《2006年青岛地丰长江中心壹品管家体系置业管家服务运营手册.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2006年青岛地丰长江中心壹品管家体系置业管家服务运营手册.ppt（112页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、地丰长江中心“一品管家体系置业管家效劳运营手册目录一、总那么1.前言2.工程概况3.手册的使用与管理二、置业管家效劳方针及目标三、置业管家效劳管理体系1.管理体系2.管理体系文件化3.文件、资料和记录的控制四、置业管家管理职责1.管理承诺2.组织结构图3.置业管家岗位职责描述五、置业管家操作程序1.工程销售宣传说辞2.现场接待根本流程3.?预定协议书?、?商品房买卖合同?签署程序4.房产销售付款及房款追踪管理程序5.置业管家客户管理、资料保存程序6.置业管家日报表及分析程序7.?预定协议书?、?商品房买卖合同?退房操作程序8.业主接待与联系程序9.房屋产权办理程序10.维修单处理程序11.便民
2、、委托、会所等效劳程序12.业主回访程序13.业主满意度测评程序六、置业管家管理制度1.置业管家行为标准管理方法2.置业管家培训管理方法3.销售控制表管理方法4.?商品房买卖合同?管理方法5.房产销售现场公示文件管理方法6.客户要求导致设计变更管理方法7.销售承诺变化通知客户管理方法8.客户销售诉讼管理方法9.客户信息管理方法10.置业管家绩效考核管理方法11.紧急预案管理方法七、测量、分析和持续改进1.测量、分析和改进2.监视和测量3.不合格控制4.数据分析5.持续改进第一章总那么第一节前言“不是我们的最新创造，却是我们的最新主张。-地丰长江中心“一品管家体系倡导者地丰集团总经理唐炜先生如是
3、说。当大局部房地产开发商仍在“产品时代踆寻时，我们那么更希望回归房地产业的本质-效劳。源于地丰集团“追求完美的坚决信念，地丰长江中心从开发前期便被定位为开发区乃至青岛写字楼市场的旗舰，而“一品管家体系更将这个信念发挥至极致。“从您踏入租售部的那一刻起，就会有一个微笑的专属于您的置业管家与您建立起一对一的伙伴关系，这就是“一品管家体系理念的表达。“一品管家体系关系到地丰集团的每位员工，地丰长江中心租售部“置业管家运营手册将在结合实际、适用的体系要素根底上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对产品实现中关于产品实现的筹划、与顾客相关的过程、开发
4、、生产和效劳提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了“置业管家运营管理体系的总貌。最后，欢送参加地丰长江中心，欢送成为“一品管家体系中的一员，这本运营手册将一步步塑造你成为合格的“置业管家。地丰长江中心租售部第一章 总那么第二节地丰长江中心工程概况2002 年地丰集团以天价拍得开发区“地王地块。地丰长江中心从拿到土地的那一刻起，就铸就了要争做一品的命运：山东省第一座高层公建钢结构大厦，山东省第一座双膜双钢化内充氩气 LOW-E 玻璃幕墙高节能高层建筑，山东省第一座实施“一品管家效劳纯写字楼大厦，山东省第一座全天候
5、空中滑冰场 Skate In Sky，青岛第一座倡导“学习型大厦的写字楼。1地理位置与周边环境地丰长江中心工程是由青岛地丰集团开发的甲级 5A 智能化写字楼，位于青岛经济技术开发区行政商务核心地带长江中路 517 号，紧邻青岛唐岛湾、金沙滩、银沙滩，是青岛不可多得的滨海城区，片区自然环境优美，海滨色彩浓郁，西临汽车站，东侧佳世客、家佳源、利群等大型超市，区政府、税务局、海关积聚，是开发区的政治、经济、商业、文化中心，交通便利、环境优美，商务办公区位优势得天独厚。2建筑及功能地丰长江中心占地约 12 亩，建筑面积约为 54000，由主楼和裙楼两局部组成，全部采用国际上流行的钢结构施工工艺，是山东
6、省第一座高层公建钢结构大厦，具有抗震、环保、得房率高等特点。内部空间跨度大，结构简单、整洁，可任意分割，管线采用穿梁技术，节省高度空间，有效提高净层高，适用于高需求客户，内部中空隔墙板分割，节省面积，隔音效果好。工程按照一级防火要求设计、施工，使用高标准防火技术，大幅度提高钢结构安全性。地丰长江中心山东省第一座双膜双钢化内充氩气 LOW-E 玻璃幕墙高节能高层建筑，安全、环保节能、隔音、通透性极高，裙楼局部区域为高级石材干挂，内设外墙保温层，综合措施使地丰长江中心节能效率高达 65%。地丰长江中心配套设施完全以商务办公为核心。采用世界三大品牌之一的美国开利中央空调，集制冷、制热、新风、温控于一
7、身，通过与智能化系统相匹配到达室内温度、湿度、新风的智能化调控，能够有效的节约资源，到达办公环境的最正确舒适度。主楼设有 7 部芬兰通力高速静音电梯，运行速度为 2.5 米/秒，即使在上下班顶峰期，等待时间也不会超过 35秒。1000 平方米的大型多功能会议厅及各种中小型会议室配有同声传译、视频会议、扩声、投影显示等系统，能够满足高级别会议、商务接待的需求。另外地丰长江中心具有山东省第一座全天候空中滑冰场 Skate In Sky。地丰长江中心拥有目前开发区首家 5A 级智能系统，包括楼宇、办公、通信、消防、安保自动化。其中楼宇自动化能够完成照明、空调、给排水、电梯等设施的智能化监控，实现大厦
