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1、 1演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体如何成为优秀的客户经理如何成为优秀的客户经理 2大力士大力士小测试小测试 3课程目标课程目标完成课程后，受训学员能够：树立正确的营销观和职业观树立效劳营销的意识了解有效探询客户需求的技巧和方法了解客户投诉的根本应对方法掌握个人工作管理的方法 4第一章第一章客户经理：认识效劳营销中的我们客户经理：认识效劳营销中的我们 5营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化，商业环境的快速变化，要求我们寻找更适合的方式。要求我们寻找更适合的方式。差异化营销永远的主题差异化营销永远的主题 6销售因何存在销售因何存在销售帮助销售帮助客户在哪儿客户在
2、哪儿谁是客户谁是客户 客户价值客户本钱让渡价值客户价值客户本钱让渡价值 7生产生产产品产品销售销售营销营销合作合作活动目标活动目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求定位需求定位联通需求联通需求联通需求客户需求顾客和联通的长期需求营销人员营销人员的角色的角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员营销人员的称谓的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销人员营销人员的活动的活动解决客户的技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位电信营销人员
3、的不同定位 8你的感觉你的感觉你的感觉你的感觉你渴望吗？你渴望吗？你学的快吗？你学的快吗？你满意吗？你满意吗？你有过露一手的经验吗？你有过露一手的经验吗？你适合做你适合做客户经理客户经理吗？吗？专家的意见专家的意见专家的意见专家的意见从行为中分析从行为中分析从行为中分析从行为中分析 9成功的客户经理的五大特征成功的客户经理的五大特征 诚实诚实丰富的客户和产品知识丰富的客户和产品知识优秀的人际交流技巧优秀的人际交流技巧良好的团队意识和工作方法良好的团队意识和工作方法卓越的思维模式卓越的思维模式 10了解我们的客户了解我们的客户 第二章第二章 11客户是如何作出购置决定的客户是如何作出购置决定的客
4、户的购置类型初次购置 关键点：专业能力及反响速度惯性购置 关键点：反响速度调整购置 关键点：反响速度及专业能力 12客户欲望分析客户欲望分析组织欲望个人欲望 13组织采购的需求组织采购的需求效益本钱速度 14客户的组成客户的组成使用型影响型朋友型经济型权利型 15产品与个人及业务需求的挂钩产品与个人及业务需求的挂钩 16真正的需求真正的需求真正的需求不是来自于业务上的困难，真正的需求不是来自于业务上的困难，而是这些困难所带来的个人窘境而是这些困难所带来的个人窘境 17马斯洛的人类需求层次论马斯洛的人类需求层次论温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿平安(免受环境威胁)、稳定(消除生活及 工作中的风险
5、)可预测性、舒适(生活、工作条件)爱情、亲情、友情、关心、附属感、人情味尊严、自信、地位、个人 开展、名誉、成就感、权利发挥 潜能、贡献价值义务、创新、公德心、奉献、忘我、禅生理需求生理需求平安感平安感社交需求社交需求自尊、面子自尊、面子自我实现自我实现 18理解与影响客户理解与影响客户 第三章第三章 19语言沟通语言沟通语气语调重复与反响。20非语言沟通非语言沟通肢体语言眼睛头手、手臂身体的开放程度肢体接触与心理距离 21善用羊群原理善用羊群原理找到头羊找到牧羊犬数据，数据，数据 22五个根本的心理学原那五个根本的心理学原那么么人的自利性喜好原那么互惠原那么社会认同原那么一致性原那么权威原那
6、么 23沟通的法宝沟通的法宝两个耳朵，一张嘴巴倾听为什么要倾听？听什么？同理心式的倾听感情认同提问问题是控制谈话的马鞭 24一个测试一个测试谁最近有买电脑的经验？甲谁最近有买电脑的打算？乙请甲就买电脑问题与乙对话目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点时间：5分钟p目标：劝服乙接受你的一些想法目标：劝服乙接受你的一些想法p时间：时间：5分钟分钟 25分析：目标理解；目标劝说分析：目标理解；目标劝说每15秒做一次检查记号，当甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问 26结论结论当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多当他们试图理解时，他们
7、问的比讲述的多所以要劝说别人，最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己参谋销售的本质：理解 27列出你平时长问客户的列出你平时长问客户的5个问题个问题序号问题与进展或订单的关系12345 28开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题封闭式问题适合建立专业形象价值较低先问不多问开放式问题适合建立关系价值较高后问 29客户经理客户经理必须知道的四类问题必须知道的四类问题找到伤口背景问题揭开伤口难点问题往伤口上撒盐暗示问题给伤口上药需求效益问题 30背景问题背景问题定义：找出买方现在状况的事实例子：你们营业额有多少万？产品的目标客户是谁？定位在什么市场？你公司有多少员工？影响
