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1、培训目标培训目标熟悉集团代维相关工作流程遵守客户端行为标准和语言标准了解代维效劳人员职责和要求Page 2课程目录课程目录第第第第1 1章章章章 集团代维工作流程集团代维工作流程集团代维工作流程集团代维工作流程第第第第2 2章章章章 集团代维效劳人员职责和要求集团代维效劳人员职责和要求集团代维效劳人员职责和要求集团代维效劳人员职责和要求第第第第3 3章章章章 集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准第第第第4 4章章章章 统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语课程目录课程目录第第第第1 1章章章章 集团集
2、团集团集团代维代维代维代维工作流程工作流程工作流程工作流程第第第第1 1节节节节 验收验收验收验收第第第第2 2节节节节 巡检巡检巡检巡检第第第第3 3节节节节 故障处理故障处理故障处理故障处理验收根本流程监理代维人员硬件工程队通知验收查看竣工资料上网管核实设备运行情况交接签字确认验收通过按验收工程表中验收验收不通过重新整改验收流程前提条件用户端硬件施工完成、工程侧质量检查完成设备调试完毕，业务运行正常相关资料已经由施工队上传到客户响应平台。监理在系统中发起验收工单同时通知代维人员验收，代维人员上网管确认设备正常运行，查看验收资料是否齐全。验收人员硬件工程队，代维人员，监理，网络部和工程建设部
3、相关人员。假设为大客户需要由客户经理进行协调，并参与工程质量检查按照?集团客户接入工程验收单?逐项进行检查。尤其对隐蔽工程着重检查，对施工质量、运行质量等方面的检查结果应作为工程竣工资料的一个重要组成局部。所有参与验收的人员必须对检测结果现场签字确认。Page 6验收流程-业务测试业务测试业务测试要求：1、必须请客户参与整个测试过程，测试结束后双方进行签字确认，确认相关测试过程及测试指标。测试报告中必须明确签署测试时间。2、对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据相关测试标准向大客户提供?集团客户专线交付测试报告?，要求客户在交付报告中签字以确认业务调通的测试结果。3、?集团客户专线交付测
4、试报告?要求一式三份，其中一份由维护人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反响至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由网络部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。验收流程-业务测试Page 7业务测试按以下要求进行，并提交测试报告1集团客户GPRS专线业务，开通调测应进行如下工作：a)用户路由器与互联地址PING通测试;b)接入路由器与用户效劳器PING通测试;c)测试卡激活测试;d)测试卡与用户效劳器PING通测试;e)用户业务测试;2集团客户互联网专线业务，开通调测应进行如下工作：f)PING网关测试，要求时延小于1
5、0ms;g)测速网站下载测试,包括单线程、多线程下载测试;h)其他测试项，诸如常用门户网站翻开测试;Page 8验收流程-业务测试3集团客户数据专线业务，开通调测应进行如下工作：a)对客户端通信终端设备的调测;b)对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方-式的光纤光功率值的测试记录;c)误码率本地段和到对端长途段的环回测试;d)时延测试；e)按应用需要进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试;TDM测试图如图测试图如图 1所示，其中仪表和环回的位置均为客户端设备的支路侧端口：所示，其中仪表和环回的位置均为客户端设备的支路侧端口：数字数字传输传输分析分析仪仪TxRx传输设备
6、传输设备TxRx传输设备传输设备RxTx端口端口环环回回被被测测系系统统图图 1 TDM1 TDM接口数据专线性能测试连接图接口数据专线性能测试连接图验收流程-业务测试序号性能指标AAA级数据专线以太接口数据专线：单向时延15ms（本地）25ms（省内）55ms（跨省）丢包率1%（各种包长）；TDM接口数据专线：误码率1E-9AA级数据专线A级数据专线普通级数据专线Page 9网络性能要求:TDM接口和以太网接口的数接口和以太网接口的数据专线的具体测试方法：据专线的具体测试方法：时延、丢包和误码的具体时延、丢包和误码的具体测试方法？测试方法？验收流程-业务测试v4集团客户语音专线业务，开通调测
