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1、 西 安 邮 电 学 院 学 年 论 文 题 目： 嬷嬷网家政服务市场调查报告 系 别：专 业：班 级：学生姓名： 学号：导师姓名：起止时间： 指 导 教 师 评 语指导教师评语2 目 录1概要 . 4 2问卷可行性分析 . 4 3调查概况 . 63.1研究背景 . 63.2研究目的 . 63.3研究内容 . 6 4研究方法 . 7 5调查结果及分析 . 75.1 西安地区家政服务行业的现状 . 75.2西安居民家政认知及服务评价分析 . 85.3家政服务需求分析 . 105.4西安地区家政服务行业存在的问题 . 16 7总结及建议 . 17 附录一 . 18 附录二 . 21 附录三 . 2
2、23 1概要随着经济水平的提高和生活节奏的加快，家政服务越来越多的走进了居民的生活。家政作为跨世纪的“双赢”服务行业得到了迅速的发展。西安作为陕西省的省会城市，对家政的需求越来越大。西安地区网上家政服务行业处于一个相对混乱和无序的状态，没有相应的行业标准，公司之间无序竞争，整个网上家政服务行业发展畸形，为了对西安地区的网上家政服务行业做一个准确的认识，我们西安市部分地区进行了网上家政服务市场调查。此次调查的主要目的是了解西安地区家政服务行业的发展状况，居民对家政服务的认识和消费状况以及预测家政服务行业的未来发展方向。“嬷嬷网”全体成员本着认真、科学的态度在西安邮电学院老师的指导下，西安市居民的
3、配合下，采用文案调查和抽样调查相结合的方式展开此次调查。考虑到调查人群的特殊性，抽样调查采用分群随机抽样，分别大雁塔北广场、西安邮电学院（小寨校区）、小寨十字、钟楼、新城广场和电视塔各发放问卷10份，各区随机选取中路人访问，选择区及路人由调查员安排，此次调查维持两天天，在2011年03月5日6日完成。2问卷可行性分析本次调查共发放问卷60份，回收60份，回收率100%，回收的问卷中，无效0份，有效问卷60份。图表 14 其中男性154人，占总人数的57.0%，女性116人，占总人数的43%。图表2年龄分布上，30岁以下的79人，占总人数的25.5%，30-40的113人，占总人数的36.5%，
4、40-50的72人，占总人数的23.3%，50岁以上的45人，占总人数的14.6%。图表 3职业分布上，公务员66人，占总人数的25.9%，商业服务人员42人，占总人数的16.5%，工人72人占总人数的28.2，个体户51人，占总人数的20%，无业的24人，占总人数的9.4%。从数据统计分析来看，此次调查所选目标人群在性别，年龄，职业上都符合调查人群比例，可行性达到要求标准。5 3调查概况3.1研究背景前些年，网上家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，家政服务只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场经济的不断发展、成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一、二产业的比重，加大第
5、三产业服务业的比重，既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。随着居民生活水平的提高与城市生活节奏的加快，家政服务被越来越多的城市居民所接受。家政业以润物细无声的方式正越来越多的走进了我们的生活。资料显示，目前西安市大约有95万户家庭，需要家政服务的大约在11万户左右，已雇请到家政服务员的约7万户，实际缺口近4万户，供需矛盾非常突出，越来越严重的保姆荒在古城西安越加显现。而我市从1998年第一家家政公司成立至今，如今已发展到近三百余家，其中包括大大小小、注册或没注册的家政公司、中介。西安本地家政公司之间的竞争日趋激烈，很多家政服务人
