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1、三大技能之：餐厅基础管理编号V（BS）004版本A/1生效日期090525序号版本修订日期修改单号修改人1A/008年4月20日/彭炎彪2A/109年5月25日/甘 涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄内部资料、禁止外泄课程安排课程安排序号序号项项 目目1餐厅布置餐厅布置2餐厅设计餐厅设计3岗位职责岗位职责4餐厅服务餐厅服务5成本控制成本控制6卫生与安全卫生与安全餐厅布置餐厅布置职位的任务职位的任务Task11、餐厅外部环境、餐厅外部环境2、餐厅内部环境、餐厅内部环境3、餐厅布置、餐厅布置一、餐厅外部环境一、餐厅外部环境1 1、门前整洁美观，门口有标明餐厅的标牌，图文
2、对照，且、门前整洁美观，门口有标明餐厅的标牌，图文对照，且安装位置适当；安装位置适当；如没有放置标牌的位置，也可在门口放置立牌如没有放置标牌的位置，也可在门口放置立牌2 2、门窗、玻璃清洁、明亮，整个门前环境能给客人舒适感、门窗、玻璃清洁、明亮，整个门前环境能给客人舒适感二、餐厅内部环境二、餐厅内部环境1 1、桌椅及效劳设施摆放整齐，效劳员和工作区域设置、桌椅及效劳设施摆放整齐，效劳员和工作区域设置合理，总体布局协调合理，总体布局协调2 2、天花、墙面、地面、灯光、窗帘、色调、花草、挂、天花、墙面、地面、灯光、窗帘、色调、花草、挂画等装饰协调，能突出温馨的气氛画等装饰协调，能突出温馨的气氛3
3、3、通道宽敞，适应客人走动和效劳员工作需要、通道宽敞，适应客人走动和效劳员工作需要餐厅配置餐厅配置职位的任务职位的任务Task21、餐厅配置相关系数、餐厅配置相关系数2、餐厅设备、餐具配备、餐厅设备、餐具配备3、厨房设备、餐具配备、厨房设备、餐具配备一、餐厅配置相关系数一、餐厅配置相关系数1 1、只供早餐的餐厅、只供早餐的餐厅房间数与餐位数房间数与餐位数1：0.25-0.35餐厅面积与厨房面积餐厅面积与厨房面积1：0.25(不低于不低于12平方米）平方米）餐位与餐厅面积餐位与餐厅面积1：22 2、供给早餐和正餐的餐厅、供给早餐和正餐的餐厅房间数与餐位数房间数与餐位数1：0.30-0.35餐厅面
4、积与厨房面积餐厅面积与厨房面积1：0.33(不低于不低于25平方米）平方米）餐位与餐厅面积餐位与餐厅面积1：2岗位职责岗位职责职位的任务职位的任务Task31、餐厅主管、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责值班经理（餐厅）岗位职责2、餐厅服务员岗位职责、餐厅服务员岗位职责3、厨房人员岗位职责、厨房人员岗位职责4、厨房助工岗位职责、厨房助工岗位职责一、餐厅主管一、餐厅主管/值班经理餐厅岗位职责值班经理餐厅岗位职责11、负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮效劳。、负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮效劳。2、协助店总制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的
5、餐饮经营指标。、协助店总制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3、对餐饮效劳员的日常工作进行监督、指导、定期检查。、对餐饮效劳员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4、与餐饮效劳员一起做好开餐前的准备工作。、与餐饮效劳员一起做好开餐前的准备工作。5、协调餐厅对外效劳与厨房的关系，合理调配人力，提高效劳效率。、协调餐厅对外效劳与厨房的关系，合理调配人力，提高效劳效率。6、严格控制原材料和辅料本钱，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。、严格控制原材料和辅料本钱，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7、严格控制能源费用，合理安排人员，有效地降低餐饮费用。、严格控制能源费用，合
6、理安排人员，有效地降低餐饮费用。8、定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。、定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9、及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。、及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10、做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。、做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。一、餐厅主管一、餐厅主管/值班经理餐厅岗位职责值班经理餐厅岗位职责211、熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及效劳标准。、熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及效劳标准。12、负责制定酒店食品采购方案，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。、负责制定酒