7、应进行如下工作：va)移动拨测(含省内外长途);vb)固定拨测(含省内外长途);vc)被叫接测;vd)计费测试;ve)其他功能测试(长短号、彩铃等);Page 10验收流程-现场整理1、客户现场复原：所有涉及桌椅、生产办公用器件都需摆放回原样。2、整理施工作业废弃物，包括光纤熔接后废弃材料、电缆、皮线、碎纸、包装盒等废弃物均应及时清理至垃圾箱，如客户现场没有垃圾箱，那么需打包后带出客户机房。3、用抹布，必要时可采用清水对墙面、地面、桌面、设备及机架等外表进行清洁。Page 11验收流程-组织培训1、现场作业完成后，必须向客户进行业务使用方法、简单故障排查的培训，并告知用户维护界面，对培训内容签
8、字确。2、现场培训应包含以下内容：工程组网方案、日常维护要点、具体操操作方法、常见故障处理、维护效劳界面、故障申告流程。3、给用户发放集团业务手册包含业务测试和简单故障处理方法，告知用户业务使用方法，告知用户用户内部线路设备可能存在的隐患并提出相关建议。针对用户端有平安隐患的单位出平安隐患报告，并告知用户和客户经理。4、现场培训时，要表达标准的形象，穿着整洁，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式，对客户提出的问题，都要进行耐心细致的讲解。要合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。5、
9、现场培训应有纸质记录，包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等，并邀请客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。Page 12验收标准-基站/节点机房u设备安装牢固可靠。u取电标准，全部采用-48V或-24V直流电，不允许出现直接接在220V交流电上。u设备接地标准。u线缆走线标准，信号电缆走线转弯处应圆滑，与有棱角结构件固定时采取必要的保护措施。机柜中的网线、尾纤、电源线各自独立分开下线绑扎，保证层次清楚，清晰可见。u标签打印粘贴；所有局点标签打印，粘贴可靠，标签位置要整齐，朝向一致；粘贴在距插头2cm处。1、机房的环境检查，具体要求如下：、机房的环境
10、检查，具体要求如下：a.机房应远离易燃、易爆、强电磁干扰大型雷达站、发射电台、机房应远离易燃、易爆、强电磁干扰大型雷达站、发射电台、变电站等场所；机房不应与水泵房及水池相毗邻，机房的正上方不应变电站等场所；机房不应与水泵房及水池相毗邻，机房的正上方不应有卫生间、厨房等易积水建筑。有卫生间、厨房等易积水建筑。b.机房和设备间的环境温度和相对湿度应符合设计要求机房和设备间的环境温度和相对湿度应符合设计要求c.机房应提供符合设备工作所需要的直流电源或交流电源；其直机房应提供符合设备工作所需要的直流电源或交流电源；其直流电源电压、波动范围及交流电源电压、频率、波形畸变率均应符合设流电源电压、波动范围及
11、交流电源电压、频率、波形畸变率均应符合设计要求计要求d.有可靠的安防措施有可靠的安防措施,机房内必须配备有效的灭火消防器材机房内必须配备有效的灭火消防器材e.机房室内新装修材料应采用非燃烧材料。不得使用木地板、木机房室内新装修材料应采用非燃烧材料。不得使用木地板、木护墙及可燃窗帘等易燃物品护墙及可燃窗帘等易燃物品f.机房应提供可靠的接地装置，接地电阻值应符合设计要求机房应提供可靠的接地装置，接地电阻值应符合设计要求验收标准-客户机房机房环境温湿度要求设备安装环境温度和湿度要求室内暖温/干热/亚湿热/湿热气候带温度：-2050；湿度：5%95%寒温气候带温度：-3540；湿度：5%95%楼道暖温
12、/干热/亚湿热/湿热气候带通风条件较差温度：-1055；湿度：5%95%通风条件较好温度：-1045；湿度：5%95%寒温气候带温度：-2540；湿度：5%95%Page 15验收标准-客户机房2.机柜和设备安装标准：机柜和设备安装标准：a、机柜、设备安装位置合理，固定可靠、机柜、设备安装位置合理，固定可靠b、设备水平摆放整齐并尽可能固定、设备水平摆放整齐并尽可能固定c、机架上的各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各、机架上的各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全种文字和符号标志应正确、清晰、齐全d、机架安装完毕应按照建设方要求做好标识，标