8、：对成功的销售有消极的影响，而大局部人问的这个方面的问题比自己意识到的要多建议：沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己答复七个 31请找以下它们间的联系请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题 32难点问题难点问题定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满例子：你们在业务开展方面面临的主要压力是什么？在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题对小单的成功特别有效对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和效劳，不要以产品拥有的
9、细节和特点来考虑。目的：开发客户的需求 33你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询问练习难点性问题询问练习 34暗示问题暗示问题定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响例子：影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。建议：是最难问的问题，在会谈前要重点筹划。目的：客户自己认清需求。35销售难点问题操作人员用起来困难吗？客户隐含需求这种设备确实很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。销售暗示问题你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响？客户认为是个小问题很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。销售暗示问题)如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问
10、题？客户仍然不认为是个严重问题不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。销售暗示问题)这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？客户：是的。销售状况问题)这类操作人员市场上较少，流动率高吗？客户成认是个比较大的麻烦嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。销售暗示问题)这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？客户看到了更多的问题这样的一个操作人员很难招到，而自己培养需要两到三个月月的时间，工资大概也有60009000块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近10000块！销售状况问题到目前你们培训过多
11、少个操作人员了？客户：已经培训5个了。销售。36考虑暗示的问题考虑暗示的问题选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有明显竞争优势的难题。设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。37需求效益问题需求效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义影响：对大单的成功特别有效帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值观最易引起企业高层决策者的注意被出色的销售人员广泛使用与现状问话及困难/问题问话相比，难度大建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在目的：导向共
12、识与接受 38例子例子你的产品或服务提供的潜在利益你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？39练习练习你的产品或服务提供的潜在利益你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题 40形成企业炫铃业
13、务的SPIN提问框架形成商务总机业务SPIN提问框架形成集团短信业务SPIN提问框架练习：制定提问框架练习：制定提问框架 41方案拜访方案拜访设定拜访目标制定拜访策略准备SPIN话术框架研究准客户的兴趣研究准客户的利益 42开场白的要点开场白的要点应用喜好原理五同：同乡，同姓，同学，同窗，同事迅速切入生意不要过早地讲对策注重提问在卖方建立起价值之前不要讨论产品或效劳的细节不要使得买方问问题并控制这次讨论 43产品的特征、优点以及利益产品的特征、优点以及利益特征你的产品或效劳的事实，数据和信息优点你的产品或效劳是如何使用以及如何帮助客户利益你的产品或效劳如何满足用户表达的需求 44FAB与需求与