6、员没有经过任何专业培训就匆匆“上阵”，而且西安地区家政服务业市场不规范，管理混乱，服务质量往往达不到宣传的标准，严重损害了市民的切身利益。因此在西安市出现一家管理规范、质量服务较高、受市民信任好评的的家政公司迫在眉睫。鉴于此，我们西安邮电学院调查小组对此进行市场调研，希望能够找到对该行业有帮助的信息。3.2研究目的1）了解西安地区家政服务市场现状及顾客消费特点。2）研究西安市民对本地家政服务公司的认知程度及评价。3）探究家政服务的市场需求、消费能力及市场潜力。4）探究家政服务潜在客户的消费心理及消费需求。3.3研究内容1）对西安地区的家政服务市场做基本调查。（1）了解本地区家政服务公司的竞争状
7、况。6 （2）西安市民对本地家政服务业的态度及评价。2）了解居民对家政服务的消费情况。（1）调查城市居民对家政服务公司的认知途径。（2）了解居民的家政服务需求及消费能力。（3）探究城市居民对家政服务业的要求。3）调研家政服务市场的发展方向，对潜在的客户做基本调查，了解潜在客户的消费习惯，消费能力及消费需求。为家政公司的进一步扩大市场份额做初步调查。4研究方法本次调研采用文案调查和问卷调查相结合的方式以求更加准确的达到调研目标。文案调查：采用互联网上和文献资料上关于西安家政服务市场的最新统计数据。问卷调查：考虑到统计分析对样本量的要求和成本方面的经济性，我们本次调查共发放问卷60份，回收60份，
8、回收率100%，回收的问卷中，无效0份，有效问卷60，主要采取分群抽样的方法。分别大雁塔北广场、西安邮电学院（小寨校区）、小寨十字、钟楼、新城广场和电视塔各发放问卷10份，各区随机选取中路人访问，选择区及路人由调查员安排，此次调查维持两天天，在2011年03月5日6日完成。5 调查结果及分析5.1 西安地区家政服务行业的现状据不完全统计。西安市登记在册的家政服务公司有350家左右。服务项目主要有日常家政（做饭、看孩子、搞卫生）、老人陪护、病人陪护、月子护理、照料婴幼儿、清洗保洁、婚庆等等。吸纳就业人员6万人左右。依据这个调查结果估算，西安市现有城镇家庭95万户，有服务需求的户数应在11万左右，
9、已雇请到家政服务员的约7万户，实际缺口近4万户，供需矛盾非常突出。通过对6407 名家政服务员分析得知，本行业从业人员的主力是35岁到50岁之间的壮年，从业人员84是初中以下文化程度，85的人没有经过正规培训，下岗职工和农民工在本行业各占一半，大多数服务员工资在7001000元之间（管吃住），1000元以上的工资水平比例逐渐上升，她们主要是月嫂、病人陪护和在高端家庭的服务员。图表 4据对西安市41家家政服务公司分析，当前状况比较好的有8家，占调查数的19，他们的特点是固定服务客户（半年以上）在500户以上，固定员工（半年以上）在500人以上，年经营收入在100万元以上；设施较好，制度健全，服务
10、诚信。状况一般的有28家，占调查数的68，他们的特点是固定客户在50户到500户，固定员工在50人到500人，年经营收入在10万到几十万不等；设施有待改进，制度还需健全，服务不尽规范。状况较差的有5家，占调查数的13，这5家公司有的因管理不善，有的因缺乏人力资源或资金支持，有的因服务的诚信度不好，都面临停业、转产退出本行业。 5.2西安居民家政认知及服务评价分析5.2.1对本地家政公司的认知情况分析8 图表5在对西安几个比较大的家政公司认知调查中，有11%的市民知道万洁家政公司，有10%的市民知道荣誉家政服务公司，有26%的市民知道其他家政公司，然而有53%的市民对本市家政公司都不了解。从某种