13、识应统一、清楚、机架安装完毕应按照建设方要求做好标识，标识应统一、清楚、明确明确e、各种螺栓必须拧紧，同类螺丝露出螺帽的长度应一致、各种螺栓必须拧紧，同类螺丝露出螺帽的长度应一致Page 16验收实例Page 17协转和交换机安装标准协转和交换机安装标准验收标准-客户机房3.线缆走线标准线缆走线标准(电源线、信号线、光缆电源线、信号线、光缆)：a、走线标准、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符、走线标准、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符合相关标准合相关标准b、线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰、线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰c、电源线接地线应与信号线缆分开布放、
14、电源线接地线应与信号线缆分开布放,防止在同一线束内防止在同一线束内d、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐e、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护管保护f、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑g、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下局部应剪断，与线扣头部齐平下局部应剪断，与线扣头部齐平Page 18验收实例Page 19线缆标准：
15、线缆标准：整改前整改前整改整改后后整改整改后后验收标准-客户机房4.标签类标准：标签类标准：设备标签：设备标签：IT、传输、语音各专业设备标签齐全，标签填写需根据、传输、语音各专业设备标签齐全，标签填写需根据专业的具体标准，标准统一，采用机打标签。专业的具体标准，标准统一，采用机打标签。线缆标签：设备连接线缆两头标签齐全，线缆标签：设备连接线缆两头标签齐全，光缆标签光缆标签:光缆光缆必须根据传输专业要求挂牌，采用光刻塑料旗形标签必须根据传输专业要求挂牌，采用光刻塑料旗形标签资产标签：移动公司自主产权设备资产标签是否完备资产标签：移动公司自主产权设备资产标签是否完备Page 20验收实例标签标准
16、：标签标准：Page 21验收标准-客户机房5.接地、电源标准：接地、电源标准：a、用户侧设备接地那么根据用户侧的接地条件进行接地、用户侧设备接地那么根据用户侧的接地条件进行接地b、假设接地，地阻小于、假设接地，地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好c、用户机房应配置、用户机房应配置-48V开关电源或开关电源或UPS设备为客户侧设备供电，设备为客户侧设备供电，应根据市电电源的日常停电次数和时长，配置备用柴油发电机组，并结应根据市电电源的日常停电次数和时长，配置备用柴油发电机组，并结合客户机房的设备的总耗电量及维护时间，选配适宜容量的蓄电池组。合客户机房的设备
17、的总耗电量及维护时间，选配适宜容量的蓄电池组。客户侧设备的直流电源电压要求：客户侧设备的直流电源电压要求：-48VDC，正极接地。客户侧设备的，正极接地。客户侧设备的交流电源电压要求：交流电源电压要求：220V10，505Hz。客户机房采用联。客户机房采用联合接地方式，防雷、接地的设计应符合相关要求。设备加固安装应符合合接地方式，防雷、接地的设计应符合相关要求。设备加固安装应符合相关要求。相关要求。Page 22验收标准-客户机房6.用户线抽测标准：用户线抽测标准：互联网专线：抽测比例不少于工程建设范围内的互联网专线：抽测比例不少于工程建设范围内的30%语音专线：当语音专线：当门数不大于门数不
18、大于64门时，抽测比例不小于工程建设范围门时，抽测比例不小于工程建设范围的的50%；当当门数超过门数超过64门时，抽测比例不小于工程建设范围的门时，抽测比例不小于工程建设范围的30%注意：用户线检查除了户线可用率测试，还包括线缆的布线、安装注意：用户线检查除了户线可用率测试，还包括线缆的布线、安装工艺，还包括标签资料的核实。工艺，还包括标签资料的核实。Page 23课程目录课程目录第第第第1 1章章章章 集团集团集团集团代维代维代维代维工作流程工作流程工作流程工作流程第第第第1 1节节节节 验收验收验收验收第第第第2 2节节节节 巡检巡检巡检巡检第第第第3 3节节节节 故障处理故障处理故障处理