8、相关设备运行的最优化状态，确保办公环境的舒适性；办公自动化最大限度的提高办公效率，提高管理、决策科学化水平，完全可以实现无纸化办公；通信自动化通过高速互联网接入，实现与国际同步。消防自动化系统采用各类先进探测设备互联，能够防火于未然并及时发出报警，保证人身财产平安；安保自动化通过电子监控、电子门禁、一卡通等技术，为业主提供可靠保障。5A 级智能化系统作为地丰长江中心的神经中枢，将高标准的硬件有机整合在一起，为大厦注入了生命。地丰长江中心拥有一套完整的国际化整体 CIS 设计系统，主楼一层将设计成为青岛唯一的艺术主题大堂吧，主题式全装修样板间，风格多样、理念超前，国际化装修标准凸现高端写字楼尊贵
9、气质。地丰长江中心经历 644 天的建设，已于 2006 年 6 月 12 日主体封顶，2006 年底竣工，2007 年初交付使用。3组织机构总务管家总务副管家服务管家商务管家设备管家安全管家置业管家财务管家采购管家管家将分为：金品、红品、蓝品三个级别4运营流程平安管家置业管家效劳管家客户设备管家商务管家财务管家采购管家平安管家设备管家客户一一对应回访置业管家信息回馈商务管家第一章第三节 手册的使用与管理一、手册的编制、审核与批准1.本手册根据“一品管家之置业管家效劳标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本工程的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。2.置业管家负责人负责组织手册的编制和审核
10、，地丰长江中心工程总经理负责最后的审定和批准。二、手册的发放、使用与更换本手册受地丰长江中心工程文件管理控制，其发放对象由置业管家负责人确定，租售部持有一本“受控手册，正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照?文件、资料和记录的控制?执行。三、手册的保管办公室负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由办公室归档保存，租售部负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丧失、不任意涂改。四、手册的评审与修改置业管家负责人定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用局部，可根据程序对其提出修改建议，经置业管家负责人审核，工程总经理批准后，方
11、可执行。五、手册的解释本手册的最终解释权为工程总经理。六、相关文件?文件、资料和记录的控制?第二章质量方针和质量目标质量方针：创一流、出精品、守诚信、树形象。质量目标：顾客满意率 95%，年递增 0.5%以上；合同履约率 98%，年递增 0.2%以上。、第三章置业管家效劳管理体系第一节管理体系1目的确保工程长期稳定地向客人提供平安、高效、优质的产品和效劳，并以最少的资源更好地满足客人的要求。2适用范围适用于工程生产和效劳提供的所有过程。3职责3.1 置业管家负责人负责建立质量体系3.2 领导各级管理人员和全体置业管家贯彻实施并确保体系的持续改进。4质量体系概要4.1 本质量体系以文件化管理的手
12、段进行管理，生产和效劳提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以标准，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。4.2 本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和效劳提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、筹划和管理。4.3 本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其开展趋势。并在整个生产和效劳提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反响来调整生产和效劳的过程，以最大限度地到达顾客满意的目标。4.4
13、最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和筹划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定负责人，定期对质量体系进行评审。4.5 本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使项目全体员工的参与。4.6 本质量体系从全公司的高度来着手建立，?质量手册?、?程序文件?操作规程?操作细那么?四个层次的质量体系文件环环相扣，对本部门的活动进行标准，对各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。4.7 本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反响及相应的测量手段来