11、意义上来说，本市还没有一家知名度相当高的公司。也说明各家政公司的宣传力度都不是很大，从侧面上也可以看出家政行业存在的潜力市场，也就是目前本市的家政行业还处于成长的状态，需要一家公司打出强势的品牌，在市民中获得更大的知名度。图表 6 在对被调查者对家政信息了解渠道的调查中，各各渠道的百分比都较为均匀，可见被调查者了解家政公司的渠道非常广泛，家政公司的宣传也很全面，覆盖面9 广，但从比例不难看出这些渠道的比重都没有超过25%，家政公司还需加大宣传力度。5.2.2对家政服务的评价分析图表 7本市家政服务行业发展还不完善，缺少规范、专业的家政服务公司，人们对其认识也较差，在对西安市民当前家政服务评价的
12、调查中60.2%的市民对其评价一般，29.1%的市民对其评价好，对其评价专业的只占9.7%。5.3家政服务需求分析5.3.1家政需求内容分析随着中国市场经济的发展，人口老龄化、家庭小型化发展趋势越来越显现，这就推动了家政服务行业的飞速发展，西安地区因为国家西部大开发以及作为陕西省会城市的原因，带来的经济推动使其与同级城市相比经济发展相对较快，工业化、城市化程度相对较高，非农业人口较多，据最新数据显示西安市城镇居民收入达到18963元，非城镇收入达到6275元，与此同时人口老龄化问题也相对较严重。而工业化、城市化的发展使得许多市民忙于工作，处理日常生活中的事情所占的时间相对较少，这就加重了对家政
13、服务的需求。10 图表 8在对服务项目需求分析中，有16%的被调查者需要家务处理服务，有26%的被调查者需要婴儿护理服务，有37%的被调查者需要老人护理服务，有17%的被调查者需要月嫂。而人口老龄化的发展也使得人们对照料老人、家教、月嫂等家政服务的需求增加，在样本中超过37%的人表示需要这部分的服务而这其中多以从事照顾老人的人居多，这就促进了西安地区家政服务业的发展。而对那些没有请过家政服务调查中，有69%的市民支持家政服务行业。从这里可以看出，目前，本市家政服务行业还有一部分潜在市场，可以通过宣传使更多的市民意识到其对家政服务的需求，并且采取更多的策略使更多的市民使用家政服务。通过我们的数据
14、分析，需要家政的占到总样本的47.6%，我们继续对需要家政的人群分析发现需要但没有请家政的占30%，针对这部分潜在消费者，对他们不请家政的原因进行分析，服务的样本研究30%的人表示不请家政服务的原因是家庭收入问题，42%的人表示自己及家人有时间去做，23%的表示对家政公司的不信任，针对这部分潜在消费者，当条件允许时，他们选择家政公司时最先考虑的是什么呢?对此进行数据分析，占62%的人表示如果条件允许选择家政公司最先考虑的是服务质量，从这可以看出，西安地区家政服务的价格是可以稍微高一点的。5.3.2家政消费价格分析调查结果显示，在西安地区居民请过家政服务的60个样本中，占40%的人表示愿意每月花
15、费在家政服务上的费用1500-2000元，37%的人表示愿意每月花11 费在家政服务上的费用为2000元以上，人们可接受的家政费用较高，因此促进家政服务的供应，这也会在一定程度上筛选高素质的人从事这个行业，这样有利于促进这个行业向专业化、规范化、高水平化发展。但是，要扩大家政服务的市场，价格也会是一个很大的因素，这就要求公司在定价的时候一定要把握好一个度，既能让公司获得客观的利润，又能是市民可以接受的价格。图表 9 5.3.3家政消费的渠道及满意度分析数据统计，西安市民请过家政服务的占总样本的87%，其中获知渠道我们归为四类：中介公司、家政公司、家政服务网站、熟人介绍。调查数据显示，通过熟人介