19、故障处理巡检流程代维人员 巡检周期：1次/1-6月范围：设备/机房设备运行环境检查设备接地情况检查设备运行状态检查资料核查IP地址、电路资料、设备标签、线缆标签、资产标签线缆整理含废线撤除检查设备安装的牢固程度检查交流电压、直流电压、接地电压、接地电阻和设备接地情况巡检项目巡检完毕出具巡检报告巡检要求设备告警检查评估电路运行情况形成记录报告记录转网络部处理并跟踪进度巡检前准备v代维公司需按照?中国移动江苏公司集团客户网络效劳等级协议SLA实施细那么?等级要求提前制订巡检方案，经移动公司审定核准后按照方案实施例行巡检,SLA等级巡检周期要求：v 金牌级 1月v 银牌级 2月v 铜牌级 3月v 标
20、准级 6月v巡检前应当进行预约，告知客户巡检内容，及预计时长。针对重要的集团客户，要先与客户经理联系，由其预约客户上门。v准备好相关资料和巡检测试表格。v统一着装、工号牌；统一工具、工具箱。v准备好清洁工具：“六个一巡检工程巡检内容：巡检内容：机房环境：检查机房的温湿度机房环境：检查机房的温湿度线缆：线缆的布放是否整齐线缆：线缆的布放是否整齐设备设备:记录设备名称、设备型号、指示灯是否告警、设备清洁度、已用记录设备名称、设备型号、指示灯是否告警、设备清洁度、已用端口数、可用端口数端口数、可用端口数标签：设备资产标签、电源标签、光缆标签、电路标签是否完好标签：设备资产标签、电源标签、光缆标签、电
21、路标签是否完好电源：电源：UPS是否告警，直流电压、交流电压是否告警，直流电压、交流电压集团客户资料和现场设备资料收集：客户资料主要包含集团名称、单集团客户资料和现场设备资料收集：客户资料主要包含集团名称、单位地址、联系方式、开通业务、接入路由、使用设备、位地址、联系方式、开通业务、接入路由、使用设备、IP地址等信息。地址等信息。用户现场设备使用情况的收集，包括用户端设备取电情况、设备资产核用户现场设备使用情况的收集，包括用户端设备取电情况、设备资产核对、告警核实、用户端设备接地情况、跨接对、告警核实、用户端设备接地情况、跨接门数、跨接方式、业务测门数、跨接方式、业务测试、端口对应号码、以及用
22、户大致的网络架构，在巡检表格中做好对应试、端口对应号码、以及用户大致的网络架构，在巡检表格中做好对应记录。记录。对于巡检内容都要进行拍照，对不符合要求的如尘土过多，请除尘。如对于巡检内容都要进行拍照，对不符合要求的如尘土过多，请除尘。如线路杂乱，请整理整理前拍照、整理后也拍照以作证明。如温度过线路杂乱，请整理整理前拍照、整理后也拍照以作证明。如温度过高或者机房进水，请及时联系用户，改善机房环境，并如实记录高或者机房进水，请及时联系用户，改善机房环境，并如实记录Page 27v用户反响意见收集:现场取得用户目前业务使用情况，是否在使用中碰到问题，例如网速国内国际长途刷卡以及客户新需求等进行记录并
23、且及时反响。v平安隐患告知：在现场对收集到的信息以及用户的反响加以分析，例出可能存在隐患的信息点，如现场可以整改的，可以与用户协商直接整改。如现场无法整改的需要向用户提出目前存在的平安隐患以及建议，当场告知用户并形成书面报告通报网络部、及客户经理，并随时进行用户情况跟踪。v业务使用指导：现场对用户进行简单的业务培训如刷卡国内国际长途集团V网网速测试简单设备状态检测，了解用户未来使用业务情况，并给出相应建议，巡检后形成客户巡检报告对应发送给相关人员客户、客户经理和前台客户扎口人以电子邮件形式。v提交巡检报告：巡检报告应在巡检完成后3个工作日内反响至主管部门。v业务使用指导上门巡检-意见收集、指导
24、课程目录课程目录第第第第1 1章章章章 集团集团集团集团代维代维代维代维工作流程工作流程工作流程工作流程第第第第1 1节节节节 验收验收验收验收第第第第2 2节节节节 巡检巡检巡检巡检第第第第3 3节节节节 故障处理故障处理故障处理故障处理故障处理流程接到系统报障工单填写故障分析报告查看相关资料，进行故障的预处理并同时跟用户预约具体上门时间复杂故障，根据反响的情况，判断故障种类一般故障紧急故障重要故障是否可独立解决通知代维管理人员，协调其它专业解决故障在规定时间尽快处理完故障，通知调度是否特大故障调度回复工单通知网络部负责人，并报告处理进度10086客服回访用户进行满意度调查障碍处理流程1、第
25、一步：代维人员通过系统故障或客维和报障 获得用户故障审告。2、第二步：先预处理常问问题，方法思路，确认原因，尽量 内解决。3、第三步：内解决闭单，无法解决上门。4、第四步：上门故障处理：定位问题，用户问题设备坏，尾纤坏/上端设备或光缆问题。5、第五步：上端设备或光缆打问题 通知网络部6、第六步：网络部通知解决，代维人员再次上门测试维护。7、第七步：反响处理进度，处理结束后填写故障处理单、故障分析报告故障预处理v接到投诉工单，调度人员在30分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理，同时核对用户信息。v 预处理步骤：v询问业务现象结果v假设是个别 不好用，让用户更换话机测试。v业务全阻，协