7、店食品采购方案，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13、加强对物品的领用及日常消费小姐监督管理。、加强对物品的领用及日常消费小姐监督管理。14、定期指导、催促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。、定期指导、催促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15、根据经营管理中发现的问题，及时向店总及店助提出合理化建议。、根据经营管理中发现的问题，及时向店总及店助提出合理化建议。16、制定培训方案，定期组织技能培训，不断提高餐厅效劳员的效劳技能。、制定培训方案，定期组织技能培训，不断提高餐厅效劳员的效劳技能。17、按照规定，负责酒店员工餐的供给方案，确保菜肴和效劳质量。、按照规定，负责酒店员工餐的供给方案，确保菜肴
8、和效劳质量。18、加强对平安、消防、食品卫生等有关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。、加强对平安、消防、食品卫生等有关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。19、做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。、做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20、完成店总及店助交办的其他工作任务。、完成店总及店助交办的其他工作任务。二、餐厅效劳员岗位职责二、餐厅效劳员岗位职责11、按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。、按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2、礼貌待客，微笑效劳，遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。、礼貌待客，微笑效劳，遇到客
9、人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3、引领客人入座，并及时做好餐前效劳。、引领客人入座，并及时做好餐前效劳。4、按照效劳标准做好开餐前的准备工作。、按照效劳标准做好开餐前的准备工作。5、熟悉本酒店各种酒水饮料的名称、特性及价格。、熟悉本酒店各种酒水饮料的名称、特性及价格。6、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料。、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料。8、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜菜名。、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜菜名。9、掌握正确的结账方式和流程，做到准确、周到、无误。、掌握正确的结账方式和
10、流程，做到准确、周到、无误。10、及时解决客人提出的需求，做到客人满意。、及时解决客人提出的需求，做到客人满意。二、餐厅效劳员岗位职责二、餐厅效劳员岗位职责211、及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。、及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13、负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。、负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14、保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。、保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15、主动参加酒店业务知识培训，提高餐饮效劳和销售
11、技能。、主动参加酒店业务知识培训，提高餐饮效劳和销售技能。16、做好酒店员工的用餐效劳，热情和主动。、做好酒店员工的用餐效劳，热情和主动。17、遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。、遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。三、厨房人员岗位职责三、厨房人员岗位职责1、按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。、按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2、按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴效劳，满足客人需求。、按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴效劳，满足客人需求。3、做好菜肴的本钱核算，并严格按照规定制作。、做好菜肴的本钱核算，并严格按照规定制作。4、协助酒店