14、发现生产和效劳提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。4.8 本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。4.9 组织根据互利的原那么来建立和开展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续开展的原那么。4.10 本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。、第三章 置业管家效劳管理体系第二节
15、 管理体系文件化1目的通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。2适用范围适用于工程整个质量管理体系。3职责3.1 置业管家部负责人负责组织建立文件化质量体系，工程总经理负责质量体系文件的最终审定批准。3.2 置业管家部负责人负责本部门质量体系文件的具体实施工作。4标准要素要求4.1 质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以标准，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。4.2 质量体系文件包括?质量手册?程序文
16、件?操作规程?操作细那么?四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。4.3 质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。4.4 质量体系文件根据工程的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和效劳过程的有效运行和控制。第三章 置业管家效劳管理体系第三节文件、资料和记录的控制1目的对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保租售部使用文件的有效版本，并为项目质量体系的有效运行提供客观证据。2适用范围适用于本工程所有文件、资料含电子媒体和记录的控制。3职责3.1 负责人负责组织质量体系文件的编制。3.2 办公室负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和
17、管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。3.3 办公室负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。3.4 负责人负责本租售部文件和资料的编制、修订和保管，负责对本租售部的质量活动进行记录，并按要求进行控制。4程序要求4.1 文件和资料的控制4.1.1 文件和资料的分类本工程文件和资料可分为内、外两局部，?文件和资料控制程序?分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。4.1.2 外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。4.1.3 内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。4.1.4?文
18、件和资料控制程序?规定了文件和资料的编号方法，租售部指派专人负责文件资料的管理和归档工作。4.1.5 租售部发放的文件由最高审批者控制发放范围。4.1.6 保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。租售部要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。4.1.7 文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，假设原审批人不在时，可由委托人审批。4.1.8 办公室监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。4.1.9 对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。4.2 记录的控制4.2.1 工程根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和效