26、调用户到设备端查看告警，并协调用户进行设备重新上电操作。v如 预处理不能解决，那么与用户确定上门时间，并通过短信和 方式及时通知相关维护人员上门处理。v调度人员应定期查看预约到期工单，及时处理，防止超时。v遇到联系不到或关机停机的用户，维护人员将直接上门，如客户不在，确认是否有其他问题，留纸条和发短信的形式联系用户。故障处理v维护人员按预约时间提前5分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形，影响公司公众形象。v强化进门前讲三句话要求：您好！我是中国移动XX分公司装维人员，工号：XXX，这是我的工号牌。我来为您安维修宽带的。v根据用户反响的情况进行故障排查，
27、假设全断，那么直接去机房查看设备的情况，假设局部故障，先排查线路。v维护人员判断故障原因，如在职责范围内的应在规定时限内修复。v客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障的原那么；v省内跨本地网业务障碍，应遵循“先本端，后对端的原那么。v需延期或暂时中断处理时的故障，必须及时告知客户，争取客户谅解，并及时上报v当现场无法解决障碍时，应及时联系网络部人员，并做好客户沟通解释工作。v如遇到需用户配合的情况，首先征求用户同意，协商处理；严禁私自使用用户的器械、工具或生产物资。v如用户修复确认与报障非同一人，效劳人员在现场与用户确认完毕后，需主动致电报障人告知相关处理情况，防止报障人不知情重复申告v假设仍然
28、存在遗留问题，与用户预约二次上门效劳时间。假设有设备需带回检修的，向用户协商，说明大致修复时间，为用户留下取货凭证，注明设备名称、型号、编号等信息。Page 33平安隐患告知和辅导1在故障处理过程中，应对用户的线路、设备以及网络架构了解，及时告知用户相关的隐患；告知用户做好设备的防水、防尘、防鼠工作。2辅导用户对于网络、线路的常规维护及常用知识；3如遇用户在维护时，提出其他变更要求，一方面与用户解释我方的维护界面，与用户做好解释工作；一方面可与客户经理联系告知详情，由客户经理提请领导审批后处理。故障报告对于影响较大的大客户故障，应在故障处理完毕后2个工作日内出具详细的障碍处理报告，由客户经理提
29、交给客户。故障报告提供请参故障报告提供请参考应按照考应按照SLA要求。要求。Page 36课程目录课程目录第第第第1 1章章章章 集团代维工作流程集团代维工作流程集团代维工作流程集团代维工作流程第第第第2 2章章章章 集团代维效劳人员职责和要求介绍集团代维效劳人员职责和要求介绍集团代维效劳人员职责和要求介绍集团代维效劳人员职责和要求介绍第第第第3 3章章章章 集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准第第第第4 4章章章章 统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语Page 37人员职责代维人员的日常工作内容：
30、熟练掌握现场宽带开通,维护和故障处理技能，日常工作：验收,竣工资料是否完整准确，确保竣工资料与施工现场相符,把好工程验收质量关零星工程。巡检、资料数据收集上报、资料核对；故障排除；遗留问题跟踪并反响上报；服从调度，及时完成故障抢修任务；及时完成移动公司指派的其他待办事务；上报经验总结；参加各类技能培训，通过相关考核。维护范围v一传输接入类设备v按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个局部：v1、基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。v2、基站或综合接入点中传输类设备含PDH/SDH/光猫/微波等下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路
31、及设备含ODF/光交箱/分光器等。v3、集团用户侧自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸效劳界定的设备和线路。Page 38维护范围v二应用终端类设备v有线接入类集团客户终端设备包括：v数据业务设备：数通交换机/路由器v语音业务设备：PBX/IAD/IP-PBX/ONU/原那么上属自主产权设备)。v延伸效劳界定的设备和线路：集团用户内部综合布线、UPS电源、PBX等。与客户单独签订补充效劳内容的Page 39日常管理要求v维护人员必须熟悉集团客户接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉集团接入竣工技术文件、竣工图纸和验收标准。v严格各项报表制度、标准操作程