12、负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。、协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5、遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品平安。、遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品平安。6、虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。、虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7、做好日常的本钱控制，杜绝食品原材料的浪费。、做好日常的本钱控制，杜绝食品原材料的浪费。8、做好定期本钱盘点和毛利结算工作。、做好定期本钱盘点和毛利结算工作。9、确保厨房的卫生清洁，按标准摆放和储存食品和餐具。、确保厨房的卫生清洁，按标准摆放和储存食品和餐具。10、做好厨
13、房用具、设备、设施的清洁保养维护。、做好厨房用具、设备、设施的清洁保养维护。11、增加节能意识，减少能消耗用，严格控制费用。、增加节能意识，减少能消耗用，严格控制费用。12、做好酒店员工每日三餐的供给工作，确保质量。、做好酒店员工每日三餐的供给工作，确保质量。13、做好厨房平安防火工作，时刻检查厨房设备的平安。、做好厨房平安防火工作，时刻检查厨房设备的平安。14、完成上级交给的其他工作任务。、完成上级交给的其他工作任务。四、厨房助工岗位职责四、厨房助工岗位职责1、严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫、严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。生
14、标准。2、负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。、负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3、按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，防止污染。、按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，防止污染。4、负责洗皿间、员工食堂区域墙面、地面的环境卫生以及员工餐厅餐桌、负责洗皿间、员工食堂区域墙面、地面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。整齐摆放。5、正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时报上级主管。、正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时报上级主管。6、及时清理和清扫厨房垃圾桶、杯筐等。、及时清理和清扫厨房垃圾桶、杯筐等。7、时刻注意厨房的日常平安，发现问题及时报告。、
15、时刻注意厨房的日常平安，发现问题及时报告。8、认真遵守酒店各项规章制度。、认真遵守酒店各项规章制度。9、完成领导交办的其他工作。、完成领导交办的其他工作。餐厅效劳餐厅效劳职位的任务职位的任务Task41、餐厅的功能、餐厅的功能2、良好的职业形象、良好的职业形象3、具备良好的职业形象、具备良好的职业形象4、餐饮服务的特点、餐饮服务的特点5、餐饮服务理念、餐饮服务理念6、餐厅服务的原则、餐厅服务的原则7、餐饮服务的管理要素、餐饮服务的管理要素8、容易引起客人不满的因素、容易引起客人不满的因素9、顾客投诉处理、顾客投诉处理10、如何为就餐客人提供愉快的经历、如何为就餐客人提供愉快的经历一、餐厅功能一
16、、餐厅功能1 1、主要为住宿的客人提供自助式早餐、简餐或商务套、主要为住宿的客人提供自助式早餐、简餐或商务套餐餐2 2、给客人提供喝茶聊天休憩的场所、给客人提供喝茶聊天休憩的场所3 3、也可根据餐厅的实际情况和客人的需求提供餐桌或、也可根据餐厅的实际情况和客人的需求提供餐桌或零点零点4 4、表达维也纳酒店温馨效劳的场所之一、表达维也纳酒店温馨效劳的场所之一二、具有良好的职业形象二、具有良好的职业形象11、仪容仪表:发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗，男效劳员发不过耳，长不过领，不染 发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并 用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色。面部面部