14、需求如何联结产品与顾客的需求F F：性能：性能A A：优点：优点B B：利益：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户表达产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用 45目前的常见问题目前的常见问题1、给客户设计的解决方案千篇一律，几乎很少谈到客户的现状/困难及需求；2、不知道客户真正关心的是什么，对客户的了解不够，没有针对性；3、谈的最多的是自己及产品；4、谈不出联通为客户创造什么价值/效益；5、很少谈联通的成功案例，或如何帮助客户成功的，缺乏说服的力度；46说服客户对我们的产品说服客户对我们的产品/效劳感兴趣效劳感兴趣1、介绍客户成功案例 同行业 类似问题
15、如何应用我们的产品/效劳，帮助客户解决问题 结果如何2、介绍产品/效劳 FAB说服技巧 提供产品说明3、介绍我们有实力帮助客户 联通介绍 品牌 47应对客户投诉应对客户投诉 第四章第四章 48客户投诉的应对技巧客户投诉的应对技巧一、客户投诉的应对原那么二、了解客户的期望三、可以满足的期望四、不能满足的期望五、过高的客户期望 六、无理的客户期望 七、错误的客户期望 49客户投诉的应对原那么客户投诉的应对原那么1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性 50了解客户的期望了解客户的期望1、可以满足的期望2、无法满足的期望3、无理的客户期望4、错误的客户期望5、过高的客户期望 51可以满足的期望可以满
16、足的期望1、迅速响应2、解决问题3、超出满意 52不能满足的期望不能满足的期望1、抱歉表示理解2、作出合理解释3、多种解决方案 53过高的客户期望过高的客户期望 1、降低客户期望 2、分析客户期望 3、强调方案价值 54无理的客户期望无理的客户期望1、不与客户争辩 2、找到证据证明 3、提供可行方案 4、采取淡化处理 55错误的客户期望错误的客户期望1、了解客户想法 2、帮助客户分析 3、提供正确方案 56管理你的工作管理你的工作 第五章第五章 57客户经理的具体工作内容客户经理的具体工作内容 行政文书工作行政文书工作与客户沟通与客户沟通交通及等待交通及等待团队内的协调与沟通团队内的协调与沟通
17、 58时间性强时间性强时间性弱时间性弱时间性时间性从弱到强从弱到强优先优先次优先次优先优先度从优先度从小到大小到大注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱客户经理的客户经理的时间管理时间管理 59重要度重要度紧急性紧急性A A 重要而且紧急重要而且紧急C C 紧急但不重要紧急但不重要D D 不重要不紧急不重要不紧急B B重要但不紧迫重要但不紧迫分清工作的轻重缓急分清工作的轻重缓急 60作业：工作日志作业：工作日志记录你个人的一周工作日志 61线路管理线路管理如何规划客户拜访线路 62表现目标新客户的数量总销售额销售的单位数转化目标向一位新客户销售所需的拜访次数向
18、一位新客户销售所需计划书 数量销售成功一次所需的演示次数活动目标访问次数展示计划书的次数示范的次数如何量化营销目标如何量化营销目标 63每月销售目标表现目标每月销售目标表现目标1010单单完成目标转化目标完成目标转化目标 33%33%1010个销售个销售33位潜在用户位潜在用户/每个销售每个销售3030个潜在用户个潜在用户每月潜在客户数目标表现目标每月潜在客户数目标表现目标3030每位潜在客户访问目标转化目标每位潜在客户访问目标转化目标每位每位4 4次次3030位潜在客户位潜在客户44次访问次访问/每位潜在客户每位潜在客户120120次访问次访问每月销售访问次数活动目标每月销售访问次数活动目标
19、 120 120120120次访问次访问/20/20工作日工作日6 6次访问次访问每天访问目标活动目标每天访问目标活动目标 6 6如何量化营销目标如何量化营销目标-商务总机业务商务总机业务 64为什么重视大客户？为什么重视大客户？谁是大客户谁是大客户 巨大的存量客户基数巨大的存量客户基数 不断增长的业绩目标不断增长的业绩目标 65谁是大客户谁是大客户你会怎么做？你会怎么做？你会怎么做？你会怎么做？许老师走进麦当劳。许老师走进麦当劳。计算客户的终生价值计算客户的终生价值计算客户的终生价值计算客户的终生价值94365218723056160效劳的终生化趋势效劳的终生化趋势 66ABCABC分析法分
20、析法分析法分析法按照销售按照销售潜力潜力来给客户排名。来给客户排名。有最大潜力的客户应该得到最多的注意有最大潜力的客户应该得到最多的注意FedexFedex经过分析它经过分析它1%1%的客户能产生的客户能产生50%50%的收入的收入,它把这些客户称作它把这些客户称作A+A+客户！客户！谁是大客户谁是大客户 67谁是大客户谁是大客户维持关系客户吸引力：客户有点吸引力，因为公司在客户方面处于优势，但未来的机会有限销售资源分配策略：客户应得到中等程度的资源分配以保持公司的现有优势机会主义吸引力：客户没什么吸引力，因为他们提供的机会少而且现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到最低程度的资源分配大客户吸引力：很有吸引力，因为他们能够提供很多机会而且公司具有很强的竞争优势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配重点开发客户 吸引力：客户有潜在的吸引力，因为他们提供很多机会，但现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配位置力度位置力度位置力度位置力度高高低低低低高高客客客客户户户户时时时时机机机机矩矩阵阵分分析析法法 68最后的忠告 69感谢！感谢！