32、序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。v集团客户发生障碍时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做好沟通。在移动公司要求时限内，完成故障抢修。抢修完成后，进行详细检查和妥善处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。v对维护过程中发现的问题要坚持做到：责任不清不放过，改进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。v按照移动公司要求，代维公司应合理安排代维驻点，建立724小时值班与应急抢修机制。v严格考勤制度，严密考核细那么，细化考核指标，强化平安生产、平安防护、平安操作，自觉遵守并严格执行各项平安规章制度。确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。Page
33、 40仪器仪表配置要求序号工具仪表配备要求1笔记本电脑（带console线）2台/队（主频不低于1.4G)22M误码测试仪1台/2队（注1）3激光光源1台/队（注1）4红光光源1台/队（注1）5光功率计1台/队（注1）6OTDR1台/队（注1）7寻线仪（带测线仪）2套/队8万用表1台/队9RJ11、RJ45水晶头，压线钳2套/队10常用螺丝刀、线钳工具一套2套/队112M平衡线做线工具一套1套/队1275欧姆做线工具一套1套/队13各种光端机、微波接头若干1组/队（注1）14电烙铁1个/队15标签纸1组/队16各种电缆、电线1组/队17测试话机1台/队18500万像素以上数码相机1台/队19符
34、合要求的内置GPS天线手机终端1台/队20USB接口资产条形码扫描枪1台/队21笔记本电脑配套GPRS上网卡一套1套/队Page 41网络效劳等级(SLA)网络效劳等级定义网络效劳等级定义:网络效劳等级依据面向的客户和业务不同，分为客户效劳等级和业网络效劳等级依据面向的客户和业务不同，分为客户效劳等级和业务保障等级。务保障等级。客户效劳等级客户效劳等级客户效劳等级分为四个等级，分别为【金牌级】效劳、【银牌级】效客户效劳等级分为四个等级，分别为【金牌级】效劳、【银牌级】效劳、【铜牌级】效劳和【标准级】效劳劳、【铜牌级】效劳和【标准级】效劳业务保障等级业务保障等级业务保障等级主要依据客户效劳等级和
35、客户业务的重要程度，分为【业务保障等级主要依据客户效劳等级和客户业务的重要程度，分为【AAA级】、【级】、【AA级】、【级】、【A级】和【普通级】四个级别级】和【普通级】四个级别Page 42业务保障等级与客户效劳等级关系【金牌级金牌级】【银牌级银牌级】【铜牌级铜牌级】【标准级标准级】数据专线数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAAAAAAA集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。AAAAAAAAAA其他数据专线AA普通普通集团短彩信、语音专线、集团短彩信、语音专线、APN专线专线（TPRS/TD）、互联网专线）、互联网专线AAAAAA普通其他特殊需求其他特殊需求客户愿
36、意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。Page 43开通验收及时率：定义：统计周期内，及时完成验收及开通业务测试的集团客户数量占需验收开通测试的集团客户数量的比例。计算方法：开通验收及时率=及时完成验收的数量/验收的数量100%指标要求：开通验收及时率97%验收要求巡检完成率：巡检完成率：定义：统计周期内，完成巡检的集团客户数量占方案巡检的集团客定义：统计周期内，完成巡检的集团客户数量占方案巡检的集团客户数量的比例。户数量的比例。计算方法：巡检方案完成率计算方法：巡检方案完成率=完成巡检的数量完成巡检的数量/方案巡检的数量方案巡检的数量100%指标要求：巡检完成率指标
37、要求：巡检完成率98%日常巡检要求故障处理指标要求v故障投诉响应及时率：指标要求：故障投诉响应及时率97%v故障投诉现场响应及时率指标要求：故障投诉现场响应及时率97%v故障投诉处理及时率指标要求：集团客户AAA级和AA级电路95%，集团客户A级和普通级电路90%。v故障投诉处理平均时长其中，故障投诉处理时长客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间Page 46故障恢复时间要求业务类别业务类别AAAAAA级级AAAA级级A A级级普通级普通级集团短彩信集团短彩信跨地市、地市内跨地市、地市内2468跨省跨省4568语音专线语音专线跨地市、地市内跨地市、地市内2468跨省跨省4568APNAPN专线
