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1、第八章 沟通与冲突 第一节第一节 沟沟 通通江汉大学医学院护理系江汉大学医学院护理系 肖圣桃肖圣桃前前 言言美国普林斯顿大学美国普林斯顿大学10000万人长期调查分析研究结果万人长期调查分析研究结果事业成功的决定因素：事业成功的决定因素：75%人际交流沟通人际交流沟通 25%智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组 对对5000被解雇的员工进行分析研究发现被解雇的员工进行分析研究发现 82%人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇 松下总裁成功的秘决松下总裁成功的秘决过去、现在、未来都是沟通过去、现在、未来都是沟通
2、 一一 沟通定义沟通定义 汉语中的本意汉语中的本意开沟使两水相通，引申彼此相通。开沟使两水相通，引申彼此相通。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。内涵：内涵：信息双向传递信息双向传递信息被人理解信息被人理解作出行为反响作出行为反响定义定义信息发送与接收到的信息意义上是一致的信息发送与接收到的信息意义上是一致的组织内部之间及其外部组织有效沟通组织内部之间及其外部组织有效沟通-未来管理竞未来管理竞争焦点争焦点 有效沟通定义有效沟通定义 维护良好的人际关系维护良好的人际关系 保证各个部门协调保证各个部门协调 提高组织效率的根本条件提高组织效率的
3、根本条件有效沟通的意义有效沟通的意义二二 有效沟通的原那么有效沟通的原那么 信息明确的原那么信息明确的原那么 组织结构完整性的原那么组织结构完整性的原那么 及时性原那么及时性原那么 非正式沟通策略的原那么非正式沟通策略的原那么 重视交谈与倾听技巧的原那么重视交谈与倾听技巧的原那么信息信息源源反响反响编码编码渠渠道道接收噪音噪音发讯者发讯者接收者接收者译码三三 沟通的要素与根本过程沟通的要素与根本过程四四 沟通方式与网络沟通方式与网络1.垂直沟通垂直沟通 Vertical Communication2.信息在组织高、中、低各层次间进行传递信息在组织高、中、低各层次间进行传递3.垂直沟通分为上行沟
4、通和下行沟通垂直沟通分为上行沟通和下行沟通4.2.横向沟通横向沟通 Lateral Communication5.信息在组织内部同级、同层次成员之间传递信息在组织内部同级、同层次成员之间传递下行沟通下行沟通Downward Communication定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递份向其下属单位层次进行的信息传递形式：口头或书面形式：口头或书面弊病：层层过滤弊病：层层过滤 信息歪曲信息歪曲 上行沟通上行沟通Upward Communication定义：说话者向上级进行的信息传递过程定义：说话者向上级进行的信息传
5、递过程定义：说话者向上级进行的信息传递过程定义：说话者向上级进行的信息传递过程形式：口头形式：口头形式：口头形式：口头 书面书面书面书面 调查表调查表调查表调查表 意见箱意见箱意见箱意见箱 讨论会讨论会讨论会讨论会特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式 沟通网络沟通网络定义定义定义定义:信息传递的通路成为沟通网路信息传递的通路成为沟通网路信息传递的通路成为沟通网路信息传递的通路成为沟通网路正式沟通网络正式沟通网络正式沟通网络正式沟通网络 formal Communicati
6、on Networks formal Communication Networks 组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道非正式沟通网络非正式沟通网络非正式沟通网络非正式沟通网络Informal Communication NetworksInformal Communication Networks正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道正式沟通渠道以外
7、的各种社会关系形成的信息传递渠道正式沟通网络正式沟通网络链式链式链式链式轮式轮式轮式轮式环式环式环式环式全通道式全通道式全通道式全通道式Y Y式式式式链链 式式ABCDEECBAD环环 式式 DECBA轮式轮式全通道式全通道式EADCBECBADY Y式沟通式沟通非正式沟通非正式沟通 定义：不按组织结构中的正式沟通系统和定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进方式进 行的信息传递活动行的信息传递活动 类别：谈心类别：谈心补充正式沟通缺乏补充正式沟通缺乏 传言传言对正式沟通有副作用对正式沟通有副作用 特点：自发性特点：自发性 灵活性灵活性 不可靠小道消息不可靠小道消息 易发生非正式沟通原因：易
