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1、 新楼盘物业客户服务中心年度工作总结_物业经理人 新楼盘物业客户效劳中心年度工作总结 公司领导： *是集团公司正在开发的一个楼盘，在建工程和已交付使用局部没有单独区分开，局部公共设备设施还处于待运行或局部运行阶段。这样一来就更增加了治理难度，同时也增加了各项日常维护人力支出。为了使*客户效劳中心能紧跟公司步伐，提升物业效劳品质，并能承受现行市场经济不景气、竟争日益剧烈的洗礼。客户效劳中心全体员工同心协力、开拓进取，在全体员工的不懈努力下，较好地完成了2023年规划中的各项任务，诸方面工作均取得了突破性和实质性进展，为客户效劳中心XX年工作有更大进展奠定了坚实的根底，制造了良好的条件。为了总结阅
2、历，查找差距，规划前景，促进XX年工作再上一个新台阶，现将2023年工作总结如下： 一、自身建立质量提高 一年来，我中心强化了内部治理，从根本制度建立、员工队伍建立和效劳质量建立入手，从严要求，正规治理，在提高自身建立质量上狠下功夫。 （一）标准工作行为。客户效劳中心员工统一着装、挂牌上岗；对住户效劳按公司规程操作。客户效劳中心每周召开一次例会，在公司各部门通报工作的根底上，小结讲评上一周完成工作的状况，同时布置新的工作，提出明确要求。主任、主管、员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 （二）标准工作秩序。客户效劳中心的岗位职责上墙，办公区域干净，各项工作日志、文件记录清晰，内容完整
3、。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率100%。建立了完善的档案治理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索名目，文件贯彻率达100%。同时，客户效劳中心初步实施了计算机化治理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。 （三）标准效劳。客户效劳中心坚固树立效劳理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进展各项治理效劳工作，公司对我中心考核每月都有评定，考核到个人，并对我中心治理质量有较好评价。小区设置了客户效劳中心和24小时效劳接待电话。住户的效劳需求、建议、询问、质疑和投诉等处理准时；住户有效投诉处理率100%，住户效劳需求回访率达98%以上。同时，我中心积极
4、协调与业主/住户的关系，处理各项事务。客户效劳中心有明确的改善治理效劳质量的实施方案和阶段工作规划；规划工作完成率95%以上，不合格效劳整改合格率100%。 （四）对本中心班长以上治理人员加强培训共计30余次，标准各项治理制度和工作程序，提高治理人员素养。不断地学习专业学问，提高业务水平。通过学习和考核，客户效劳中心客户助理以上治理人员持证上岗率90%，工程修理人员持证上岗率100%，为各项工作的开展打下良好的根底。 二、事务工作 （一）全年仔细执行了公司的考核制度，经过一年的仔细执行，使月检、周检掩盖率到达100%、合格率达95%，收费困难缘由分析率100%，业主/住户动态档案建档率100%
5、，有效投诉处理回访率100%，收费率到达95%，较好地完成了公司年初制定的考核制度。 （二）在9月12日开展了一次业主联谊会，收到了较好的效果，得到了小区多数住户的好评。 （三）强化了巡检制度和回访制度，共处理各种事项上百次，使各种问题都得到了准时的处理和反应。 （四）亲密与住户的关系，主动征求住户的意见和建议，每月进展业主满足度调查，归纳总结意见并就合理意见和建议加以改善，月有效投诉率低于1%。 （五）办理房屋验收和办理入住工作856户；办理小区房屋装修6XX户，尽量杜绝私搭乱建的现象，保证小区内外观的整体美观，但效果并不明显。 （六）定时及节前对小区内设施设备和消防进展安全大检查，保证了小
6、区未消失安全责任事故。 （七）协作派出所对小区临时居住人员进展清理登记；协作街道、居委会对小区文明圈养犬类、宠物和防疫宣传工作。 三、工程工作 （一）处理报事报修5000件，特约效劳费收入1605元。 （二）熟识将交付局部的设施设备安装及协作施工单位完成小区在建工程设备设施与已交付使用局部系统的联动调试。 （三）完成小区安全围栏刷漆和工程类安全防范措施实施。 （四）按规划对已交付局部设施设备进展修理养护，在确保正常运行状况下对明年将交付局部设施设备的安装等提出更为合理的建议。 四、 保洁工作 （一）卫生清洁工作方面，在全体保洁队员的共同努力下，清洁卫生工作得到了绝大多数住户的确定；全年的保洁工
7、作中，住户对保洁的有效投诉率不大于1%。 （二）监视乙方的垃圾清运工作，避开小区内因垃圾异味造成的空气污染以及住户投诉，但因垃圾中转站修建一再受阻，还是没能到达日产日清。 （三）在全年度的工作中，始终贯彻落实公司ISO9001体系，仔细完成了体系中要求的各项工作记录的填写。 （四）帮助客户效劳中心对空置房进展全面的清理。 （五）消杀、消毒工作。本年度在小区内共进展了12次全面的和屡次局部的消杀工作，有效的掌握了小区内鼠患的发生和根本上掌握了蚊虫的孳生扩散。 （六）对员工进展安全教育培训，常查安全隐患，在全年的工作中，*客户效劳中心保洁班未消失过一次安全事故。 五、秩序维护工作 （一）消防安全治