38、专线(GPRS/TD)跨地市、地市内跨地市、地市内2468跨省跨省4568互联网专线互联网专线跨地市、地市内跨地市、地市内2468跨省跨省4568数据专线数据专线跨地市、地市内跨地市、地市内2468跨省跨省4568业务恢复及时率业务恢复及时率95%95%90%90%网络质量要求指标指标【AAA级级】【AA级级】【A级级】【普通级普通级】同同一一专专线线故故障障重重复复发发生生次次数数4次/年6次/年8次/年10次/年年业务中断历时年业务中断历时6小时12小时24小时48小时代维信息平安管理要求一保密条款：保密条款：未经对方书面许可，任何一方不得以任何方式向除三方所属子公司、分公司及所属企业以外
39、未经对方书面许可，任何一方不得以任何方式向除三方所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第四方提供或披露本协议的任何局部、对方提供的保密信息和资料及与对方业务有关的任何第四方提供或披露本协议的任何局部、对方提供的保密信息和资料及与对方业务有关的资料和信息，并且上述信息披露只能为实现本合同目的所为。同时三方应要求获取保密信的资料和信息，并且上述信息披露只能为实现本合同目的所为。同时三方应要求获取保密信息的一方遵守相应的保密义务。息的一方遵守相应的保密义务。违约责任：违约责任：乙丙方擅自向其他方透露甲方的秘密资料或信息，造成严重后果。甲方有终止协议的权利，乙丙方擅自向其他方透露甲方的秘密资料或信息，
40、造成严重后果。甲方有终止协议的权利，守约方因违约行为所遭受的一切损失由违约方负责赔偿。守约方因违约行为所遭受的一切损失由违约方负责赔偿。目前各分公司与第三方签订本地网覆盖延伸系统代维协议时目前各分公司与第三方签订本地网覆盖延伸系统代维协议时都包含保密条款，条款中应明确第三方公司的保密责任以及违约都包含保密条款，条款中应明确第三方公司的保密责任以及违约罚那么。罚那么。标准代维协议保密条款标准代维协议保密条款 代维信息平安管理要求二转离岗审批：转离岗审批：第三方人员转、离岗前，第三方公司需提交第三方人员转、离岗申请书，由主管部门完成第三方人员转、离岗前，第三方公司需提交第三方人员转、离岗申请书，由
41、主管部门完成第三方人员的帐号回收、审核、网络调整等工作，并签署转离岗审批意见，方可转、离岗。第三方人员的帐号回收、审核、网络调整等工作，并签署转离岗审批意见，方可转、离岗。工作区域划分：工作区域划分：第三方人员进入中国移动生产区域或者登录中国移动系统操作时，应遵循中国移动的全部平安第三方人员进入中国移动生产区域或者登录中国移动系统操作时，应遵循中国移动的全部平安管理制度和标准。管理制度和标准。第三方人员工作区域应与中国移动的生产、内部办公、维护区域别离，并应采用更严格的访问第三方人员工作区域应与中国移动的生产、内部办公、维护区域别离，并应采用更严格的访问控制策略和管控手段。控制策略和管控手段。
42、第三方的人员进入可能接触到客户信息的生产或维护区域，应当有相应的审批制度。第三方的人员进入可能接触到客户信息的生产或维护区域，应当有相应的审批制度。测试数据：测试数据：第三方人员使用的测试数据不应当反映现网客户的真实信息，必须是经过模糊化处理的数第三方人员使用的测试数据不应当反映现网客户的真实信息，必须是经过模糊化处理的数据；据；客户信息保密义务：客户信息保密义务：维护或使用各相关系统的第三方人员因工作需要而获得的客户信息，未经许可不得告知他维护或使用各相关系统的第三方人员因工作需要而获得的客户信息，未经许可不得告知他人，更不能作为商业用途使用。用户有严格保守客户信息秘密的义务和责任。人，更不
43、能作为商业用途使用。用户有严格保守客户信息秘密的义务和责任。?中国移动客户信息平安保护管理规定试行中国移动客户信息平安保护管理规定试行?第三方人员管理要求第三方人员管理要求 代维信息平安管理要求三转离岗审批：转离岗审批：对于外部人员需使用涉敏感信息系统帐号的情况，应和第三方厂商签订相关的平安保密协议，以保对于外部人员需使用涉敏感信息系统帐号的情况，应和第三方厂商签订相关的平安保密协议，以保证第三方厂商能够遵守中国移动的平安管理要求。证第三方厂商能够遵守中国移动的平安管理要求。权限最小化：权限最小化：禁止第三方人员掌握系统管理员权限，禁止第三方人员拥有创立系统帐号的权限、查询涉及客禁止第三方人员
44、掌握系统管理员权限，禁止第三方人员拥有创立系统帐号的权限、查询涉及客户信息、控制网元的权限或者超出工作范围的其它高权限帐号户信息、控制网元的权限或者超出工作范围的其它高权限帐号。特殊情况下，第三方人员假设需要获得。特殊情况下，第三方人员假设需要获得系统管理员权限，应临时授权系统管理员权限，应临时授权,工作完成后及时收回权限。工作完成后及时收回权限。严格控制第三方人员的用户信息查询权限，凡非工作直接需要，一律不授予查询权。具体授权严格控制第三方人员的用户信息查询权限，凡非工作直接需要，一律不授予查询权。具体授权岗位由省公司网络部、信息技术中心商其他有关部门及市分公司确定，并分别建立台帐。员工由授