17、要注意清洁和适当的修饰，男效劳员要常修面，不留胡须和大鬓角。女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓烈的化装品和香水。效劳人员精神面貌表情要自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重。落落大方，不卑不亢，给人以亲切耳可信赖的印象。服饰要着规定的制服。工作制服要保持整齐清洁，有污渍和破损的要及时清洗 和更换。佩带工号牌佩带在左胸袋处，不允许佩带任何饰物。鞋袜鞋一般穿黑色的皮鞋和布鞋。袜子具有衔接袜子和鞋的作用，其颜色一般 与袜子、鞋颜色相同或相近。注意袜口不要露在袜子或裙子之外。二、具备良好的职业形象二、具备良好的职业形象22、仪态举止 站姿端正、自然、亲切、稳重、上身正直，平视前方，面带微笑，挺胸 收腹，
18、腰直肩平，两腿站直。男效劳员站立，两腿可略分开，女服 务员两腿合拢；走姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两肩摇动自然，两腿直 而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前 进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步,以显优美。表情效劳员适度的表情，可向客人传递他们的热诚、敬重、宽容和理 解，给客人带来亲切和温暖。手势手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手 指比划。在谈话时，不宜手势过多，幅度不宜太大。在指引方向 时，应将手臂伸指，手指自然并拢，手臂向上，以肘关节为轴指向 目标。三、餐饮效劳的特点三、餐饮效劳的特点1
19、、无形性、无形性 只能凭客人的对就餐过程中效劳员所提供的效劳的感觉好坏，是只能凭客人的对就餐过程中效劳员所提供的效劳的感觉好坏，是否满意来衡量，是看不到摸不着的。否满意来衡量，是看不到摸不着的。2、一次性、一次性 是指餐饮效劳只能当次使用，当场享用，过时不补。是指餐饮效劳只能当次使用，当场享用，过时不补。3、同步性、同步性 餐饮产品生产、销售、消费是同步进行，生产效劳过程同时也是客餐饮产品生产、销售、消费是同步进行，生产效劳过程同时也是客人的消费过程。人的消费过程。4、差异性、差异性 因不同的客人，不同的效劳员，不同的场合，不同的时间以及客人因不同的客人，不同的效劳员，不同的场合，不同的时间以
20、及客人的不同情绪阶段而形成的效劳差异。的不同情绪阶段而形成的效劳差异。四、餐饮效劳理念四、餐饮效劳理念11、态度决定一切、态度决定一切2、强调友好、高效、温馨的效劳气氛、强调友好、高效、温馨的效劳气氛3、效劳员要做到眼里有活、效劳员要做到眼里有活4、效劳员要有预见客人效劳需求的能力、效劳员要有预见客人效劳需求的能力5、效劳员要有工作激情、效劳员要有工作激情6、追求个性化、人性化的效劳、追求个性化、人性化的效劳7、效劳无小事；大事做细，小事做透、效劳无小事；大事做细，小事做透8、把无数点点滴滴的效劳小细节升华成为让客人满意的优质效劳、把无数点点滴滴的效劳小细节升华成为让客人满意的优质效劳9、效劳
21、止境、效劳止境10、展现在客人面前的永远是美好的，高品味的，高质量的东西、展现在客人面前的永远是美好的，高品味的，高质量的东西四、餐饮效劳理念四、餐饮效劳理念211、效劳公式：、效劳公式：1001012、效劳准那么：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、平安、大方、效劳准那么：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、平安、大方13、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵14、悟性很重要，做事要多想想为什么这样做、悟性很重要，做事要多想想为什么这样做15、经常性地进行换位思考、经常性地进行换位思考16、不要无视每一位潜在的客人、不要无视每
22、一位潜在的客人17、不要无视与客人的沟通交流、不要无视与客人的沟通交流五、餐饮效劳的原那么五、餐饮效劳的原那么1、四多：多笑、多说、多听、多想、四多：多笑、多说、多听、多想2、四勤：勤走到、勤观察、勤沟通、勤培训、四勤：勤走到、勤观察、勤沟通、勤培训3、三快：操作快、应变快、处理快、三快：操作快、应变快、处理快六、餐饮效劳的管理要素六、餐饮效劳的管理要素1、标准化：、标准化：操作的统一性，有利于品牌的塑立。操作的统一性，有利于品牌的塑立。效劳流程效劳流程 员工仪容仪员工仪容仪 各类表单各类表单2、数据化即效劳质量标准的定量化：、数据化即效劳质量标准的定量化：明确目标，有利于培训与考核。明确目标
23、，有利于培训与考核。时间的定量化：如餐具消毒时间，结账时间；时间的定量化：如餐具消毒时间，结账时间；空间的定量化：如铺台时台布要求平挺，餐位摆放均等；空间的定量化：如铺台时台布要求平挺，餐位摆放均等；其他方面的定量化：储存温度，温度的规定；其他方面的定量化：储存温度，温度的规定；3、制度化：、制度化：限制个性化行为，有利于标准员工的操作行为。限制个性化行为，有利于标准员工的操作行为。卫生制度卫生制度 平安制度平安制度七、客人容易引起不满意的因素七、客人容易引起不满意的因素11、不及时提供餐具，待客人提出后才拿出；、不及时提供餐具，待客人提出后才拿出；2、上菜或餐间效劳时影响到客人的交流；、上菜