8、发生非正式沟通原因：情况对人们具有重要性情况对人们具有重要性情况对人们具有重要性情况对人们具有重要性 情况令人有不确定感情况令人有不确定感情况令人有不确定感情况令人有不确定感 现实情况令人焦虑现实情况令人焦虑现实情况令人焦虑现实情况令人焦虑五五 沟通技巧沟通技巧9%9%时间用于时间用于时间用于时间用于书写书写书写书写16%16%时间用于时间用于时间用于时间用于阅读阅读阅读阅读30%30%时间用于时间用于时间用于时间用于说话说话说话说话45%45%时间用于时间用于时间用于时间用于听听听听沟通手段的比例分配：沟通手段的比例分配：一倾听技巧一倾听技巧 专注专注专注专注 移情移情移情移情 接受接受接受
9、接受 对完整性负责对完整性负责对完整性负责对完整性负责积极倾听的六项原那么：积极倾听的六项原那么：专心听对方说话专心听对方说话 耳到聆听耳到聆听 仔细观察对方的身体语言仔细观察对方的身体语言 眼到观察眼到观察 思考对方说话的内容思考对方说话的内容 脑到思考脑到思考 以同情心感受对方的立场以同情心感受对方的立场 心到感受心到感受 以问题探寻对方的意图以问题探寻对方的意图 口到询问口到询问 将对方说话的内容记录将对方说话的内容记录 手到记录手到记录二谈话的技巧二谈话的技巧1.1.谈话的性质及作用：谈话的性质及作用：监督作用监督作用监督作用监督作用 参与作用参与作用参与作用参与作用 人员了解作用人员
10、了解作用人员了解作用人员了解作用 指示作用指示作用指示作用指示作用 2.2.谈话的形式：谈话的形式：正式、非正式正式、非正式正式、非正式正式、非正式3 3、谈话的技巧、谈话的技巧 善于激发下级谈话的愿望善于激发下级谈话的愿望 善于抓住要重问题善于抓住要重问题 善于克制自己善于克制自己 善于表达对谈话的兴趣和热情善于表达对谈话的兴趣和热情 善于对付谈话中的停顿善于对付谈话中的停顿面谈的七大技巧面谈的七大技巧 未雨绸缪，成竹在胸未雨绸缪，成竹在胸 理性发问，切入正题理性发问，切入正题 察言观色，衬托气氛察言观色，衬托气氛 面谈记录，适可而止面谈记录，适可而止 态度缓和，以静制动态度缓和，以静制动
11、言辞诚意，掌握进度言辞诚意，掌握进度 给人时机，圆满结束给人时机，圆满结束六六 影响沟通的因素影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中沟通障碍具体存在于三要素中 信息发出者的问题信息发出者的问题 信息接受者的障碍信息接受者的障碍 信息传递渠道中的障碍信息传递渠道中的障碍 1信息发出者的问题信息发出者的问题表达能力缺乏：信息编码不准确或措辞不当表达能力缺乏：信息编码不准确或措辞不当传递形式障碍：信息形式与内容不一致传递形式障碍：信息形式与内容不一致信息传递不全：信息未能全面传达信息传递不全：信息未能全面传达信息传递不适时：信息传递提前或延误信息传递不适时：信息传递提前或延误社会环境差异与知识局限
12、：无共同经验社会环境差异与知识局限：无共同经验2信息接受者的障碍信息接受者的障碍过滤过滤filtering：信息失真：信息失真理解能力的障碍：理解能力有限理解能力的障碍：理解能力有限选择性知觉选择性知觉selective perception：忽略了对：忽略了对自己没有兴趣信息的获取自己没有兴趣信息的获取情绪情绪emotion：影响信息解码：影响信息解码语言语言language：年龄、教育程度、文化背景：年龄、教育程度、文化背景不同不同3信息传递渠道中的障碍信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟通效率信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟通效率传递层次的障碍：尽可能减少传递环节传递
13、层次的障碍：尽可能减少传递环节传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果信息在传递过程改变、颠倒：信息丧失信息在传递过程改变、颠倒：信息丧失实现沟通与有效沟通策略实现沟通与有效沟通策略1.上行沟通的原那么：上行沟通的原那么：明确自己的职责明确自己的职责最短时间内让上级了解当前最重要的信息最短时间内让上级了解当前最重要的信息了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式2.与同事沟通的几种对待方式：与同事沟通的几种对待方式：推卸责任型：推卸责任型：协作时明确目标讲明时间内容协作时明确目标讲明时间内容怨天尤人型：怨天尤人型：征询其意见
14、征询其意见 积极响应与改善积极响应与改善支配狂型：支配狂型：了解其对工作要求了解其对工作要求 使之信赖使之信赖过度竞争型：过度竞争型：鼓励竞争鼓励竞争 书面留存工作记录书面留存工作记录 争执型：争执型：学会谦让与包容学会谦让与包容3.医患沟通：医患沟通：从心理上、人性的角度，用热情、友好的从心理上、人性的角度，用热情、友好的语言、表情与行动，向患者表达义务工作语言、表情与行动，向患者表达义务工作者的关心与重视，使之信赖，减少身心压者的关心与重视，使之信赖，减少身心压力，反之患者对医疗行为产生抵触与挑剔，力，反之患者对医疗行为产生抵触与挑剔，加剧医患矛盾，引起医疗纠纷。加剧医患矛盾，引起医疗纠纷