45、权查询岗位由省公司网络部、信息技术中心商其他有关部门及市分公司确定，并分别建立台帐。员工由授权查询岗位调离时，直线经理应及时通知有关管理部门终止授权。岗位调离时，直线经理应及时通知有关管理部门终止授权。严格严格应参照运维人员帐号管理要求，定期对第三方帐号、权限、口令进行严格审核应参照运维人员帐号管理要求，定期对第三方帐号、权限、口令进行严格审核。代维管理员要。代维管理员要进行经常性抽查，每季度对所属代维人员要全部抽查一遍；各市分公司至少每半年组织一次检查；省公司进行经常性抽查，每季度对所属代维人员要全部抽查一遍；各市分公司至少每半年组织一次检查；省公司网络部、信息技术中心每年分别对各市分公司组
46、织检查，各级检查都要留有检查记录，检查的主要内容是网络部、信息技术中心每年分别对各市分公司组织检查，各级检查都要留有检查记录，检查的主要内容是查询记录与查询理由是否吻合。查询记录与查询理由是否吻合。其它的帐号、权限和口令管理具体要求请参见其它的帐号、权限和口令管理具体要求请参见?中国移动帐号口令管理方法中国移动帐号口令管理方法?。?中国移动客户信息平安保护管理规定试行中国移动客户信息平安保护管理规定试行?第三方账号管理要求第三方账号管理要求 代维信息平安管理要求四文档平安管理措施文档平安管理措施:透明的文档加密解密；透明的文档加密解密；基于用户角色或主机的文档授权，限制被授权的特定用户或终端才
47、能翻开受控文档，未被授权的人或终端无法翻基于用户角色或主机的文档授权，限制被授权的特定用户或终端才能翻开受控文档，未被授权的人或终端无法翻开文档；开文档；实现文档权限控制实现文档权限控制(阅读、编辑、复制、拖放、打印、保存、另存为、阅读时间、打印次数及文档有效期等阅读、编辑、复制、拖放、打印、保存、另存为、阅读时间、打印次数及文档有效期等)。终端系统平安管理措施：终端系统平安管理措施：应统一安装防病毒软件，限制移动存储介质的使用，限制无线网络的使用；应统一安装防病毒软件，限制移动存储介质的使用，限制无线网络的使用；应有统一的接入控制，执行统一的平安策略；应有统一的接入控制，执行统一的平安策略；
48、禁止安装、运行与生产无关的程序。禁止安装、运行与生产无关的程序。定期扫描终端漏洞，及时升级补丁；定期扫描终端漏洞，及时升级补丁；定期扫描或审核终端上是否存在涉客户信息的文件；定期扫描或审核终端上是否存在涉客户信息的文件；防止通过移动硬盘、防止通过移动硬盘、U U盘、光驱、软驱等外设途径泄密；盘、光驱、软驱等外设途径泄密；防止通过网络打印、本地打印、截屏、录像等途径泄密。防止通过网络打印、本地打印、截屏、录像等途径泄密。因工作需要从支撑系统、业务平台或通信系统中提取的以文件形式存在因工作需要从支撑系统、业务平台或通信系统中提取的以文件形式存在客户信息时，应从技术手段上防止其被泄密。客户信息时，应
49、从技术手段上防止其被泄密。?中国移动客户信息平安保护管理规定试行中国移动客户信息平安保护管理规定试行?客户信息防护要求客户信息防护要求 违规处理规定代维违规处理规定：代维违规处理规定：v一旦发生代维泄密事件，立即按合同约定一旦发生代维泄密事件，立即按合同约定终止合作协议终止合作协议，三年内三年内不得不得从事移动代维工作。情节严重的将依法从事移动代维工作。情节严重的将依法追究相关人员刑事责任追究相关人员刑事责任。“客户信息平安是高压线，千万碰不客户信息平安是高压线，千万碰不得；一旦违反，从严从快处理。各得；一旦违反，从严从快处理。各级管理者负有领导责任。级管理者负有领导责任。Page 54课程目
50、录课程目录第第第第1 1章章章章 集团代维工作流程集团代维工作流程集团代维工作流程集团代维工作流程第第第第2 2章章章章 集团代维效劳人员职责和要求集团代维效劳人员职责和要求集团代维效劳人员职责和要求集团代维效劳人员职责和要求第第第第3 3章章章章 集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准集团代维效劳人员标准第第第第4 4章章章章 统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语统一回复口径及标准用语Page 55课程目录课程目录总总总总那么那么那么那么客户端形象标准客户端形象标准效劳纪律上门效劳人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规