24、或餐间效劳时影响到客人的交流；3、提供的餐具不干净或有破损；、提供的餐具不干净或有破损；4、盘子或玻璃杯上有手印；、盘子或玻璃杯上有手印；5、当着客人抓头皮、挖耳朵等；、当着客人抓头皮、挖耳朵等；6、效劳员对于客人的召唤没有回应；、效劳员对于客人的召唤没有回应；7、效劳员说话声音大或当着客人的面相互争执；、效劳员说话声音大或当着客人的面相互争执；8、操作时盘碟抨击声太响；、操作时盘碟抨击声太响；9、撤台时将纸屑、垃圾丢到地上；、撤台时将纸屑、垃圾丢到地上；10、遗忘效劳用具托盘、菜单等；、遗忘效劳用具托盘、菜单等；七、客人容易引起不满意的因素七、客人容易引起不满意的因素211、上菜时手指伸进菜
25、肴里；、上菜时手指伸进菜肴里；12、出菜太慢，效劳员未关心客人；、出菜太慢，效劳员未关心客人；13、台布有破洞、污迹或桌面不干净；、台布有破洞、污迹或桌面不干净；14、流汁溢在桌子上未及时清理；、流汁溢在桌子上未及时清理；15、不及时撤下空盘子；、不及时撤下空盘子；16、客人对菜肴质量提出质疑时未加理睬；、客人对菜肴质量提出质疑时未加理睬；17、效劳员对菜单不熟悉，对客人的咨询不能及时答复；、效劳员对菜单不熟悉，对客人的咨询不能及时答复；18、上菜时不报菜名；、上菜时不报菜名；19、急着要求客人结账以便下班。、急着要求客人结账以便下班。八、顾客投诉及处理八、顾客投诉及处理11、投诉类型、投诉类
26、型 对设备的投诉：空调、灯光照明、音响设备、家具与餐饮卫生对设备的投诉：空调、灯光照明、音响设备、家具与餐饮卫生 对效劳态度的投诉：效劳员没有笑容、表情不耐烦，对客人提问及要求不予理睬对效劳态度的投诉：效劳员没有笑容、表情不耐烦，对客人提问及要求不予理睬 对效劳质量的投诉：出菜时间太快太慢、酒和饮料储存不当变质、菜品质量不和口对效劳质量的投诉：出菜时间太快太慢、酒和饮料储存不当变质、菜品质量不和口味味 对异常事件的投诉：一般时客人的原因引起心情不好、生意没谈成等对异常事件的投诉：一般时客人的原因引起心情不好、生意没谈成等2、投诉处理的原那么、投诉处理的原那么 真心诚意地帮助客人解决问题：理解客
27、人的心情，同情客人的遭遇努力识别及满足真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的遭遇努力识别及满足客人的真正需求客人的真正需求 绝不与客人争辩：选择适当的地点接受投诉，认真听取客人的讲述，并表示歉意，绝不与客人争辩：选择适当的地点接受投诉，认真听取客人的讲述，并表示歉意，感谢客人对餐厅的关心，效劳员始终要保持冷静，注意礼貌，不与客人争辩。感谢客人对餐厅的关心，效劳员始终要保持冷静，注意礼貌，不与客人争辩。八、顾客投诉及处理八、顾客投诉及处理23、处理投诉的程序、处理投诉的程序 投诉心理分析：求发泄心理，求尊重心理，求补偿心理投诉心理分析：求发泄心理，求尊重心理，求补偿心理 处理投诉
28、的主要程序：处理投诉的主要程序：A、成认客人的投诉事实：倾听、理解、笔录、成认客人的投诉事实：倾听、理解、笔录B、表示同同情和歉意：很遗憾，完全理解、表示同同情和歉意：很遗憾，完全理解C、同意客人要求并决定采取措施：采用询问语方式征求客人对即将采取改正措施的、同意客人要求并决定采取措施：采用询问语方式征求客人对即将采取改正措施的认可和同意认可和同意D、对客人的批评指教要充满感谢之情：感谢客人对餐厅错误的指正、对客人的批评指教要充满感谢之情：感谢客人对餐厅错误的指正E、要认真落实补偿客人投诉的具体措施：、要认真落实补偿客人投诉的具体措施：要使改进措施顺利进行要使改进措施顺利进行 要使效劳设施及效
29、劳水准均处于最正确工作状态要使效劳设施及效劳水准均处于最正确工作状态 要了解客人对处理结果的满意度要了解客人对处理结果的满意度九、如何为就餐客人提供愉快的经历九、如何为就餐客人提供愉快的经历1、良好的职业形象、良好的职业形象2、按标准程序操作、按标准程序操作3、加强对客效劳培训、加强对客效劳培训4、具有团队协作精神、具有团队协作精神菜单设计菜单设计职位的任务职位的任务Task41、参考资料、参考资料2、考虑的因素、考虑的因素3、菜价核定、菜价核定4、配菜分量的参考、配菜分量的参考5、菜单类型、菜单类型一、参考资料一、参考资料1、老菜单、老菜单2、书籍、书籍3、刊物、刊物4、家庭烹饪书籍、家庭烹
30、饪书籍5、网站、网站二、考虑的因素二、考虑的因素1、了解你的客人：、了解你的客人：需求需求 就餐目的就餐目的2、了解你的餐厅、了解你的餐厅 菜肴烹饪方法菜肴烹饪方法 员工技术员工技术 质量控制质量控制 本钱预算本钱预算三、菜价核定三、菜价核定1、制定或更换菜单时，厨师要对每个菜肴进行本钱核算、制定或更换菜单时，厨师要对每个菜肴进行本钱核算2、菜价的核定：、菜价的核定：菜价核算本钱菜价核算本钱/1毛利率毛利率 公司要求综合毛利率是公司要求综合毛利率是48523、?本钱核算表本钱核算表?：“菜名、毛料辅料调味品本钱菜名、毛料辅料调味品本钱售价、毛利率售价、毛利率4、毛利率餐饮收入餐饮直接本钱、毛利