19、劳提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。4.2.2 建立?记录、资料分析控制程序?，规定质量记录的标识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。1记录的填写要求标准、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和效劳的可追溯性。2及时收集、保存所有质量记录，防止损坏、遗失。3质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，租售部可以按规定进行报废处理。4.3 文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。第四章第一节管理承诺1目的明确地丰长江中心租售部管理者的职责，确保其职权的行使。2适用范围适用于地丰长江中心租售
20、部负责人。3标准要素要求3.1 地丰长江中心租售部负责人执行地丰长江中心总经理关于质量管理的相关决议，对租售部质量管理负全部责任。3.2 地丰长江中心租售部负责人制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。3.3 地丰长江中心租售部负责人确定置业管家的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。3.4 地丰长江中心租售部负责人负责指导置业管家宣传满足顾客需求以及法律、法规的重要性。3.5 地丰长江中心租售部负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。3.6 地丰长江中心租售部主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。3.7 地丰长江中心租售部在内部任命手册管理员，授权其承担质量体系的建立
21、和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。第四章置业管家管理职责第二节组织结构图1目的明确地丰长江中心租售部管理结构、层次。明确组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。2适用范围适用于地丰长江中心租售部。3结构图负责人负责人助理贷置置款专员业管家业管家置业管家按考核分为金品官家、红品官家、蓝品官家第四章置业管家管理职责第三节置业管家岗位职责描述1目的明确地丰长江中心租售部置业管家职责。2适用范围适用于地丰长江中心租售部。3置业管家职责充分了解一品管家效劳理念，充分了解置业管家效劳理念严格遵守一品官家公司的规章制度及销售、效劳操作规程，千方百计完成公司下达的销售任务，严格按照效劳标准要求完
22、成业主需求维护公司的利益，保守销售、效劳商业秘密；不说影响公司声誉和同事友好合作的敏感话题。熟悉公司业务和精通销售策略；保持公司及个人形象，热情礼貌待客；做到主动介绍，耐心解释，细心观察，灵活应变，追踪跟进，务求成交。做好各位客户的来电、来访记录，每日成交记录；对已接待的客户要进行追踪并做好跟进记录，积极争取与客户成交。3.6 对销售业务工作有严谨的办事作风，对合同上、销售中的原那么性问题要按公司要求，使用统一的销售口径向客户宣传解释。同事之间应互相配合、真诚合作，做到与问题不互相扯皮、推卸责任，主动解决效劳中客户问题。注意收集房地产信息及竞争对手资料信息，收集客户的意见其背景资料，定期向公司
23、提交负责为客户提供房地产买卖、租赁等相关业务的咨询、参谋工作。3.10 带着客户看房，为客户介绍房屋相关情况；3.11 代表公司与客户洽谈合同条款，为客户进行房屋交易的全程代理。3.12 做好各位业主的来电、来访记录；并对业主提出问题、需求立即反响、迅速行动。3.13 充分了解开发区楼市情况，充分了解开发区各类效劳行业情况，为客户提供相关咨询、效劳工作3.14 充分了解以一品官家效劳体系效劳内容3.15 自我不断提高文化修养及业务水平；按公司要求，积极参加各类型的业务培训，以提高专业技能。第五章 置业管家操作程序第一节 工程宣传说辞、接待流程1目的明确地丰长江中心租售部置业管家销售说辞。严格标
24、准地丰长江中心工程宣传说辞充分有效宣传地丰长江中心工程2适用范围适用于地丰长江中心租售部全体员工。3、工程解说辞3.1 沙盘说辞见附件3.2 说辞见附件3.3 地丰长江中心标准化统一说辞见附件3.4 接待流程见附件第五章置业管家操作程序第二节现场接待根本流程1 范围1.1 本标准适用于房地产销售和租赁现场的接待效劳工作。1.2 标准和控制现场销售和售后效劳,确保满足要求。1.3 其它非现场置业管家参照执行。2 定义无3职责3.1 置业管家负责人确保本部门人员效劳符合标准要求。3.2 置业管家负责人负责监督、检查置业管家执行守那么的情况。3.3 置业管家负责人负责巡检并对违反守那么的置业管家进行
