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1、医院投诉管理与医院投诉管理与医患沟通艺术医患沟通艺术陈 伟北京积水潭医院投诉或者被投诉的经历？投诉或者被投诉的经历？n愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地投诉经历（得到有效解决）n愉快地处理投诉（成就感）愉快地处理投诉（成就感）处理投诉的最高境界处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒去留无意，望天空云卷云舒 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一十五不一样一、投诉的概念一、投诉的概念n n广义的概念：n n所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。n n患者是
2、什么？患者是顾客？n n患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？（患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这样做的。问题在于，他们根本就不信上帝）n n患者=有病的人n n“医术，乃仁术也；医者，父母心”上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。圣经约翰福音n医疗投诉的概念：医疗投诉的概念：医疗投诉管理办法医疗投诉管理办法第二条第二条 本办法所称投诉是指患者及其家本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院属等有关人员（以下统
3、称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。的行为。n投诉是每一个医疗机构皆遇到的问投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的时机而赢得患者的信
4、任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。机构的声誉和形象，至关重要。二、我国医疗投诉的现状二、我国医疗投诉的现状n医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我医
5、疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。一些本来不属于自己承担的风险。n（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。诉率千分之六。（二）投诉原因分析：（二）投诉原因分析：n服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，服务态度问
6、题，主要指工作人员服务意识欠缺，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷；的纠纷；n医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱
7、医院正常工作秩序，还影响了医院的形象。作秩序，还影响了医院的形象。n医疗投诉 处理得当 及时化解n医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理侵权责任法侵权责任法的实施对于投诉接待工作提出了更的实施对于投诉接待工作提出了更高的要求：高的要求：引导患者依法维权引导患者依法维权 快速高效化解矛盾快速高效化解矛盾 由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达
8、到双赢的目的！双赢的目的！n医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧分歧,患方向医院或上级卫生部门提出患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。纠葛。n产生主要原因：医患之间缺乏信任产生主要原因：医患之间缺乏信任三、医疗纠纷的概念三、医疗纠纷的概念中国的信任危机存在于社会各个方面：中国的信任危机存在于社会各个方面：大到买房、小到买菜大到买房、小到买菜信任的背后是爱夫妻俩人学盲人过马路的故事n n医务人员=白衣天使？白衣战士？n n老百姓的评价：白狼
9、、黑狗、眼镜蛇“医改的结果：看不起病”“房改的结果：买不起房”“教改的结果：上不起学”n n检察院官员评价：n n医务人员单纯可爱：胆子小、记性好、关系少2005年7月29日国务院发展研究中心社会研究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的作用。关于深化医药卫生体制改革的意见关于深化医药卫生体制改革的意见n千呼万唤始出来！n2008年9月关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）n2008年10月15日央视一档访谈栏目n医改方案需配“说明书”n“专、绕、涩、大、空”n都是中国字，放在一起却没大读懂！n2009年3月17日意见正式出台医改方案主要内容医改
10、方案主要内容n完善医药卫生的四大体系，建立覆盖城乡的基本卫生体系n进展不容乐观进展不容乐观医改面临挑战社会观点：社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化性质淡化切断医院追求利益的途径切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有政府投入增加只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！医患关系紧张不信任的表现n患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生n医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不
11、敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流患者心态1 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。2 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。3 3、医疗费用不能太高。、医疗费用不能太高。4 4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。5 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务、个别患者有钱、有
12、权，认为医务人员就必须为其服务6 6、我是上帝，可以唯所欲为。、我是上帝，可以唯所欲为。7 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。以得到补偿。8 8、医生不负责任，感到信誉危机。、医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态n患者不懂医学知识，应当听医生的话。n患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）n一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。n医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。n工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，
13、很委屈。n由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。n患者是否要告我。1、医疗纠纷增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；知情同意 耶和华见证人 告知并不是责任转移 李丽敏 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加；5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；n中华人民共和国主席令中华人民共和国主席令 第二十一号第二十一号n中华人
14、民共和国侵权责任法已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于年月日通过，现予公布，自年月日起施行。n第七章第七章 医疗损害责任医疗损害责任6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；（各行各业都存在刁民 闹就能拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；1 1、医疗纠纷增加的原因、医疗纠纷增加的原因n定义：指穿梭于各大医院之间，寻找定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，
15、每闹一把就有几择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。万元的进账。“医闹医闹”的险恶，手段卑劣，严重的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。n医闹特点：“医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。n医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。2、医疗纠纷极端化的体现医闹n目前“医闹”的特点：（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二
16、闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。n（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。n（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。n（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。n（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。n医闹危害：医闹危害：n第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。n第二：助长了不良势力的滋长。n第三：恶化了医患关系。n医闹形式：医闹形式：n打条幅、摆花圈、武力威胁n有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有
17、负责供应茶水、车辆后勤供应的。n隐性医闹隐性医闹n定义：定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。n特点：特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。n医疗纠纷呈上升态势;n恶性事件时有发生n社会关注度高，社会影响面极大n医患关系紧张 n患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点四、我国医疗纠纷的特点 据健康报统计，医疗事故处理条件实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。n医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科n医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。n医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。n发生医疗纠纷后，经双方