31、率餐饮收入餐饮直接本钱/餐饮收入餐饮收入100四、配菜分量的参考四、配菜分量的参考分类分类品种品种分量分量/例盘例盘菜肉类菜肉类主料（肉）主料（肉）100g配料（菜）配料（菜）150g净肉类净肉类净料净料300g净菜类净菜类净料净料300g五、菜单类型五、菜单类型1、厨师长特别推荐菜单台卡、厨师长特别推荐菜单台卡2、混合菜单零点、套餐、混合菜单零点、套餐3、早餐菜单对内、早餐菜单对内3套贴在厨房轮流出菜套贴在厨房轮流出菜本钱管理本钱管理职位的任务职位的任务Task51、采购、采购2、验收、验收3、储存、储存4、盘点、盘点5、食品质量控制、食品质量控制6、单据审计、单据审计7、餐具损耗控制、餐具
32、损耗控制8、成本合理控制、成本合理控制一、采购适合异地一、采购适合异地门店门店1 1、采购途径一般分自采适宜应急采购和、采购途径一般分自采适宜应急采购和开业时数量不多时或供给商合同供货。开业时数量不多时或供给商合同供货。2 2、鉴于酒店人员配备不多，应以供给商合、鉴于酒店人员配备不多，应以供给商合同供货为主同供货为主3 3、由酒店店总、财务寻找供给商，签订供、由酒店店总、财务寻找供给商，签订供货协议，对供货时间、资金给付、违约责任货协议，对供货时间、资金给付、违约责任予以规定予以规定4 4、鲜活物品和蔬菜按照每半月一、鲜活物品和蔬菜按照每半月一次，干货、调料、粮油、蛋类每月一次提供次，干货、调
33、料、粮油、蛋类每月一次提供采购价格单，并经过店总审批。交出纳和厨采购价格单，并经过店总审批。交出纳和厨师共同控制师共同控制5 5、注意节假日、特殊气候对价格的影响，、注意节假日、特殊气候对价格的影响，及时与供给商做好沟通。及时与供给商做好沟通。一一采采购购途途径径一、采购一、采购1、由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市、由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市场比价；场比价；2、对干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以、对干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；3、同等质量下，供给商的价格应不高于市场零售价、同等质量下，
34、供给商的价格应不高于市场零售价格；格；4、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和供给商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供给商。供给商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供给商。二二采采购购比比价价一、采购一、采购1、由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市、由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市场比价；场比价；2、对干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以、对干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；3、同等质量下，供给商的价格应不高于市场零售价、同等质量下，供给商的价格应不高于
35、市场零售价格；格；4、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和供给商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供给商。供给商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供给商。二二采采购购比比价价一、采购一、采购1 1、原材料质量的合理性。、原材料质量的合理性。选择适合要求的原材料。选择适合要求的原材料。如：清蒸鲈鱼，根据定价、客人要求鱼要有合理的重如：清蒸鲈鱼，根据定价、客人要求鱼要有合理的重量标准，超过标准会增加本钱。例：番茄在不同菜肴量标准，超过标准会增加本钱。例：番茄在不同菜肴中使用，要求标准不一，用在汤中质量可较低，采购中使用，要求标准不一，用在汤中质量可
36、较低，采购时要注意。时要注意。2 2、菜肴选择的合理性。、菜肴选择的合理性。菜肴适合维也纳客人菜肴适合维也纳客人 便捷的要求，以家常菜肴为主。便捷的要求，以家常菜肴为主。如选择原材料标准较高的菜，如如选择原材料标准较高的菜，如“佛跳墙，品种要佛跳墙，品种要求高，烹调复杂、工作效率低，增加了本钱和费用。求高，烹调复杂、工作效率低，增加了本钱和费用。3 3、半成品化。、半成品化。餐厅经营较好的酒店，可以选择采购半成品原料，以餐厅经营较好的酒店，可以选择采购半成品原料，以提高效率。提高效率。餐厅经营不好的酒店，采购原材料自己加工比较合算，餐厅经营不好的酒店，采购原材料自己加工比较合算，不宜采购成品加