15、。作好医患沟通的时机与环节：作好医患沟通的时机与环节：沟通时间：入院前沟通时间：入院前 入院入院3天内天内 住院期间住院期间 出院时出院时 沟通内容：诊疗方案沟通内容：诊疗方案 诊疗过程诊疗过程 诊疗转归诊疗转归沟通方式：床边沟通方式：床边 分级分级 集中集中 出院访视出院访视沟通技巧：适合沟通对象沟通技巧：适合沟通对象 保证沟通效果保证沟通效果沟通记录：时间沟通记录：时间 地点地点 内容内容 结果结果 人员人员 签名签名 沟通评价：纳入医院医疗质量考核体系沟通评价：纳入医院医疗质量考核体系护理人员护理人员 护理部护理部本科室行政领导本科室行政领导各级医师各级医师其他医疗科室其他医疗科室病房、
16、手术室病房、手术室配膳者配膳者护理专业教师护理专业教师护生、进修护士护生、进修护士 护士长护士长卫生员卫生员行政管理部门行政管理部门患者及家属患者及家属后勤科室后勤科室 总而言之，一个管理者假设想和上级领导，下属员工以及同事保持融洽的的关系和良好的沟通，必须遵守三个原那么：1.共同的利益根底2.以诚待人3.尊重所有人 第二知识点 冲 突一、概述一、概述美国著名的管理学者说：美国著名的管理学者说：只要有人存在只要有人存在冲突就存在冲突就存在 冲突无处不在冲突无处不在,冲突无处不有冲突无处不有 既是利益冲突，又是文化冲突既是利益冲突，又是文化冲突 掌握冲突管理能力掌握冲突管理能力化干戈为玉帛的艺术
17、化干戈为玉帛的艺术 二、冲突的定义与特点二、冲突的定义与特点1 1、冲突的定义：、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗 群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致冲突就是不一致四、冲突的由来四、冲突的由来1 1、繁重的压力、繁重的压力俗话说：俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消人无压力轻飘飘，压力太大吃不消 家庭压力
18、家庭压力 工作压力工作压力 社会压力社会压力2 2、欲望的驱使、欲望的驱使 受到意料之外的惩罚受到意料之外的惩罚 没有获得意料之中的回报没有获得意料之中的回报 就有可能发生冲突就有可能发生冲突 人的欲望人的欲望 既是社会前进的动力既是社会前进的动力 也是导致冲突的罪魁祸首也是导致冲突的罪魁祸首3 3、冲突的特点、冲突的特点 冲突的传染性冲突的传染性 冲突爆发的突然性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的润滑性 冲突的情感宣泄性冲突的情感宣泄性 冲突思想的演变冲突思想的演变l传统观点传统观点l 所有冲突都是有害的，必须防止所有冲突都是有害的，必须防止l人类关系学观点人
19、类关系学观点l 冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可防止防止l交互作用观点交互作用观点l 冲突对组织生存是有利的冲突对组织生存是有利的二、冲突的分类二、冲突的分类l建设性冲突建设性冲突建设性冲突建设性冲突 支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突特点：特点：特点：特点：1 1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题、双方都关心实现共同目标和解决现有问题、双方都关心实现共同目标和解决现有问题、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2 2、双方
20、愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3 3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4 4、相互信息交流不断增加、相互信息交流不断增加、相互信息交流不断增加、相互信息交流不断增加l l破坏性冲突破坏性冲突破坏性冲突破坏性冲突l l 阻碍组织到达目标，对组织具有破坏作用的冲突阻碍组织到达目标，对组织具有破坏作用的冲突阻碍组织到达目标，对组织具有破坏作用的冲
21、突阻碍组织到达目标，对组织具有破坏作用的冲突l l特点：特点：特点：特点：l l1 1、双方极为关注自已的观点是否取胜、双方极为关注自已的观点是否取胜、双方极为关注自已的观点是否取胜、双方极为关注自已的观点是否取胜l l2 2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风抢占上风抢占上风抢占上风l l3 3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生、以问题为中心的争论转为人生攻