16、绍的占47.6%，通过家政中介的占55%，通过家政公司的占20%，通过家政服务网站查询的占42%。通过熟人介绍途径的占22%，对此途径满意度调查结果显示71.9%的人表示满意，说明市民对服务质量及服务人员的口碑考虑的较多，但这种不正规合作关系背后隐藏着很大的不稳定因素，发生纠纷时无法通过正当机构妥善解决问题，这将给客户及服务人员带来不必要的损失，在请过家政服务的样本中。通过家政中介机构请家政人员的用户占55%，与一线城市70%左右的比例相比，说明在西安家政渠道的不规范性依然很严重。而对通过家政公司请家政服务的这部分市民的满意度调查分析结果显示，满意的占61.5%，说明家政中介机构提供的服务不是
17、很到位，这势必会影响到我市家政服务业的发展。选择直接去人才市场的市民占到10.7%，这部分用户中满意的占10 个百分点，而通过家政网站查询请家政服务的占42%，这个比例和一线城市63%的比例相比来说很高，家政服务业虽说在西安有一段时间的发展，但家政网络营销还处于萌芽状态，发展潜力巨大12 图表 10从满意度出发，此次市场调查又进一步进行了消费者对家政人员的态度调查，其中由于对家政人员满意度不高，从而有33%的被调查者坚决反对家政服务，只有35%的被调查者乐意于雇佣家政人员，从而不难看出，提高家政服务的满意度是扩大家政服务市场的一个重要手段，也是企业做家政服务的出发点。5.3.4对家政服务人员需
18、求的具体分析a.服务项目需求分析图表 11在对被调查者对希望家政公司拥有的服务项目中，有65%的被调查者希望有家庭保姆，有50%的被调查者希望有照料老人，有30%的被调查者希望有月嫂，有40%的被调查者希望有水电维修服务，可见水电维修这个服务是一个需求量很13 大的服务项目，所以水电维修也成为家政服务的一个新的发展点，可以成为增加盈利的一个重要突破口。 b.年龄需求分析图表 12在对家政服务人员年龄分析，在18-25岁的年龄段占33%，在26-33岁年龄段占40%，在34-40岁年龄段占27%，在41-48岁年龄段占15%，在49-56岁的占3%。从此可以看出居民对家政人员的年龄需求在49岁以
19、下，居民往往会考虑到家政服务人员的身体健康状况以及体力状况。 c.技能需求分析图表 13在技能需求分析中29%的被调查者要求服务人员要初中毕业，20的被调查14 者要求服务人员需要有从业经验，32%的被调查者要求服务人员需要借收购一般就业技能培训，15%的被调查者要求服务人员有相关的技能鉴定证书。从资料显示，被调查者对服务人员的培训相当重视，他们渴望这些服务人员有一定的技能并且有一定的文化程度。d.家政人员资料需求分析图表 14在对家政服务人员的资料需求中，绝大部分的被调查者都需要知晓服务人员的姓名、性别以及年龄这三方面的资料，有43%的被调查者需要知道服务人员的婚姻状况，有43%的被调查者需
20、要知道服务人员的特长，有52%的被调查者需要知道服务人员的学历。从资料中可以看出，被调查者对家政人员还是存在一定的安全戒备，需要了解家政人员的基本资料，以得到一定的安全感，此外被调查者还需要知道服务人员的婚姻、特长以及学历，从而了解这些服务人员是否符合自己的需求、是否是自己心目中所需的家政服务人员。e.家政网站搜索功能分析为了使消费者能更快、更直接、更有效率的搜索到自己所需要的家政服务人员，我们对被调查者进行了搜索功能需求的调查，有27%的被调查者需求提供学历搜索，有19%的被调查者需求服务类型搜索，有18%的被调查者需求工龄搜索，有15的被调查者需求年龄搜索，有11%的被调查者需求性别搜索，