37、工和出售。不宜采购成品加工和出售。三三原原材材料料选选择择一、采购一、采购1 1、合理根据用量制订采购方案。一般以、合理根据用量制订采购方案。一般以1 1天和几天为天和几天为周期，周期，1 1天较多；天较多；2 2、鲜活原料、蔬菜日常采购。前一天、鲜活原料、蔬菜日常采购。前一天1515：3030前厨师前厨师长制定方案，第二天采购；长制定方案，第二天采购；3 3、冻品、调味品、干货、粮油、蛋类定期采购；、冻品、调味品、干货、粮油、蛋类定期采购；4 4、影响采购量的因素有：菜肴品种、出租率、客源、影响采购量的因素有：菜肴品种、出租率、客源结构、销售趋势、特殊活动、团队用餐、存货数量、结构、销售趋势
38、、特殊活动、团队用餐、存货数量、储存能力。厨师长应确定主要用料的最高和最低存量，储存能力。厨师长应确定主要用料的最高和最低存量，以防止原材料过期损耗或断菜情况发生。以防止原材料过期损耗或断菜情况发生。四四采采购购执执行行二、验收二、验收1 1、由财务、出纳或值班经理对照数量、重量、申购、由财务、出纳或值班经理对照数量、重量、申购、保质期进行验收；保质期进行验收；2 2、质量由厨师长进行验收；、质量由厨师长进行验收；3 3、供给商应提供给酒店两联的送货单；、供给商应提供给酒店两联的送货单；一联：财务进行汇总，月底和供给商进行核算；一联：财务进行汇总，月底和供给商进行核算；一联：厨师长汇总，核算本
39、钱；一联：厨师长汇总，核算本钱；4 4、按照存货目录检查质量、卫生程度和标签说明；、按照存货目录检查质量、卫生程度和标签说明；5 5、检查供给商的送货发票是否符合要求。、检查供给商的送货发票是否符合要求。三、储存三、储存按照以下顺序存放好货物：按照以下顺序存放好货物：1 1、最易腐烂的货物：冷冻、最易腐烂的货物：冷冻2 2、较易腐烂的货物：冷藏、较易腐烂的货物：冷藏3 3、不易腐烂的货物：常温摆放、不易腐烂的货物：常温摆放一一储储存存顺顺序序三、储存三、储存1 1、必须上架存放离地面至少、必须上架存放离地面至少15cm15cm，离墙面至少，离墙面至少5cm5cm2 2、存储温度和相对湿度建议：
40、、存储温度和相对湿度建议：干货存储：温度干货存储：温度10102121，湿度，湿度50506060冷藏储存：温度冷藏储存：温度55或更低，湿度或更低，湿度80809090冷冻储存：温度冷冻储存：温度1818或更低或更低3 3、把新的存货单与老的存货单放在一起作为先进、把新的存货单与老的存货单放在一起作为先进先出的依据先出的依据4 4、严格控制对储存时间和温度都有要求的食品、严格控制对储存时间和温度都有要求的食品5 5、对再次冷藏的剩余食品要注明首次储存的日期、对再次冷藏的剩余食品要注明首次储存的日期6 6、把容易腐烂和可能会坏掉的剩余食品放在深度、把容易腐烂和可能会坏掉的剩余食品放在深度不超过
41、不超过10cm10cm的容器里冷藏，在的容器里冷藏，在2424小时内使用或扔掉小时内使用或扔掉7 7、有包装的食品不要存放在可接触到水的地方或、有包装的食品不要存放在可接触到水的地方或冰块上冰块上二二原原材材料料储储存存三、储存三、储存8 8、应当撕掉所有已损坏有臭味或变色的食品，、应当撕掉所有已损坏有臭味或变色的食品，并保存好记录，以便查找问题的所在并保存好记录，以便查找问题的所在9 9、在储存器件可使用闻、看、触检查存货、控、在储存器件可使用闻、看、触检查存货、控制质量制质量1010、不要把即将变质的食品和其他食品放在一起。、不要把即将变质的食品和其他食品放在一起。生熟必须分开摆放生熟必须
42、分开摆放1111、所有储存的食品应当注明日期，并进行包裹和、所有储存的食品应当注明日期，并进行包裹和遮盖遮盖1212、保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用。、保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用。二二原原材材料料储储存存三、储存三、储存1 1、做好半成品制作方案、做好半成品制作方案影响因素同原材料采购执行影响因素同原材料采购执行2 2、不要生熟混放、有异味的混放，防止影响质量，、不要生熟混放、有异味的混放，防止影响质量，甚至报废甚至报废3 3、用保鲜盒储存，加膜加盖，先进先出，定期整、用保鲜盒储存，加膜加盖，先进先出，定期整理冰箱理冰箱2 2天一次为宜天一次为宜三三半半成成品品储储存存四、盘点
43、四、盘点1 1、盘底时间：每月的最后一天，在当、盘底时间：每月的最后一天，在当天营业结束后进行天营业结束后进行2 2、盘点数据经店总审核后交由财务进、盘点数据经店总审核后交由财务进行数据统计分析行数据统计分析五、食品质量控制五、食品质量控制1 1、通过试菜，对菜肴色、香、味、形、刀工、勾芡、通过试菜，对菜肴色、香、味、形、刀工、勾芡、搭配上形成共识；搭配上形成共识；2 2、通过稳定人员、采购、存储、加工、烹调、监督等、通过稳定人员、采购、存储、加工、烹调、监督等各环节保持质量较一致。防止退菜和再加工情况发生，各环节保持质量较一致。防止退菜和再加工情况发生，否那么意味着单位原料本钱的增加否那么意