8、理方面 1、加强对新老队员消防学问的培训，在公司的组织下进展了一次灭火器的使用和消防水带铺设操作，带着大家对小区消防设施设备进展全面了解，使大家把握小区消防设施的根本状况，进展了两次消防演习。 2、定期对楼栋单元、楼道、天台、车库进展消防安全检查，催促相关单位对存在的安全隐患进展整改。吸取度假村火灾事故教训，进一步加强对员工消防学问的培训，按规定配置灭火器具等，避开同样事故再次发生。 3、在强化员工处置消防大事力量的同时，准时发觉火灾隐患，扑灭初期火灾一起。利用宣传栏、红幅等方式加强防火治理宣传，以期到达人人防、每天防、防消结合的目的。 （二）、小区安全治理方面 1、对除熟识的长住业主外进出楼
9、栋人员和出门物品严格盘查，完善进出楼栋登记手续，加强防盗治理的人员、物品掌握工作。 2、对小区高层、小区楼道安全防范存在弱点这一现象，调整了签到本的设置，每层设置一张签到表，提高楼层巡逻掩盖率，加强高层楼道的安全巡逻防范。共设巡逻签到表150张。 3、加强小区内部工作人员治理，对全部秩序维护队人员要求统一到派出所进展指纹采集备案，对小区内有吸毒、盗窃嫌疑的人员列为重点监控对象。 （三）效劳方面 1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，标准执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明效劳用语，做到打不还手骂不还口。 2、文明执勤，强调班长的榜样带头作用，要求言传身教，做好表率。以此推动
10、队员的文明执勤行为。通过实践，整体效劳意识有所提高，治理过程中的冲突纠纷明显降低，有效的增加了大家的效劳意识。 （四）队伍的治理与建立 1、在人员难招，人员流淌性大，整体秩序员综合素养偏低的状况下，改良培训措施，加强入职引导工作，准时把握队员的思想状况，促进沟通沟通，保持队伍稳定。 2、丰富本部门业余文化生活，先后组织进展了屡次AA制班组聚餐，增加了队伍分散力。 六、下步需要改良和解决的问题 （一）小区的安全形势不容乐观，秩序队员素养参差不齐，识别力量有限，常常消失一些小的问题，下一步必需加强措施，做到深度防范。 （二）工地秩序在移交工程部后，还着公司服装，导致业主/住户及客户对客户效劳中心秩
11、序维护队的印象极坏，需拟定措施加以解决。 （三）由于前段时间，客户效劳中心人员变动频繁，导致局部工作在质量体系框架下的程序化和标准化还存在肯定的问题，下一步还需贯彻落实质量体系要求， （四）物业效劳欠费形式严峻，清理的效果并不抱负，以后在提高物业效劳品质的同时还需对欠费的催收细加分析，着力逐步削减欠费。 （五）员工总体效劳理念、治理意识和工作方式方法需进一步改良。实行多种形式的培训，提高员工的治理力量和增加员工适应进展的能动性。 七、明年的工作规划及准备 （一）狠抓客户效劳中心内部治理，提高全部人员的工作自觉性和主动性，对详细岗位的流程做以再造并进展实施。强化物业治理，切实抓好小区工程、秩序、
12、保洁等的治理与效劳，进一步贯彻落实好各项规章制度，保持高水平、高效率的效劳。 （二）加大培训工作力度，以培训推发动工总体效劳理念、治理意识的提升和工作方式方法的改良。实行多种形式的培训，提高员工的治理力量和增加员工适应进展的能动性。提高培训标准、效劳标准、治理标准，使全部员工都能胜任现阶段*物业效劳的要求，对达不到效劳要求的人员准时进展调整，使我们的效劳品质与收费标准全都。 （三）加强部门间的沟通合作。作为物业客户效劳中心，应当多向公司的其它部门学习，加强联系，共同合作，做好效劳工作。为了物业公司共同的目标，各部门应当严密合作，削减内耗，充分发挥团队精神，利用集体的力气提高物业公司整体作战力量
13、。 （四）开展两次社区活动，不同角度表达出物业企业与业主们共同努力创立和谐社区的积极态度和努力。 （五）做好安全方面的工作，安全是企业永恒的主题，坚持预防为主、防治结合、加强教育、群防群治的原则，通过安全教育，不断增加员工的安全意识和自我防护力量，为员工制造一个安全、舒适的工作环境。 （六）抓好落实考核工作，严格根据公司制定的考核指标文件，严格治理，把指标分降落实到专业班组、个人，确保完成任务。 （七）协作公司的上档升级 （八）吸取今年在欠费催收上的阅历，从接房、装修办理、退保证金和平日费用收取关注方面着手，从根本上遏制欠费状况的发生，并对已产生的欠费催收作细化分解并拓宽催费措施，着力逐步削减欠费。 （九）在月份前完成新居接收专项培训并适时进展一次预演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接收验收并做好交房预备，协作开发公司完成入伙工作并进入后期治理。 （十）利用各种会议、小区宣传栏，向员工和全体业主宣传节能减排工作的意义、节能减排的措施，在内部开展节省活动，杜绝跑冒滴漏，形成“节能减排荣耀、铺张污染可耻“的良好风气以节能增收。 总之，我们的工作虽然取得了肯定的成绩，仍旧存在着诸多不尽人意的地方，我中心决心根据“行为文明，环境美丽，秩序良好，团结和谐，安全稳定“的要求，仔细扎实地竭诚为小区广阔住户供应效劳，使物业治理工作迈上更高的台阶！