21、有10%的人需求籍贯搜索。所以家政服务网站还是需要多选项搜索的功能，才能迎合消费者的意愿，更好的为消费者服务。15 图表 155.3.5影响需求因素分析在使用过家政服务的市民中，有33的市民感觉不满意，使用过但不满意的市民中，71的市民认为服务质量不好，18的市民认为服务价格不合理，11的市民是因为其他原因。这说明，目前家政服务市场中，服务的质量是市民对家政行业评价的最大指标。家政服务行业要注重自身的服务质量，来稳定原来的客户，发展新客户。对那些没有请过家政服务调查中。5.4西安地区家政服务行业存在的问题5.5.1家政服务公司规模小，就业人员素质低根据资料显示，在西安地区大多数家政服务公司规模
22、小，服务内容不全面。员工的培训和技能达不到要求。公司对从业人员不进行任何培训或者只进行短期培训，但这样和客户所期望的“科学养生”“管家型”的新概念相差很大，不能满足消费者需求，使消费者对家政从业人员甚至整个行业的满意度较低，从调查结果显示：有56%的人对西安市区行业现状的评价是一般，在请过家政服务的样本中占 67%的人对其使用过的家政服务不满意，而不满意的原因是因为服务质量不好，而在对没有请过家政服务的样本研究中发现之所以不请家政服务是因为对家政服务公司不信任，这些说明家政服务政策、从业人员素质以及服务质量都存在有许多问题，这些问题对西安地区家政服务行业的发展起到一定的阻碍作用。5.5.2家政
23、行业规模效应、品牌效应不明显从调查结果来看，在60样本中55%的样本表示如果需要家政会选择中介公16 司，有42 %选择通过家政服务网站。这表明，家政中介公司的影响力还是很大，在西安市场没有形成一定的规模，但没有太强势的品牌，市民选择家政服务的时候，很大一部分会通过家政公司。从家政网站的角度考虑，在本市，规模巨大、品牌很强的家政公司目前还不存在，家政网站的战略就显得尤为重要，只要知名度达到一定的水平，超过中介公司的潜力还是很大的。7总结及建议通过此次对西安地区家政服务行业的调查和对问卷结果的数据分析，我们可以推出一些结论看出，虽然目前西安的家政服务行业发展还不太完善，但是存在着很大的潜力，尤其
24、是家教，照料老人和家务处理方面。随着人们思想观念的改变和经济水平的提高，人们越来越重视家政的服务质量，这样未来家政行业的竞争就会转移到服务质量上来；而同时，人们对价格的敏感性就会降低一些，家政市场的利润上还是比较可观的。未来家政市场必将在本市形成规模，也必定会有强势的品牌出现，家政服务的项目可能会越来越多，从事家政服务的人也会越来越多，市政府也会对家政行业的管理越来越完善，家政服务行业将会走向一个鼎盛时期。跟据本次调查的结果，认为在西安市发展家政服务是很有市场的，而若要在本市发展家政服务，需要注意以下几个方面：1改变市民观念，做好大力的宣传工作，引导市民更多的了解家政服务。同时打造品牌服务，提
25、高在市民心中的知名度、信誉度乃至美誉度。2建立规范专业的家政服务公司，对上岗人员进行专业化培训，提高服务人员的素质，同时提高服质量务，建立从业人员的服务档案，随时回访客户，改正工作的不足，加强家政服务的管理，使服务更规范，能够让客户更加满意。3做好定位，定位好自身的位置，这样有利于管理，也有利于打造自身的品牌，定位的高低没有什么优劣，关键是定位准确要符合自身的发展，同时价格方面要根据实际情况达到令客户能够接受而且能最大获取利润。4目前，家政服务行业很具潜在市场，有很大一部分市民也表示支持家政服务，家政公司应抓住机会，制定好自身的发展战略，来获得市场、扩大市场。 17 附录一问卷编号： 嬷嬷网家
26、政服务问卷调查尊敬的先生，女士：您好！首先对您能接受本次问卷调查表示感谢！我们是西安邮电学院学院大三的学生。为了开拓西安市场，了解西安家政服务现状，提高我们嬷嬷家政服务公司的服务质量，我们特进行此问卷调查。本问卷的填写采用密保方式，请放心作答！再次表示感谢！A客户基本信息 1.您的性别？单选题A、男 B、女 2.您的年龄？单选题A、20岁以下 B、20-30岁C、30-40岁 D、40-50岁E、50岁以上 3.您的职业？单选题A、农民 B、公司、企业人员C、机关、企业人员 D、无固定职业者E、学生 F、其他 4.您的家庭月收入情况？单选题A、2000元(含2000)以下 B、20014000