25、处分。3.4 每一位置业管家按照本标准执行。4一、接待流程销售根本流程图示熟悉销售资料，树立销售信心售前准备工作接待标准站姿迎客引客熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备介绍工程情况沙盘介绍工程概况介绍周边环境引客到洽谈桌工程卖点介绍参观样板房示范单位实地介绍洽谈营销过程洽谈推介核对销控办理认购书洽谈价格营造成交气氛求助主管回访跟进成交客户成交过程客户下定补足订定金未成交客户案例分析已成交客户案例分析二、客户来电接听流程1)2)3)4)5)231)2)3)123456781、根本要求：铃声响二下之内必须接听。接听接听 态度必须和蔼，语音亲切。主动问候：“你好！地丰长江中心,置业管家为您
26、效劳，而后开始交谈。通常客户在 中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在答复时将产品卖点巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯，如客户姓名、地址、联系 、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等资讯。最好直接约请客户来售楼中心观详谈。接听完毕后,应立刻将所有来电信息记录在?地丰长江中心客户来电登记表?上。2、接听 的根本要决1 诚恳地答复：礼貌应答，表达诚意；小心地应对：说话时发音要准确，吐字要清淅，以平稳的声音答复以下问题；简洁地答复：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地答复；需较长时间翻查资料才能回复时,请对方留下 ，待查明后立即回复，尽量
27、不令客户久等3、接听 的目的留下客户姓名 地址了解客户购房用途,所需面积；客户目前所在地区及办公现状,估计该客户的意向程度；最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象,以便联络或者当场约他来现场。4、本卷须知：销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。详见?地丰长江中心工程标准化营销统一说辞?广揭发布前，销售人员应事先了解工程发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广揭发布当天，客户来电量较多，前台值班人员接听 时要控制接听 的时间不宜过长，一般而言，接听 以 2-3 分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来，待客户挂掉 后再挂 。接听时应由被动接听转为主动介绍、主动
28、询问,不要一味答复客户的问题，不要被客户牵着走，要会引导客户。最正确方法是客户提出问题，不要马上急于答复，要婉转发问，然后等其答复你后，再答复他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。不要过分夸大赞扬自己的楼盘，用陈述事实的语气给客户以信赖感要用简短而具吸引力的语言，给客户良好印象。不要把楼盘所有情况在 中一一介绍给客户，要保存一下，对他才具有吸引力。要分辨其是否有意买房，假设是房地产市场调查员，可婉言拒绝答复或由经理处理。如：您看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，您想了解更多，不妨约个时间到现场来。一些敏感问题不要答复，如得房率容积率基地面积总建筑面积等。可推说自己是新来的置业管家，不是很清楚。
29、注意：凡广告上公开的内容均可介绍，而其它那么请到现场来。91231223在 接听中，可留下伏笔，如不答复以下问题，说去询问并尽快给其回应，以便以后追踪。这样今后就有借口挂 给他。10 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉客户，你将专程等候。11 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。12 防止用简短用语“是或“不是来答复。13 清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好。14 不要无礼地对待拨错 的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的客户。15 接听必须用语标准。如：您好，某先生或某小姐，再见。欢送到现场参观。5、接听最重要的是
30、留下对方的 ，留 的方法:开门见山法:上来打招呼后就直接问 。如：某先生或某小姐，您看留个 好吗？某先生或某小姐请留个 ，我们要做一下登记。中途打断法：在向客户介绍产品途中，突然发问，使客户没有更多考虑，号码自然脱口而出。最后追问便于联系：在介绍产品高潮结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你。4还有一些特殊方法：a、假装 听不清，让对方留下 再打过去。b、成心说某个问题不清楚，要查询，或询问经理，请留下 再联系。c、说自己不是置业管家，因为置业管家很忙，请留下 让置业管家再联系。6、约客户到现场约客户到现场根底在于：给客户留下好影响。约客户到现场本卷须知：不要用