44、味着单位原料本钱的增加3 3、退菜必须经过值班经理审批，并在点菜单上签名、退菜必须经过值班经理审批，并在点菜单上签名六、单据审计六、单据审计1 1、夜审和日审必须核对餐厅封包中的点菜单连、夜审和日审必须核对餐厅封包中的点菜单连号不缺号；号不缺号；2 2、点菜单汇总价格相加应和营业额一致。、点菜单汇总价格相加应和营业额一致。七、餐具损耗控制七、餐具损耗控制1 1、要设定损耗率目标、要设定损耗率目标公司规定每月一般不超过公司规定每月一般不超过1 1通常在通常在3 35 5，对餐，对餐厅主管和员工进行考核，完成目标进行奖励；厅主管和员工进行考核，完成目标进行奖励；2 2、设立损耗记录本、设立损耗记录
45、本挂在厨房，无论洗碗工还是效劳员打碎，都进行记录。挂在厨房，无论洗碗工还是效劳员打碎，都进行记录。超过规定，要进行赔偿。如由于未记录，盘点时发现超过规定，要进行赔偿。如由于未记录，盘点时发现缺少，超过标准的，由所有餐厅人员分摊赔偿；缺少，超过标准的，由所有餐厅人员分摊赔偿；3 3、分析损耗率高的原因、分析损耗率高的原因是否餐具的质量本身由问题，是否餐具的质量本身由问题，是否效劳员收餐具时没有先把脏物倒掉，就叠起来，是否效劳员收餐具时没有先把脏物倒掉，就叠起来，或者大盘子在下，小盘子在上，造成容易打碎。或者大盘子在下，小盘子在上，造成容易打碎。八、本钱合理控制八、本钱合理控制1 1、每月盘点存货
46、一次，每周检查业绩，半月核实一次进货、每月盘点存货一次，每周检查业绩，半月核实一次进货价格；价格；2 2、食品原材料的采购坚持少进勤进的原那么、食品原材料的采购坚持少进勤进的原那么3 3、压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用；、压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用；4 4、薪水与毛利率挂钩考核；、薪水与毛利率挂钩考核；5 5、采用菜谱淘汰法对本钱高的菜肴进行淘汰；、采用菜谱淘汰法对本钱高的菜肴进行淘汰；6 6、制定合理的原材料、辅料配量定额是控制本钱的前提；、制定合理的原材料、辅料配量定额是控制本钱的前提；7 7、减少在食品制作过程中对废料的处理、减少在食品制作过程中对废料
47、的处理8 8、寻求固定的供货伙伴为固定本钱提供条件；、寻求固定的供货伙伴为固定本钱提供条件；9 9、搞好员工本钱意识管理，专人负责餐具。、搞好员工本钱意识管理，专人负责餐具。卫生与平安卫生与平安职位的任务职位的任务Task61、食品卫生、食品卫生2、食物中毒的应急预案、食物中毒的应急预案3、厨房消防安全制度、厨房消防安全制度4、突发事件的处理、突发事件的处理5、餐厅卫生管理制度、餐厅卫生管理制度6、餐厅清洁项目和标准、餐厅清洁项目和标准7、厨房卫生管理制度、厨房卫生管理制度8、厨房清洁项目和标准、厨房清洁项目和标准一、食品卫生一、食品卫生1、食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；、食品保
48、洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；2、严禁将食品罐头直接放入冰箱内，冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢包括门、严禁将食品罐头直接放入冰箱内，冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢包括门吸条内；吸条内；3、各种食品容器、物品摆放整齐，生熟分开；、各种食品容器、物品摆放整齐，生熟分开；4、荤菜和半成品须加膜或加盖；、荤菜和半成品须加膜或加盖；5、冰箱门外必须张贴生、半成品、熟等标贴；、冰箱门外必须张贴生、半成品、熟等标贴；6、采取一纵到底，层层落实的原那么，酒店店总监管餐饮主管、采取一纵到底，层层落实的原那么，酒店店总监管餐饮主管/值班经理，餐饮值班经理，餐饮主管主管/值班经理监管基层员工，明确责任承担人，确
49、保食品卫生平安无事故；值班经理监管基层员工，明确责任承担人，确保食品卫生平安无事故；7、对聘用的餐饮从业人员，必须做到持证上岗，确保从业人员根本素质合格；、对聘用的餐饮从业人员，必须做到持证上岗，确保从业人员根本素质合格；8、严把食品平安关，不合格的原料不采购、不接受、不加工、不上席。、严把食品平安关，不合格的原料不采购、不接受、不加工、不上席。二、食物中毒的应急预案二、食物中毒的应急预案11、事件报告、事件报告1接到报告，当班经理需第一时间赶到现场；接到报告，当班经理需第一时间赶到现场；2了解食物中毒情况；了解食物中毒情况；3安抚客人，建议客人及时就诊；安抚客人，建议客人及时就诊；4注意保密
50、，防止事态扩大。注意保密，防止事态扩大。2、事件处理、事件处理1调查客人食物中毒的愿意；调查客人食物中毒的愿意；2有关食物留样待查，视需要送检相关食物；有关食物留样待查，视需要送检相关食物；确认食物中毒的条件：确认食物中毒的条件：A、客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；、客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；B、发病人数超过、发病人数超过10人以上；人以上；C、食用后、食用后24小时发病。小时发病。3、了解客人诊断后的诊断报告、了解客人诊断后的诊断报告4、了解当时就餐的人员数量及就餐时间、了解当时就餐的人员数量及就餐时间5、及时向集团报告、及时向集团报告二、食物中