22、击的现象时有发生、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生l l4 4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止三、冲突的根本过程三、冲突的根本过程 第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段潜在对立和不一致潜在对立和不一致潜在对立和不一致潜在对立和不一致 第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段认知与个人介入认知与个人介入认知与个人介入认知与个人介入 第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段行为外显和对抗行为外显和对抗行为外显和对抗行为外显和对抗 第四阶段第四阶段第四阶段第四阶段结果结果结
23、果结果五、冲突的五个开展阶段五、冲突的五个开展阶段潜伏潜伏被认识被认识被感觉被感觉处理处理结果结果1 1、潜伏阶段：、潜伏阶段：冲突的萌芽阶段冲突的萌芽阶段 冲突还属于次要矛盾冲突还属于次要矛盾 内心有潜在的对立与不一致内心有潜在的对立与不一致 冲突产生的温床已存在冲突产生的温床已存在冲突可消失、冲突被激化冲突可消失、冲突被激化随着随着环境环境变化变化2 2、被认识阶段：、被认识阶段：双方已感觉冲突的存在双方已感觉冲突的存在 双方还未意识到冲突的重要性双方还未意识到冲突的重要性冲突可缓解下去冲突可缓解下去3 3、被感觉阶段：、被感觉阶段：双方的行为已经外显双方的行为已经外显 出现情绪上下对抗出
24、现情绪上下对抗 公开面对冲突会使冲突开放公开面对冲突会使冲突开放此阶段应尽量回避冲突此阶段应尽量回避冲突4 4、处理阶段、处理阶段：非常重要的一个阶段非常重要的一个阶段 不同处理方式可导致冲突的开放与平息不同处理方式可导致冲突的开放与平息 此阶段沟通是非常重要的此阶段沟通是非常重要的5、结果阶段、结果阶段：1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的性的四、医患冲突发生原因：发生原因：1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健效劳承受能
25、力估计缺乏效劳承受能力估计缺乏2、疗效和患方的期望值反差大、疗效和患方的期望值反差大3、医患双方维权意识不断加强、医患双方维权意识不断加强4、医疗卫生改革是一个渐进过程、医疗卫生改革是一个渐进过程五、掌握冲突管理的一般策略五、掌握冲突管理的一般策略 冲突管理的策略冲突管理的策略u 合作合作u 克制克制u 强制强制u 回避回避u 妥协妥协 1 1、合作策略、合作策略：是一种冲突操作管理方式是一种冲突操作管理方式 需要时间、信任和人际交往的能力需要时间、信任和人际交往的能力 适合感情、目标达成共识方面的冲突适合感情、目标达成共识方面的冲突合作策略的实施的合作策略的实施的五大五大步骤步骤 分析解决问
26、题的程序和期望分析解决问题的程序和期望 讨论需求和利害关系讨论需求和利害关系 提供可选择的方案提供可选择的方案 同意某一选择或答案同意某一选择或答案 制定相关的执行方案制定相关的执行方案 冲突的双方不能自我调整时可采用的方法冲突的双方不能自我调整时可采用的方法 冲突的一方采用克制策略冲突的一方采用克制策略 属于一个妥协方法属于一个妥协方法 可能得到一个稳定、和诣的结果可能得到一个稳定、和诣的结果2 2、克制策略：、克制策略：3 3、强制策略、强制策略：u 拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式u命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从命令、威胁、奖励
27、、惩罚及施加压力，迫使对方服从u 适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等4 4、回避策略：、回避策略：u 冲冲突双方可以通过自我调解来解决冲突突双方可以通过自我调解来解决冲突u 常采用中立、隔离、撤退的手段常采用中立、隔离、撤退的手段u 也可采用第三方介入冲突过程也可采用第三方介入冲突过程5 5、妥协策略：、妥协策略：有一方妥协和双方妥协两种情况有一方妥协和双方妥协两种情况 可将复杂问题达成暂时的和解方法可将复杂问题达成暂时的和解方法 适合冲突的双方势均力敌时适合冲突的双方势均力敌时3.3.护理管理者解决冲突的策略护理管理者解决冲突的策略u认识冲突在组织内的不可防止性认识冲突在组织内的不可防止性u站在对方的角度来帮助他们解决冲突站在对方的角度来帮助他们解决冲突u信任、合作信任、合作u确认在本单位长期抱怨的人确认在本单位长期抱怨的人