31、提问式方法，要用选择式方法。如：不要问你看，某先生什么时候过来。答复：我有空就来。而要问：某先生小姐你看，你星期六过来还是星期天过来。给他限定。答复：我星期天来吧。你说：那好，星期天我等你。7、来电表填写12填写内容：详见来电表填写原那么：a、b、迅速而详尽填写日期与姓名8、1 跟踪与 开发 追踪拜访的意义客户初次到售楼现场对产品进行了解,一般情况下不会轻易下定或购置,除非你的产品特别适合他,并且现场气氛运作的相当完善,促其成交。否那么的话，客户都会回去考虑，比较一下。此时追踪客户，甚至上门拜访将是销售的重要手段。追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购置产品的欲望，并约其再至现场参观，从而达成
32、交易。客户的追踪拜访根本采取二种形式。4561234A)B)C)D)E)F)G)A)B)追踪，约客户到售楼处洽谈。假设客户没有时间或表示诚意，直接上门拜访。一般采用第一种方式的较多在追踪拜访客户之前，销售员要打有准备的仗。也就是说应事先了解客户记录来电表来访表销售员 ab 表上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名区域年龄性别职业及需求面积媒体获取途径询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点借口如：解答客户提问；结合广告内容再介绍本产品的优点；合理的托辞，关心近况；让客户产生内疚感。一般指那些已经约过，但没有来现场的客户。9、追踪客户时要注意几个方面：时间的选择，在记录客户的 时要
33、注意加注该 是家里还是公司的，另外追踪客户还要注意不要太频繁，对于初次可已来过几次的客户以两天后回访较为适合。销售员要充分自信，要有耐心。实效性。要注意追踪时间间隔不能太长。打追踪 前应准备一下要表达的内容顺序节奏，同时语气要求干脆不是凶，亲切而不是软。三、1、1)3)客户来访接待流程前台值班人员接待流程根本要求：实行置业管家轮流岗位责任制，每天由一位置业管家负责前台接待、前台 接听工作，根据置业管家接待顺序轮流排班。客户进入售楼大厅，前台值班人员应该立即站起，主动上前迎接，彬彬有礼、面带微笑地说“您好，欢迎光临地丰长江中心轻微欠身以示致意，我是置业管家。请问您是第一次来看房子吗？带着客户走到
34、沙盘接待区，然后安排置业管家接待。一次来访：“请问您贵姓？_先生，请您稍等，置业管家_将为您介绍。再次来访：“请问上一次是哪位置业管家为您介绍的?请问您贵姓？_先生请您稍等，置业管家_马上就到。如果休息：“请问您贵姓？_先生，_今天休息，请您稍等，我会安排同事_为您介绍。如果正在接客户或外出：“请问您贵姓？_先生，_正在接客户或外出，我安排另外一位同事为您介绍。如果看出可能是市调人员：“请问您是来市调的吗，我会安排专人来为你讲解。本卷须知：安排置业管家接待顺序为：刘康萍-滕志苹-邢丽丽-张昊亮-胡培-郭钰-王彭，次日起从滕志萍开始第一个接待客户，以此类推轮回，如有休息人员那么由下一位置业管家接
35、待。置业管家在与客户坐下洽谈过程中，前台值班人员应立刻为客户上水，并随时注意添水。C)A)B)C)E)F)A)B)C)D)E)F)G)H)A)前台值班人员在当日下班后，整理?前台接待登记表?提交给置业管家部负责人；2、1)D)2)3、1)置业管家接待流程根本要求：轮到接待客户的置业管家应随时准备好，看到客人向售楼中心走来时，应立即等候在前台，准备好销售文件夹。客户来到沙盘接待区后，置业管家应上前热情接待。首次见面：从前台值班人员处获得客户姓名置业管家面带微笑：_先生，您好轻微欠身以示致意，我是置业管家_,由我来向您介绍项目情况。屡次来访置业管家面带微笑：您好轻微欠身以示致意，_先生，欢送您再次
36、光临“地丰长江中心。客户进门，提醒其他销售人员注意帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。本卷须知：置业管家在接待客户的过程中应保持面带微笑。销售人员应仪表端正，态度亲切，也应该注意现场整洁，随时给客户良好印象。不管客户是否有购置意向都应认真接待。客户离开时要提供楼书宣传资料机密资料除外、名片、留下客户联系方式，送客到售楼中心门口，主动拉开门，到门外送客户离开，待客户离开后，方可返回。如假设客户有购房意向，提供客户?购房须知?等资料。客户有特殊要求，尽量学会自行解决；如有困难，必须上报负责人理协同解决；置业管家无权自行为已签约之客户私下转名，在折扣上必须明确答复客户没有额外优惠，不得暗示、启发客户另外找
37、关系打折。如果发现置业管家有上述行为，将严肃处理任何置业管家不得在客户面前争抢客户，对于接待客户而发生的意见分歧或投诉，由负责人在详细调查后，召开会议，公布调查结果，决定处理方案每日做好?客户来访登记表?交给负责人归档，资料必须详细姓名、填写清楚，并且该资料作为一旦发生置业管家之间接待客户冲突的凭证，一般情况下确认给先接待记录的置业管家；另外，如果由于置业管家登记后未及时跟进，致使客户忘记其姓名，那么经负责人核实后，根据置业管家各自工作量判断客户归属介绍产品根本要求：略微应酬一下，了解客户的个人资讯。B)C)A)B)C)D)A)B)C)D)E)F)G)H)1)2)3)4)5)6)7)8)9)沙
