品都是荤菜时，确定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必需在以下几个环节充分表达：一是客人特别要求
37、，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最简单出错，而一错就会造成重大损失的。 第五，沟通力量。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通力量和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人承受你的观点，要让一个客人承受你的产品，都必需要求前台员工拥有良好的沟通力量。其中最重要的就是语言表达力量。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达力量。怎么把你所盼望的信息精确的传达给客人，就是语言表达力量的问题了。假如你常常消失我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达力量是否有问题
38、。其次是眼神的沟通，和一个客人进展沟通，假如眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达力量，也很能和游客进展良好的沟通。眼神沟通有一个公式：亲切看小三角，熟识看中三角，一般看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神沟通，我们一般掌握在中三角。 假如你自认为拥有以上五个素养，那么，加上你的自信，信任前台的工作你肯定能够胜任，并且优秀。 第三章前台的工作流程 这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是标准他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告知他们，前台是怎样进展工作的。而我们要严格要求前台的新老
39、员工，根据这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。 第一节前台员工形象和工作纪律 在培训手册开头时说过，前台员工的形象就是康辉的形象，所以，前台员工必需特别注意自己的形象，并养成习惯。 “您的满足是我们的最高荣誉“是康辉的效劳宗旨，“做游客的资深旅游参谋“是我们的工作内容，每一个前台员工都必需深刻领悟，贯彻落实到一言一行中去。 在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必需严格根据要求穿制服上班。制服的目的不在于美丽，而在于统一。一个效劳公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了局部制服的作用。前台员工
40、严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸大的颜色。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必需清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清爽。 前台员工端正坐于效劳台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向效劳台时，必需起立问好。 脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热忱、亲切、真实、友好。做到精神兴奋、心情饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、认真倾听。双手不得叉腰、穿插胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、生气的表情。当员工在效劳、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人
41、走近，应马上示意，以表示已经留意到他的降临，可能时提示其他同事接待。 不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。 和客人交谈时声调要自然、清楚、严厉、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视污辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要留意艺术和礼貌，多使用敬语。要留意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中承受任何物品要说感谢。效劳过程临时离开客人要说请稍等。 前台员工不得打私人电话进展谈天，如确有要事，必需尽快完毕通话。前台员工必需根据公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。其次节前台工作的用品以及使用 工欲善其事，必先利其器。同
42、样，要做好前台工作，首先必需了解前台的各种工具以及其使用方法。 第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必需时刻（包括下班）都要带着这些表，特殊是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期根据航班排期，而汽车团则根据收客周期。所以，一般状况下，汕头市各家旅行社的线路排期根本一样。但是价格和标准就不肯定一样了
43、。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特别说明除外）。假如小孩超高，需补足门票差额。详细高度没有统一，根据景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。局部线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含来回交通。其次是行程。行程可以说就是线路的具体描述。行程包括线路的每天详细安排和参观景点，酒店安排，含餐状况，交通状况。以及该线路的一些留意事项。要求前台员工必需熟识每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。由于客人当打算参
44、团的时候，最多询问的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店状况、航班状况、含餐状况必需清晰明确。并随时和OP人员沟通。 第三是合同。根据政府有关部门规定，旅行社必需和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广东省旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进展了约束和保障。其中有几点必需了解，第一，团费的交纳。根据旅游合同，团费必需在出团前交清。其次，团费包括和不包括的工程。由于9月20日起国内机场建立费并入机票，所以团费不包括机场建立费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。第三，游客退团和旅行社取消团队的
45、规定。第四，团队人数缺乏的规定。以上内容是广东省国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同局部，应当留意的是保险局部。201*年版本的合同规定旅行社必需为游客购置旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必需明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特殊说明等，这些是前台人员要填写的局部。合同一式二份。 第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，表达了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特别要求、经手人等等。OP将依据名单表并参考合同和出团通知书进展操作。客人
46、的身份证要进展复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。 第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。第六是发票和收据。一般状况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据留意必需填写日期、抬头、工程、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，肯定不能马虎，假如开错，必需保存三联再进展作废。开后其次联交给客人。 第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必需马上将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就消失漏操作的恶性大事。 第八是散客收客单。假如该客人报
47、名的是公司其他部门操作的，则收客后必需立即填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必需注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特别要求。 第九是盛士散客系统。这个系统是各个部门的产品陈设平台。价格总表上的排期不肯定都能收客。由于可能机票满了，也可能组不成团。所以，公司开发了这个散客系统，上面标明可收人数和供应行程下载。前台员工必需每天上班后启动这个系统（可以进入公司网站后点击实时销售），查看可收团队状况。 第十是团队文件架。团队文件架上标明白各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。 第十一是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在规划出游时往往多询问多家旅行社并进展比拟，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。假如游客在询问时情愿留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向特别剧烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为询问日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游