27、元C、40016000元 D、6000以上 B客户家政服务信息 1.您在日常生活中有没有了解相关的家政服务公司？单选题A、有 B、没有 2.在日常生活中，您是从哪些渠道会知道家政服务公司？单选题A、新闻报纸 B、电视广告C、亲朋好友介绍 D、 咨询E、网上搜索 F、其它3.在传统家政人员从业渠道中，您常选用哪种方式聘用家政人员？多选题18 中介公司 家政公司家政服务网站 熟人介绍 4.对于家政服务公司的家政工，您对他的态度是什么？单选题A、欢迎，他们更专业、更有效率 B、如果忙不过来可以接受C、不到必要时刻不会请 D、坚决反对，极其不信任家政人员 C服务需求 1.如果您需要家政服务，以下哪种家
28、政服务项目是您所需要的？单选题A、家务处理(清洁/煮饭) B、婴儿护理C、老人护理 D、月嫂E、其他 2.如果您需要家政工，您希望是哪个年龄段的？单选题A、18-25岁 B、26-33岁C、34-40岁 D、41-48岁E、49-56岁 3.如果您需要家政工，您愿意提供给他们的月薪是多少？单选题A、10001500元 B、15002000元C、20002500元 D、2500以上 4.您对家政工的教育及技能要求？单选题A、初中毕业 B、有从业经验的人员C、接受过一般就业技能培训的人员D、接受过有资质机构的就业技能培训，并领取技能鉴定证书E、无所谓 5. 您认为我们的家政服务网站应该提供哪些功能
29、的服务？多选题客户注册 家政人员动态信息查询关键字搜索 客户个性化定制客户信息反馈 客服中心服务家政小贴士 操作向导其它 6.如果网站具备动态信息展示功能，您认为它应包括哪些 家政人员推荐信息企业/网站 最新动态生活常识 其它 7.如果网站具备客服中心功能，您认为以哪些形式为您服务最为方便？多选题19 在线QQ/MSN 电子邮箱线下 联系 其它 8.如果网站具备客户信息反馈功能，您认为设置客户留言板能否实现您信息的反馈？单选题A能 B不能 9.您认为我们网站应提供什么样的服务信息才能让您对我们提供的家政人员感到放心，安全？多选题家政人员培训合格证 家政人员的培训资料家政人员的个人相关 资料家政
30、人员过往工作记录其它 10.我们在网站为你提供家政服务人员的资料，您认为提供家政服务人员的资料应包括哪些方面？多选题姓名 性别 年龄 籍贯 婚姻状况特长 应聘状况 （即是否已被他人聘用）学历 薪金要求 其它 11.如果您使用家政服务网站，那么需要网站的家政人员为您提供哪些服务？多选题 家庭保姆 照料老人 教育小孩 小学或初中家庭教师月嫂 看护婴儿 钟点服务 水电维修 12.您希望收到的投诉反馈方式是：单选题 回复 电子邮件回复 即时通讯工具回复（如QQ、MSN等）登门拜访 其它 13.在以往的经历中，您是否为雇佣家政服务员的事情困扰过多选题没有，没碰到这类问题 还好，问题都可以解决是的，苦于投诉无门 是的，缺乏与他们的沟通是的，他们态度恶劣 14.网站客户搜索功能，你认为怎样设置更有助于你获取有价值的信息？多选题按家政服务的类型搜索 按家政人员的工龄搜索按家政人员的年龄搜索 按家政人员的性别搜索按家政人员薪金要求搜索 按家政人员学历搜索 15.如果网站具备个性化订制服务功能，你认为应设置哪些选项来更好的为你服务？多选题 让客户提出所需要的服务项目类型让客户提出对所需家政人员的技能，年龄，性别等方面的要求客户是否愿意在现有的家政人才库中进行人员的初步匹配客户是否有需要对指定的家政人员进行特殊培训其他20 附录二嬷嬷网家政服务问卷编码表 21 附录三22 23 24 25 26