38、盘解说，配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说.根本要素介绍：包括地段、户型、产品卖点、环境、景观、主要建材、物业管理等。2)4、1)2)本卷须知：沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以 3 至 5 分钟为宜。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。购置洽谈根本要求：引导客户在销售桌前入座。前台值班人员或其他置业管家应及时倒水，做好配合工作，营造气氛。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，选择一至二种户型作
39、介绍，但选择不宜过多。在肯定的根底上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。将笔、纸、计算器、销售文件夹等销售工具准备好。列出面积、单价、详细计算房款、银行贷款费用及其它费用等。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。适时制造现场气氛，强化购置欲望。在客户有 70%的认可度的根底上，设法说服他下订定金购置。并说明订定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签定购房合同。关键时刻可以邀请销售主管促进成交，从而进入较实在的谈判、拍板阶段。本卷须知：入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内，置业管家坐在客
40、户一侧，尽量不要正对客户。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。注意与客户沟通，了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候，不宜过于急迫，给人强硬推销印象。对产品的解释不应该有夸大、虚构的成分。不是职权的范围内的承假设应承报置业管家部负责人。对特殊客户接待效劳：当客户发生不文明行为时，应坚持“三不原那么，即不打断对方、不补充对方、10)11)12)5、A)B)C)D)E)A)B)C)A)B)C)不质疑对方；耐心听取客户意见，应先让对方把话说完，礼貌的、不卑不亢的解释客
41、户提出的问题。在洽谈中出现僵局时，应控制好自己的情绪，维护好企业的形象。如假设确实难以协调，采取换人的方式缓和气氛、解决问题。其他员工应主动调解，做好记录，尽快结束双方商谈，随后解决。对此类客户详细做好备注档案，随时跟踪反响，及时做出相应对策。对洽谈中的特殊客户，假设考虑到今后有可能对企业形象造成不良影响，可报请工程经理同意后，以恰当的理由中断合同的进一步洽谈。对客户提出特殊问题的处理：购房客户提出超越接待员工职责权限的特殊问题，接待人员应积极热情接待，并做出记录，之后应立即上报工程经理，由工程经理与相关部门协商后传达给接待人员，反响客户。带看现场参观样板房、示范单位1)2)6、1)2)根本要
42、求：结合工地现状和周边特征，边走边介绍。样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。示范单位：重点突出“示范性，对格局、功能设置作详尽说明，可以适当建议客人如何二次装修、家俱如何布局、间隔开间如何改动等。对客户作相应的销售引导，强化其购置欲望。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。楼盘实地介绍小区实景须视各现场的具体特点而定，是否看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。本卷须知：解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和平安。看未竣工房屋时，应严格遵守工
43、地有关规定，必须带平安帽，时刻照顾好客户平安，并热情地向客户介绍施工进度与质量。并随时嘱咐客户带好平安帽及其他随身所带物品。暂未成交根本要求：将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。将名片递交客户，再次告诉客户联系方式和联系 ，承诺为其提供义务购房咨询，欢送客户随时致电咨询。对有意向的客户尽量让其留下联系方式、购房需求登记在?客户来访登记表?上，以及再次约定看房时间。本卷须知：A)B)C)A)B)C)A)B)C)D)A)B)C)D)A)B)C)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，
44、报告工程经理，视具体情况，采取相应补救措施。7、1、2、8、1)2)填写客户资料表根本要求：无论成交与否，每接待一位客户后，应及时将所得资讯记录在?客户来访登记表?上。根据客户等级，将意向明确客户的资料登记?来访客户意向分析表?上。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。本卷须知：客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有工程经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并
45、采取相应的措施。客户追踪根本要求：繁忙间隙，根据客户等级与之联系，对 A、B 级客户应列为重点对象。并随时与现场经理汇报、沟通对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断，最大程度降低客户流失。无论最后成功与否，都可以婉转要求客户帮助介绍客户。本卷须知：追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以 2-3 天为宜。注意追踪方式的变化：打 ，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。4A)B)。第五章 置业管家操作程序第三节?预定协议书?、?商
46、品房买卖合同?签署程序1 范围1.1 本标准适用于房地产销售和租赁现场的合同签署工作。1.2 标准和控制现场销售和售后效劳,确保满足要求。1.3 其它非现场置业管家参照执行。2 定义无3职责3.1 置业管家负责人确保本部门人员效劳符合标准要求。3.2 置业管家负责人负责监督、检查置业管家执行守那么的情况。3.3 置业管家负责人负责巡检并对违反守那么的置业管家进行处分。3.4 公司每一位置业管家按照本标准执行。合同签署程序一、销售成交流程1、成交收定1)根本要求：当客户表示满意，有购置欲望时，应尽快促进成交，让其交足订定金；当客人要再考虑时，可利用：1 优惠折扣2 时效性3 好位置的珍稀性、唯一
47、性，促使顾客下临时订定金，24 小时再补足订定金须现场经理同意客户决定购置并下定时,先通知销控人员，确认房位无误，然后将信息告之现场置业管家负责人。C)D)E)F)G)H)I)A)B)C)D)E)F)A)B)C)订定金必须一次性付清。假设订定金缺乏，置业参谋需了解客户具体原因，向现场经理报告后，视情况而定。领取?认购协议书?一式二份，一份，按客户提问，详尽解释认购书填写的各项条款和内容。认真填写认购书客户预订的房号、合同号、订定金、日期等内容，然后请客户详细填写姓名、身份证号码、等内容。协助客户填写?客户意向调查表?，填写完毕后将表格交负责人录入存档。需要客户提供本人身份证复印件一份。客户签订
48、认购书后，对照面积、价格表审核面积、单价、总价等数据，认真再复核一遍，然后交由现场经理审核无误后，持?认购协议书?，领客户到财务处交订定金，并由财务人员开具订定金收据。假设订定金缺乏，将正式签约所需资料清单交给客户，约定正式签约时间。如客户订定金缺乏，送客时再次强调补足订定金的期限和违约后果。定期回访已签约客户，保持经常性的联系。置业管家要将该客户成交的原因进行分析，报告给置业管家负责人。2)本卷须知：与现场置业管家负责人和其他置业管家密切配合，制造并维持现场气氛。当客户有购置意向或决定购置但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付一局部订定金是一行之有效的方法。其目的是是客户牵挂我们的楼盘。订定金补
49、足期限为 2 天内，具体情况可由工程经理掌控。优惠或其他附加条件，应呈报现场置业管家同意备案。客户交订定金时确保财务在岗。空白协议书或购房合同可在销售现场交与客户观察，客户离开时必须收回并清点。2、签定合约1)根本要求：领取?商品房购房合同?一式五份，客户档案一份，逐条解释购房合同的主要条款：并将客户有异议处记录在案，汇总后上报置业管家负责人，设法解决。与客户就合同内容达成一致后，认真填写购房合同，包括房号、单价、总房款、付款方式等内容，粘贴图纸，客户填写个人信息、签字按手印。验对身份证原件，需要客户本人身份证复印件 3 份D)E)F)G)A)B)C)D)E)F)G)H)I)J)K)A)B)C
50、)A)B)C)合同填写完后认真审核确认无误，交给贷款专员审核。签约成交，并按合同规定收取房款首付局部，同时相应抵扣已付订定金。将?认购协议书?、收据收回交财务人员存档备案。购房合同的一份、及首付款收据应交给客户。告知客户办理按揭贷款所需提供的资料，帮助客户办理银行贷款事宜。2)本卷须知：签署合同签应详细了解客户付款方式，如果有点款应了解客户情况，并根据情况了解贷款方面相关内容以及是否能够提供相关资料对甲方所定合同条款内容不能擅自更改。事先分析签约时可能发生的问题，向现场置业管家负责人报告研究解决方法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场置业管家负责人帮助设法解决。签合同时，购房户主自己填写详